第9章习题与解答

第9章 面向流程的管理信息系统9.1 本章知识框架与学习要求现代信息系统的发展方向是集成化。面向生产运营的系统经历了MRP、MRPII，发展到ERP。ERP是集成化的企业信息系统，重点在企业内部资源的有效管理上，同时，通信网络技术的发展为企业间的信息系统集成提供了支撑，由此产生电子商务、供应链管理、客户关系管理，并给企业带来了新的机遇。集成化系统是依据所服务的流程来构造的，此类系统又可归类为面向流程的管理信息系统。本章主要介绍了企业资源计划、客户关系管理系统、供应链管理系统和电子商务系统。9.1.1 知识框架与学习要求 一、企业资源计划(ERP) （掌握） （一） ERP产生的历史背景 （二）物料需求计划（MRP）1 MRP的基本思想和原理2 闭环MRP （三） 造资源计划（MRPII）1.由MRP到MRPII2.MRPII系统的逻辑流程（四） 企业资源计划（ERP）1.ERP的基本思想和原理2.ERP的常用模块和流程图二、客户关系管理系统(CRM) （理解）（一）客户关系管理的概念及基本技术1. 客户关系管理的概念2. 客户关系管理的基本技术（二）客户关系管理的意义（三）CRM系统的应用概况和主要功能1 CRM系统的应用概况2 客户关系管理的主要功能3 CRM实施的关键4 客户关系管理的主要功能（四）CRM的历史和未来1.CRM的家族的发展足迹 2.CRM未来的发展三、供应链管理系统(SCM) （理解）（一） 供需链、供应链管理的基本概念和特征 1.供应链的基本概念与特征2.供需链管理的基本概念与特征（二） 实施供应链管理的内容（三） 供需链管理面临的问题和实施步骤1 供需链管理的面临的问题（1）安全问题 （2）商业流程的变化 （3）供应链中各环节的合作问题 （4）利益分配 （5）SCM软件的缺乏2 供需链管理的实施步骤（四） 供应链管理系统的体系结构和功能1 系统构架2 系统功能（1）仓储管理信息系统 （2）配送管理信息系统 （3）货代管理信息系统 （4）运输管理信息系统 （5）客户管理信息系统 （6）决策管理信息系统（7）数据交换信息系统（8）统计管理信息系统（9）结算管理信息系统（10）报关管理信息系统（11）财务管理信息系统（12）合同管理信息系统（13）行政管理信息系统 四、电子商务系统（一）电子商务概述 1.电子商务概念与功能 2.电子商务的发展过程 3.电子商务的运作模式（二）电子商务系统1.电子商务系统的概念2.电子商务系统的构成3.电子商务系统的结构模型（三）电子商务系统的建设 1.电子商务系统生命周期 2.电子商务系统的开发建设过程 9.1.2 本章重点本章重点掌握以下几方面的内容：1物料需求计划（MRP）的原理2造资源计划（MRPII）的原理3企业资源计划（ERP）的原理 4客户关系管理的意义及客户关系管理系统的主要功能5供应链管理的意义及供应链管理系统的主要功能6电子商务系统概念、构成和结构模型7. 电子商务系统的开发建设过程 9.2 教材习题与解答9.2.1 习题一、名词解释1. 订货点法 2.MRP 3. MRPII 4.ERP 5. CRM 6.SCM 7. 电子商务 8.电子目录 9.电子商务系统二、简答题 1. ERP的发展过程是一个循序渐进的过程，其发展大致经历了哪些阶段？简述各阶段的基本思想和原理。 2.分析ERP的产生背景。3. CRM应用强调模块组合的原因是什么？CRM应用解决方案的特征是什么？4.CRM应用系统有哪些类型？各类型的功能特点是什么？5.供应链管理主要包括哪些内容？6.供应链管理系统主要包括哪些功能模块？ 7. 根据目标不同，可以将电子商务功能概括为哪几方面？8.电子商务的运作模式有哪些形式？9. 简述电子商务系统的构成和逻辑模型。10.简述电子商务周期模型11.简述电子商务系统的建设过程。三、选择题1. 企业资源计划的发展大致经历了4个阶段，即基本MRP阶段、( )、MRP阶段和ERP阶段.A.MRPI阶段 B.闭环MRP阶段 C. 闭环MRPII阶段 D.基本MRP阶段 2、MRP与MRPII的关系是（ ）。 A、MRPII是第二代MRP B、MRP是MRPII的发展 C、MRPII包含MRP D、MRP包含MRPII3.操作型CRM应用的设计目的是为了让这些部门人员在日常的工作中能够( )，减少信息流动的滞留点，从而力争把一个企业变成单一的“虚拟个人”呈现在客户印象中。A.导入客户资源 B.输出客户资源 C .分析客户资源 D.共享客户资源4.（ ）被认为是供应链的起点。