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防损部入职岗位培训模式目 录前 言 公司政策 第一讲 第二讲 第三讲 第四讲第一章 防损部简介 第二章 员工通道 第三章 前台出口 第一课EAS报警 第二课程序检查第三课紧急事件的处理程序第四课收银台第五课服务台第六课服务与沟通第四章收货岗 第一课人员进出的控制第二课商品进出的控制第三课固定资产报废第四课安全检查第五课文件管理及区域整理第五章CCTV岗 第六章楼面 第七章风险控制 第八章食品卫生 第九章损耗控制 防损部简介一、防损部职责1、员工和顾客的安全2、诚实问题的调查3、损耗控制4、食品卫生5、成本控制6、要员保护二、防损部的组织结构：（略）三、三大宗旨 忠诚睿智支持四、防损员的基本要求1、 为人正直，对公司忠诚，制止和控制不诚实为。2、 配合直接上司开展日常工作。3、 道德高尚，爱护部门的集体荣誉。4、 思维敏捷，为经理或主管提供有力的线索或建议。五、商场分区和部门框架。(略) 员工通道一、 人员进出及登记管理。1、 请来访者出示证明其身份的证件并电话询问是否与被访部门有预约然后发卡并登记。2、 按HR提供的面试者名单核对其身份后发卡登记。3、 以上人员包括员工，促销员出去时一律要接受开包检查。（是第一次来商场的客户要向其说明这是公司规定。）二、 物品进出检查登记1、 所有带出的物品一律要有相关的程序或相关的登记。如自用品要有自用品标签。2、 促销员退场时如要带该公司的促销道具，必须请促销员出具公司证明。3、 需维修的商品出门须出示维修商品跟进单4、 因工作需要而带进商场的自用品需贴自用品标签。5、 业主工程部如带某种消防器材带出维修，请作登记，并告诉工程部。6、 任何员工不得私自带出商品或丢弃商品。三、 公司的刷卡制度及考勤登记1、 监督上下班员工的刷卡动作。2、 不得带他人打卡。3、 无工卡、打不上卡或没带工卡的员工到通道岗签名，所签名时间与当时卡钟时间相同。并让其回家取回工卡拿工卡所花时间是上班时间就要在当天补回四、 促销员的管理1、 促销员的刷制度和考勤登记与员工一样，2、 促销员必须在信道处穿戴整齐方可进入楼面。3、 熟食部促销员不准将外套带进操作间。4、 对促销员使用的展销车不定时检查，是否有末贴促销标签的赠品或将商品当成试用品。5、 上班期间，要外出的促销员须向促销部请假。五、 固定资产转移程序1、 固定资产转出售卖、报废时查看固定资产转移单固定资产报废、售卖申请表一式四联上是否有GMO和财务经理的签名。2、 报废、售卖或转出的都要在3422固定资产转移、报废、售卖登记表上登记。永久性固定资产转移和临时性固定资产转移如果是临时性固定资产转移要登记出店日期预计返店日期。3、 将防损部的一联交给CCTV存档。六、 档案文件管理及区域整整理1、 保留好备查的单据。2、 在日志本上详细记录需要的信息，以备下班查询并分享。3、 看管好存包柜按牌存包按牌发出确保发放无误。4、 保证自己或他人找文件单据时能快速找出工作区域要整理有序。七、电话礼仪及文明用语1、 用文明的语言展现部门形象和素质。2、 即使是原则性问题也尽可能用缓和的语气告诉对方。3、 微笑送给别人的同时也获得微笑。4、 辣手的问题务必请教练处理。八、交接班制度1、 上班对下班要作出明确的交接。2、 上班工作没完成的如访客卡回收等工作下班跟进。3、 对部门信息或信道岗当值最新工作内容要作特别交接。九、附加内容1、 关注并通知相关人员跟进各种系统报警原因并作登记。2、 处理EAS时要注意态度。3、 消防报警在第一时间通知楼层副总、经理或当班主管。前台出口第一课、EAS报警一、 EAS的系统组成：1、软硬标签2、消磁板3、检测装置4、喇叭二、 上岗前的准备工作1、 查阅前日报警记录和交接本。2、 分别用软硬标签在测试装置报警区域内的各个方位进行测试并记录。3、 确保出口畅通，消除不安全隐患。如黃线原则三、 EAS报警的处理程序1、 不论是FTD还是没买单处理报警的整个过程都要保持镇定，语气平静，动作自然有序。2、 言语要专业而且礼貌、思路明确、掌控报警处理主动权。3、 人货分离、用最快的速度在最短的时间内找出报警的原因。