销售必须掌握的知识

销售必须掌握的知识第一章 销售行为和成功销售销售的三大关键：开场白技巧，提问技巧，异议处理技巧。今天是你的幸运日。我是你忠实的信徒。销售会谈分为四个明显的阶段：初步接触，需求调查，能力证实，晋级承诺。你养猪多久了？你担心那些机器的质量吗？如果把抗生素的杀菌效果提高28倍，对你有帮助吗？猪腹泻一般有什么影响？猪场中最常遇到的问题是什么？第二章 晋级承诺和收场白技巧压力对做小的决定有积极影响，对大的决定有消极影响。销售会谈的四种结果：订单成交，进展晋级，暂时中断，没有成交。订单成交：客户很肯定的购买决定。进展晋级：会谈之后可以使生意继续朝着最终的结果发展。暂时中断：生意还会继续下去，但客户没有同意具体的实际行动方案来使生意有进展。没有成交：客户主动明确表示拒绝购买。销售会谈是否成功的标志：是否推动了生意的进程。拜访计划应包括得到客户的具体行动。部分添加和全部添加是小订单和大订单的区别。大订单中收场白技巧是一种债务而不是财富。赢得承诺的四个方法：1、很注重需求调查和能力证实。2、检查关键点是否都已经包括了。3、总结利益。4、提议一个承诺。第三章 大订单中的客户需求调查需求：买方表达的一种需要或关注。隐含需求：客户对难点、困难、不满的陈述。明确需求：客户对愿望、行动企图的具体陈述。价值等式：如果解决问题的紧迫程度超过了解决问题的成本代价，销售就会迎刃而解。没有问题就意味着没有销售。销售中的高招并不只是让客户同意问题的存在。真正的技巧是你怎样可以使这些问题更大化，大到足以让客户不能忍受以至于最后付诸行动去购买，当客户开始谈论行动时，也就是购买信号了。提问的重要职能是开发需求。需求是成功的晴雨表。第四章 SPIN的提问模式1、成功的销售人员不是不提背景问题，而是不提毫无必要的背景问题。背景问题：你养了多少年猪？你年出栏多少头？你选了哪些添加剂？你用了多长时间？效果怎么样？2、难点问题：你在养殖过程中遇到了哪些问题？养猪赚钱的关键因素是什么？你担心？你有没有？3、暗示问题：这会有什么影响？4、需求效益问题：为什么这么重要？这会有什么帮助？如果有用吗？有没有其它可以帮你的方法？暗示问题倾向于很具体的，特殊的客户问题。需求效益问题则是普遍性的常规问题。需求效益问题能够训练客户进行内部销售。大订单销售最重要的就是培训客户，如同一部戏的导演，我们的工作就是训练。在大订单销售中有一个不用质疑的事实，那就是销售的绝大部分可能是你不在时由你的内部支持者来完成的。暗示问题总是很悲伤，需求效益问题总是很愉悦。暗示问题的中心是困难，需求效益问题的中心是解决方案。提问技巧不在于问题本身，而在于提问是否对客户心理造成影响。一个问题的效力在于其对客户的心理而言是否有重要意义。我们对提问技巧的研究表明成功销售人员应该使用下列提问顺序：1、 最初，他们提问背景问题去获得一系列背景资料，但他们并不过量地提问背景问题，因为这样会令买方厌倦和愤怒。2、 接下来，他们会快速转入难点问题，以求发现问题、困难和不满，通过提问难点问题，发现客户的隐含需求。3、 在小订单销售中这时提供解决问题的方案可能是很适合的，但在成功的大订单销售中卖方会乘胜追击，开始提问暗示问题，使得隐含需求更大，更急切。4、 一旦买方认同问题已经严重到必须要采取合理行动时，成功销售人员就会提问需求效益问题，以便鼓励买方注重解决方案并且描绘解决方案可以带来的利益。如果一个客户会谈开始便给你明确需求，那就可以直截了当的提问需求效益问题。要想有效的提问SPIN问题，在销售刚开始你就要承认在销售过程中你的角色是问题的解决者，客户的难题或隐含需求是每一笔生意的核心。有一个很简单的技巧可以帮助你制定谈判策略及规划所提问的问题：1、 在开始会谈之前，写下三个客户会有的，并且你的产品或服务可以解决的潜在问题。2、 然后，更具体的一步是针对你找出的每一个潜在问题写出它可能包括的难点问题，这样，在会谈的过程中你才可以按部就班，有的放失的问出有效问题。怎样策划暗示问题：1、 写下客户很有可能的难题。2、 然后问自己，这个难题有可能引出什么相关的困难或困境，写下来，把这些困难看作是难题的暗示，特别注意那些有可能比原来问题更严重的暗示。3、 找出所有困难后，写下每一个困难的暗示问题，好的问题不会在你与客户会谈时自动跳入你的头脑中，除非事先策划好如何提问，否则在会谈时你不会想起暗示问题。隐含需求需要你仔细的策划，除非你花许多时间，付出很多耐心与努力，否则你的提问技巧不会有所提高。