全程软件一体化文档—客户服务系统.doc

全程一体化CRM客户管理系统我国全球交通旅游搜索引擎专家达达搜 技术部售后服务专版2010年03月简单卓越、精益求精-全心全意全程服务一、前言全程一体化售后服务管理系统是为企业提供从客户来电到客户档案查询、客户服务跟踪、维护维修记录、备件库管理、质量跟踪、内部工作协同的一体化售后服务管理系统。重要提示：u 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀服务不够！u 客户服务满意度，如果提高了5%，企业的利润将加倍！在很多情况下，客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对销售服务型公司是极为重要的。客户服务人员素质和服务水平的高低会直接影响到客户对企业的信任度和忠诚度，是企业维持客户长期合作关系和建立良好口碑的关键所在。而在客户服务中会遇到形形色色的问题，怎样保持与客户的良好沟通，及时跟进并解决客户所遇问题，提升客户服务的质量和效率呢？全程客户服务功能可以实现“集团型客户服务中心”及“多分支区域服务中心”运营服务模式。体现客户服务集中化、专业性、区域性强的特点，结构符合用户需要多种客户服务中心管理模式，结合全程其他软件模块，如：产品配件库、客户产品库、维修维护流程等。可以帮助企业优化客户服务管理，提升企业服务质量和客户忠诚度。全程CRM客户服务专业版，能为企业提供一个高效统一的客户售后服务，软件管理平台和内部服务质量跟踪管理的工具。同时也能大力推动公司客户服务满意度，提高企业的服务水平和服务信息化综合管理水平。二、系统实现目标l 建设统一的客户档案及售后服务信息整合的数据库。l 实现服务过程自动化，维修工作流程化，从维修接单、维修诊断、维修派工、维修检查、维修结算等工作步骤进行管理和跟踪。l 实现易用稳定、可靠、安全的一体化售后服务协同办公系统。l 实现多分支机构客户档案资料的充分共享安全保护。l 实现信息传递、交换、处理的电子化。l 系统基于B/S结构，全面支持网络化应用，可实现集团统一售后服务体系。集团化的客户服务系统平台建立基于网络环境的售后服务一体化管理系统，实现集团总部服务中心与分支机构客户部门在统一平台工作，达到客户信息共享，服务工作协同处理的目的；售后服务资源的共享平台实现内部客户合同、购买产品历史、服务历史信息及产品配件信息数据的统一管理，以及安全权限控制的查询检索环境，为企业提供快捷、灵活、安全的信息数据库共享机制；协同服务流程、全面服务支持平台最大限度地实现售后服务工作任务协同、分派、跟踪及信息资源的共享，实现企业内部文档、资料和其他信息的全面管理和共享，为企业提供信息知识库全面管理环境。三、整体设计框架3.1. 软件设计此方案中的信息化系统完全基于B/S 结构，采用了最新的XML规范的.NET技术，保持了良好的兼容性和可扩展性。基本平台为.NET，借助.NET及SQL SERVER 2005的良好的安全性，整个系统具有极佳的安全性，可以对于数据库及其单元级的文档进行详尽的权限控制。而且系统本身也有独立的模块权限控制，可以更加细致地进行人员权限的控制，保证了系统的可用性和安全性。同时，优良的系统本身也保证了强大的数据库连接能力，能够在复杂的多数据库中完成连接和互相操作、转化等交互功能。3.2. 软件支撑环境真正的基于Internet/Intranet/Extranet平台的三层应用软件系统，系统直接通过Internet浏览器运行，客户端不需安装和维护。系统具有充分的可扩充性、采用开放的思想，COM+软件组件化技术、三层结构。开发工具：.net，c#, 数据库平台：SQL Server 20053.3. 