海茵质量服务活动月方案.doc

海茵物业处“质量服务月”活动方案为进一步提升海茵物业处的整体服务水平与服务质量，提升物业公司的整体形象，增强全体员工的主观能动性，强化员工的整体素质，提升员工的责任感和使命感，优化物业处员工队伍建设，为海茵国际花城全体业主营造一个安全、文明、和谐、舒心的居住环境，推动物业服务工作更上一个新台阶。为积极响应海茵公司的号召，根据海茵公司开展的“质量服务活动月”的通知精神，公司加大力度，全面动员，集思广益，加强互动联系，力争在质量服务上寻求突破和提高，结合物业处实际，制定物业处“质量服务月”活动方案。一、 “质量服务月”活动指导思想“质量服务月”活动要以深入贯彻落实科学发展观为指导，以“转变思想观念、创新工作思路、搭建满意平台、开展便民服务、扩大服务范围、促进业主交流、共建文明和谐”为目标，紧紧围绕“质量服务月”活动主题，发动广大员工从自身做起、从点滴做起，提高微笑服务质量和质量管理水平，营造“人人微笑服务，人人重视质量”的良好环境，动员和引导物业处全体员工“共铸诚信”，推动海茵公司规划调整及项目建设又好又快发展做出积极贡献。二、 “质量服务月”活动主题活动主题为：1、内强素质，外树形象；2、树立服务观念，强化服务功能；3、大回访、大调查，提高业主满意度；4、质量在我手中，业主在我心中。5、开展社区文化活动，增强互动，实现物业、业主零距离。三、“质量服务月”组织领导及实施步骤 1、成立“质量服务月”活动工作领导小组：组 长：张维通副组长：郑 光组 员：邹汶谕 刘冠军 卢乃光 施雪萍 2、活动期间的岗位责任与工作分工：成 员工 作 分 工张维通全面检查和督导物业处“质量服务月”活动所涉及的各方面工作。郑 光协助物业处主任组织、布置、检查、督促其他部门的各项工作，每天必须检查小区一遍，每次必须2小时以上，对小区内存在的问题要有记录，并及时协调解决，重点负责社区活动的实施。邹汶谕负责对部门员工进行着装、形象、礼节、礼仪、专业用言和沟通技巧的培训。组织业服中心全体成员开展大回访活动、做好2010年度业主满意率调查，对业主上报的工作一一排查解决、强化员工微笑服务、提升服务质量、加大物业收费率及回访率，每天早上必须实行10分钟的晨会，布置当天要做的工作，下班前检查当日工作完成情况，对未完成任务的要采取措施进行补救，绝不能影响计划的完成。每天必须带领物业助理现场巡查，对各区域存在的问题要有记录、并要及时协调处理，做到当天发现的问题当天解决，建立健全长效的巡访制度，牢固建立每天必巡楼，巡楼必解决问题的良好制度。刘冠军 组织秩序员的培训和训练，开展秩序员岗位技能和消防检查，收集整理活动的各项资料，强化员工微笑服务，开展“能帮就帮”的南宁精神，竭诚为业主提供优质服务，塑造良好的保安队伍形像，开展以人为本的岗位服务，建立和谐的岗位执班制度，绝不允许出现员工与业主有口角纠纷，更不能有肢体摩擦，发现一起当场辞退。监督好各岗位记录本的填写，并要有不定期的岗位检查处理意见，在质量服务月期间绝不允许出现因管理问题导致的安全责任事故和财产丢失事件。卢乃光监督员工统一着装、佩带工作牌，有计划、有统筹地安排好部门日常维修服务，强化培训员工热情、及时、微笑、端正、耐心的良好作风对待各位业主，督促员工对报修好的项目要及时跟踪、反馈，收集业主维修服务满意度，赢得业主的服务认可，要安排对一、二、三期的路灯、楼道灯、车库灯、机房设备、水系系统产、消防系统进行全面检查维修，确保各种维修服务及时、质量保证。施雪萍要深入小区第一线，多巡、多看、多检查，要善于发现问题及解决问题。监督保洁、绿化员对自己分管的楼道卫生、绿化区域进行全面的检查，彻底解决卫生死角，监督员工对各自的卫生区域的外围进行每天至少二次的清扫检查，随时保持地面的整洁，随时检查楼道卫生，随时达标；对小区公共路面、影响业主通风采光的长势过长或过密的植物进行砍除；要求于4月8日至4月19日前完成一、二期的灌木和乔木的修剪。对业主向业服前台投诉保洁和绿化员的服务质量投诉，接到整改通知后，必须要求员工在第一时间到达现场并立即整改。并主动与业主联系，整改结果，提高业主满意度。3“质量服务月”活动的实施步骤活动时间从4月14日开始至5月13日结束，分为四个阶段进行。（一）准备动员阶段（4月8日4月13日）召开全体员工动员大会，传达公司开展活动的重大意义。制定质量服务月活动专题例会制度，每周一定为物业处9点整为例会时间，主要检查并落实上周工作贯彻情况及存在的问题分析，安排本周工作计划与工作重点。