第五章 大订单销售中的能力证实优点陈述：表明产品、服务或它们的特征如何使用或如何帮助客户。利益陈述：表明产品或服务如何满足客户表达出来的明确需求。对于任何产品首先要明确它能解决什么问题，明白了它能解决的问题后，才能策划问题去挖掘客户需求。销售行为大部分客户的反应特征陈述价格异议优点陈述价值异议利益陈述支持或同意解决问题就象治病一样，关键在于找到并治疗起因而不是治疗表面症状。处理异议的最佳方法是防范销售异议的出现。因为竞争对手的产品有明显的优势，这些真实的异议是事实，没有异议处理技巧能从根本上阻止它们发生。客户的异议是一种障碍，它告诉你，你还没有成功的开发出他们的需求。异议处理和异议防范：背景问题 难点问题 异议处理战略 异议防范战略隐含需求 卖方提供优点 卖方用暗示和需求效益问题开发需求客户提出异议 客户提供明确的需求卖方处理异议 卖方提供利益 客户表明支持或同意第七章 初步接触传统的开场白：1、 与买方的个人利益相联系。如果客户在桌子上摆有孩子的照片，那你就讨论一下家庭问题；如果办公室有高尔夫球拍，那你就讨论下高尔夫球。2、 直接陈述可以带给客户的利益为开场白。例：先生，在今天的市场中生产效率是输赢胜败的关键因素，我们的产品可以对你的生产效率有很大的帮助。/我知道对繁忙的你来说，时间就是金钱，你一定在犹豫和我谈上10分钟是否值得，但是我向你保证，我一定能给你带来实实在在的价值。利益陈述的开场白，销售人员在两方面陷入了困境。1、 在没有积聚价值之前，就被迫在会谈开始就说出产品的细节。2、 同意买方提问并因此使买方控制了讨论的局面。销售会谈的开启技巧：聚焦于目标。开场白的目的是什么？简单的说，你所做的一切都是想办法令客户满意，然后可以发展至下一阶段即需求调查，进而让客户认同提问是合理的，为了达到这个目的，你必须确定：1、你是谁？2、你为什么会在这儿？（不是说明产品细节问题）3、你问他问题是合理的。虽然有许多的方式拉开会谈的帷幕，但是最好的开场白应该是让客户同意你问问题。这样的开场白可以避免陷入谈论产品和服务细节的尴尬境地。在会谈的初步阶段，要确立你信息猎取者的角色，而买方就是信息提供者。初步接触阶段处理好坏的主要标准：客户是否真的很愉悦的接受提问并使会谈顺利进行。初步接触阶段三大注意点：1、 迅速切入生意主题，不要虚度时光，初步接触对你和你的客户来说都不是最能产生经济价值的阶段，通常的一个错误，特别是没有经验的销售人员爱犯的一个错误是花费太多的时间说一些诙谐的话。虽然没有一个确切的尺度来衡量应该用多长时间开始一次会谈，但一般至多不超过5分钟。不要认为太快切入主题会冒犯你的客户，我们经常听到来自资深经理和专业采购人员的抱怨是：销售人员无聊话题方面占用了太多的时间，但我从没听到谁抱怨销售人员切入主题太快。2、 不要太早说出你的解决方案。在销售中最常见的一个错误是你会谈中你太早说出你的解决方案和实力。提出解决方案太早会引发客户的异议并且大大降低了销售成功的可能性。如果在会谈中通常是客户在不停的问问题，而你所扮演的角色不过是提供事实和解释，那么很可能你在初步接触阶段未能建立起提问者的地位。3、 不要把初步接触看得太重。许多销售人员一直在担心怎样开场的问题上浪费时间，其实大可不必如此，而应该将那些时间用于准备一些更有效的提问。第八章 理论转化为实践技能提升的四个黄金法则：1、 一次实践一种行为。选择一种行为开始实践，除非你确定第一个行为已经没有问题了，否则不要继续下一个。2、 一种新的行为至少要试三次。新鞋刚穿时要挤脚，新的技能需要驯服，在你对一种新的行为方法还没有尝试过三次之前不要评判它是否有效。3、 先数量后质量。提升技能的有效方法是勤加练习，多次实践，先数量后质量。4、 在安全的情况下实践，在你可以得心应手的用新技巧之前，一定要坚持在安全的情况下使用它，不要在重要的销售中实践新技能。学习一种新技能的策略：只选出一种行为来练习 在安全的会谈上练习这种行为 注意多用这种行为而不要在意其应用质量 在判断是否有效之前至少要试三次。销售会谈的总结：SPIN的学习策略：1、 注重需求调查阶段。许多人在准备一次销售会谈时，总是设想要告诉客户的内容，而不是想客户会问什么，换句话说，注重证实自己的实力，这是一个错误，不管你在证实能力方面做得有多好，如果没有先行开发客户的需求，那对客户也不会有什么影响，而开发需求的目的是使客户需要你提供的能力。2、 遵循SPIN提问顺序开发需求。