襄阳市农村信用社客户经理实施意见.doc

襄阳市农村信用社客户经理实施指导意见第一章 总 则第一条 为有效拓展业务,全面实施市场营销战略，强化市场营销机制，完善以“以客户为中心”的营销服务体系，增强农村信用社业务拓展竞争力，提高综合效益，推进业务发展方式转变，特制定本意见。第二条 全面推行客户经理制。建立客户经理准入、考核、晋升、淘汰等系列制度，增强市场营销能力，组建专业营销团队，实行精准化营销。 第三条 客户经理制体现“以市场为导向、以客户为中心、以服务为宗旨、以效益为目标”的经营原则。第四条 客户经理的服务对象主要是与各县级行社经营部门已建立存款、贷款、结算关系的个人和公司客户，或有发展潜力的企业客户、事业单位客户和个人客户。 第五条 客户经理的工作目标是以优质高效的金融服务手段，结合农村信用社的业务市场定位，充分挖掘和利用各种有效资源，拓展市场份额，履行各项职责，完成各项任务指标，同时防范和控制信贷风险，促进贷款业务健康协调发展，实现综合效益最大化。第二章 适用范围第六条 本办法面向襄阳辖内的农信社（农合行、农商行）柜员，适用全市农信社系统所有一线信贷人员的规划、实施、效果评价等工作。各县级行社辖内的基层高管人员的考核按照各县级行社的考核办法执行。第三章 组织领导第七条 为确保客户经理等级评定工作的公开、公平、公正，市联社成立客户经理等级评定委员会（以下简称评委会），由理事长任主任委员，其他党委成员为副主任委员，成员由人事教育科、办公室、财务会计科、信贷管理科、审计监察科、网络信息中心、安全保卫科等部门负责人组成。主要负责全市客户经理等级管理工作的考试命题、等级评定和对县级行社的评定工作进行指导、监督。市联社评委会下设办公室，办公室设在市联社信贷管理科，具体负责全市客户经理等级管理工作的组织、协调、推动和落实。各县级行社也要成立相应的评委会，明确专门部门做好此项工作。第四章 客户经理的设置和经营权限第八条 客户经理职数设置。根据业务量大小配置相应客户经理。公司业务每个客户经理管理户数在5户以上或管贷金额1000万元以上配备一名客户经理；微贷和个贷业务每50户客户或贷款余额达到200万元配置一名客户经理。第九条 客户经理由各县级行社的经营部门聘用，各县级行社负责组织报名考核工作，襄阳联社负责考试及客户经理等级评定工作。第十条 客户经理等级设定分为高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理和见习客户经理四个等级。第十一条 见习客户经理可以营销单户在5万元以下的贷款；初级客户经理可以营销单户50万元以下的贷款；中级客户经理可以营销单户在500万元以下的贷款；高级客户经理可以营销单户在500万元以上的贷款。第五章 客户经理的基本条件和产生办法第十二条 客户经理的任职资格：（一）客户经理的基本任职资格：1悉习国家相关法律和金融法规，遵守农村信用社的各项规章制度和行为规范，具有良好的个人品质和职业道德，无不良社会记录、不良业务记录、不良信用记录；2具有农村信用社信贷业务及企业财务会计、金融法律知识，有较强的综合分析能力、独立工作能力；3具有较强的进取精神、营销意识、组织协调和公共关系能力，善于与客户沟通；4按照湖北省信贷人员从业资格管理办法取得信贷从业资格；（二）客户经理专业任职资格（即等级资格）：1客户经理等级实行百分制评定方法，理论考试占百分制60%的比例计算分数；工作业绩占30%，按实际分数计算，超过30分不计加分；工作技能占10%，按实际分数计算，超过10分不计加分。2理论考试由襄阳联社统一命题，县联社（行）统一组织进行，每年11月考试考核一次，作为次年等级资格并调整其相应岗位薪酬。3男员工年满50岁,女员工年满45岁,可自愿申请实行免考试,确定理论考试为满分,但在评定等级时要下调一个等级，按下调后的等级确定为评定的等级，享受相应的待遇。4等级标准。90分（含）以上的为高级客户经理；80分（含）以上至90分（不含）的中级客户经理；70分（含）以上至80分（不含）的为初级客户经理；70分（不含）以下的为见习客户经理。