4、 是FTD、FTR或是磁性复活以及在其它商场买的有防盗商品的标签都要得到顾客的同意后用最快的速度处理完毕允许的话到原收款机处理，并对顾客要表示报歉。5、 是没买单的根据情况作出补单或作报告的决定。如拿在手上与藏在口袋里的性质就不同，或年纪大小的不同顾客态度的好与差。6、 不排除有相同工作原理的标签报警（如其它商场的、厂家防盗标签报警）我们要慎重处理每一次报警。7、 不得动手查包、搜身。8、 没有百分之百的把握不要怀疑顾客偷盗行为。9、 根据公司程序把握原则，进行随机处理。如拒不承认或拒不配合让其走人，但要记录其特征。第二课、检查程序一、 BOBLISABOB：查看购物车底部。LISA：查看内包装。二、 迎宾员1、 迎宾员是否安心工作，态度积极负责。2、 迎宾员是否经过系统的培训，（可通过观察）若迎宾员不接受出口LP的建议，可直接与CSM沟通。3、 是否微笑服务，使用礼貌用语。4、 是否有礼貌的响应顾客的问题。5、 是否仔细看小票并核对商品撕下安全标签。6、 是否辨认过期小票、作废小票、培训小票。三、 收银小票的控制1、 收银员有义务将顾客忘记的小票暂时保管。2、 迎宾员要将顾客不要的小票撕毁并注意环保。3、 在楼面的小票任何员工都有义务拾起交给CSM。4、 主管要保管好歪单或中断交易的小票。四、 现场盘点1、 CSM每天不固定盘点四台机。2、 查看实际金额与报表金额是否相符，及时找出短帐原因。五、 现金提取1、 正常工作日每天下午提取一次。2、 节假日提取二次。3、 卫星机或前台有了大单如一次性5000元以上的交易可以随时通知现金办提取防止打劫或员工携款逃跑。六、 CSM腰包、钥匙的管理（一） CSM腰包1、 不要带进洗手间、不得走出商场、不得进入后仓。2、 用完时交现金办盘点。3、 随时接受现金办的抽查。（每周三次）（二） 钥匙的控制1、 各部门领用钥匙的授权人员在当班期间应将钥匙随身携带。2、 不得带出商场。3、 下班要交至现金办。4、 副总以上级别授权现金办员工配钥匙，但要有LP陪同。5、 商场各区域的钥匙都应交至现金办备份。七、 大单购物的监督1、 收银员是否正确使用数量键。2、 收银员是否点数正确。3、 部门备货是否正确无误，是否配合收银员打包装车。4、 防止漏扫描、漏消磁、漏取标签。八、 店外销售1、 店外销售的相关部门应有店外销售申请单，部门经理签字后交当班副总批准。2、 部门员工将商品拉至正门出口，LP核对清单与商品，无误可放行并做好出门的监督检查工作。3、 部门必须有一名员工在场看守，保证一名收银员在岗，当班LP应做好收银员的设袋、提取、换零钞的监督工作4、 营业结束后，LP应确保店商品返回商场，清点现货数量，核查日志带，保证与店外销售申请单上的数量一至，并在申请单注明，如有差异应汇报当班主管跟进。第三课、紧急事件的处理程序一、顾客吵架1、 尽快稳住事态，避免事态升级，并立即通知管理层和防损部。2、 尽量留住双方顾客，让其安静下来，要关心受伤的顾客，不可让另一方离开。3、 LP在协调无效后，可作报警处理。二、顾客晕倒1、 不可轻率的移动病人，立即通知管理层和LP。2、 根据实际情况打122或在可能的情况下联系其家人。3、 有人陪同购物的顾客，可按陪同顾客的要求，提供相应的帮助（如：休息地方、药品、水、电话）。三、顾客丢包1、必须表示非常的同情和观注，热情接待，但不要给顾客有任何承承诺。2、及时联系广播室以及清洁式进行查找，尽量帮助顾客查找。3、如果顾客知道盗包的人，立即在商场内布控，同时通知公安人员到场。4、 顾客到服务台登记，按顾客要求报警，提醒顾客采取相应的补救措施，防止损失扩大（如：信用卡、存折尽快挂失等）5、 顾客不可以看我们公司的监控系统，只能由警察代看。四、 媒体采访、拍摄1、 当楼面员工发现记者采访，要第一时间通知管理层和LP，并予以制止。2、 不得随意向媒体发表各种言论。3、 告诉对方如果需要拍摄或采访请事先与我们总部公关部联系。第四课、收银台五、 作废1、 行作废：通常是同一种商品多扫描了一次或几次收银员在扫描错误之后马上对多扫部分进行行作废。2、 1号行动代码：CSM在歪单时，要看交易时间是否在10分钟之内同时顾客和相关的商品及原始收银机小票都在完成1号行动代码后CSM会在原始收银机小票上签名，现金办会将小票附在作废匹配的报告上。