影城培训计划(票房员工).doc

影城培训计划(票房员工) 影城培训计划票房员工1.票房是营运接触观众的岗位，票房员工是公司的形象代表，他们的工作是确保观众对影城有良好的第一印象的重要环节。 2.票房员工必须具备 （1）热情、礼貌的工作态度对所有观众都应该一视同仁，耐心周到； （2）全面、系统的专业知识正在上映的影片和即将上映的影片信息，当日影片的上映时间，影城的各项促销活动等。 （3）迅速、高效的工作技能正确的操作售票系统（包括窝窝团，美团网，糯米团等的验证）的同时解答观众的各种提问， （4）忠诚的思想品质在工作中正确处理现金、会员卡，乐享卡，发票、信用卡，学生证、团购、贵宾劵的使用。 3.票房员工的现金管理 （1）票房岗位备用金及各种票劵一经领用，票房员工将全面管理及使用，同时必须当班员工对此款在使用过程中的差异负责； （2）在上岗前，领用备用金、会员卡、票卷并请当面点清，同时做好相应记录； （3）除当班值班经理、值班经理特许的管理组其他人员外，非票房员工不得入票房工作区域内； （4）在售票工作尚未完全结束前，应将所收取的现金放在观众视线能看到的地方，直到出票结束，结清票款后方可将钱入钱箱； （5）禁止在单笔收银工作结束后，将所收取的现金滞留在工作台上，同时在工作中有随时钱箱，按币类不同摆放整齐，以免发生现金短缺现象； （6）无论是上岗或结束工作时，如需携带现金穿行公众区域，可用日报表包裹现金或通知值班经理护送； （7）无论任何原因暂时离开岗位时，都应该先通知当班营运主管或值班经理。 ； （8）在当班收银总额超过8000元时，应及时通知值班经理收取大钞，并相互清点金额； （9）假币防范，在收取现金、尤其是大面额钞票时，都应该使用验钞机帮助进行检查。 （10）票房员工根据公司的经营时间需要，实行倒班工作制。 二、票房员工每日工作流程1.开店准备工作 （1）.上岗前仪容仪表检查工装是否干净整齐、是否按规定佩带名牌及各种标志、头发和指甲是否干净整齐、女员工化应清淡不可佩戴饰品，禁止携带自己的钱币到岗。 （2）提前十分钟领取备用金，电影票劵、发票、报表、宣传单、对讲机、票房相关物品，准备影片介绍，正确填写票房日报表并由值班经理核准方可上岗操作； （3）准备好工作时要用到的相关表格及工作用具（笔、计算器，排片表，学生票登记表等等） （4）核对排片表及票价，票类、检查设备（电脑、打印机等是否能正常使用），上午场设置活动票。 （5）检查票房电视显示是否与电脑排片是否一致，数字/3D电影是否特别注明； （6）做区域内卫生，保持整洁的台面，早班也需要做区域卫生。 （7）打开电脑，在打票机中正确装入电脑票，输入个人密码，登录后进入服务状态，打开POSS机并登录，窝窝团验证并登录，网购票按规定进入验证状态。 2.售票工作 （1）站姿端正、微笑服务、主动热情。 （2）按照售票六部曲正确售票。 A、问候观众（欢迎光临、上午好/下午好/晚上好）B、询问观众需求，影片推荐，活动介绍（请问需要看什么电影？XXX电影是刚上映的新片）C、重复观众需求。 （您要的是今天下午两点半的XXX电影，座位是XX排XX座）。 D、询问是否有会员卡，并严格按照公司规章制度出票。 E、收钱、唱票、验钞、找零、递票（收您XX钱，找您XX钱，电影票与找零或者会员卡同时递送）F、道别。 (谢谢光临，祝您观影愉快) （3）观众在购票选座时，售票员应给观众建议当前最好的座位，并应快捷有效的给顾客选座，售票员在出票时应尽量保证座位数是双数，并且补要间留有空位，为了提高服务速度，售票员要尽量少用鼠标，多用快捷键操作； （4）影片开始后十分钟未售出的电影场次，如有顾客购票，应主动提醒，告知已开映几分钟，劝导顾客观看其他的场次电影； （5）电影开始后10分钟无售票，票房员工应及时通知值班经理，由其授权放映间停止播放该影片，如还有顾客购票，则告知本场已满场，同时介绍其他场次给顾客选择； （6）如遇到顾客需要开具发票，第一时间通知值班经理（留好顾客的姓名电话，开票单位，金额）。 （7）发现携带油腻食品的顾客，购票时应提醒顾客“请寄存油腻食品” （8）对携带儿童的家长应主动提醒3D影片、英文原版或者惊悚片，并告知顾客75cm以上的需另外购票。 （9）仔细区别各种票类劵的真伪，不同价格，有效期，如遇有新版面的票劵等先请示值班经理。 （10）退票、换票必须通知值班经理并有值班经理签名，员工不得擅自办理此业务，否则应按全款赔付票款。 无特殊情况，已开映场次不再接受退换票（如私自通知场务顾客进场的第一次罚款200元，三次开除）。 （11）售票处的网络交换器严禁触摸，在售票系统发生故障时，员工应立即通知值班经理，在得到确认后开始出售手工票。 每张手工票都应正确记录在案（包括影片名称、厅号、时间、数量、票价等），并在系统恢复正常后，在值班经理的协助下及时办理补登手续。 ） （12）养成随手清洁的良好习惯，随时保持工作环境和个人卫生的整洁。 （13）重要事件要仔细记录在交接班记录本上。 3.