环境品质督导手册(专题督导).doc

环境专业品质督导手册_ 公司级专题督导手册外包方管理作业文件文件名称检查内容检查方式检查情况检查结论检查频率检查比例检查方法评价标准4.1 外包单位招标4.1.1公司在管的各物业服务项目绿化、保洁统一实行现场业务外包。新接管的物业服务项目，在交房前1个月需完成保洁外包方的招标申请并与公司审批确定的中标单位签订外包服务合同。交房前1月1005查看记录有记录为合格反之为不合格4.1.1新项目由项目经理负责提出外包方招标申请，填写招标申请表，并编制服务需求标准；4.1.2总经办根据项目服务需求标准编制招标文件，发出邀标书邀请不少于3家的单位进行投标。并组织需求项目相关人员对投标单位进行开标评审，品质管理中心协助参与，确定意向合作单位；新项目邀请招标时100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.1.3对未与公司合作过的新增单位，由总经办组织需求项目相关人员进行考察，片区环境专业主管、项目经理、品质管理中心专业人员参与；根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.1.4总经办负责将评标、考察过程进行汇总并上报公司审批，最终确定中标单位 ；根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.1.5项目经理负责编制外包服务合同，按公司流程进行审批，并跟进审批结果至签署合同。年100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.2外包单位进场4.2.1签订外包服务合同后，项目环境督导员需监督外包单位按合同附件要求配置齐工作所需的工具、用品及其他低资易耗品方能进场。其他大型工机具可在进场两周内配置到位；根据情况30%对照合同附件工具配备清单核实现场工具工具全部符合未合格不符合为不合格4.2.2外包方现场主管人员需至少提前10个工作日进场熟悉小区环境，与项目环境督导员对接，落实清洁/绿化人员的工作休息室、库房、操作间等基础设施的布置，提前完成人员岗位划分和岗位工作流程的制订。根据情况100%查看记录（1）全部符合为合格（2）1项及以上不符合为不合格4.2.3外包方进场时，需保障人员按合同要求编制人数到岗，进场当日，需提供人员名册，并建立考勤档案，按项目或合同要求执行考勤制度；根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.2.4进场一周内，外包单位需现场确定保洁/绿化人员的工具摆放位置及规范；根据情况100%查看现场符合为合格不符合为不合格4.2.5进场一月内需提交：年（月）度工作计划、年（月）度工作总结、年（月）度消杀计划。若所提供的资料有变动时，应提前通知物业服务中心。根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.2.6进场三个月内，片区环境专业主管需协助项目对外包方所提供的岗位工作流程、人员分工及职责、现场操作规范等进行现场核准，及时调整不能满足现场服务及品质要求的工作设置，确定可执行的标准并督导按此标准执行；根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.2.5环境督导员按合同要求检查其他需在进场后执行的相关事项。根据情况随意抽查3项问询查看符合为合格不符合为不合格4.3外包方培训4.3.1外包方进场前，由项目经理指派相关人员对其进行项目情况、BI规范、相关工作注意事项的培训；根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.3.2项目环境督导员需监督外包方在进场前实施员工的岗前技能培训，并提供培训记录根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.3.3进场一月内，片区环境专业主管需负责组织对项目外包方进行公司企业文化、相关作业标准等内容的培训，培训记录予以保存；根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.3.4外包方进场后，需每月提交下月培训计划，培训内容应包括案例、服务礼仪、岗位技能、管理制度、突发事件应急处理、安全操作等；根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.3.5片区环境专业主管负责每季度至少组织1次外包方员工培训，及时将项目、公司或集团新增标准/要求予以在外包单位员工中进行宣传和贯彻；根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.4.10绿化外包方管理，依据侵权责任法第九十条规定，在绿化服务过程中，因林木折断造成他人损害，林木的所有人或者管理人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。签订外包合同时100%专题督导外包方合同评审时，加入此项条款。外包方评估4.6.8在公司或集团组织的客户满意度调查，外部质量机构的监督检查，创优检查、政府各类评比检查、行业参观等活动中出现影响项目或公司声誉和成绩的现场服务问题，将作为对外包方工作评估的依据，并在合同中约定考核或奖励办法；月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格4.6.9外包服