服务营销前沿问题研究.doc

服务营销前沿问题研究服务营销的理论和实践在不断演进和深化，学术界很难用一个无遗漏、无重复和相对稳定的框架来囊括服务营销的内容。除基本的营销课题如营销组合（7P）之外，服务质量的管理和测定、服务补救策略、顾客评估与服务绩效之间的关系及服务营销管理的整合等都是服务营销的新课题，这些无疑丰富和创建了新的服务营销框架当前，服务产业在全球范围内迅猛增长，与此同时，众多的制造企业也面临着“服务竞争”，因此，不论是对服务组织还是制造商，理解并成功地开展服务营销都变得越来越重要。关键因素在于，企业是否具备比其竞争者更为强烈的顾客导向意识，能否以顾客导向的方式设计服务和向市场传递服务。着眼于为各行业提供优质服务所需的知识和旨在获得竞争优势的服务战略仍然是当今服务营销的热点。从对服务营销已有的成果来看，还有以下课题值得进一步研究： 经济全球化与服务营销的国际化； 新经济与服务营销； 服务营销的手段和工具； 发达国家和发展中国家服务营销的共性和个性； 服务营销中的文化建设； 服务营销与企业组织形式的变革； 服务营销中的沟通问题； 服务营销中的内部营销； 服务营销中的顾客关系； 电子商务中的服务； 网络营销中的服务等。课程地位本课程是市场营销专业的重点主干课程，经过多年的课程教学改革，已经形成了具有鲜明通信特色的专业课程，面向市场、产教结合、注重素质，强化实践，培养能力，构建了“四位一体”新型教学模式和“一专多能型”人才培养机制，符合经济社会发展要求，特别是当今服务经济发展的趋势，属于省内同类高等院校较高水平。一、课程的前沿性本课程于2002 年，首次面向市场营销专业的本科生开设，作为本科市场营销专业的专业课程之一，是中国少数较早开设此类课程的学校之一，是东三省之首；2004年首次面向工商管理专业市场营销专业的研究生开设。2004 年首次作为MBA 学生的工商管理模块的选修课向MBA 学生开设，开设至今，每年的选课申请均报满，深受广大师生的好评。在多年的服务营销教学实践中，我们发现，许多领域的学生都需要学习服务营销。服务营销课通常是营销方向课，但在我们所接触的学员当中有来自服务业的，也有来自于制造业及高科技产业的学员，人力资源、会计和生产运营专业的学生对服务营销也有很大的需求。二、教材的实用性强从本课程开设以来，课程组就在国外教材的基础上结合中国本土实际情况编写教材。在2002 年，出版了由李怀斌、于宁主编的服务营销学教程，该教程不仅用于本校的服务营销学教学，而且被一些兄弟院校（如江西财经大学、山西财经大学）广泛采用，深受兄弟院校的好评。2010年在总结过去的经验和不足的基础上，再次出版了由李怀斌、于宁、张闯主编的服务营销学教程，此教材被列为21世纪高等教育标准教材。三、课程的受益面大在校内，本课程除了为市场营销专业的本科生开设专业必修课之外，还为工商管理专业、人力资源管理专业、物流专业的学生开设了专业选修课；同时也是统招研究生市场营销专业的专业方向课，MBA研究生的选修课。修该课程的人数年均达到200人。据近三年的统计资料显示，工商管理学院的本科毕业生人数为680，毕业论文中涉及服务营销知识的有210人，占毕业生的比例为31%。由此可见，服务营销的受益面很广，具有独特的实用性。与此同时，服务营销课程还受到企业的重视，主讲教师于宁曾为北洋咨询公司市场营销高级顾问师，还为国内数十家企业开展培训和咨询工作；也是中国市场营销总监（CMO）与销售经理资格认证中心（大连和青岛地区）的特约讲师，受到企业的好评。本课程主要特色（1）建立了新型的教学内容体系 教师将学科发展的前沿理论和服务营销发展的实践及个人研究成果有机的融入教学的各个章节之中，教学内容具有动态性。（2）创立了四位一体的营销教学模式 教学中将理论教学、案例教学、模拟教学和开放式课堂等方法有机组合，形成了四位一体的服务营销教学模式。（3）兴趣项目小组评价体系以3-5人的兴趣项目小组为单位，分工协调共同完成学期项目，由老师和各小组选出的代表打分，加权平均后，核定各小组学科成绩。目前还存在的不足1.本课程目前的教师队伍建设还有待加强，基于本课程是专业必修课，需要吸引更年轻且专业的教师投入其中，以保证课程的完整及延续性。2.