3、 异常终止交易：收银员按了合计键但没有按现金键，如果顾客忘带钱或者顾客说不要作废时只需要CSM授权。六、 价格替代、手工键入1、 价格替代：指货架的价格与扫描价不同通常按低价出售。2、 手工键入：知道商品的价格和所属的部门但无法扫描，需要在收款机上键入部门号和商品价格但此时没有减PI。以上二种都要填写CSC卡，后迅速交到UPC。3、 价格替代的程序：1请示主管批准确认2按价格替代键3扫描4输入原因价码5回车6输入金额7回车8填写CSC卡4、 手工键入的程序：1部门号2部门键3正确价格4回车七、 数量键要6种相同价格、相同UPC码的商品，错误操作的后果1、 会出现PI混乱，如PI大于现货和负现货。2、 会出现损耗，降低利润。3、 导至致顾客投诉。八、 脱机销售1、脱机销售的原因：网络问题、收款机控制器CC或DD问题。2、现象：1收款机屏幕上出现OFFBKP或LOG2此时收款机无法与收款机控制器通讯，销售资料也无法及时传回收款机控制器。3这时所产生的交易会在收款机日志带上打出“脱机相加”或“脱机相减”的金额。3、后果：当收款机和收款机控制器的通讯恢复后，收款机会将脱机时所产生的交易的数据传回收款机控制器，但这此资料不包含具体的商品讯息，它只包含一些最重要的信息，如销售额、退款额，没有具体信息。4、 补救：商场帐目总计报告上可看到脱机销售的记录，然后查找出日志带将脱机销售重新输入，这时SMART和HOST上的资料会和商场的实际销售资料一至，PI得到更改。九、 粉单政策1、 短帐、超帐、假币、多扫描、漏扫描每次超过四十元者。2、 一个月三张提示单，就累计一张粉单。3、 粉单六个月注消一张。4、 三张粉单将出书面指导一次。5、 累计五张粉单将辞退。十、 购物演习1、 购物演习：又称防损或小偷演习，是LP组织的，目的是通过购物对楼面员工、促销员、收银员、迎宾员、服务台接待员的防损意识进行检验，是否很好地利用损耗控制的方法来防损。2、 测试点：1专柜是否采用“一对一”的防损方法。 2总机是否管理好试衣间。 3楼面是否对正在“调色”的“顾客 ”给予制止。 4钥匙是否管好。 5收银员是否做BOB、LISA等。 6迎宾员是否仔细看小票，等等。十一、收银员作弊迹象：1、 利用行作废作弊易作废。2、 在收款机旁有计算器草稿本或其它形式的计算工具。3、 大量的现金短缺。4、 故意漏扫描。5、 收款机附近发现有现金。6、 顾客离开后收款机抽屉仍未关闭。7、 收银员坚持在其同一台收款机上岗。8、 用手工键入PLU码改变商品价格。9、 有意给亲友结帐。10、 内外勾结。 附： 收银员用卡作弊1、 小金额不刷卡。2、 卡单重印，以卡换钱。3、 取消刷卡交易。4、 多刷顾客卡。5、 以卡单丢失为谎，与另一号机串通作弊。6、 骗顾客说卡内没钱。7、 空卡换有钱的卡。第五课、服务台一、退换货原则： 15天内凭电脑小票或原始发票，包装配件齐全，完整。(烟、酒、化妆品、内衣等商品除外)二、退换货程序：1、 家电根据顾客提出的购物小票，确定商品的出售日期，十五日内可考虑换货，但必须请部门的员工鉴定。A、 把顾客的小票和发票留在服务台，顾客凭退换货牌拿着商品去家电部鉴定。B、 保修单不允许留在服务台应给顾客带去家电部以便协助鉴定是否为本商场所出售。C、 家电部鉴定属质量问题，十五日内根据金额权限，请示相关级别，授权后通知家电部给予换货。D、 超过十五天，按维修商品程序操作。2、 非家电：除规定内衣、烟、酒、化妆品等不允许退换外，其它商品按正常手续办理。3、 鲜食：按200%满意顾客退换货政策操作任选一种。A、 一倍的钱加上一倍的货。B、 两倍的钱。C、 两倍的货。三、退换货抽查1、 查看退换货商品登记表，选取抽查的商品。2、 查看商品与退换货索赔单上的细则，如退货原因，经手人。3、 被楼面领走或送入楼面的需有服务台员工和经手人签名。4、 查看外出商品维修跟踪单，是否有副总和LP签名，未返回的维修商品是否超过四十五天。5、 查看退换货小票上商品的条形码是否相同，小票上是否有顾客和相关金额权限的员工签名。