系统的可扩展性，与其它系统接口的设置331 系统以全程IBP智能软件为平台。332 预留二次开发接口，支持多种数据库结构,方便与其它系统进行整合实现数据交换共享。333 支持嵌入式全程一体化办公管理软件（OA/CRM/HR/DRP/SMS）。334 提供基于数字电话交换机来电显示的二次开发，满足客服呼叫中心来电显示功能；四、系统模块图客户服务专业版l 到期提醒l 新增合同l 合同管理l 合同统计l 新增订单l 订单管理l 订单统计产品库存设置产品价格设置产品管理服务项目设置客户设置客户权限管理层级权限l 来电登记l 客户咨询l 维修维护l 服务支持l 客户投诉l 来电统计l CTI电话集成*全程CRM一体化客户服务系统产品管理备件管理务表单流程管理关怀调查服务支持售后服务合同订单客户管理呼叫中心个人办公l 客服流程l 维修流程l 派工流程l 投诉流程l 收款流程l 付款流程l 流程设置l 常见问题l 百问百答l 邮件群发l 信函服务l 短信服务*l 传真服务*进库管理出库管理库存预警备件库查询备件库设置l 事务提醒l 关怀计划l 关怀管理l 调查计划l 调查管理l 统计分析l 客户支持l 任务分派l 维修维护l 客户投诉l 客服统计l 客服项目l 新增客户l 客户档案l 客户查询l 联系人l 服务记录l 客户统计l 即时沟通l 公告通知l 日程事务l 外出登记l 我的邮件l 待办流程l 事务提醒注：1）本功能结构图为全程CRM 售后服务版的标准功能结构图，实际客户所购系统功能结构可能不同。2）全程CRM继承了全程一体化办公系统的模块化设计，用户可以按需自主选配功能模块进行组合配置。3）带星号的功能为需要独立开通或需要二次开发方能实现的可扩展功能。4.1 各子功能简介n 客户档案客户基本信息包括该客户相关的联系记录、合同订单、往来帐务及联系历史和维修维护历史等完整的客户档案。客户服务中的客户档案一般设置为服务人员使用，通过客户分类权限设置，使得客服人员只能查看“现有客户”的档案。并可根据人员层次权限设置，来设定不同服务人员，服务于不同组织部门的现有客户。保障了客户档案的安全和分支机构区域式的客户服务体系之应用。n 来电登记记录客户来电时间，号码，来电人员，咨询主题，包括（新客户咨询、客户投诉、服务支持、产品维修维护，可自定义来电事务类型，并于后期统计分析和流程处理设置）备注及来电处理状态。n 新客户咨询记录新客户咨询服务，可以按设置好的新客户咨询流程自动提交给相关人员处理。n 维修维护对产品售后服务进行管理，包括维修维护登记，维修工作安排。记录客户名称（相关客户资料会从数据库中自动调入）、维修产品、维修费用、服务时间、人员安排、服务内容、完成时间等。提供标准格式的维修维护单据打印功能，亦可作为维修服务中的前台接待软件。n 服务支持记录客户反馈、咨询的常见问题以及解答答案。采用全文搜索功能，可快速从标准题库中寻求答案，回复客户问题。n 客户投诉记录客户投诉的情况（包括客户名称、投诉主题、投诉对象等），然后将投诉按工作流程转交相关人员处理。n 来电跟踪查阅所有来电跟进处理情况和处理状态，来电处理状态记录了从客户来电到跟进处理的全过程，分为：未处理、处理中、已完成、搁置。根据来电处理状态，可督促相关人员及时处理相关事务。有效的避免了客户要求被遗忘或延误从而造成客户投诉。提供快速查询相关时段客户来电信息及处理状况等。n 来电统计可按来电类型、时间等对客户来电进行统计分析处理，并可快速生成统计报表后导出。通过来电分析，可了解企业客服支持现状，及客户在使用产品中常遇到的问题等，从而完善产品质量和服务管理。来电咨询内容在一定程度上反映了客户产品需求，从而反映中产品在整个销售过程中的主要需求点和产品故障率，有助于为企业制定产品服务政策提供依据。