在教学方式方面，应充分利用网络教学资源，开创崭新的教学方式，充分考虑学生的需求，提高学生的吸收能力和应用知识的能力。3.在教材方面，要紧追国际前沿，不断更新，始终保持与国际前沿同步。课程发展历史沿革本课程于2001年，首次面向市场营销专业的本科生开设，作为本科市场营销专业的专业方向课，也是中国少数较早开设此类课程的学校之一，并于2009年成为工商管理模块选修课；2004年首次面向工商管理学院市场营销专业的研究生开设；同年首次作为MBA 学生的工商管理模块选修课向MBA 学生开设，开设至今，每年的选课申请均报满，广受社会好评。目前服务营销是市场营销专业的专业基础必修课，不仅在全校范围具有很强的影响力而且为全国的其他服务行业做了大量的咨询、培训服务，深受好评。该课程在校内的发展过程大体可以分为三个阶段，其基本发展历史脉络如下： （一）课程初创阶段 （2000-2001）在本课程开设的初期，由于宁老师担任主要的课程开发和教学工作，并采用美国北卡罗来纳大学瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）教授和亚利桑那州立大学玛丽乔比特纳（Mary Jo Bitner）著，张金成、白长虹译的服务营销为主要教材。该教材是一本优秀的服务营销教材，其最大的特点是结构新颖、系统、科学，围绕服务质量差距模型展开论述，将服务营销过程中顾客的角色、期望、行为和感知等与企业的战略、运营和人力资源管理要素合乎逻辑而又清晰简明地联系在一起。服务质量差距模型使本教材成为不同一般服务营销教材的创新之作，被众多欧美商学院选做权威教材和参考书。（二）继承与发展阶段 （2002-2007）国外经典教材编排科学，实例丰富，覆盖面广，但由于地域文化的差异，难以与本国实践相联系。因此，在校及院领导的支持下，市场营销专业的教师不断开拓创新，去芜存精，积极编写符合中国现状的教材，所编教材受到了院里的肯定和广大师生的好评。2002年，东北财经大学出版社出版的李怀斌、于宁主编的服务营销学教程，该教程不仅用于本校的服务营销教学，而且被一些兄弟院校（如江西财经大学、山西财经大学）广泛采用，该教材是对国外经典教材编写的继承，同时结合中国现状和授课经验积累基础上的进一步发展。服务营销学教程的出版也是在本教学团队几年的教学实践中形成的一本教材。为了进一步完善课程体系，又增加了服务营销的实践环节，在实践环节中，侧重于理论知识在实践中的应用，由两位具有实战经验的青年教师毕克贵和孙宴娥老师加入，强化了教师团队的建设。同时，本课程由本科市场营销专业的专业方向课向市场营销专业研究生和MBA选修课拓展，课程覆盖面不断扩大。（三）创新与完善阶段 （2008以后）2010年，作为二十一世纪高等教育标准教材，东北财经大学再次出版了由李怀斌、于宁、张闯主编的服务营销学教程。服务营销学教程在保留原教程理论联系实际、图文并茂、操作性强等特点的基础上，不断在理论上进行创新、追踪学科发展前沿，使教材力求具有中国特色和全球视野。特别是在引导读者扩大知识视野、采用新鲜生动的语言元素等方面作出了积极的尝试。该教材的再版标志着东北财经大学服务营销课程的发展已经逐渐步入了成熟阶段。在教学实验环节，学院引进了现代营销模拟平台软件，现代营销模拟平台的应用对培养学生的分析、判断、应变能力和团队合作精神非常有帮助。目前，青年教师已经能够非常胜任的承担起本课程的教学和实践指导工作，并且，其承担的教学评估效果成绩喜人。教学内容一、课程在本专业的定位与课程目标(一)课程定位我校是以经济学、管理学为主的多科性教学研究型大学。服务营销课程是管理学科相关专业的基础性课程，目前是市场营销专业的专业必修课，工商管理、人力资源及物流管理专业的选修课。本课程的培养目标定位是：通过本课程的学习，培养适应服务经济发展、注重服务营销理念、熟谙服务运营战略、能够满足从事服务业以及具有较高服务成分的产品制造业要求的营销管理专业人才。本课程组全体教师以此目标定位为导引，努力提高服务营销的教学效果，实现学以致用的目的。(二) 课程目标通过本课程的学习，使学生能掌握服务营销的基本理论和管理方法，了解服务营销发展的最新动态和前沿问题；培养具有较强综合分析能力、实际解决问题的能力，综合素质较高的复合型营销管理人才。