交接班工作 （1）票房员工早晚班交接班时，应清点物品如对讲机、记事本等，检查售票系统是否正常，了解并解决早班遗留事项。 （2）记录结束票号。 （3）早班退出售票系统，晚班上机。 （4）按规定正确填写日报表。 （5）早班将相关物品移交晚班。 （6）早班将所有营业收入和回收劵交值班经理审核后，投递保险箱，（必须检查是否投好了，是否听到一声响） （7）晚班开始工作。 4.结业工作 （1）最后一场电影开始45分钟后票房结束营业，退出系统并闭店，由于票房结业后尚有观众继续在影院观影，因此在观众视线范围内的区域仍要保持在干净、整洁、有序的状态中， （2）票房员工离岗时应关机并锁上收银抽屉（锁上收银抽屉前要仔细检查是否有零钱或票劵遗漏）、清洁票房、为明天早班做好相应的准备工作，所有工作完毕后用对讲机通知值班经理检查岗位情况。 （3）经检查合格后，上交当班票房员收入，正确填写票房日报表，认真检查收银过程中的误差原因，以便吸取教训保证以后的工作不会再发生误差。 （4）将结业款和票据与当班值班经理核对后，打包并填写投款记录后在投递保险箱。 （5）经值班经理同意后下班。 三、票房非标准票售票流程票房票劵主要分为标准票和非标准票两种。 其中非标准票又分为学生票、折扣票、低值卷、团体票、换票劵、招待劵、会员卡等。 1.学生及军人票学生及军人凭本人有效证件享有30元/张，每个证件限购每场限购一张，售票时应注意 （1）需核对购票是否为本人有效证件（证件的有效期等）； （2）各种证件只能本人使用，且一证一场一票；需在潇湘影城优惠票记录表上记录证件号码。 以便结账时核对；2.折扣票 （1）确认是否为本影城可享受的有效卡， （2）每卡只可享受有每一场一张电影票规定折扣优惠， （3）需在潇湘影城优惠票记录表上正确填写卡的号码，以便结账时核对。 3.抵值卷票价应是标准票价，每张票只能用一张抵值劵。 结算时收到的抵值劵数量应与电脑系统的抵值劵票类的数量相同。 4.团体票用于团体购买，享受一定的折扣价格。 售票 （1）凭团体票销售人员填写并由副总经理以上人员批准的团体票出票单出票，在团体票政策之类，团体票出票由市场负责人签字；在团体票政策之外，由总经理签字批准，出票时由值班经理在团体票出票单上签字。 （2）凭团体票出票单购票的观众，员工出票票类是团体票。 （3）妥善保管好团体票出票单，下岗结账时和现金一同投递至保险箱，由财务进行审核。 5、换票劵换票劵折扣不可与其他优惠（早场、军人及学生票、折扣卡、抵用卷等）同时使用。 售票 （1）检查换票劵是否有公司的专用图章及防伪标识等有效性； （2）确认换票的价格，按系统中相应的价格出票； （3）换票劵回收后必须剪角以示不可再用。 6、招待劵在营运过程中，管理人员时常会赠送一些招待劵给观众作为对大客户的回馈或对客户投诉的安慰，这类劵的操作应遵循如下规定 （1）任何招待劵必须填写出库记录，并征得总经理批准， （2）原则上只有电脑票才可以进厅观看电影，特殊情况下，招待劵也必须持原票到票房登记场次及座位后方可入场。 （3）票房员工出据电影票前仔细观察票劵是否完整并有公司的专用图章及日期章，是否在有效使用期内。 7、会员卡参照公司“营销手册”中的会员卡相关制度办理。 四、票房退、换票操作流程办理新会员必须告知顾客使用规定及优惠（续冲金额，同一场次限购多少张，生日领一张2D/3D通看劵） 1、员工在票务操作时应关注准确率，以避免人为的退、换票现象的发生。 任何退换票员工均不可自行处理，必须报告值班经理，由值班经理根据实际情况和公司规定给与顾客退或换票。 2、所有退换票上须有顾客签名、同时值班经理的签名确认，否则视为无效退票。 3、如因机器原因造成已打印过的废票需有员工和值班经理共同签字说明。 4、任何原因的退票需填写票房退、换票登记表。 记录下被退、换票厅号、座位号，如多张电影票同时退换，只要记录座位号的第一张和最后一张即可。 5、所有被批准的退还票均应在售票系统中及时处理，任何未及时处理且电脑已无法更改的退换票均由当事票房服务员承担赔偿责任。 6、员工结束工作后应将票房、换票登记表与被退、换的电影票订在一起投递至保险箱，由财务部进行审核。 7、财务将会对营业日报表中所有回收的预售劵、废票、退票等进行核对，任何不符或差错，都需要文字说明。 五、票房手工票操作流程（省） 六、票房电话订票操作流程（省） 七、票房客户服务要点 1、观众问询 （1）票房员工承担着影城问询的职责，因此作为一名票房员工应时刻关注影城的营运信息，清楚了解影城所有的活动，为方便自己的工作做好准备。 （2）票房员工必须以饱满的热情、礼貌的语言、亲切的微笑及甜美的声音接待每一位观众的问询，无论观众提出什么样的质疑，都补应有态度上的任何变化。 （3）员工在岗位时应清楚所有正在上映和即将上映的影片信息，及时向问询的观众提供信息。 如遇到工作较忙来不及回答观众的提问时，应指示观众观看电视或用敬语请观众稍加等候。 （4）在繁忙时要随时留意影厅座位数量的变化，记住剩余的座位数及位置，以便及时告知观众，例如如果影厅座位只剩下前两排时，要通知下一