第十三条 计分内容和标准。（一）理论考试计分标准和内容。理论考试实行百分制，按考试实际成绩折算。考试得分在80分（含）以上的计入客户经理理论考试得分，80分以下的计零分；（二）工作业绩计分标准和内容。客户经理近三年管理的贷款中，新放贷款包括实施贷款重组、收旧贷新后，不良贷款占比控制在5%以内（不含）计30分；每超一个百点扣1分，直至扣完基本分为止。未从事过信贷工作的人员此项计零分。（三）工作技能计分标准和内容。取得初级职称计1分，取得中级职称计5分，取得高级职称计10分；取得大专文凭计1分，取得本科文凭计2分，取得研究生文凭计5分；取得银行业从业资格证书的可计5分，每多取得银行业从业资格证书的再计2分；任客户经理主管每年计2分，任客户经理每年计1分。第十四条 客户经理的选聘（一）自愿报名。各县级行社选聘客户经理可面向全体员工，采取自愿报名方式。（二）资格审查。各县级行社人事薪酬管委员会和党委会对报名人员进行资格审查。（三）考试准入。考试内容应当包括民法通则、公司法、经济合同法、企业破产法、担保法、商业银行法、票据法、贷款通则、物权法和银监会贷款新规等法律法规；行业规范性文件、业务操作流程、企业财务分析技能和非财务分析技能、营销技能、业务操作技能等；根据考试成绩从高分到低分依次聘用。（四）等级审定。根据考试考核情况，由襄阳联社统一审定，各县级行社进行聘用。考核结束后，县级行社要将客户经理的考核得分，包括扣分项目、加分项目在辖内进行公示，时间7天，客户经理在公示期内对评定结果有异议的可向市、县两级行社评委会提出申诉。公示期结束后将成绩上报市联社备案。第十五条 客户经理等级实行动态管理。各相应等级必须符合相应的条件标准，并经过相应的考试考核程序进行认定，实行定期调整、动态管理。原则上按年评定一次，但客户经理有下列情形之的应当降低等级或取销等级资格，情节严重的应当给予党纪、政纪处分直至追究刑事责任：（一）违规积分一次计5分的，一个季度连续违规累计积分达5分的，下调一个等级，从次月起按新定等级享受岗位工资；（二）连续2个季度未完成目标任务的下调一个等级，并从次月起按新定等级享受岗位工资；（三）违反有关法律、法规或有关管理制度，受到行政纪律记过及以上处分的，取销任职资格；（四）所管信贷业务新增不良贷款超过2%的，暂停发放新贷款，实行下岗收贷，待不良贷款降到2%以内后重新上岗。（五）所管信贷业务因客户经理未尽职、失职、渎职造成100万元以上损失的，取销任职资格，并追究经济、行政或法律责任。第六章 客户经理管理第十六条 客户经理的工作职责：（一）搞好市场调研，有效识别需求，开发客户，负责农村信用社客户关系的建立和维护；（二）制定满足客户需求的金融服务方案，不断开拓市场，积极营销，增加客户对金融产品和服务的消费量，负责完成信用社各种金融产品和服务的销售指标；（三）负责金融产品售前和售后的内外部协调、服务工作；（四）不断跟踪市场和客户需求的变化，获取业务创新的第一信息，快速传递，及时反馈，负责收集用户信息，及时向产品研发部门提供建议，积极做好新产品的推广工作。（五）及时跟踪客户的业务经营发展状况及变化，对客户的信用风险进行分析、预警和控制，及时提出客户风险控制额度调整建议，负责风险防控及资产保全、不良贷款清收处置工作。（六）负责参加与农村信用社业务有关的会议、谈判以及事务协调； （七）负责草拟、签订相关的合同、协议等工作，按时、按质报送各种统计报表和文字材料。第十七条 建立健全客户经理工作制度：（一）工作日志制度。定期或不定期探访存量客户，拜访新客户，做好信息调查收集，并将探访情况填写客户经理日志和建立、补充客户信息档案，每月未交所在部门检查评审。（二）建立晨会、周会、月会例会制度。各社（行）负责人每日应当组织客户经理每天召开晨会，每周召开周会，每月召开月会，通报工作，反馈市场和客户信息、交流营销经验，改进工作措施，研究部署工作。（三）建立培训考试制度。