本课程力求理论的深入性和时间的针对性，最终使学生能将服务的理论、现今的经验与方法融会贯通，将所学知识积极运用到服务营销理论研究和营销管理实践当中。为实现上述课程目标，长期以来，本课程积极借鉴国内外先进教学经验，不断完善教学内容，采用理论教学、案例教学、情景模拟和开放式课堂等方法，逐渐形成了四位一体的服务营销教学模式，提高学生的知识接受能力和创新能力，同时尝试考核方式的改革，力求将本课程建设成为全国同类课程中的经典课程。二、知识模块顺序及对应的学时讲、节学时数备注第一讲，服务学导论包含6节21.什么是服务2.为什么要研究服务营销3.服务与技术4.商品营销与服务营销的区别5.服务营销组合6.始终关注顾客第二讲，本书的概念框架：服务质量差距模型包含3节21.顾客差距2.供应商差距3.综合所有因素：弥合差距第三讲，服务中的消费者行为包含5节21.搜索、体验与信任特性2.消费者选择3.顾客体验4.购后评价5.理解顾客之间的差异第四讲，顾客对服务的期望包含3节21.服务期望的含义和类型2.影响顾客服务期望的因素3.涉及顾客期望的当前问题第五讲，顾客对服务的感知包含4节21.顾客感知2.消费者满意3.服务质量4.服务接触：顾客感知的基础第六讲，建立顾客关系包含5节21.关系营销2.顾客关系价值3.顾客获利能力细分4.发展关系策略5.关系挑战第七讲，服务补救包含6节31.服务失误与补救的影响2.顾客对服务失误的反应3.顾客的补救期望4.更换还是接受服务补救5.服务补救策略6.服务承诺第八讲，服务开发与设计包含7节31.服务设计的挑战2.新服务的开发3新服务的种类4.新服务开发的步骤5.制定服务蓝图6.质量功能展开7.高绩效服务改革第九讲，顾客定义的服务标准包含3节21.建立适当服务标准的必备因素2.顾客定义的服务标准的类型3.顾客定义服务标准的开发第十讲，有形展示与服务场景包含5节21.有形展示2.服务场景的类型3.服务场景的战略作用4.理解服务场景对行为影响的理论框架5.有形展示策略的引导第十一讲，服务传递中的员工角色包含5节21.服务文化2.服务员工的关键作用3.跨边界角色4.通过人传递服务质量的战略5.顾客导向服务传递第十二讲，顾客在服务传递中的角色包含4节21.服务传递中顾客的重要性2.顾客的角色3.自助服务技术4.增加顾客参与的战略第十三讲，通过中间商和电子渠道传递服务包含3节31.服务分销2.直接的或公司自有的渠道3.特许经营4.代理人和经纪人5.电子渠道6.涉及中间商的主要问题7.通过中间商有效供给服务的战略第十四讲，管理需求与能力包含6节31.基本问题：缺乏库存能力2.能力限制3.需求模式4.平衡能力与需求的战略5.收益管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务汇报6.排队等到战略：当需求与能力无法一致时第十五讲，整合服务营销传播包含3节21.营销传播需要协调一致2.服务传播挑战的主要原因3.匹配服务承诺与服务传递的四种战略第十六讲，服务的定价包含3节21.对于顾客服务价格不同于商品价格的三个主要方面2.服务定价的方法3.与四种价值定义相关的定价策略总学时36三、课程的重点、难点及解决办法(一) 课程的重点：研究服务、服务经济与服务市场；顾客、顾客期望、顾客感知、顾客满意与服务质量、服务中的消费者行为为基础，通过市场调查了解顾客对服务的需求与期望、顾客对服务特有的反应方式，进而提出服务营销的市场细分、目标市场选择理论与方法，以及服务企业营销战略、服务营销组合等理论与方法。(二)课程的难点：服务营销学与传统市场营销学的差异性；服务营销的一般特征；服务产品与实物产品的差异；服务营销体系的构成；服务营销组合因素以及如何做好服务营销等问题。(三)解决办法：1.准确阐述基本概念教师首先应该用深入浅出的方法，将深奥的理论以通俗易懂的语言或生活中鲜活的实例表达出来，便于学生准确把握基本概念，以利于其后面的服务营销实务和策略的学习。2.强化案例教学选取国内外企业具有典型性的服务营销相关文本案例、音像案例超过10个，使用小组讨论、个人演讲、情景模拟等方式进行分析和讨论，从而提高学生的学习兴趣和解决实际问题的能力。