n CTI电话集成*Call Center 电话集成组件，是为全程CRM软件的客户来电进行弹出提醒，可根据客户使用的电话交换机CTI设备进行二次开发。n 来电提醒*有服务需求的客户通过企业服务电话，呼入服务中心，当坐席接到客户服务请求时，通过客户来电号码检查客户资料库中是否有该客户的数据。如果是老客户（资料库中有该客户的资料），系统会自动直接调出该客户的关键资料，并连接客户完整档案，这样坐席只需在一个页面中就能了解到该客户的基本资料和以往的服务资料。如果是新客户，则进入客户管理模块新建客户档案并记录相关信息。实现上述来电提醒，需要用户已具备数字电话交换机，并有二次开发接口，全程软件提供二次开发。n 客户支持主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和分配。按客户服务来源（客户请求，客服回访）详细记录服务单号、客户名称、服务主题、服务状态、服务项目明细、处理人员、收费情况及服务流程等。客户服务支持与该客户档案关联，便于查询该客户提交服务请求的次数、时间、内容和处理情况。对服务部门而言，服务任务责任到人，可更好地监督人员执行服务任务的情况，提高客户服务质量和效率，从而让客户感受到专业的一对一贴心服务。对客服人员而言，客户提出问题后，可快速安排相应处理人员进行跟进，减少中间环节，快速响应客户需求。对企业负责人而言，可详细查看公司服务支持业务开展情况、收益等，也可详细了解服务部门每个员工的业绩情况，从而实行有效服务政策，提升服务团队的工作效率和服务水平。对个人而言，可详细了解客户服务执行情况，及时监督跟进处理过程，做到不拖延、不延误，保证服务及时、到位。n 维修维护维修维护服务主要解决产品售后的维修保养问题，以客户购买清单和维修单据为载体，设定维修工作流程，对维修接单、维修诊断、维修派工、维修检查、维修结算等工作步骤进行管理和跟踪。维修派工单，处理步骤包括1、维修受理登记2、维修产品核查3、维修服务报价4、维修审核处理5、任务分派6、收费确认7、业务回访8、维修配件库查询。9、统计报表。分配维修人员进行产品维修，可根据产品是否在保修期内，执行不同的维修收费。可按维修的产品和提供的维护服务，记录处理人员、时间周期（起始时间、结束时间）维修维护说明等详细记录企业维护维护工作开展情况。维修维护责任到人，便于企业监控和维修产品的跟进处理。时间周期可帮助个人做到维修维护工作的不延误，从而保证维修维护工作的及时、到位。系统可以自定义设置维修维护单据的处理步骤。亦可通过流程监控，清楚地看到每个维修单据的处理状态。包括：未派工、已派工、处理中、搁置挂起、已完成。搁置挂起（又应分为：缺配件、改期、任务废除、报废处理）。维修维护功能通过与产品配件库整合，可以更加完善地处理客户产品维修情况，让维修人员及时查询配件库存，加快维修处理流程。n 客户投诉记录客户投诉的情况（包括客户名称、投诉主题、投诉对象等），然后将此投诉按工作流程提供给相关责任部门/人员处理。n 客服统计服务统计：可按服务来源、状态及时间进行统计。投诉统计：可按投诉途径、客户状态、紧急程度、等进行统计。投诉对象统计：可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，如在不同区域不同时段中，某种型号产品的投诉率、某个部件的故障率、某个部门的被投诉率。通过服务、投诉、问题等的统计可详细了解企业客户服务现状，企业在产品质量和企业管理上还有哪些漏洞需要填补，有哪些不足需要改进，从而提升企业产品质量和管理水平。该统计结果以报表和图形的方式体现，形象直观。可方便客户服务部门生成相应工作总结和工作汇报报表，简化其操作n 客服项目对客户服务项目进行设置，记录项目名称、类别、费用、计量单位等详细信息。