麦当劳服务营销案例.doc

中国麦当劳叔叔之家慈善基金五周年慈善活动麦当劳是孩子们的世界，麦当劳叔叔一直是孩子们心中的偶像，爱心和快乐的传播者。 10月28日，以“给孩子心的希望”为主题的中国麦当劳叔叔之家慈善基金(以下简称“中国麦基金”)成立五周年慈善晚宴和高尔夫球赛于2011年10月27至28日在北京举办。来自麦当劳公司管理层及其在中国的各类供应商和合作伙伴共120余位嘉宾参加了此次活动，并为慈善慷慨解囊，共募集399.8万元善款，将全部汇入中国麦基金专用慈善账户，用于资助中国儿童的健康和福利项目。自2006年成立伊始，中国麦基金就积极致力于资金筹集，以开展各种针对儿童福利的慈善项目。作为一项重要的慈善资金募集活动，中国麦基金慈善高尔夫球赛自2007年起每年举办一次，至今已经连续举办五届。该比赛已成为麦当劳独有的联手供应商及合作伙伴共同做慈善的平台，其在农业、食品加工、物流、营销、地产等领域的供应商和被特许经营人都纷纷积极参与。值此成立五周年之际，中国麦基金首次引入慈善晚宴环节，以邀请更多爱心人士参与公益慈善行动。近年来，每年的中国麦基金慈善高尔夫球赛都能募集到超过百万的善款，有力地支持了慈善项目的开展。同时，作为中国麦基金持续性募捐项目，店内零钱捐款箱今年上半年共收到来自广大爱心消费者的62万善款，已全部汇入中国麦基金专用慈善账号，用于资助慈善项目。在慈善项目方面，先心病儿童救助是中国麦基金改善儿童健康与福利的重要项目。今年，中国麦基金全额资助40名来自中国偏远地区的先天性心脏儿童完成手术，开启健康童年。截止目前，基金已经全额资助了来自青海省、内蒙古自治区及西藏的30名患儿完成手术，并将于年底前再资助10名患儿。该项目共计花费120万元。2008年7月，基金已经资助了22名来自北京郊区的患有先天性心脏病的儿童成功地接受了手术。中国麦基金的可持续健康发展也离不开麦当劳中国全体员工的大力支持。作为麦当劳公益慈善的另一重要平台和组成部分，中国麦当劳员工志愿者项目“麦麦义工团”于2010年12月5日成立。在将近一年的时间里，麦麦义工团团员们积极参与中国麦基金的各项活动以及其他企业社会责任活动，成为慈善的生力军。中国麦基金主席、麦当劳中国公司副总裁栾江红女士表示：“中国麦基金是一个负有责任心的慈善组织，我们正在身体力行积极融入和促进所在社区的发展。过去五年来，中国麦基金已累计为中国儿童福利事业募集善款超过三千万元。依托中国麦基金的平台，麦当劳始终扎根中国社区，立足儿童福利事业，我们希望能通过自身的努力带动更多员工，并鼓励更多消费者一起践行慈善。”中国麦基金是于2006年由麦当劳(中国)有限公司和中国宋庆龄基金会携手创立。作为麦当劳(中国)有限公司履行企业社会责任、回馈社会的重要公益平台，其在过去五年中致力于提高和改善儿童的生活和成长环境，并积极推进了儿童先天性心脏病手术救治、灾区小学及幼儿园重建、“麦当劳叔叔之家新和寄养家园”和“麦当劳叔叔之家儿童中心”，以及FIFA世界杯球童计划等慈善项目。 麦当劳公司战略措施第一条，不断加强对儿童市场的营销活动以增强儿童对麦当劳的凝聚力。 在交通信号中，红色代表“停”，黄色含“注意”之意。麦当劳充分利用人们的这一基本常识，把招牌的底色做成红色，而上面代表麦当劳商标的“M”则是黄色，产生了极佳的色彩效果。在下意式中成为麦当劳的客户。在顾客订购汉堡包时，如果听到服务员说“谢谢光临”，那么他们会在3秒钟内陷入催眠状态。这时候服务员可以趁热打铁地继续问：“请喝一杯可口可乐，怎么样？”客人通常会点头道：“好的！”结果不但汉堡包而且饮料都销售得很顺利。麦当劳公司可以说是世界上最成功的餐饮零售企业之一，它的成功不仅表现在商业动作和收益上，还表现在它体现在一种深层次的饮食文化。它不仅改变了成千万人的饮食习惯，而且使全世界的食品行业发生了变革。现在，麦当劳公司已经在全世界100多个国家（地区）以特许经营方式开设了2万多家连锁店，而且还在以每小时发展一个店的速度扩张。显然它已成为当今世界集饮食与零售为一体的“巨无霸”公司。 顾客永远是对的 。 即便是顾客错了，错误也必须由自己来承担，务求达到让顾客感到“完全满意”的境界。 麦当劳公司作为餐饮零售服务业的龙头老大，对服务视如性命般重要。每个员工进入麦当劳公司之后，第一件事就是接受培训，学习如何更好地为顾客服务，使顾客达到百分之百满意，为此，麦当劳公司要求员工在服务时做好以下几条： 顾客排队购买食品时，等待时间不超过2分钟，要求员工必须快捷准确在工作。 服务员必须按柜台服务“6步曲”为顾客服务，当顾客点完所需要的食品后，服务员必须在1分钟以内将食品送到顾客手中。 顾客用餐时不得受到干扰，即使吃完以后也不能“赶走“顾客。 麦当劳的TCL理念: 这是麦当劳公司对所有员工的要求， 同时也是它对自己形象的具体要求包括： T：英文TENDER的第一个字母，即细心，仔细。 麦当劳公司要求员工在服务时必须全身心投入，细心地为每一个顾客服务，不忽视任何一个细微环节。 L：英文LOVING的第一个字母，即爱心。麦当劳公司不仅注重赚取利润，同时还关注社会公益事业，为此经常出资赞助社会慈善事业，以此来尽一份自己的社会责任。 C：英文CARE的第一个字母，即关心，关怀。 对待特殊顾客，如残疾顾客，更会周到服务，使他们像正常人那样愉快地享受到在麦当劳的用餐的乐趣。顾客永远第一麦当劳的黄金准则为“顾客至上，顾客永远第一”。为此制定了提供服务的最高标准，QSCV十分形象。Q是“质量”（Quality），麦当劳对食品有极其严格的标准，确保顾客在任何时间或任何连锁分店品尝到的麦当劳食品都是同一品质，没有差异。S表示“服务”（Service），指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务，客人进店后有一种“宾至如归”的温馨之感。C说的是“清洁”（Cle