通过案例教学，可让学生更深地理解市场营销理论产生的背景和环境，从而有利于对那些难点的理解。3.兴趣项目小组学生组成3-5人的兴趣小组，选择一个目标企业或案例进行相关专题的研究。研究贯穿于整个学期，要求从选题、收集信息、设计研究方法、分析数据，到提出解决方案，每一个阶段要向主讲老师汇报，并在学期结束前以PPT的方式向全班报告。4.全球视野根据课程内容，选择部分国外经典论文与案例，供学生阅读，以拓宽学生的视野，培养学生理论研究的兴趣，提高学生科研能力。四、实践教学的设计思想与效果(一)实践教学的设计思想服务营销学是服务经济的产物，是服务型企业在激烈的市场竞争中求生存、谋发展所必须具备的知识和技能，因此，在教学研究过程中，我们在不断改进教学方法和手段强化学生对基本理论知识认知的基础上，又强调理论与实践的结合，注重培养学生运用管理科学工具的实践能力，以适应社会发展对创新型经济与管理人才的需要。 为了实现上述实践教学目标，我们主要采取以下措施：1. 创建营销模拟实验室。服务营销实验课主要采用计算机模拟（ProModel软件和Crystal Ball软件）的方法，使学生了解服务的流程和优化方法，提高学生分析、解决具体实际问题的能力。2. 与部分企业联建学生实习基地，开展全方位的产学研合作，选派学生实习锻炼，培养学生的职业素养，为学生毕业走向工作岗位奠定了坚实的基础。本课程实习基地主要包括大连欧嘉国际贸易有限公司、大连中汇国际物流有限公司、大连航空国际旅行社股份有限公司、大连香洲花园酒店、大连百年汇豪生酒店、中国石油大连销售公司、民生银行大连分行、中国联通大连分公司。 3. 鼓励学生利用课余时间积极参加校外实践活动。组织学生参加校内外的营销模拟大赛、创业大赛，使学生进一步加深对服务战略、服务蓝图、服务创新、服务补救和服务关系等内容的理解；提倡学生利用假期时间在星巴克咖啡店、联邦快递公司、马士基(中国)航运有限公司大连分公司、宜家家居等企业兼职、实习，强化学生对服务企业的认识。(二)实践教学的效果通过实践教学的开展，学生不仅对服务营销的基本理论有了更深入的理解，同时培养了学生对服务营销的兴趣，显著提高了教学质量，增强了学生的动手操作能力，同时，学生论文中涉及服务营销的比例大大提高，社会对毕业生认可度提高，学生及实业界人士均给予了很高的评价。教学条件一、教材使用与建设服务营销学是一门实践性较强的学科，随着实践的发展，服务营销理论也在不断发展，为适应本科教学的需要，我们谨慎选用教材，力争采用最好的教材。通过对主编教材的不断修订，最终形成了以自己主编的服务营销学教程教材为主，以国外经典教材为辅，再配备相关案例集的教材体系。(一)主教材选用在开设课程的初期，我校引入美国北卡罗来纳大学瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）教授和亚利桑那州立大学玛丽乔比特纳（Mary Jo Bitner）著，张金成、白长虹译的服务营销为主要教材。该教材是一本优秀的服务营销教材，其最大的特点是结构新颖、系统、科学，围绕服务质量差距模型展开论述，将服务营销过程中顾客的角色、期望、行为和感知等与企业的战略、运营和人力资源管理要素合乎逻辑而又清晰简明地联系在一起。服务质量差距模型使本教材成为不同一般服务营销教材的创新之作。(二)自编教材建设在学校及院领导的支持下，市场营销专业的教师不断开拓创新，去芜存精，积极编写符合中国现状的教材，编写的教材受到了院里的肯定和广大师生的好评。2002 年，由东北财经大学出版社出版的李怀斌、于宁主编的服务营销学教程，该教程不仅用于本校的服务营销教学，而且被一些兄弟院校（如江西财经大学、山西财经大学）广泛采用；2010 年，作为二十一世纪高等教育标准教材，东北财经大学再次出版了由李怀斌、于宁、张闯主编的服务营销学教程。服务营销学教程在保留原教程理论联系实际、图文并茂、操作性强等特点的基础上，不断在理论上进行创新、追踪学科发展前沿，使教材力求具有中国特色和全球视野。特别是在引导读者扩大知识视野、采用新鲜生动的语言元素等方面作出了积极的尝试。二、促进学生主动学习的扩充性资料使用情况近年来，在积极进行自编教材建设的同时，我们还在促进学生主动学习的扩充性资料建设方面投入了大量的精力。