接待流程.doc

接待流程一、预约的客人按时到达时 在接待客人之前,服务经理和服务顾问应回顾预约记录,以做好当日预约工作的准备.客人到达时,填写公里数和到达时间.应尽可能使得客人的拜访个性化,同时尽量缩短书面记录的时间. 最佳规范: 对于预约的客人而言,要让服务接待显得特别.列出有预约客人的姓名的欢迎看板,这能增强接待区的个性化感觉.在客人到之前,提前在问诊单上把可以填写上的信息填好.准备好三件套,以小细节感动客人.1.1客人得到问候客人在30秒内,在接待区或停车区受到服务顾问的问候.最佳规范: 在30秒内问候了客人之后,要保证在开始书面记录之前,他们等候的时间不会超过3分钟.在高峰时段,接待区内要有后备人员提供帮助,销售顾问,服务顾问或其他相关人员也可以担负问候的职责1. 2客人汽车的准备与保护服务顾问应在客人在场的情况下,用脚垫/座椅套/方向盘罩/换档杆套对汽车内部做好保护工作.此外还要检查汽车的内部以保证客人没有落下任何物品,特别是贵重物品.在内部检查期间,服务顾问应记录里程表示数,车牌号,油箱油量,以便输入到维修工单中服务顾问要进行环车检查,以查看是否有额外的服务需求,损坏情况,轮胎磨损,划痕等.环车检查时应注意以下细节:用右手为车主开车门的同时,不要把问诊夹放在车辆前风挡前面,在为车套四件套时也不要放在内部仪表台上,正确的方法应该是放在脚垫处.环车检查应注意六个有必要做蹲下检查的部位,这包括四个车轮,前杠和后杠处.另外还有在尽量在车主面前打开后备箱确认工具和备胎是否齐全并完好.尽管让客人看到对汽车内部展开保护措施是一种比较好的方法,不过恶劣的天气条件必须立即将客人引到服务顾问的办公室或者客户休息区.如果服务顾问正在接待另一个客人,那么其他支援的服务接待人员就应利用自己良好判断力来决定是否邀请客人来到休息区,直到服务顾问前来接待.如果是这种情况,那么服务顾问就必须在休息区与客人会面,并将客人引回接待区或者服务顾问的办公室.1. 3查阅维修工单的估算数据对于有预约的客人,服务顾问可查阅DMS,以了解要完成工作的信息和性质.最佳规范: 保证在服务顾问与客人交涉时不会受到来电的干扰和其它事情的打扰,特别是在高峰时段.可指定一个人来处理来电事宜.1. 4编定维修工单1. 5是否预留了替代交通服务?如果没有,则进入下一步一旦得到确认,服务顾问就必须保证已经做好了预约时间内运送客人的准备.提前做好各种安排以尽量缩短客人的等候时间.更新替代交通服务供应记录.(目前是否有必要开始实行替代车服务需另行协商)1. 6客人是否要在休息区内等候对于大多数保养服务,客人都将等一段时间才能取到被检修的汽车.将客人引向休息区并立即提供饮品.如果是客人第一次来到休息区,应该对我店的服务环境进行简单介绍,还可以向客人介绍各种让人感兴趣的东西,比如可选装的附件,精品等. 最佳规范:如果时间和人员允许,一旦将客人请到服务顾问的办公室来做书面记录和检修工单编定时,你就要开始向客人提供饮品接待.然后再将他们引向休息区来等车.特别注意的是,在询问客人需要喝点什么的时候,应进行封闭式的询问给出几个备选项,比如是咖啡,茶,可乐?对温度有没有要求?加不加糖等小的细节.二、预约的客人迟到时 一般说来,若客人在预约时间之后的30分钟以内到达,服务顾问就应将客人作为准时到达的情况来处理各项预约事宜.这包括在30秒针内给予问候,快速编定维修工单以及提供替代交通服务. 最佳规范: 在预约时间之前的24小时确认所有预约事宜可有助于避免迟到的现像.同时还要告知他们将预留替代交通服务(若可行),并且你将恭候他们的光临.2.1客人得到问候 (同客人准时到达时一样)2.2客人的汽车准备与保护(同客人准时到达时一样)2.3查阅维修工单的估算数据(同客人准时到达时一样)2.4评估车间工作量服务顾问审查车间日程记录,以确定是否有相应的时间.