华为培训规范整理.doc

华为培训规范整理一， 重大操作实施流程：1. 现场需求2. 方案提交3. 内部授权4. 客户授权5. 方案实施6. 业务测试7. 重大操作成功知会(邮件短信)8. 次日职守二， 哪些是高危操作？1， 设备割接入网2， 设备扩容3， 设备版本升级4， 网络改造5， 主备单板倒换6， 更换单板7， 数据导入，修改8， 可能影响业务的操作三， 开箱验货1， 按包装箱装箱单查看件数是否相符，运达站点是否相符2， 包装箱外观是否完好，运输时是否倒置3， 当设备从温度低干燥的地方移动到温度高潮湿的地方时，要等待30分钟在开箱4， 单板拆封时必须带防静电手套5， 工程督导和客户必须同时在现场，验收完成后有客户在装箱单上签字，完成货物的移交6， 工程督导需把签字后的装箱单在工程完工后移交文档管理员归档7， 根据装箱单上的货物型号，件数，逐渐验收四， 通信设备防雷基本原则：1， 系统防雷原则2， 概率防雷原则3， 多级防雷原则五， 工程完工后需要移交给客户资料？1， 工程设计文件移交（数据规划，局点信息，数据配置脚本）2， 备板，备件移交3， 软件介质移交4， 工程过程文件移交（经客户，华为确定的过程文件，进度计划等）六， 督导工作流程：1， 安装环境检查2， 开工协调会3， 分货，验货4， 硬件安装5， 软件调试6， 初验7， 割接8， 网络监控9， 工程移交七， 高危操作前需要得到什么授权？1， 技术授权2， 客户授权八， 重大升级流程？1， 联络客户取得工程联络单，协调用户配合事宜2， 升级方案提交公司获得技术授权3， 提交升级方案和现场服务申请给客户4， 提交变更电子流，并发布高危预警5， 实施现场操作6， 提交升级报告和现场服务总结给客户并使用户签字九， 割接方案内容？1， 概述：网络概况，操作内容，范围影响2， 准备：时间、人员、资源需求、周边配合3， 详细操作步骤4， 制订风险及防范措施，倒回方案5， 验证测试方案十一，现场培训有哪些内容1， 培训册2， 培训胶片3， 培训总结十二，工程中，客户突然要求已安装的设备移到其他地方，该怎么办1， 与客户沟通时注意礼貌，不卑不亢2， 详细了解客户网络信息，如不必要，建议客户不要移动3， 建议不生效时，需通过项目经理协调4， 确认工程更改是否在合同范围内，不在时要收费十二，客户要求10:0012:00开始重大操作，该怎么办？1 首先，建议用户调整到行业默许时间段，避免意外。2 用户坚持时，需要用户维护主管签字确认3 将签字后的纸件传真办事处项目经理，并电话确认，经同意才能实施4 割接方案需要华为高级督导审核才能实施十三，客户安装条件不具备时怎么办？1， 工程督导主动协调客户，做好准备工作2， 向客户主管说明不能开工的原因，并在安装环境检查备忘录中说明需要用户配合的事项，请用户签字3， 如用户坚持开工，需请示工程经理，同意方可执行4， 双方签署工程备忘录十四，处理客户抱怨的方法1， 仔细倾听2， 语言降低身段3， 承认问题存在4， 显示关心5， 冷却状况6， 立即记录，建立事实7， 追踪回馈十五，邮件交流中的规范1， 用词谦虚，称呼得当2， 言简意赅，学会三段法说明问题：提出问题，分析问题，解决方案3， 注意主送和抄送的范围4， 涉及客户和第三方的邮件要谨慎发送5， 紧急重要的事情，先发邮件，在打电话确认十七，客户要求界外业务应该如何处理：1， 判断是否为本产品范围，如不是请告知用户2， 如果是本产品，判断是否在工作界面，如事情简单，可以帮助用户，加深和客户的感情，比较复杂时，提交自己上级处理避免第一时间回绝客户十八，客户沟通的的技巧1，于客户搞好关系2，可以正面回答的客户问题要不卑不亢，斩钉截铁树立自己技术专家的形象3， 属于市场方面的问题不要向客户轻易做出答复4，以邮件澄清问题时要谨慎5，客户要求进行有危险的操作的时，要签订工程备忘录十九，在某一地市你是唯一的技术支持工程师，正在联通处理故障，移动的客户打电话要你去现场处理故障你该如何处理？1，首先安抚客户的情绪，了解实际情况并说明自己不在现场。2,，请求技术较高的工程师和移动客户联系（切忌不能说自己在联通处理故障）二十，开局流程1，督导和客户商定工程周期、进度计划以及客户配合事宜，签订工程安装规划工程进度计划表开工协议书2，工程督导检查工程准备情况，如果客户没有准备好。督促客户应准备的事项。签订安装环境检查表3，和客户确定客户是否有安装工艺的特殊要求，如果有要在工程备忘录中签字确认，然后发送到办事处质量检查工程师4，明确工程中的负责人和总接口人5，建议客户派一。二名技术水平较高的人员为随工，建议为机房维护人元6，确认客户在工程中药准备的工具盒仪器仪表。二十二，如果第一次验货就遇到问题，督导该如何处理？1，首先要稳定客户的情绪立即进行处理。2，出现问题的要先拍照然后向项目经理说明具体的情况3， 按照货物处理的流程进行问题处理。二十六，督导在设备初验中应准备的工作1，初验前准备竣工资料向客户递交初验申请报告2，了解客户的特殊安装工艺要求，和客户确定初验的时间3，检查开工协调会中工具是否到位，如果没有填写现场工作联络单4，工程督导和客户在共同测试签字的数据，可作为初验数据5，初验中的每一个项目必须有客户签字确认二十七，License中包含的内容1，设备标识信息2，设备运行的有效时间3，容量控制项4， 功能控制项二十九，网上重大事故处理流程1，工程督导第一时间（5分钟）电话通知区域维护责任人（FSE）2，维护责任人5分钟通知产品组组长，以及客户群责任人 3，华为起动应急小组，每隔30分钟进行一次通报，安抚小组进行安抚工作。三十，项目中督导的沟通的技巧1， 项目问题要找对相关的责任人，早发现早解决。（工程中的问题一般是属于工建中心）2，通过平时项目中的问题了解客户的性格3，多沟通，多总结三十二，假如你是技术支持工程师客户要求你上午十点进行业务割接，你该如何处理？1，把自己的情绪和客户调节一致2，说出自己的难处以及办事有重大操作的规定，说明自己的难处如果操作将受到严厉的处罚。3，把事情上报给上级领导，让上级领导判断事情应该怎么做三十二，软件调测中的关键点1， 确定网元的版本2，