这些扩充性资料主要包括案例库、习题库、前沿问题研究、相关的杂志、报纸、网站等网上资源。(一)案例库建设案例库以主教材为参照标准，每一章节设置一个分案例，知识点覆盖整章，同时编排六个综合案例，定期组织学生参与课堂讨论，课后老师整理。最后，老师根据整理结果向全班同学进行案例总结，给出案例分析的提示，提醒分析的思路和其中涉及的知识点，留给学生自我发挥的空间，以便学生加强理论知识的理解。(二)习题库建设习题库与案例库类似，习题库的建设主要以网上资源为主，分为章节习题和综合习题两大类，每类又包括选择题、判断题、简答题、论述题、案例分析题等多种类型，题型丰富、覆盖面广，可以让学生全面地、有层次地、不同程度地掌握每章的知识点。同时在每章后面都给出了参考答案，方便学生自学。(三) 网上资源建设本课程已于2003年以网络课件的形式成为东北财经大学的网络课程。课件内容丰富、新颖、实用，形式上有亲切感，深得学生好评，网上同学们讨论热烈。在多媒体课程建设上，服务营销主要进行了以下几方面的电子课件建设：用PPT制作的教学大纲、教学课件、教学教案、习题自测、参考文献、案例题库等全面的教学资源和在线讨论、学生信箱等。 三、配套实验教材与教学效果(一)引进现代营销模拟平台软件现代营销模拟平台构建了包括行业市场社会环境、虚拟消费者和竞争对手、虚拟时间轴等在内的虚拟市场，通过角色扮演，实现对营销技能的全过程互动式模拟训练。同时，市场的设置及变化，也可以由扮演市场调控角色的教师进行调整，以使学生学会在特定市场环境下的营销。系统通过后台教师评价、虚拟消费行为等，对学生的营销结果进行反馈和评价。其主要特点： 1强大的后台数据库：平台已经预设了10个主要行业的数据，而且允许教师根据需要创建新的行业。 2消费者仿真：每个行业都包含各自行业的消费者参数和产品属性参数，通过将这两个参数权重结合，构成了消费者不同细分的仿真。 3营销全过程模拟：整个营销活动围绕4P展开，从产品定位、新产品研发、价格策略、促销策略、渠道策略到上市销售，都由学生自己控制。学生可以创新自己的营销方案。同时教师可在后台任意设置各种营销手段。 4虚拟市场的创建：系统建立了动态、竞争和虚拟时间控制的虚拟市场，模拟厂商之间和厂商与消费者之间的相互博弈。竞争的产生由虚拟购买引起。系统根据模拟厂商不同的产品定位、营销策略分配不同的消费者购买量，而且是根据价格反应模型、广告反应模型、产品研发模型等数学模型计算的结果。 5接口开放：所有后台控制接口对教师开放，包括消费者属性、产品属性、促销属性、渠道属性等，教师可以根据真实的市场调查数据建立虚拟市场，以模拟一个真实的市场。(二)教学效果随着学生就业压力不断增大，传统的市场营销教学方式已经越来越不能满足现代营销人才培养的要求。现代社会需要实践能力强、有创造力的市场营销人才。而学生则缺乏实践教学环境，从而影响了学生在实际应用中能力的培养。现代营销模拟平台能够缩小理论教学与实际营销之间的差距；可以更方便地培养学生的营销实战经验；让学生在有限的学习时间内体会不同行业的营销过程；同时还可以弥补学生企业实习的困难，尽快提高学生实际的营销策划能力；并且能够很大程度上减轻案例教学及实习教学中教师的工作强度等问题。在实验的过程中，我们发现现代营销模拟平台的应用对培养学生的分析、判断和应变能力和团队合作的精神非常有帮助。该模拟实验所具有的竞争性、趣味性、实用性的确是其它课堂教学形式难以比拟的。学生的业务能力得到加强，对于相关概念、理论的理解更有深度，对营销实践活动有了生动具体的认识，学生不仅有理论知识，还有一定的动手能力，进一步增强了学生就业竞争能力，拉近了服务营销理论与实务之间的差距。四、实践性教学环境实践性教学环境的创造是搞好服务营销教学的重要环节。在实践性教学环境上，我们的特色主要体现在以下三方面：一是实习基地建设；二是完善服务营销实验课，采用计算机模拟（ProModel软件和Crystal Ball软件）的方法，使学生了解服务的流程和优化方法，提高解决具体实际问题的能力；三是鼓励学生参与教师承接的企业横向课题等多种社会实践活动之中。