如果客人是在预约时间之后30分钟之内到达的,或者如果能够提供时间和技师,则应尽量处理客人的预约事宜.2.5如果不能提供则重新安排合资格的技师和工位.与客人沟通交车时间的更改.2.6 如果可以提供维修,则制做维修工单,自预约单里直接转工单即可.2.7 是否预留了替代交通服务?如果没有,则进入下一步 一旦得到确认,服务顾问就必须保证已经做好了在预约时间内接送客人的准备.提前做好各种安排以尽量缩短客人的等候时间.更新替代交通服务供应记录.2.8 客人是否要在休息区内等候?(同客人准时到达时一样)三、预约的客人没有出现时在客人于预约时间之后太久而没有出现的情况下(预约时间之后超过30分钟),服务顾问就必须温和地接受这一事实,即客人可能不会履约.可以给客人打跟进电话来确认是否前来或者取消再改期.最佳规范: 避免”不出现”的情况最佳方法就是提前24小时联络客人,并再次确认预约事宜.礼貌地询问他们是否能做出预约.如果联络不到,也不要放弃.稍后或者第二天再打电话.询问他们是否愿意让你重新安排预约时间.但一定要注意打电话的语气,应该表现出应有的理解尊重,万不可以质问的语气与客人通电话.以免带来不好的影响.3.1联系客人服务顾问尽量用电话或者其他便利的工具联系客人.如果关系很熟也不排除通过短信或都上网聊天的形式,但前提是摆正好自己的位置和态度.时刻提醒自己代表的是整个英菲尼迪的形像3.2重新安排预约,根据实际情况同客人重新安排预约时间.3.3 如果需要,则重新安排预约时间 服务顾问通过查看预约记录来明确哪些天有空.当与客人商定了日期之后.服务顾问就要查阅DMS并输入新的日期和时间.3.4 如果不需要,则结束交谈 如果客人不希望重新安排预约时间,那么服务顾问在向客人致谢后再挂机.如果客人是愉快的,那么服务顾问就要尽量确定取消预约的原因. 最佳规范: 当客人不愿意另外安排预约时间时,务必提醒他们让汽车得到妥善保养的重要性,特别是由有资格的英菲尼迪技师进行保养的重要性.3.5 取消错过的预约,服务顾问务必在DMS上取消预约记录.3.6 替代交通服务,将客人的姓名从替代交通服务供应记录上删除.四、没有预约的客人到达 客人将车开进来接受服务,但是没有预约.所有客人,无论是否有预约,都必须得到服务部门的接待.在给他们以问候和服务时,要像有预约的客人那样给予同样的尊重和热情.4.1客人得到问候 客人在接待区内,在30秒之内就能得到服务顾问的问候.服务顾问确认客人是没有预约的.要明确客人需求并立即评估车间工作量.进行仔细的环车检查,经查看是否有额外的服务需要,损坏情况等.如果接待客人的为其他支援服务接待人员,那么就要确定客人来访的性质并立即通知给服务顾问,再由后者评估车间满足客人需要的能力.服务顾问或其他支援服务接待人员必须尽量缩短客人在这一环节的等候时间.4.2 是否有时间 服务顾问浏览车间日程记录以确定是否可以提供时间和技师,通过与车间沟通确认.如果不能提供服务,服务顾问则建议客人另作安排.应尽量将工作安排在一天的非繁忙时段或一周中的非繁忙工作日里,但前提是要获得客人的同意.同时还要兼顾到客人的时间安排.4.3 客人汽车的准备与保护4.4 获得客人/汽车文档4.5 信息调出 服务顾问将看到客人/汽车的资料,这就是当客人在第一次进厂接受服务或者是购车时的输入信息.服务顾问一定要与客人一道浏览这些信息并按需要在DMS中进行增补或修正.一定要在下维修工单前先查询维修历史.4.6 确定客人的要求 服务顾问向客人提问,以明确所需要的服务类型:是定期保养还是维修?如果是维修,那么问题的性是已知的还是未知的?问题的紧急程度如何?是否为紧急事件?是否为返修?如果要处理的总是超过一个,那么服务顾问就应将其全部记录下来,但是不要做优先安排.因为这些问题对于客人而言都是非常重要的.服务顾问应向客人重复提问以核实自己是否已经准确记录了客人的意见.4.7 如果要求是针对维修的 服务顾问向客人提问,以明确要维修的问题是原因已知的还是未知的,比如原因不明的驾驶性能投诉.