（二）组织实施阶段（4月14日4月30日）1、组织物业处学习岗位职责和质量服务月活动方案；2、进行业务技能、文明服务和规范服务、礼节礼貌（包括员工的着装、表情、礼貌用语等）、投诉回访的培训，提高服务意识和服务技能。3、现场检查业务开展落实情况，微笑服务过程、投诉报修处理结果、组织技能比赛和业务知识考核。4、开展社区文化活动，由郑光策划小区亲子活动，活动内容以趣味游戏为主（如：1、幸运大灌篮，以家庭进行分组、每人投篮5次，按照投进球的总数取前三名，至少需要5个家庭参与一； 2、玩具交换，将参换者家的用过的小孩玩具拿到小区指定区域进行交换，加强小孩子间的交流，减少家长重复购买类似玩具，用交换的方式增加小孩玩具的品种；3、厨艺比赛：每个家庭把自己最拿手的烹饪菜系做一份到比赛区域，由参赛者及小区业主共同品尝，评价最高的取前三名；），时间定为4月30日下午。5、社区活动规则：A、每组家庭分组登记后，可领取矿泉水一瓶及参与表格一份；B、参与所有节目后可领取价值2元的纪念品一份；C、每项活动前三名可取得相应的奖品；D、一等奖可获取价值30元的奖品，二等奖可获取价值20元的奖品，三等奖可获取价值10元的奖品。 (三)监督、检查、评比阶段（4月17日-5月10日） 1、 活动领导小组现场走访，检查员工着装是否整洁统一、落落大方，是否按公司规定着装或着工作服，是否佩带工号牌。2、上门走访近期反映问题的业主满意程度，及时发现或解决矛盾问题的苗头，做到大事变小，小事化了，小区安全和谐。3、现场检查各岗位记录本的记录情况和检查反馈情况，考核应急事件员工的处理能力和上报程序。4、检查保洁卫生达标是否存在卫生死角、绿化养护是否存在修剪不及时或杂草丛生的服务质量投诉问题。5、检查落实各部门主管是否对业主报修、反映的问题及时跟踪、主动联系，对员工在工作中存在的不足，是否认真听取业主的反馈意见，是否转变思想、改进工作方法。（四）、总结整改阶段（4月30日-5月15日）物业处将对此次活动开展取得的成绩和存在的问题进行总结，对仍然存在的问题要加以努力改进，对存在严重问题的要严加处罚并建立长效的管理机制，抓好长效管理。通过这次主题活动月开展，督促各部门员工持续改进，让每一位员工清醒地认识到，我们的服务不是为了活动而服务，是为了服务而服务的强化意识，将规范服务变为工作习惯，将创优、创新作为工作要求，形成制度化、规范化的服务模式，争取通过这次的活动主题月让物业处的全休员工在服务水平上有一个大的飞跃，让小区的每一位业主真正能感受到物业人员“关怀至远，润物无声”的优质服务。三、 活动要求(一) 各部门要按照统一部署，跟踪报道“质量服务月”活动，重点宣传物业处在微笑服务、转变观念、深入一线、促进业主满意度等方面的先进经验和做法；突出宣传那些坚持“微笑服务、以质取胜”的一线员工。同时，对那些业主反映强烈的工程质量、日常报修、停车收费、邻里纠纷等问题，业主深恶痛绝的有报修无回访跟踪的工作方式，要毫不留情地予以通报批评与处罚。(二) 业主服务中心要在12日前对小区所有业主反映的问题、报修项目的记录、工程项目的整改、服务方面的投诉逐一进行统计、回访并报相关职能部门抓紧落实，对一些疑难问题要重点罗列，报活动领导小组讨论处理。 （三）秩序维护部着手准备培训资料、开展体能训练、强化文明执勤、重点加强微笑服务、热情接待、通过一看、二问（一看就是看秩序员的在岗形象，看各项工作记录；二问就是问保安工作要求知晓程度，问业主满意程度）。每周定期对各保安班组的日间和夜间工作各检查两次，其他不定期的抽查各检查小组制定，每次检查记录打分。定期召开领班活动主题会议，交流前一段主题活动月开展情况，分析存在问题，研究继续推进的措施和办法。（四）工程服务部要统一着装、佩带工作牌，报修服务时要热情、及时、要面带笑容、态度端正、耐心的对待各位业主，对能力范围外的要向业主说明原因，并得到业主的理解后方可离开，事后要及时跟踪，赢得业主的满意与支持。对一、二、三期的路灯、楼道灯、车库灯、机房设备、水系系统产、消防系统进行全面检查维修。（五）管家服务部主管要带头，时刻战斗在第一线。平时多巡多看多检查，发现问题立即整改。要求保洁员对自己的楼道进行全面的卫生大检查，不放过一点一处的细节（如地面的水泥，污迹，窗户、扶手、电器箱表面的灰尘等等）。对各自的卫生区域的外围进行每天至少二次的清扫检查，随时保持地面的整洁。随时检查楼道卫生，随时达标。对小区公共路面、影响业主通风采光的长势过长或过密的植物进行砍除。于4月8日至4月19日前完成一、二期的灌木和乔木的修剪。提高服务质量，