700元以下由两名员工在场即可操作7002000元由HCSM批准；20005000元由副总批准；5000元以上由GMEDGM批准。6、 特别留意无小票退货，防止空退款(货)行为。第六课、服务与沟通 一、顾客服务1、 使用“保证满意”原则：顾客永远是对的。2、 CHANT:Customer have a name too 顾客也有姓名3、 三米微笑4、 超出顾客的期望5、 不要不符合公司规定地向顾客承诺和保证。二、前台会议1、 分享近日长短帐、漏消磁、漏扫描、BOB、LISA2、 表扬好人好事，如迎宾员挽回商品，提供线索，拾获商品财物，发现覆合条形码或价格错误等。3、 分享兄弟店LP信息，如假钞团伙，烟酒柜调包，给空信用卡。4、 强调公司政策：如诚实，给亲友买单。三、交接班1、 总结本班次的工作，着重分享处理报警很棘手的心得。2、 交接有某种迹象的顾客或事情，以便下一班有所准备。3、 跟进主管指派的工作或按交接班工作的安排去跟进。四、服务台作弊的几种情况1、拿过期小票迎宾员不核查。2、漏扫描3、利用行作废偷钱4、 为亲朋好友买单，过多交谈。5、 经常无小票退款。6、 过多的价格查询。7、 利用换货牌内外勾结。收货岗第一课、人员进出的控制一、 除送货、退货的员工、供货商、收货部员工、LP、可以进出收货部以外其余的一律走员工信道。收垃圾的清洁工，施工队的工具出入都要LP检查而且供货商要佩戴“供货商卡”着装整洁，不得穿拖鞋或衣衫不整的人进入楼面。二、 员工上下班除副总以上人员不得从收货部进入。第二课、商品进出的控制商品出一、黄线原则：黄线以内的商品属沃尔玛的商品，以外的商品为退货或供货商的商品。二、仓台控制：1、 任何人不得在仓台吸烟。2、 非送货或整理商品的人员一律不得在仓台逗留。3、 除质检员外，任何人不得试吃。4、 仓台保持干净，无积水、菜筐、水果、夹板车摆放有序供货商的送货车摆放停靠恰当，缺货后立即将车开离仓台。5、 防止拉垃圾或拉纸皮者偷窃。6、 货物卡板是否过高、倾斜、有隐患。7、 无授权人员不得使用电动叉车。三、垃圾检查1、 查看鲜食部垃圾是否有丢弃记录，是否砍碎。2、 查看索赔办垃圾是否销毁。3、 检查前台、卫生间、食堂的垃圾是否有商品顾客的包和硬标签。四、封条的控制1、 各店的封条是在商品或财产转运到DC或其它店时使用。2、 每次使用封条均在封条使用登记本上记录。内容包括封条号、日期、所运商品、收货、LP、司机的签名，然后将复印件交给司机转交给需求者。五、索赔退换货检查：1、以货换货则需要部门或索赔办的员工在场与LP、REC一起核对商品数量、型号、条形码、日期、是否相同。2、货单，是否有效，此外索赔办应核对供货商送货员的身份，核查单上的商品数量是否与实际的相同如有出入立即交给索赔办补救。六、大单出货检查：1、根据计算机小票核对商品数量。2、条形码、规格、型号、是否是顾客想要的，是否与小票相符。3、前台是否正确使用数量键。4商品上是否有标签，是否做LISA（抽查）七、 MTR转运的检查：1、 要有小票。2、 要有MTR单或本地订单，要本店和发出方店GM签名。3、 核对商品数量、名称、条形码与小票是否相符。八、 店外维修商品：1、商品维修跟踪单上是否有服务台和副总签名。2、单上注明的型号机身号是否与维修商品相同。3、 数量是否相同然后在商品出门一栏签名。4、 作相应记录。九、 促销品进出控制：1、 留意促销员是否从外面拿进来的防止供货商在送店内出售的商品一样的赠品时从店内拿出来充当促销品。2、 监督收货部发放促销标签，是否有记录检查发放的标签数目与赠品数量是否相同。3、 促销员是否在收货部可控视线内贴促销标签。4、 如果所送赠品在店内也有出售那么标签是否贴在条形码处。5、 标签是否贴在实物上而不是贴在包装上。6、 促销活动结束退场要出具该公司的证明，方可带出该公司的促销道具。十、 问题商品的放行条件1、 首先由供货商持我店索赔办传真的索赔退货单来确认其身份。2、 核对索赔办或楼面同时所备商品数量、名称、条形码是否与索赔单上相符。3、 如果收货部没有来得及定案的话，就直接拉出商品，如果已登录而且供货商考贝己发出那么就只能冲掉所收的货也就出现了负现货。 商品进一、DC来货检查1、 与收货部员工一起开DC收货门，并检查货柜车牌、封条号、核对到货时间可以询问司机的违例现象，到货时间太晚可以通知DC。