公司名称行业性质实习内容大连欧嘉国际贸易有限公司外贸顾客关系、服务沟通大连中汇国际物流有限公司物流服务补救、服务定价大连航空国际旅行社股份有限公司旅游顾客导向、服务传递大连香洲花园酒店酒店服务承诺、服务标准大连百年汇豪生酒店酒店服务承诺、服务标准中国石油大连销售公司批发管理需求、服务定价民生银行大连分行金融服务设计、服务定价中国联通大连分公司通讯服务设计、服务定价五、网络教学环境(一) 教学资源库应用为了更好的支撑网络课程开发和应用，学校建立了校园计算机网络和多媒体教学资源库，包含很多有利于教师教学和学生学习的资源，并建有维普中文科技期刊数据库、中国知网资源总库、中国学位论文全文数据库、超星数字图书馆、中国经济信息网数据库、中国财经资讯数据库、方正电子书、中国权威经济论文库等中外文数据库数字资源。(二) 网络课堂建设在网络课程建设上，服务营销主要进行了以下方面的建设：按照国家精品课模板建立了用PPT制作的教学大纲；网上案例库；习题库；在线讨论；习题自测；参考文献；前沿问题研究；案例题库和学生信箱等内容，资源丰富，以便学生课后复习和总结，加强对理论知识的理解。(三) 教师个人开展网络教学学院聘请计算机专业人员为教师辅导计算机使用与维护的知识，提高教师使用计算机的技能，强化网络教学；同时设有自己的主页，一方面便于对社会进行远程开放教育，另一方面作为校内本科教学的辅助手段。在教师个人主页，详尽罗列了各个教师的基本信息和教师提供的学术资料，有利于师生之间的进一步沟通和学习。教学方法与教学手段1. 多媒体互动教学多媒体互动教学是指为了让学生对所学知识有深刻的理解，教师改变传统的一言堂灌输式教学方法，把教育活动看作是师生进行一种生命与生命的交往、沟通，把教学过程看作是一个动态发展着的教与学统一的交互影响和交互活动过程。在充分利用多媒体技术强化教学内容的同时，鼓励学生参与到课堂讨论和互动问答之中，这种教学方法从一定程度上改善了传统教学过程中学生处于被动局面的格局，取得了良好的教学效果。具体形式是将学生分成小组，按教师布置的题目或特定知识点分组进行准备，待学生充分讨论后，委派小组代表在课堂发言，最后，由教师进行点评并总结归纳。2. 案例教学法作为实践性较强的一门学科，案例教学是服务营销课程中不可缺少的重要部分，目的在于增强教学的实务性、应用性，增强学生运用理论和分析实际问题的能力。通过精选的实际案例，使学生能够充分理解理论原理，激励学生主动参与课堂讨论，实施之后，颇具绩效。案例教学法是一种以案例为基础的教学法，案例本质上是提出一种教育的两难情境，没有特定的解决之道，而教师于教学中扮演着设计者和激励者的角色，鼓励学生积极参与讨论，不像在是传统的教学方法中，教师是一位很有学问的人，扮演着传授知识者角色。3. 兴趣项目小组兴趣项目小组要求学生组成3-5人的兴趣小组，选择一个目标企业或案例进行相关专题的研究。研究贯穿于整个学期，要求从选题、收集信息、设计研究方法、分析数据，到提出解决方案，每一个阶段要向主讲老师汇报，并在学期结束前以PPT的方式向全班报告。兴趣项目小组是通过小组讨论的形式，对某个课题进行深入的分析和研究，培养学生认识问题、分析问题的能力。 4. 网络辅助教学网络辅助教学将网络技术作为构成新型学习生态环境的有机因素，以探究学习作为主要学习方式的教学活动。本门课程已建设网络课堂，习题库、案例库等资源及时上网，不定期更新，并通过作业布置、在线讨论将学生课后学习和指导有机结合起来，强化师生互动，使学生的学习变得更加自主。它的教学活动组织要在传统的课堂、网络等方面同时展开，两者之间形成良好的互补，教学效果更为显著。5. 开放式课堂开放式课堂是指在讲授理论知识的基础上，奉行“请进来，走出去”基本理念，邀请校外专家学者进行专题讲座或研讨会，丰富学生的知识结构，拓宽视野，比较不同思维模式下对管理问题的解释方法，从而深化理论教学，并提高学习兴趣，同时引领学生及时补充最新的理论知识和强化学生对营销实践的理解。本课程在教学过程中，根据课程相关内容安排出13次课时邀请企业经理走进课堂，讲授相关专题，并以学生提问等形式互动，最后主讲教师进行点评。 6. 情景模拟教学 在服务营销教学的不同阶段，根据实际教学需要，模拟实际工作情境中的一些活动，要求学生扮演某一角色，去处理各种问题和矛盾。