QQ客服规范用语和服务禁忌.xls

电话客服规范用语和服务禁忌 序序号号客客户户询询问问及及情情况况客客户户代代表表规规范范应应答答禁禁止止应应答答 1来电开始语 您好 欢迎致电生意专家客服热线 请问有什么可以帮 到您 喂 你好 2去电问候语 您好 请问是 店的 先生 女士吗 我是生意专家客服 专员 请问能耽误您一分钟时间做个回访吗 问一下你生意专家 的使用情况 3询问客户资料 请问您的 是 为了给您提供更优质的服务 方便告诉 我您 吗 喂 说一下你的 等等 4遇到无声电话时 您好 欢迎致电生意专家客服热线 请问有什么可以帮 到您 停顿5秒钟后再次询问 您好 您的电话已接通 请问有什么可以帮到您 停顿5秒后 您好 您的电 话没有声音 请您换部电话再拨打好吗 感谢您的使用 再见 停顿5秒 挂机 直接挂机 5 遇到需要查询和测 试等无法立刻解决 的问题时 立刻为您查询 请稍等 捂住电话的话筒 核实后给 客户解答 非常感谢您的耐心等待 经核实 情况 你等一下 我帮您 问问 6 遇到不清楚 且无 法立刻核查清楚的 问题 之前没有遇到过您反映的问题 我稍后核实清楚后 给 您答复好吗 请提供您的电话号码 我也不清楚 7 遇到客户提出的 BUG系统错误 给您带来的不便非常抱歉 您的反馈的问题 我已经详 细记录下来 稍后会立刻反馈到技术部门进行核查解决 感谢您的支持 祝您生意兴隆 请问您还有其他需要 帮助的吗 知道了 会尽快解 决的 8 遇到客户提出建议 和不好用的问题 感谢您的诚恳建议 我一定会及时反馈给相关部门 做 为产品完善的有价值需求进行研究 请持续关注 知道了 我会向上 反馈的 9 向客户核实问题细 节 请问您是希望 是吗 请问您是在 情况下出现的 异常是吗 你的意思是 你 在哪里出现异常的 10 对于客户提出短期 内无法实现的需求 感谢您提出的建议 后期生意专家产品在做个性化市场 细分时 会对和您有相同需求的客户提出个性化解决方 案 我们不可能为你一 个人开发一个功能 11 对于客户提出的问 题 电话不方便解 决的 为了快速解决您的问题 由QQ在线客服 帮助您远程 协助解决好吗 客户同意 请留下您的QQ号码 我帮您通知在线客服 我这里解决不了 你联系QQ客服解决 吧 12 遇到电话杂音太大 时无法听清楚时 对不起 您的电话杂音太大 请您换部电话再拨打好吗 感谢您的使用 再见 稍等5秒后挂机 直接挂机 13 遇到客户讲方言 客服代表表示听不 懂时 非常抱歉 请您尽量讲普通话好么 谢谢 当客户继续 讲方言 不讲普通话则说 为了给您提供更好的服务 请您联系我们的QQ客服进行交流好吗 谢谢 直接挂机 14 遇到客户反映客服 代表声音小或听不 清楚时 对不起 稍微提高音量 请问有什么可以帮到您 直接挂机 15 遇到客户来电找正 在上班的客户代表 时 对不起 公司有规定 上班时间不允许接听私人电话 请您下班与她联系 谢谢 再见 或留下联系电话 直接挂机 16 若没有听到客户所 述内容 要求客户 配合重复时 非常抱歉 我没有听清楚 麻烦您将刚才的问题重新说 一遍好吗 喂 刚才说的什么 重新说一遍 17 提供信息较长 需 要客户记录相关内 容时 请问您身边有笔和纸吗 麻烦您记录一下好吗 语速过快 且没有 提示 18 遇到客户索要公司 相关同事或领导电 话时 对不起 请将您的问题和联系电话告诉我 我帮您转达 好么 我们公司电话不能 告诉你 或是我不知 道 19 遇到客户反映热线 难拨通或应答慢时 包括电话铃声响 过三声才接起的电 话 对不起 刚才线路忙 让您久等了 请问有什么可以帮 到您 我也没办法 线路 太忙 20 遇到客户情绪激烈 破口大骂时 您的心情我非常理解 请问有什么可以帮到您 同时客 服代表应调整好心态 尽量抚平用户的情绪 如无法解 决马上报告给上级经理 嘴巴干净点 又不 是我造成的 21 客户责怪客服代表 动作慢 不熟练时 对不起 让您久等了 我尽快帮您处理 不好意思 我是新 来的 22 遇到客户投诉公司 内部人员态度不好 时 对不起 由于我们的工作不周 给您添麻烦了 请您 原谅 请您将详细情况告诉我 我们将安排专人负责处 理 详细记录后转给主管或经理 刚才的电话不是我 接的 我不清楚 23 对于客户投诉在处 