2、 如果封条有开过现象，那么可以拒收，或者盘点整条货柜的到货情况，并要拍照与DC联系。3、 打开货柜，若货物严重倾斜或单品损坏在250以上的要拍照在24小时内向在DC索赔。二、贵重商品收货：1、 从来货的发票上找出荧光笔划过的商品有些是店内收货在DC划出的基础上再将易盗商品划出。2、 一般情况下贵重商品在货柜的最里面，当发现有贵重商品后单独放在DC镜头可以监控的位置。（贵重商品是四面都贴有封条的）3、 及时通知部门签收如果收完货柜，楼面仍未签收则可以送去，如果楼面己下班可以代收交夜班经理锁在UPC办公室隔天再送，大件物品可放在CCTV镜头下，小件物品送LP办公室暂存。4、 也有些贵重商品由供货商直接从DSD收货平台。除收货部要单独定案收货程序一样。三、鲜食收货1、 QC试尝商品的质量。2、 我们可以查看商品的质量、保质期、数量、闻味道、是否渗水，等方面。3、 部分冰冻商品，如寿司、雪糕、送货车是否有制冷装置或加冰袋。4、 是否有卫检证书。5、 QC拿不定主意的，如规格不是与订单相符则可请示部门主管或经理签定。6、 例外收货须请示副总，并及时完成遗留工作。四、收货种类：1、 索赔收货。2、 鲜食收货。3、 自用品收货。4、 赠品收货。5、 供货商直接送货。五、收货流程1、 预约2、审单3、检查商品4、计数5、商品登录6、定案7、交叉审单8、最终定案9、交票据办10、清除六、点数重重要求：1、 十箱以内100%二十箱抽点50%二十箱以上抽点十箱。2、 不同装箱规格的100%七、质检：1、 是否有卫检证书。2、 是否有异味。3、 口感不适。4、 色泽不鲜亮。八、应商常用的欺诈手法：5、 空篮夹带。6、 收过的货物拿回。7、 帮你稳重、计数。8、 帮手分散注意力。9、 重复过称、计数。10、 以次充好。11、 缺斤少两。12、 内外勾结。13、 混淆赠品。14、 提供高价样品。九、 负现货产生的原因：1、 收货未定案销售。2、 滥用数量键。3、 直送商品寄售。4、 盘点、漏点服务台商品。5、 已定案索赔商品重返楼面销售。6、 供货商贴错条形码。7、 赠品当成商品出售。8、 变价计数不准。9、 现货变更不准。10、 顾客遗留商品未加PI系统。11、 预售或出售供货商样机。12、 整拆零未做库存调整。13、 更换ITEM第三课、固定资产一、首先部门向财务部申请，领取固定资产报废单同时财务部向税务局申报并确认报废资产。二、部门填写完表格后给到GM签名，并报给营运总监。三、营运总监让店务规划部备案，将申请单返回本店。四、如果税务局和总部都知道后，部门应知会LP到场报废或拆除出售，然后财务一份单，部门一份单，LP一份单。第四课、安全检查一、搬运1、 大箱商品应请同事帮助搬运。2、 两腿分开与肩同宽，向后，不要平行在一条直线上。3、 两腿屈膝下蹲，眼看前方将商品抱起贴于腰部的绿色区域。4、 转身时先转腿再扭腰，以防扭伤腰部。5、 事前要活动开，并带安全腰带。二、叉车1、 叉车司机必须要持证上岗。2、 工作时一定要穿反光衣。3、 时速不可超过15公里小时4、 未经公司授权人员不得驾驶叉车。5、 停驶时应取下钥匙。6、 营业期间叉车不得进入楼面。三、紧急出口1、 紧急出口门前不得堵塞，保持畅通。2、 信道门仅限于发生火灾或紧急情况才能打开。3、 平常无意触及该门导致报警必须告知当班副总原因并由副总关闭该门，而且由副总向总部监控中心解释原因。4、 副总（夜班经理）以上人员无权随意打开此门工作需开时，必须告知LP并在LP到场后才能开门。第五课、文件管理及区域整理一、文件管理1、 预约单、拷贝、退货单、待处理单据等文件要分栏存放，防止错乱丢失。2、 试验报告等单据及时送票据处理。3、 封条管理登记表要授权人员保管好。二、区域整理1、 保持收货仓台干净无积水。2、 送货人员按先后顺序准备好所送商品，保持有序。3、 收货平台外的缺货车辆停放正确。4、 存货区域无空筐、空卡板、空购物车，保持宽敞。CCTV岗位一、闭路电视系统1、 闭路电视系统分为监视器和摄像机。2、 摄像机位置要保持最佳，并根据需要及时调整。3、 监视器的对比度、亮度并调试最佳。4、 摄像机现场输入的图像是否清晰、稳定等待。