A、顾客的需求 B、制造商 C、零售商 D、分销商5.电子商务系统供应商和生产商之间是通过（ ）进行交互和交易的。A. 供应商Intranet B. 生产商Intranet C. Internet D. Extranet8.2.2 习题解答一、名词解释1.订货点法就是对生产中需要的各种物料，根据对库存补充周期内的需求量预测，规定一个安全库存量和订货点库存量2MRP（Material requirements planning ，简称MRP）即物料需求计划，是计算机技术应用于生产管理的先进管理思想和方法，是ERP产生的源泉和核心内容，其基本思想是围绕物料转化组织制造资源，实现按需要准时生产。MRP最主要的特点是在传统的基础上引入了时间分段和反映产品结构的物料清单BOM，较好的解决了库存管理和生产控制中的难题，即按时按量得到所需要的物料。它是对主生产计划的各个项目所需的全部制造件和采购件的网络支持计划和时间进度计划。3MRPII（Manufacturing resource planning ，简称MRPII）即制造资源计划，是一种与MRP完全不同的新技术，是在MRP的基础上发展起来的一种新的生产方式。MRPII在MRP的基础上引入了生产能力与负荷的分析并进行能力控制和反馈管理，还将企业的生产活动与财务活动联系在一起，成为对制造业企业资源进行有效计划的一整套方法。MRPII是围绕企业的基本经营目标，以生产计划为主线，对企业制造的各种资源进行统一计划和控制的有效系统，也是企业的物流、信息流和资金流并使之畅通的动态反馈系统。4ERP（Enterprise resource planning ，简称ERP）即企业资源计划，是建立在信息技术基础上的，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成企业的所有信息资源，并为企业提供决策、计划、控制和经营业绩的评估的全方位和系统化的管理平台。5CRM（Customer Relationship Management,简记为CRM）即客户关系管理，是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。其核心思想是将客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，建立稳定、庞大的客户资源群体，进一步提升客户资源的价值量来实现企业的最佳经济效益。6SCM（Supple Chain Management，简记SCM）即供应链管理，是指人们在认识和掌握了供应链环节内在规律和相互联系等基础上，对整个供应链中各参与组织、部门之间的物流、信息流与资金流进行计划、协调与控制等，以达到最佳组合和最高效率，提高所有相关过程的速度和确定性。通过前馈信息流（如订货合同、采购单等）和反馈信息流（如完工报告、库存量、销售量等）将供应商、核心企业直至消费者连成一个整体的管理模式。7.电子商务是指采用因特网等相关技术进行商务活动，这些商务活动包括商品的交易、客户的服务、企业间的合作等。8.电子目录就是利用电子手段提供商品目录。商品目录是一种静态的、简易多媒体的文件。可以是离线的，如光盘；也可以是在线的，如网站。内容是介绍商品、介绍企业、介绍技术等。它起着促销、订货查询、宣传等的作用。9.电子商务系统是一个以电子数据处理、环球网络、数据交换和资金汇兑技术为基础，发货、运输、报送、保险、商检和银行结算为一体的综合商务信息处理系统。二、简答题1企业资源计划的发展大致经历了4个阶段，即基本MRP阶段、闭环MRP阶段、MRP阶段和ERP阶段。MRP的基本思想是：根据主生产计划MPS（Master Production Schedule,MPS）表上产品的需要数量、需要时间，按照产品结构表列出所需物料的种类、数量以及现有库存来决定采购或生产。采用MRP可以准确的提供物料的需求时间和数量，但不能保证计划的有效性，即企业是否有足够的能力在规定的时间内生产（采购）所需数量的各种物料。于是，人们提出了闭环MRP，其基本思想是围绕物料转化组织制造资源，实现按需要准时生产。把生产活动与财务活动联系到一起，是从闭环MRP向MRP迈出的关键一步。MRP实际上是整个企业的系统，它包括整个生产经营活动：销售、作业、库存、生产作业计划与控制等。企业资源计划（Enterprise resource planning,，ERP）是管理信息系统在企业中的典型应用，也是一种全新的基于信息技术的企业管理模式,是企业信息建设必由之路。