3、 用产品可以解决的问题来分析它们。停止思考你产品的特征和优点，想一想每一个产品可以解决问题的能力，通过列出你的产品可以解决的问题来分析它们，然后用所列出的清单来策划一下你在会谈时可以问的问题，用这种方法来想你的产品，你会发现采取SPIN的提问方式是很简单的。4、 细心策划，认真行动和虚心回顾。（我达到目的了吗？在这次会谈中我能学到什么对我以后谈判有影响的东西？哪一个问题对客户影响最大？客户哪方面的需求最强烈？）结语：成功是由那些重要的称之为行动的极小部分建造而成的，不是任何其他的东西而正是这成千上万的细小的行为细节决定着你的会谈是否会成功。培根：做事能让另一个人满意的人肯定是注重细节的人。笼统的说形势大好是阿谀奉承者的借口。如果没有组织的细节，艺术和科学都将不复存在。如果你的产品不能评估它，不能用定量的方式表达它，那你所讲的一切都是空洞的，无足轻重的。（韦尔奇）。销售会谈的四个阶段：几乎每一个销售会谈过程都可以分为四个明显的阶段。1、 初步接触：会谈开始的预热阶段。2、 需求调查：找出事实、信息和需求。3、 能力证实：表明你有提供有价值东西的能力。4、 晋级承诺：获得推进销售更进一步的许可。初步接触 需求调查 能力证实 晋级承诺开启销售会谈不存在最好的方式。成功人士都很灵活，而且同一客户不再重复。遵循SPIN提问顺序背景问题难点问题暗示问题需求效益问题通过利益陈述产品、服务能满足客户已经表达的明确需求。检查是否包括了客户最关心的问题。总结利益。建议你用合适的承诺方式。隐含需求：客户对困难，难点、不满的清晰陈述。明确需求：客户的欲望、愿望、行动企图的清晰陈述。背景问题：关于事实、背景和客户正在做的事情。难点问题：关于客户的难点、困难和不满。暗示问题：关于客户的困境的结果或影响。它增加了客户对所提供解决方案价值理解和接受。需求效益问题：客户在解决方案中能感受到的价值，用途或意义。SPIN模式的提问顺序通常是连续使用的。以背景问题开始来建立背景信息，其次用难点问题来发现困难，然后用暗示问题充分挖掘问题的严重性，最后用需求效益问题让客户告诉你解决方案的价值。SPIN的提问顺序并不是一个僵化的公式，要发挥出应有的威力，必须灵活的使用。背景问题是与难点相关的事实和信息，目的在于自然引出难点问题。利益陈述依赖于开发出客户的明确需求。客户的难题是销售成功的源泉。暗示问题造句结构：影响、吗？你担心竞争的影响吗？这对生长有什么影响？难点问题造句结构：你有没有发现？在你不同意我的观点之前，我可以问你几个问题吗？最好的开场白是客户同意你提问。开场白：李博士，今天来拜访你，和你交流一下溶菌酶在饲料中的运用，你是配方专家，希望你多多指教/希望能成为你的好帮手。今天我来到这里，不是卖产品的，希望我们交流下经验，相互学习，取长补短，共同提高。生猪兴旺销四海，财源滚滚达三江。我会为你带来实实在在的价值。我会成为你的好帮手。发展的推动者。添砖加瓦。第九章 实践篇1、 理解和掌握基础概念是很容易的，难的是让这些概念在销售中起到作用。2、 SPIN的四点学习建议：a、欲速则不达。b、夯实基本功。c、理论联系实际。d、反复联系薄弱环节。3、 重温SPIN模式。提升一种技能越难，它带给你的价值就越高。没有依据的断言是信口开河。成功的销售中谁说的最多？是买方而不是卖方。提问自测：a、 写下你在一次销售会谈中通常会问的五个典型问题。b、 一种产品或服务，它能为买方解决的至少五个问题。c、 可能的晋级。（生意向前推进的行为）销售不仅是使买方相信，更在于营造一种氛围让买方自己信服。灵活的提问是成功销售的最高境界。提问是销售成功的秘诀。在销售调查阶段，提问就是一切。要想销售好，必须策划好。没有好的策划，就不可能有好的销售。发挥SPIN的基石：让人理解而不是去劝说别人。让人理解比劝说别人更重要。会谈是理解的机会而不是劝说的机会，理解就是分享观念。不满是引爆需求发展的燃料。隐含需求是暗示问题的原材料。暗示问题的目的是积聚价值。问题一定要被澄清，有紧迫性，才会转变为明确需求。异议分为价格异议和能力异议。能力异议分为有能力异议和无能力异议。提升SPIN的三大基石：1、 站在买方的立场上。（a、从说服变为理解。b、从以产品为中心变为以买方为中心。）2、 致力于策划。销售策划的三种类型：会谈策划，机会策划，利益策划。（会谈策划，它是建立销售策略的基石。a、首先是策划进展。b、然后策划问什么，而不是讲什么。c、使用一个策划工具来帮你准备。）3、 定期检查。（a