通过分析问题、讨论问题、解决问题的过程，加深对服务营销理论知识的认知，同时锻炼学生处理实际工作问题的能力。教学效果一、校内教学督导组评价教学督导团对于服务营销的教学情况和教学效果多次给予积极评价，指出课程主讲教师团队积极进行教学内容和教学方法的改革，尤其是运用案例分析、兴趣项目小组和开放式课堂等方法，积极引导学生积极探索问题、思考问题、分析问题，培养学生思维能力、表达能力与创造能力，并注重理论联系实际，融知识传授、能力培养、素质教育于一体，同时视野开阔，课堂教学气氛活跃，学生参与程度高，师生互动效果明显，既丰富了教学方式，又提高了教学质量。二、校内学生评价1.近三年学生评价具体情况如下表：时间于宁毕克贵孙宴娥2006-2007第二学期2007-2008第一学期85.3092.9893.232007-2008第二学期86.842008-2009第一学期85.3695.2793.342008-2009第二学期85.1598.5592.102009-2010第一学期98.8998.4796.87近三年来，任课教师的网上评议分数均在优良以上。学生们普遍反映：服务营销授课教师团队力量强，教学效果好；教学内容重点突出而且理论与实践相结合，教学形式和方法灵活。课程的主讲教师采取开放式教学理念，实施“以教师为引导、以课堂为园地、以模拟试验室为平台、以企业为基地”的全方位人才教育模式，提高学生对知识的理解和消化能力。使学生学习更加具有主动性，课堂气氛更加活跃，课后学习积极性更加浓厚。2.学生评价指标为：选项标准：A完全同意，B同意，C基本同意，D不同意，E完全不同意序号评议项目ABCDE1讲课有热情，精神饱满，有感染力。（11分） 2课堂教学管理严格，按时上下课，不缺课，调课后及时补课。（10分） 3教师授课能够理论联系实际，内容充实，信息量大。（15分） 4讲课内容娴熟，思路清晰，阐述准确，重点突出，难易适度。（15分） 5教师能做到因材施教，教学方式灵活、恰当，给学生思考、联想、创新的启迪。（15分） 6教师有效利用各种教学媒体或板书工整清晰、版面利用合理。（11分） 7教师的辅导、答疑认真，作业批阅及时、认真。（11分） 8通过本课程学习，学生收益很大。（12分） ( A= 5/5 B= 4/5 C= 3/5 D= 2/5 E= 1/5 )三、校内专家评价服务营销课程的开设，为我校工商管理学科相关专业的学生全面学习和掌握现代服务营销理论与发展前沿问题奠定了良好的基础。对此，我校资深教以及相关专业负责人都对本课程的教学效果给予高度评价。高良谋 教授，东北财经大学工商管理学院院长“该课程的负责人于宁老师系统学习并研究了国内外服务营销学，并在日本立命馆大学经营学部作服务营销的客座研究员，对服务营销学有较深入的研究”。李怀斌教授，东北财经大学工商管理学院营销系主任 “经过多年的研究积累和教学实践，服务营销学课程形成了完整的内容体系，在课程建设上居于领先地位；教学团队积累了丰富的课堂教学经验，并辅以案例教学和实验教学开展教学活动，教学效果受到了学生的一致好评”。李品媛 教授，东北财经大学工商管理学院管理系主任“东北财经大学工商管理学院的服务营销学课程，拥有梯队合理，教学水平高，科研能力强的教师队伍”。四、声誉评价 从事本课程教学工作的全体教师教学效果很好，受到校督导团、学生和社会各界的赞誉，近三年来年终考核成绩全部为优良。 本课程负责人于宁副教授长期从事服务营销课程教学和学术研究，先后主编教材4部，参编教材8部；公开发表省级以上论文30余篇，其中，国家级论文10 篇，参与完成及在研的国家社科基金、教育部人文社科基金、辽宁省社科基金、大连市社科基金（副省级）和辽宁省理论研究会的课题项目5项，在国内拥有较高的学术声誉。 本课程组不仅在学术研究、课程建设方面取得突出成绩，同时在社会实践上也确立了声誉。以本课程组教师为主，近五年为国内数十家企业开展培训和咨询工作，获得各界好评。建设目标一、本课程的建设目标、步骤及五年内课程资源上网时间表(一)本课程建设目标本课程建设目标：将本课程建设成为一门理论体系完整、课程内容丰富、实践环节完善、教学方法新颖、注重案例教学，以及能够不断紧随社会和技术发展的精品课程，培养掌握市场营销理论和实践知识，具备综合分析与创新能力，满足社会需要的专门人才。