客户经理主管每周应不少于两次以技能教学、聘请专家授课、典型案例研讨、内部经验交流等方式组织客户经理学习经济、金融、公共关系、市场营销、信贷制度等方面的业务知识。每季组织一次考试，并将考试成绩纳入客户经理等级和绩效考核的内容之一。（四）建立绩效考核制度。各县级行社要遵循创造价值最大化的原则，坚持公开、公正、公平，将客户经理日常工作量化，把创造效益、工作实绩、工作效率与绩效工资挂钩，建立业务指标定量考核，基础管理综合考核，以业绩为主的绩效考核办法。工资分配坚持“效率优先，兼顾公平” 原则，把客户经理个人绩效与业务发展相结合。（五）建立业绩考评和等级管理制度。1客户经理实行业绩考评制度。坚持按年考评，每年末，根据客户经理全年的业务指标完成程度进行考核，并评定出优秀、称职、基本称职、不称职四种考核结果，具体标准是：全年任务指标完成120%以上的为优秀；完成全年任务指标100%至120%的为称职；完成全年任务指标80%至100%的为基本称职；只完成全年任务指标80%以下的为不称职。2客户经理的等级升、降制度。高级客户经理连续3年被评定为优秀的即可享有晋升信用社（行）高管的资格；连续3年被评定为基本称职的则下调一个等级；当年被评定为不称职的则直接下调一个等级。中级客户经理连续2年被评定为优秀的且业务技能考试水平符合高级客户经理水准的可直接晋升为高级客户经理；连续2年被评定为基本称职的则下调一个等级；当年被评定为不称职的则直接下调一个等级。初级级客户经理连续2年被评定为优秀的且业务技能考试水平符合中级客户经理水准的可直接晋升为中级客户经理；连续2年被评定为基本称职的则下调一个等级；当年被评定为不称职的则直接取消客户经理资格。初级客户经理岗位一旦出现空缺，见习客户经理如业务技能考试水平符合初级客户经理水准的即可直接晋升为初级客户经理。（六）建立年度审计和离任审计制度。各县级行社每年应当组织人员对客户经理当年履职情况进行年度经济责任审计，审计结果纳入客户经理等级评定、年度业绩考评。客户经理工作变动，应当及时组织离任离计，对客户经理经办的资产业务进行逐笔核对和质量认定，发现客户经理未尽职、失职、渎职的按照省联社相关制度规定和各联社制定的不良贷款责任追究办法进行处理。（七）建立客户经理奖惩制度。1客户经理有下列情形之一的，给予额外的物质或精神奖励：开拓成功重大黄金客户和优质客户资源的；成功清收或转化大额不良资产的；提出合理化建议并取得显著社会和经济效益的；有其它显著成绩和突出贡献的（具体标准由各县级行社确定）。2客户经理有下列情形之一的，根据情节分别给予下降等级或解聘处理，直至解除或终止劳动合同，造成损失的追究当事人相关责任，触犯刑律的，将移交司法机关处理：违反业务操作规程、擅自简化审查和工作程序或滥用职权、越权审批的；以权谋私、循公办事的；应当发现而发现风险的；发现问题或风险不及时采取有效措施或不按规定向上一级主管汇报的；采取非法手段，进行诈骗信用社资金活动的；内外勾结骗取信贷资金的；泄露信用社或客户商业秘密的；有其它违反法律法规和信用社规章制度行为的。3客户经理升、降级标准：客户经理等级晋级标准降级标准见习客户经理存量正常贷款和新放贷款：逾期1笔，单笔逾期10天，无拖欠贷款本息；存量不良贷款无向下迁徙；考试合格；年度考评为优秀。存量正常贷款和新放贷款：逾期3笔，单笔逾期10天，有1笔拖欠贷款本息；考试不合格；年度考评为基本合格的，解聘。初级客户经理存量正常贷款和新放贷款：逾期1笔，单笔逾期10天，无拖欠贷款本息；存量不良贷款无向下迁徙；考试合格；年度考评为优秀。存量正常贷款和新放贷款：逾期3笔，单笔逾期10天，有1笔拖欠贷款本息；考试不合格；年度考评为基本合格的。中级客户经理存量正常贷款和新放贷款：不良贷款占比1；存量不良贷款无向下迁徙；考试合格；年度考评为优秀。存量正常贷款和新放贷款：不良贷款2；考试不合格；年度考评为基本合格的。高级客户经理存量正常贷款和新放贷款：不良贷款占比1；存量不良贷款无向下迁徙；考试合格；年度考评为优秀。