它是建立在信息技术基础上的,利用现代企业的先进管理思想,全面地集成企业的所有信息资源,并为企业提供决策、计划、控制和经营业绩的评估的全方位和系统化的管理平台。ERP也就是对企业的物流、资金和信息流等所有资源进行全面集成的管理系统。2. 20世纪60年代，人们为了克服订货点法的缺陷而提出了一种新的库存计划方法，即物料需求计划（Material requirements planning ，MRP），或称基本MRP。这种方法以物料为对象，借助计算机按照产品结构计算并制订出各种物料的需求计划，从而实现减少库存、优化库存的管理目标。基本MRP仅仅是一种库存管理技术，还不能满足企业对生产管理的全部要求。于是在20世纪70年代，人们在基本MRP基础上，又增加了对生产能力计划的功能，使其发展成为一个可以用来进行生产计划与控制的系统，称为闭环MRP(Closed Loop MRP)。进入20世纪80年代，随着企业对财务信息关注度的提高，人们又将与企业经营生产有着密切联系的会计、销售等功能整合到闭环MRP系统，形成了企业经营生产管理计划系统，即制造资源计划（Manufacturing resource planning ，MRPII）。这是一个完整的综合性的企业管理信息系统，它集成了企业产、供、销、人、财、物等各个环节和资源的系统，可以用来解决阻碍企业生产的各种问题。随着产品复杂性的增加、市场竞争的加剧、信息全球化的迅速发展。1990年，美国著名的计算机技术咨询和评估集团（Gartner Group Inc.）在其发表的研究报告“ERP：A vision of the Nest-Generation MRPII（ERP：下一代MRPII的远景展望）”中提出了ERP概念，并认为它是现阶段制造企业管理技术的前沿领域，是在MRPII基础上发展而成的企业信息管理综合解决放方案。3. CRM应用强调模块组合，其原因是：（1）CRM应用所涉及范围很广。目前市场上有一种倾向就是，凡是同客户相关的，其他计算机应用未能直接涉及的领域都统归于CRM范围之内；（2）CRM应用所涉及的领域目前还无法确定，还没有哪一个软件提供商可以做到面面俱到。CRM应用解决方案的6个基本特征是：基于一个统一的客户数据库。具有整合各种客户联系渠道的能力。能将信息以迅速、方便的方式向系统用户传递。提供销售、服务和营销3个业务的自动化工具，并在3者之间能进行无缝的整合。具有一定的从大量交易数据中提炼决策信息的能力商业智能。有基于开放标准的与其他企业应用系统的整合能力。4.CRM应用系统可分为三种类型:操作型CRM、分析型CRM和协作型CRM。三者之间的关系：分析型应用功能类似于人的大脑；操作型应用功能类似于人的手和脚；协作型应用功能类似于人的感觉器官。操作型CRM应用的设计目的是为了让这些部门人员在日常的工作中能够共享客户资源，减少信息流动的滞留点，从而力争把一个企业变成单一的“虚拟个人”呈现在客户印象中。操作型系统的应用模块是为员工提高工作效率的工具。分析型CRM系统的设计主要原理是将交易操作所积累的大量数据过滤、抽取到数据仓库，再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，最后利用图表、曲线等对企业各种关键运行指标以及客户市场分割情况向操作型应用发布，达到成功决策的目的。协作型CRM应用就是能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动。比如，支持中心工作人员通过电话指导客户修理设备，因为这个修理活动同是有员工和客户参与，因此它们是协作的。而前面的操作型应用和分析型应用都是企业员工自己单方面的业务工具，在进行某项活动时，客户并未一起参与。5.供应链管理包括以下5个方面的内容：（1）计划；（2）采购；（3）制造；（4）配送；（5）退货6.供应链管理系统主要包括（1）仓储业务管理系统；（1）仓储业务管理系统；（3）货代管理信息系统；（4）运输管理信息系统；（5）客户管理信息系统；（5）客户管理信息系统；（7）数据交换信息系统；（8）统计管理信息系统；（9）结算管理信息系统；（10）报关管理信息系统；（11）财务管理信息系统；（12）合同管理信息系统；(13)行政管理信息系统。 7. 电子商务涉及企业的所有商务活动，根据目标不同可以将电子商务的功能概括为内容管理、协同处理和电子交易。8. 电子商务的运作模式分为以下三种基本形式：（1）BtoC电子商务；（2）BtoB电子商务；（3）BtoG电子商务。9. 一个电子商务系统是由供应商Intranet、