二、消防报警系统1、 CCTV内的指示灯，一旦某区域有火警，就会自动引起振铃报警。2、 此时CCTV应立即通知主管、当班副总火警所在区域并解除险情，完毕后通知业主消防中心解除铃声。三、紧急事件的处理程序四、管理层查阅录像带1、 楼面查录像带需副总批准，由副总或副总授权人员看阅（CCTV员工操作）2、 查录像带需做记录。3、 查录像带前需告知当班主管。4、 顾客需有公安人员代领，顾客不得进入CCTV室。五、简单故障处理1、 每周日晚关机三十分钟。2、 突然无图像，则先看监视器后的视频线插孔是否脱落，再至摄像机处查看电源和线头。六、电话礼仪1、 电话玲响不超过三声就要接听。2、 “你好，防损部，我是XXX”作为开头。3、 整个说话过程要带有微笑，保持愉快的心情。4、 若能接受对方的要求，就要爽快，不能接受就要婉言拒绝。5、 若是找同事的同事不在或下班，则表示可以转告留言。三、文件管理及区域整理1、 各种文件需分门别类按总部规定的时间进行保存。2、 办公室内的信息栏要展示最新的信息。3、 培训室的“LP专栏”要定期更换，内容，照片。4、 918陈述书等文件及时存放。5、 办公室要保持清洁干净，物品摆放有序。楼面一、钥匙的管理1、 任何人不得将公司的钥匙带出商场（授权人员工作需要例外）2、 如需配钥匙须由DGM批准，并由LP陪同现金办员工出外配钥匙。3、 新锁须交现金办一支备用。4、 专柜或仓库等重要部门钥匙必须随身携带，不得乱放。5、 如丢失钥匙的员工应受到指导，而且所丢钥匙相对应的门锁必须更换。二、警告盗窃标牌1、 此标牌由LP定购，但不入926帐目（营运所用标牌由展示部定购）2、 此标牌应贴在多处可以看见的地方，或贵重商品陈列处以便提醒准备作案的或正在作案的人。3、 显示器下应有警示牌。4、 调整面位或调整部门位置要及时张贴新标牌，如有脱落及时补充。三、重点区域的监控电视1、 本商场在入口、化妆品、鞋类、烟酒柜等处装有监控电视。2、 监控电视应和摄像机并排安装这样有人面对监视器时就能从监视器上看见自己的图像。3、 如果条件允许的话还可以在奶粉、五金等处安装。4、 范围较大的区域用广角镜头在狭长的通道用长焦距镜头。5、 将摄像机和监视器的对比度、亮度、焦距调在最佳状态，确保画面图像清晰。四、专柜一对一服务1、 一对一服务可以提高服务质量让顾客感到被尊重。2、 还能防损，多人同时包围贵重商品区域就是不好的兆头。3、 符合MOPR的要求。五、试衣间的控制1、 发放数量牌要准确。2、 对顾客要试的衣服做LISA3、 出来时要核对数量，还要检查衣服上的标签和吊牌。4、 空隙时要对试衣间巡视检查是否有顾客遗留物品。5、 经常到试衣间内查看是否有空包装，有被撕毁的吊牌，有剪断的硬标签，若有及时通知LP6、 留意是否有人进试衣间后长时间没有出来，是否有有晕倒等。7、 停止营业后，应锁上试衣间的门。六、安全广播1、 节假日销售高峰期最好在半小时左右播放一次。2、 内容包括提醒顾客不要吸烟，拍照，吃东西，看管好小孩，已买单的商品和手袋等。3、 提醒员工做好BOB、LISA做好区域整理等。七、专专柜盘点1、 目前本商场小家电、化妆品、烟酒专柜每日盘点一次。2、 专柜盘点是为了核对，现货与PI是否准确，如不一至LP可在第一时间得到损耗的原因。3、 借助可用资源查找原因，并展开调查采用新的控制方案。八、赠品的管理1、 所有供货商的赠品都必须在收货部贴赠品标签，除非是DC来货。2、 如果条件允许，营业的需要可以把赠品与商品一起出售，但必须买促销胶带进行捆绑。3、 没有条形码却有促销品字样赠品，不用贴促销标签；有条形码但不在系统内的促销品必须贴有赠品标签，这样避免出口LP和迎宾以及收银员产生误会。4、 派赠处要对赠品派发情况作记录。5、 展示部搞活动也可以将待处理的赠品派上用场。九、促销员管理具体的促销员管理方案应遵循店内制定的管理办法和要求LP可从以下几处管理：1、入场时的培训（防损知识、安全知识）2、刷卡、考勤的监督和不诚实行为调查。3、赠品、自用品、衣柜的检查。4、鲜食部促销员的标准着装和个人卫生检查。5、每次促销员会上分享信息。6、日常巡场时可对安全、顾客服务、防损等问题随时进行CBWA7、遇有普遍存在的问题与促销部沟通。