理结束时 很抱歉 先生 小姐 感谢您的建议 我将立即向上级 反映你的建议 我们将在 时内给您明确回复 再见 我知道了 等会给 你打电话 24 遇到设备故障不能 操作时 对不起 系统正在进行数据整理 请您稍后再来电 或是留下客户的姓名及联系方式 稍后给客户拨过去 没有抱歉及后续工 作 26 客户询问客服代表 个人信息 超出话 术标准 我的工号是 号 如客户坚持所要个人信息 可告诉 客户公司规定只能通报工号 责怪语气或是直接 挂断电话啊 27 如确实因公司员工 工作态度或工作失 误造成的客户抱怨 时 对不起 我仅代表我生意专家向您道歉希望您能接受 同时感谢您及时发现并反映这个问题 没有道歉 不关注 客户情绪 28遇见骚扰电话时 对不起 您的要求不在我们的服务范围内 再见 过5秒挂机 忌电话中辱骂或直 接挂断电话 29 遇到客户的要求无 法 或无理要求 满足时 对不起 您的要求不在我们的服务范围内 恐怕我不能 帮助您 不可能 这和我们 没关系 30 遇见客户表示感谢 时 请不必客气 这是我们应该做的或这是我们的工作职 责 感谢您对我们的工作支持 祝您事业顺利 语气要真诚 不能 随意回答或自以为 是的回答 31 通话结束前 因询 问是否还有其它方 面的咨询 请问还有什么可以帮到您 在客户无问题时应礼貌 的说 感谢您的支持 祝您生意兴隆 祝您周末愉快 节日快乐 新年快乐 没事了吧 你挂电 话吧 32 遇到客户通话完毕 后仍未挂机的 请问还有什么可以为您效劳 若客户仍未回答 客 服代表 后期有任何疑问 欢迎随时来电 然后过 5秒后挂线 直接挂机 33 通话过程中客户电 话中断 立刻回拨 您好 我是生意专家的 号 非常抱歉 刚 才您的电话断线 请问还有什么可以帮到您的 不理睬 不立刻回 复 QQ客服规范用语和服务禁忌 生意专家 序序号号客客服服询询问问及及情情况况客客服服代代表表应应答答规规范范禁禁止止应应答答 1 即时消息开始语 您好 欢迎使用生意专家在线客 服 请您简单描述需要咨询的问 题 谢谢 在的 有什么问题吗 2 繁忙时开始语 很高兴为您服务 由于目前咨询 的客户比较多 如果未能及时给 您答复 还请您谅解 首次应答超过1分钟 3 繁忙时的导入语 欢迎您使用生意专家店铺管理软 件 非常抱歉让您久等了 请问 有什么可以帮您 让客户等待后 不致歉 4 客户咨询论坛已经有答 案的问题 直接复制相关内容 或者链接地 址发给客户 重新打字给客户回答 5 客户对已经有答案的问 题仍然不清楚 根据客户的详细情况回答 出现错别字 答非所问 6 不清楚无法立刻解答的 问题 非常抱歉 之前没有遇到过着种 情况 您反映的问题 我需要和 相关部门核实后 给您答复好吗 不知道 7 需要查询后解答的问题 您的问题我已经清楚了 请稍等 我现在就帮助您查询 查询 有结果后 非常感谢您的耐心 等待 经核实您 不做任何应答 只顾查询问题 8 需要客户截图 麻烦您将出现问题的具体截图发 过来 我好帮您确定问题的所在 进行彻底的解决好吗 发一下截图 把截图发过来 9 核查解决问题需要远程 协助时 请您点击QQ上的远程协助功能 给我发送远程协助帮您核查解 决好吗 发一下远程协助 10 远程协助已经连接 未 受控 我们已经建立远程连接 请您点 击 申请受控 好帮助您演示 操作 申请受控 11 客户问题处理完 结束 用语 请问您还有其他疑问吗 没有 疑问的 后期有其他问题 欢迎 随时联系 感谢您的支持 再见 客户不说话 我们也不说话 12 客户表示感谢 不客气 这是我们应该做的 祝 您生意兴隆 不回应客户的感谢 13 客户超过5分钟没有应答 的 您已经长时间没有应答 请问您 还有其他疑问吗 不说话 14 客户超过10分钟没有应 答的 您已经10分钟没有应答 后期有 其他问题 欢迎随时联系 感谢 您的使用 再见 不说话 也不跟进 15 第一次咨询问题结束用 语 后期有其他问题 欢迎随时联系 客服电话400 600 6815 客 服QQ周一至周六10 00 20 00提 供服务 如果我们不当班的时间 您也可以在开店论坛里面找到 相关帮助文件 感谢您的使用 再见 未告知客户客服工作时间和其他客 服途径等 16 休息后上班遇到客户的 遗留问题 非常抱歉 周