便于服务人员登记服务单据时，直接选择使用。可根据企业自身的服务类型和服务收费标准，自行设定客户服务项目。n 合同管理合同订单管理涉及合同订单生成、审批处理、合同执行、执行结果、帐务处理等关联信息管理。系统中的所涉及单据审批流程均采用全程工作流引擎技术QC-Workflow进行可定义的流程处理，合同的审批流程根据设定的执行步骤自动执行，达到流程审批自动化处理；n 库存管理支持多类和多级仓库管理如产品库、配件库和总部仓库、各分部仓库等。全面掌握各个仓库库存情况，对缺货仓库及时补货或进行不同仓库之间的调拨处理，以保证商品的供应能力，同时又可以把库存降到最合理的程度，最终实现全面仓库的智能化管理。对库存商品进行实时的、全程的监控，随时了解库存情况，对订货、退货、补货等仓库管理活动进行提供有效管理。n 仓库设置设置仓库的类型和所属机构，可指定仓库存贮的商品和使用该仓库的机构部门，并设定该仓库的管理员。仓库预警设置：提供设置某一种商品的最低库存、最高库存及库存商品存库时间上限。通过预警设置，在库存商品达到报警设置后系统自动报警。n 入库管理处理各种入库业务，如：采购入库、调拨入库、其他入库等。依据送货单及采购订单生成采购入库单，记录：所入仓库、入库时间，责任人，入库产品，数量，规格，包装供应商名称、地址、送货单位、产品损坏情况、验收人等信息。系统功能： 1、通过选择送货单及采购订单生成进仓单。 2、对分公司自行采购商品、各类非采购入库等进行直接入库操作，生成分公司入库进仓单。提供增加，修改打印等功能。 3、增加、修改、打印。 4、按仓库名称查询统计一定时间段内入库的产品信息。n 出库管理处理各种出库业务，如：销售出库、调拨出库、过期报费出库等出库业务。提供仓库间的实物调拨、仓库产品报废和盘点后的产品调整业务。（需要具备管理权限）可以解决转库、报废、盘点等实际业务问题。 销售出库：根据销售单、提货单及各种非销售出仓单，生成仓库出仓单。记录出库类型、仓库名称、出库时间，业务人员，仓管员、出库产品，数量，规格，包装、客户名称、到货地址、送货单位等信息。系统功能：1、通过选择客户订单或销售合同生成出仓单。2、直接录入出库单，提供增加，修改、打印等功能。3、增加、修改、打印。 4、按仓库查询统计一定时间段内出库单据。n 库存查询统计提供，可查某仓库某产品当前库存数量、库存金额，按仓库查即时库存汇总，统计仓库即时库存金额以及数量。随时了解动态库存信息。n 库存报表1、分库存统计表：统计一家分支机构仓库任意一段时间内的库存情况，包括当日库存日报表、月报表和时间段报表。 2、库存进出明细表：用于统计分库或全部仓库在某段时间内的库存数量、金额等信息。 3、分支机构库存查询：可查询任意时段、任意产品的库存情况含当前库存数量、总数量、出库数量、当前库存金额等。 4、库存排行榜：将每种产品在各个分库的出入库情况进行汇总分析，根据产品总量生成产品进库、出库排行榜。n 关怀调查在客户服务过程中，定期有序的展开客户关怀和调查是维持提升客户关系，发掘客户需求，了解客户对产品服务的意见建议的重要步骤。客户调查可以了解客户使用产品的满意度和使用的真实情况。定期的客户关怀，有助于维持良好的客户关系。而在产品售前、售中和售后服务过程中，适当的展开市场调查可帮助企业收集市场反馈信息，从而帮助企业适时调整市场政策和产品策略，提高企业市场竞争力。全程CRM客户关怀调查模块，可帮助企业实现对客户进行定期有序的关怀和展开产品服务的调查管理，是企业既维护了客户关系又得到了客户第一手的反馈信息。n 事务提醒事务提醒主要是对服务人员进行客户关怀提醒，包括日常联系提醒、售后服务关怀、投诉关怀等。