存量正常贷款和新放贷款：不良贷款2；考试不合格；年度考评为基本合格的。（八）不良贷款责任追究制度。各县级行社要按照湖北省农村信用社不良贷款责任追究办法进行责任追究。第十八条 客户经理的权利。（一）在授权范围内，向客户营销贷款和服务，并根据客户的需求作出初步方案；（二）对所管理的客户行使独立的业务调查权和信贷监督权；（三）在各级审批岗做出的贷款意向或决策与本人调查评估意见不一致时，有保留个人意见和直接向上级领导反映的权利。（四）在执行信贷决策或为客户提供服务过程中，如遇客观条件发生变化，继续执行信贷决策或提供服务可能造成贷款风险或有损信用社利益时，有权采取应急措施，并在事后及时向各级领导反映；（五）对信贷政策、制度办法、贷款决策、客户营销策略拥有建议权。第七章 客户经理绩效考核第十九条 客户经理是农村信用社重要的分销渠道。为实现农村信用社经营管理价值最大化，各各县级行社应当建立符合现代商业银行经营管理需要的激励约束机制及绩效工资分配制度,充分调动客户经理的积极性，使客户经理的价值与农村信用社的整体利益同步放大。第二十条 绩效考核应当遵循创造价值最大化的原则，业绩考核力求公开、公正、公平，将日常工作量化，把创造效益、工作实绩、工作效率与绩效工资挂钩，采取业务指标定量考核，基础管理综合考核，以业绩为主的考核办法。第二十一条 客户经理实行等级岗位津贴制，高级客户经理每人每月500元；中级客户经理每人每月400元；初级客户经理每人每月300元；见习客户经理每人每月200万元。第二十二条 客户经理绩效工资按照各联社（行）绩效工资考核办法执行，实行综合考核。第二十三条 客户经理的综合考核分为定量考核和定性考核，定量考核占总分值的70%，定性考核占总分值得30%。具体考核标准由各县级行社根据实际情况制定，经营部门按月考核兑现到人。（一）定量指标的设置：考核指标名称分值考 核 说 明一、存款类151各项存款日均净增额10按完成任务比例计分2各项存款时点净增额5按完成任务比例计分二、贷款类253贷款营销额5按完成任务比例计分4存量不良贷款收回额10按完成任务比例计分5到期贷款收回率10按收回比例计分三、收入类306贷款利息收回额10按完成任务比例计分7贷款利息收回率10按收回比例计分8各类中间业务收入10按完成任务比例计分四、新兴业务类301发行福卡5按完成任务比例计分2卡均存款余额5按完成任务比例计分3推广EPOS、POS机5按完成任务比例计分4EPOS、POS机交易量5按完成任务比例计分5推广网银5按完成任务比例计分6网银交易量5按完成任务比例计分合计100（二）定性指标的设置种类序号考核指标分值计 算 方 法信贷管理类1上报材料一次性报批合格率5未按时间要求上报，每推迟一天，扣1分；每退一笔扣2分，退回率达50%以上以及材料有虚假成分的，该项不得分。2贷款档案资料完整性10信贷业务办理完毕五日内，档案必须整理齐全交内勤处，法律文书完善并归档整齐的得10分，若有缺漏或缺陷的，每缺漏一项扣0.5分，扣完为止。3客户走访15对管理的贷款客户每月必须走访一次，并有记录完整的走访记录。记录完整的得15分；走访每缺一次扣1分，记录少一次扣1分。重大事项没有报告或报告不及时的，本项不得分。采集到重大需求或重大事项及时汇报，使信用社取得巨大收益或避免巨额损失的，可适当加130分。4授信业务风险、逾期控制率25及时办理贷款收回再贷或续贷手续保持贷款正常形态、银行承兑及时兑付或保函按时退回的得25分；若由于客户经理自身原因，造成贷款本金逾期或利息逾期或银行承兑、保函等业务垫款的，每发生一笔扣30分；由于管理不善，造成贷款形态下降一个级别（按五级分类法），每发生一笔扣30分，该项不够扣，可以扣综合考核总分。5管理信息系统录入15整个信贷系统信息录入及时、准确、完整，得15分；对于重大信息未及时录入的，每次扣2分，扣完为止。经办人员办理完信贷业务，必须及时交内勤处进行信息录入，当天不及时录入的，每次扣2分，漏一次，扣5分，此项直接在综合考核