在这种情况下,可能需要一名合资格的技师进行问题诊断.(通常在车间或者指定的检查区).服务顾问必须将症状的描有识之士内容输入到维修工单表格中.4.8 返修?若不是,则进入下一步 如果服务顾问确定安排检修的汽车是因返修的问题而送回的,就应输入到DMS的适当位置,以评估其优先权.4.9 制做维修工单4.10是否需要替代交通服务?对于接待的一些建议* 有必在向客人明确传达下列信息:接待与取车的时间,付款方式及开发票方式,替代交通服务,丢失物品的责任.* 在客人在场的情况下为其车套上和取下四件套防护品,向客人表明对其爱车是高度关心的.* 提醒客人拿走车中的所有贵重物品.员工不得乱动客人汽车中的物品.比如行李箱中的物品.此外,他们还不得乱动镜子,座椅和无线电装置的设置.不得在客人汽车内吃东西或是吸烟.* 服务顾问是受过训练的专业人士,着重于满足客人在服务接待区的需求.技师应将客人停放的汽车转移到服务区.当客人前来取车时,让技师将车开到服务区.不能让客人到停车场内四处寻找自己的车.* 对于特殊的市场条件和客人期望,当客人需要服务时,可考试提供上门取车或交车服务(如果可行).不过将这种服务同道路救援相混淆,后都是针对机械故障,汽车不能开动以及驾驶时影响到安全的汽车.针对不影响汽车机动性保养和小型维修的取车与交车服务,属于自愿服务,并不属于道路救援范围内.问诊沟通技巧在和客人谈话的过程中,如下四个技巧将有效地帮助你从客人那里获取所需要的准确信息.这四个技巧是:澄清,重复,同感,归纳.澄清意味着获取信息,弄清楚你得到的信息,了解客人关心的问题.这时可以使用几种不能的提问方式.它们是:开放式提问,引导式提问,封闭式提问.澄清时一定要注意面部表情,可以比较严肃.重复将说话者的话变成你自己的话言,借此机会检查你地说话人的理解.重述说话者的话可以帮助你确定问题,获得更多的信息,促使反馈,加深理解,表现你的关心.同感是指使用同情的语言肯定说话者的感觉和你对他的理解.这种表达感情的方式能帮助你:再次确信你理解说话者的感受,促使得到更多的反馈,表现你的关心,加深理解.归纳是指简单扼要地重申谈话的要点.归纳能帮助你:明确双方同意的项目,防止将来误解,促使更多的反馈,表现你的关心.提问方式开放式提问开放式提问不能用一个词回答,如是或不是.很多情况下,开放式提问是与客人开始洽谈时问的第一个问题.这种提问以”什么”,”谁”,”在哪儿”,”什么时候”,”怎样”开始.开放式提问能帮助你确认总是,获取更多的信息,促使反馈,加深理解.引导式提问当客人不能用一个恰当的词解释问题实质时,开放式提问就有了缺陷.这种情况下,听者应设想正确的答案是什么?并使用引导式提问引导客人正确描述问题.一些经常使用的引导式提问是:天气情况能引起总是变化吗? 你能想起出问题前发生的事情么?有没有路况方面的影响?封闭式提问封闭式提问能用一个词回答(例如是或不是).使用这类提问的目的是确认信息,检查你的理解程度或将谈话引向结束.一些经常合用的封闭式提问是:车辆加速时噪声明显变大么?噪声像敲打金属的声音么?仅在猛烈制动时发生么?提问的程序比如已发生过的,表面体现出的问题,让客人把所有感觉到的说出来 先提出些一般性的问题也就是给出一个特定的范围让客人选择,以便更进一步确认 然后再提一些辩识性问题从何时,在何地,何种情况下发生的故障 最后提出一些连接性的问题 环车检查流程一,从为客房套四件防护套开始,边铺防护套为检查前风挡玻璃,车内部两前门内衬板及门把手,换档杆周围内饰有无划伤,是否铺有脚垫,点烟器是否在车上,有无香水洒出痕迹,眼镜壳内有无眼镜,室内灯工作状态,车门玻璃升降器工作状态,车主音响系统工作状态等等.铺好防护套记录里程数,燃油量后开始做外部检查.二,从主驾驶一侧向前杠方向开始进行外部检查.检查漆面是否有划伤或