十、安全标签的使用1、 安全标签的使用流程A、 营业前根据日销售家电数量预先现金办领取安全标签，并在标签上注明日期交易号、上岗号B、 在顾客已买单并试机后的电器包装封口处贴上安全标签，并在此商品的小票上标注安全标签的数量。C、 出口迎宾根据小票提示的数量对顾客所买的家电进行检查，并留意是否有撕开的痕迹若无就取下安全标签保管好至营业结束汇集整天的安全标签数量交回现金办并登记若有被打开的痕迹就立即通知LP。2、 安全标签的使用目地A、 防止顾客将已买单的商品调包。B、 防止顾客在电器包装内装商品。十一、自用品申请及使用程序：1、 部门首先至UPC领取自用品申请表填好后给到GM签字。2、 到楼面拿所需商品到UPC作库存调查并到行政部贴上自用品标签。3、 如果行政部订购的和商场销售的都没有就需向行政部申请，由行政部至外面采购。4、 公司自用品不能带出商场，而且标签脱落或即将脱落时到行政部补贴以备检查。十二、节假日控制1、 大型节假日将是销售高峰期，部门要准备充足人力。2、 各专柜增派LP监控，防止团伙作案。3、 出口重兵把守，以防出现漏网之鱼。4、 利用监控中心发现问题。5、 动员全体同事不要忘记防损。6、 便衣加强巡视力度。7、 增加安全广播次数提醒员工及顾客注意安全。十三、破损商品及空包装的处理：1、 破损商品填写破损商品缺陷单后交给索赔作DAMAGE或维修再销售。2、 若是带有液体或瓷瓶包装的破损商品要请清洁工来清理，此时要防止员工或顾客滑倒，并把商标上的条码交到索赔。3、 一楼空包装由防损部统计，二楼由烟酒专柜统计，三楼由小家电专柜统计，LP把统计好的空包装清单交给索赔作PI调整，并保留原件。4、 如果是鞋类等贵重商品的空包装可立即通知LP。5、 超过100元的破损商品要追究，调查原因。十四、EAS神出鬼没计划：1、 对易失窃或畅销商品作为加贴目标。2、 LP可在软标签上标注个人代码，来检验各自使用的情况，并记录挽回金额。3、 检查楼面高价商品是否加贴标签。4、 每周加贴标签要尽可能覆盖多种单品上，EAS数量不得少于500枚。十五、VPI计划：1、年初将高损耗的商品分配至LPA确定其VPI。2、如果停止销售或改变陈列而无须着重管理，则更换VPI商品。3、 LPA应每周对自己的VPI进行盘点，查看现货变更记录，变价情况，是否有错误产生，若有损耗应查找损耗原因，做出防范计划，给到营运部，并取得其帮助。4、 LPS应对LPA跟进VPI的情况进行检查。5、 年终应评出一名VPI成绩最佳的LPA，可根据以前的损耗与现在的比较，现在所做的工作等作为评选依据。风险控制一、各种消防设施的性能和使用方本店消防设施包括：1、消防主机：消火栓、应急灯2、自动喷淋系统：灭火器、紧急出口指示灯3、烟感和温感：紧急出口4、防火卷帘门：紧急疏散图1、 灭火器：是扑灭较小的火源。使用时先拔掉铅封，对准火苗跟部喷射，避免迎风使用，灭火器的压力过高或过低都要停止使用，连续喷射时间约8秒钟，喷射距离2.5米，全国统一使用的是干粉式灭火器。2、 紧急出口门：此门是特制的防火门，与其配套设施是“紧急出口指示灯”当发生紧急情况时才可使用此门平常关闭，并设有报警程序以防非紧急情况而推开此门。3、 消火栓：消火栓可用来扑灭较大有火源，内有喷头、濆淋管和消防专用的输水管接口，如遇火情，可先压响警铃，传至消防中心，然后再接上喷水管打开水阀即可使用，使用后一定要将帆布水道晾干，平时需检查消防用水总开头是否处于开的状态。4、 喷淋头：喷淋头有五种以上的型号，每一款都设有不同的引爆温度，当喷淋头所在的区域的温度烟雾或火焰高出喷淋头设定的温度时就会爆破喷头洒出来水防火所以加高层或存货高度必须与喷淋头保持0.5米以上。二、消防演习：1、 消防演习每季度举行一次由风险控制小组与LP一起在即将营业或结束营业时举行，演习时间严格保密，提高真实性。2、 以“红色代号”为讯号，楼面的每一位同事必须停止手中的工作在3分钟内到达指定的位置聚集。3、 然后由风险控制人员清点人数，讲评，做消防培训并将此情况上报GM和总部风险控制组。三、火警的处理程序：1、 接到火警信息后问明、查明具体的起火地点。2、 用对讲机或电话联系LPS或当班副总。