在确保服务营销课程为校级精品课的基础上，力争用3年左右的时间，将本课程建设成为省级精品课，创建特色鲜明的服务营销课程。 （二）课程建设步骤1完善教材体系建设紧密关注国际、国内服务营销管理前沿，在国际通行的教材体系框架中，有机地分析和介绍我国的服务营销改革与实践，形成我国特色的适合市场需要的服务营销教材。同时，我们还将开发、更新与授课教材相配套的教学课件与电子案例，进而完善文本、电子教材、案例的教学资料体系，并计划吸引国内一部分有代表性的学校参与到我们的教材建设，形成教材体系建设平台，同时我们还要进一步加强学习辅导教材的编写。2. 进一步强化服务营销实验教学积极创造条件，有针对性地购买国内外优秀实验软件，并进一步强化实验指导教师的培训，使我们的营销模拟不仅能够完成实验室操作，也可以完成网络互动；同时增加实验品种，学生可以在实验室选做不同实验。最后，我们还要进一步地加快实习基地的建设，有针对性地组建一批面向市场营销专业实践的实习基地，在不断提学生实践能力。3. 注重对教学方法进行总结已经开始实施的服务营销教学法的探索，需要结合市场营销专业的特点、服务业实际问题的特点进行总结，并且依照教育和教学规律加以完善，推出一整套服务管理教学研究成果，不断总结，进一步指导未来的教学工作。4加强教师团队建设通过加强教学法研究、示范课、助课等形式，进一步完善教师团队建设，扩大教学团队学术交流的层次和规模，选派团队成员赴国内、外学习、进修，努力建设一支知识面广、科研教学能力强的师资队伍。(三)课程资源上网计划目前课程网络资源建设已经初见规模，形成了多媒体资源、教师教学资源、学生学习资源三大板块，各大板快的内容已经相当的完备，并对学生的学习起到了一定的作用。未来课程资源上网计划主要是克服目前资金有限、人手不够的客观困难，对网络资源进行及时更新和动态维护。具体而言，包括：(1)对于多媒体资源：在目前网络课件的基础上进一步强调形象设计和视觉效果，使之能够更具有生动性和吸引力。(2)对于教师教学资源：注重根据每学年或每学期修订的专业教学计划，对本课程的教学计划、教学日历、教案等的内容及时进行更新，使教学各环节呈现协调发展的良性循环。(3)对于学生学习资源：在集中力量对现有案例资源进行开发的基础上，充分利用各级精品课建设资金的支持，开发并形成分行业、分企业规模、分国别、分职能的体系完善教学案例库，使学生实践学习环境更加优化。同时要从习题类型、习题的“情景化”角度丰富习题库。二、三年内全程授课录像上网时间表2010年9月2011年12月，我们将针对最新的2010年版本主教材进行全程授课录象制作并上网。2011年9月2012年1月完成全程授课录象；2012年3月2012年7月进一步完善录象资料，并针对录象进行文字、视频设计；2010年8-10月上网调试。此次录象将在授课内容、画面清晰度、课件的精美程度等方面不断提高质量。学校的政策措施1强化精品课程建设的组织领导自2003年起，教育部决定在全国范围内建设一批国家级精品课程，辽宁省教育厅决定在全省范围内建设一批省级精品课程。东北财经大学领导对此高度重视，明确指示“我们要紧紧抓住国家级和省级精品课程建设的历史机遇，像重视国家级重点学科那样重视国家级精品课程建设，像重视省级重点学科那样重视省级精品课程建设，集中精力，加大投入，尽最大可能多建一些国家级和省级精品课程。”为加强精品课程建设，学校和各教学单位加强了对精品课程建设的领导，建立责任制。学校的精品课程建设工作由校长和主管教学校长负责、教务处具体组织实施；各教学单位的精品课程建设工作由院长(主任)和主管教学院长(主任)负责，成立课程组，并确定精品课程负责人和技术负责人。全校上下的统筹协调、教学单位和职能部门的通力合作，保障了精品课程的建设质量。2制定精品课程建设相关政策（1）制定精品课程建设规划课程建设一直是普通高等教育改革的难点和重点，必须建立精品课程建设和发展的长效机制，制定科学、合理的课程建设规划。我校的精品课程建设规划包括学校和教学单位两个层面，学校教务处在2003年就着手开始制定学校精品课程建设规划，对学校各学科申报校级、省级和国家级精品课程的各项工作进行了具体安排，