系统提供一键式查询包括：当天关怀提醒，近七日需要关怀的客户，过期未关怀客户等。关怀提醒也是客户服务人员的日常工作台，它汇总了客服人员所有需要关怀联系的客户，达到客户服务过程提醒的自动化，避免客服事务的遗漏；n 关怀计划可按客户类型，地区，客户级别、联系人信息，所购产品信息等条件进行，新增批量客户的关怀计划，设置客户关怀方式，关怀计划处理人等。生成关怀计划后，相关的关怀服务人员在事务提醒中也能及时查看到需要关怀的客户，并根据提醒执行客户关怀计划。可根据不同客户制定不同的关怀计划，并根据系统提醒时间，有计划地进行服务跟进工作。新增关怀计划后可先保存，按实际情况调整其启动时间，从而避免工作任务冲突。n 关怀管理可查看关怀计划类型、主题、时间及管理计划执行状态。方便企业或部门负责人查看关怀计划内容及执行情况，掌握业务人员工作状态及客户反馈意见。n 关怀分析图形化展示关怀计划执行进度，人员工作量，占已处理工作两的百分比。及执行天数和超期提前执行天数。方便管理人员及时掌握每个计划执行人员的工作情况。n 调查计划可针对产品服务后某一类型的客户，进行专项调查。可按客户类型，地区，客户级别、联系人信息，所购产品服务信息等条件，新增批量客户的调查计划，设置调查方式，调查处理人等。n 调查管理可根据调查类型、主题、时间及管理调查执行状态查询调查计划执行情况。方便企业或部门负责人查看调查执行情况，掌握业务人员工作状态及客户调查反馈意见。调查客户：计划针对的客户对象名单，详细记录调查客户信息及联系电话、联系人，保证调查工作的顺利开展。调查产品服务：对产品服务的某方面进行有针对性地调查访问，听取客户意见，从而改进和提高。调查反馈：调查反馈信息记录，针对调查主题搜集调查反馈信息，从而了解产品和服务所存在问题，进而改进和提升。n 调查分析图形化展示调查执行进度，调查客户数，客户满意度，各满意度（非常不满意，不满意，基本满意，满意，非常满意）占已总体调查的百分比。及执行天数和超期提前执行天数。方便管理人员及时掌握客户对产品服务的满意度及调查人员的工作情况。根据网络情况，需要从网络系统的安全管理、防病毒、入侵检测、漏洞扫描、防火墙、加密系统、备份与恢复、身份认证和访问控制等方面实施安全配置。n 常见问题企业在日常经营活动中，有大量的知识、经验沉淀下来。如何让员工更加有效地管理和学习这些知识？让员工“知道你所知道的”或“知道应该知道的”。就需要为员工提供无缝的、即时的获取知识的渠道。全程软件的常见问题就是通过员工、管理层以及客户反馈的知识进行聚集和共享，让员工可以迅速学习公司专业知识，提高自我学习能力，提高工作及客户服务效率。常见问题可以分为：百问百答（客户在产品使用过程中所常遇到的疑难问答）、产品知识、销售技巧、服务解答等，有问题可以创建一个主题，让大家回复，并根据评选来确认问题的最佳答案。对客服人员而言，当下一次客户遇到相同问题的时候，可查看常见问题，并迅速指导客户解决问题，提升服务的专业度和效率。n 邮件群发功能强大的邮件群发模块，通过系统设置的邮箱，可对授权范围内的客户进行邮件群发服务。实现群发邮件，接收方一对一邮件地址显示，过滤群发中的其他邮件地址。实现大量邮件，分批推送功能，降低邮件系统屏蔽和退信率。n 信函服务提供批量打印客户信函地址、收信人。可以自定义设定信函格式、内容、封面。设定完毕后可由打印机打印输出。n 短信服务*嵌入式的全程(SMS)企业短信系统，使企业可以充分利用手机短信功能，来发布各种企业相关信息。可完成短信息自定义发送(如：短信广告、客户联络、新产品发布通知)、系统提醒信息发送(如：会议通知、公文待办通知、任务提醒、审核提醒、公告通知等）等，从而达到提高办公效率、降低办公成本的目的。在系统中保存短信收发记录，提供方