3、 LPS、DGM赶到火警现场查看决定现场扑救或拔打119报警。4、 当班DGM确认后，广播“红色代码”。5、 LP及店内管理人员协助顾客及员工从最近的出口疏散。6、 LPS做出事故记录备案。7、 LP与工程部分析事故原因并制定预防措施。四、事故的处理程序：1、员工、顾客意外事故：A、 离事故最近的管理人员立即到现场做出处理；B、 维护好现场，安抚慰问顾客员工，如有可能，做第一时间护理，情况严重送医院救护；C、 了解观察事故的发生原因及经过，有无目击证人；D、 事故发生的部门经理第一时间填写事故报告表；E、 24小时内将事故表交至HRLP，LP需将事故表及时传真给总部风险控制专员。3、 财产事故：A、第一时间通知防损部；B、防损部对财产事故现场进行拍照；D、 调查事故原因，由事故责任人填写事故报告，LP应确认填写的真实性；E、 把结果通知管理层，照片及报告存档；F、 超过800元人民币的意外事故需报总部风险控制组（800元以上价值的商品或固定资产均列入财产事故）；五、恶劣天气的处理程序：了解恶劣天气下如何确保员工顾客和公司财产安全：1、 从哪些途径可以了解到最新的气象信息；2、 台风政策（参见“台风应急工作程序”）3、 防风准备：A、 沙袋防止水进入商场；B、 木板必要时用于封玻璃窗；C、 手电筒、应急灯能否正常运作；D、 是否有充足的清扫用的设备；E、 广场上的太阳伞需收起来，以免被风刮落伤人；F、 检查商场内有无渗水。六、紧急停电的处理程序：1、 停电时防损部的工作职责：A、 准备好所有的手电筒及手提应急灯；B、 重点是前台和各出入口（紧急出口）的控制；C、 维护好秩序，确保无拥护的通道堵塞；D、 确保正在进行提取的押款车安全送回现金房。4、 停电时需关注的事项（详见紧急停电处理程序）A、 安慰顾客不必惊慌，为顾客提供帮助；B、 现金办将所有现金锁进保险柜；C、 收银员保持镇定，完成当场交易，关闭收银机钱箱；D、 安排员工关闭洗手间并守护在门口以防客人进入；E、 检查所有冻库，确保门已完全关好，并控制进出入冻库的次数；F、 所有暴露的食品必须用保鲜纸盖好；G、 开放式的冻柜用纸板或塑料膜盖好，减少打开次数。如1小时后不来电，应将商品转移；H、 关闭所有设备电源和电器开头；I、 高损耗部门员工巡视本区域，贵重商品应立即锁进陈列柜内；J、 关闭收货平台大门，严格控制人员进出，暂时停止收货。七、检查排除不安全隐患：1、 风险控制标牌；2、 溢出物的处理；3、 梯子的正确使用；4、 货架的撞击测试；5、 介刀的正确使用；6、 安全搬运；7、 商品的摆放安全（带轮子的商品，加高层商品，距灯管/喷淋头距离）；8、 临时接线；9、 购物车安全；10、 电梯、斜坡安全。食品卫生一、员工的个人卫生要求：1、 普通员工的基本要求：头发不要太长，不留长指甲，工服保持干净整洁。2、 食物处理者的个人卫生：A、 每个员工必须做到：(1)勤洗澡 (2)时常洗手包括手臂(3)穿戴干净的制服及围裙(4)保持良好的专业形象B、 头发：1正确戴帽不让头发外露2处理食物时不可整理头发。3不要带发夹，可能会掉入食物中。C、 双手和皮肤：1时刻保持双手不直接触摸食物2剪短指甲，不涂指甲油3遵守正确的洗手程序4手上感染伤口须用防水绷带扎紧。D、 鼻子、口、耳朵：1不要对着包装吹气。2要打喷嚏应扭头，不对着食物并用手捂住，然后洗手。E、 首饰的要求：1食物处理时不应在手或手臂上带饰物。2工作时不应带手表。3尽量少用化妆品和香水。3、 影响食物卫生的个人习惯：A、 头上或身体部位掻痒。B、 咬手指甲或舔手指。C、 随地吐痰。D、 用手指试味。E、 挖耳孔、鼻孔。F、 抚摸伤口玩弄伤口胶布。G、 用保护衣抹手。H、 把手插进衣服口袋。I、 睡在或坐在用来处理食物的台面上。J、 在处理食物的场地吸烟，吸烟后不洗手。K、 在处理食物时嚼口香糖。L、 外来食物带入工作间。二、清洁与消毒1、清洁与消毒的区别：A、 清洁是指人们运用物理、化学的作用来清除肉眼可见的污垢。B、 消毒杀菌指的是有效地控制、杀灭有害的微生物细菌。清洁是消毒的前凑，不彻底清洁就会降低消毒杀菌剂的效果但清洁不等于消毒杀菌选用专业广谱的杀菌剂才能做到真正的卫生。2、 清洁与消毒包括：A、 消毒水的浓度及