宴会服务的工作程序与标准.doc

宴会服务的工作程序与标准（一）宴会摆台1、铺台布：根据圆台布方法铺好台布。2、围台裙：根据围台裙方法挂好台裙。3、对椅：根据中餐摆台方法摆好餐椅。4、上转盘：摆转盘（同中餐）。 5、摆银餐碟、汤碗、酱油碟：银餐碟座摆在离桌边1、5厘米处，各银餐碟座之间的距离均等；汤碗和酱油碟分别摆在银餐碟座前方的左侧与右侧，三者相距各1、5厘米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向左。6、摆筷子架、银匙、筷子、牙签：银筷子架横摆在酱油碟的右方，相距1厘米；筷子和银匙分别垂直摆在银筷子架上，筷子靠桌边的一端与桌边相距1、5厘米；牙签袋摆在银餐碟座的右边，字面向上。7、摆杯具：甜酒杯摆在银餐碟座中线的正前方；辣酒杯摆在甜酒杯的右边，水杯摆在甜酒杯的左边，三杯成一直线。8、摆烟灰缸：摆烟灰缸（同中式零点正餐）。9、小菜碟座：摆银小菜碟座（同中式零点正餐）。10、摆分菜匙：长柄分菜匙和筷子并列架在银长柄匙架上，摆于副主位右边的第一餐位与第二餐位中间，如不在餐桌上分菜，则不摆上述餐具。11、折餐巾(正、副)主位：将两个杯花分别插在正、副主位的水杯上，正主位的杯花略高，其他餐位摺盘摆在银餐碟座上，餐巾花正面朝转盘。12、摆毛巾碟：银毛巾碟摆在银碟座左侧，距银餐碟座1厘米，离桌边15厘米。13、摆菜单：将宴会菜单两份，分别竖摆在正、副主位的杯具前方，封面朝转盘。14、摆花盆：花盆摆在转盘正中央。（二）宴会服务流程1、迎客、引座：（1）宴会客人到达时，热情地向客人问侯并表示欢迎。（2）为客人保存衣物，向客人递送衣物寄存卡。（3）引领客人到休息厅休息，然后送上小毛巾并斟倒茶水。（4）主人表示可入席时，引领客人入席。2、斟酒：（1）为客人拉椅，找开餐巾，除下筷子套，然后送上各种酒水，待客人选定后为客人斟倒。先斟饮料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。（2）宴会开始前宾主讲话致词时，服务员应停止操作；讲话即将结束时向讲话人送上一杯酒，并为无酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。3、上菜：（1）主人宣布宴会开始，按“中式宴会出菜程序”出菜，新上的菜放在主人和主宾面前，热菜上桌后取下盖子。上菜前撤去餐桌上的鲜花。（2）上菜后服务员主动介绍菜名和风味特点，简要地讲解菜肴的历史典故，然后根据主人的要求分菜或派菜并提供相应的服务。4、席间服务：（1）在进餐过程中，服务员须为客人勤撤换餐具，每用完一道菜撤换一次；不分菜或派菜的则等客人用完后撤下。另外还须勤敬送茶水，为客人点烟，更换烟灰缸、小毛巾。（2）在宴会进行中，如客人离开座位去其他餐桌敬酒时，服务员要主动为其拉椅，将其餐巾叠好，放在筷子旁边。（3）客人在进餐时，如餐具不慎掉地，服务员应立即补上干净餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，脏了台面或衣服，服务员即迅速用餐巾或毛巾为客人擦干净衣服，用湿毛巾擦净台布，再用干净餐巾盖住桌面被弄脏处。必要时向客人提供酒店的洗衣服务。（4）当客人吃完主菜后，即清理桌面然后上甜食，吃完甜食后再更换餐具，上水果。5、结帐：宴会即将结束，餐厅负责人准备好帐单与宴会主办人联系结帐。6、送客：宴会结束时，服务员为客人拉椅，递送衣物，热情欢送客人。（三）宴会迎送服务1、迎接服务： （1）迎候： A、与宴会客人进场前10分钟，由餐厅主管带领迎宾员到宴会厅门口恭候引领客人。 B、当客人走近门厅约一米时，马上主动上前迎接问候客人。（2）引领：问候后，迎宾员面带微笑，身体向前微倾，做手势并用敬语请客人进入，然后走在客人的右前方相距约1米的位置上引领客人进入宴会厅。行走速度必须与客人行走速度相同。（3）衣帽服务：A、将客人引领至衣帽间门口时，迎宾员须主动询问客人是否存放衣帽、物品，如需要及快速填写寄存卡，然后把寄存卡存根撕下递交客人妥善保管，提醒客人凭卡片取回衣物。B、然后，迎宾员迅速将寄存卡系在收寄的衣物上并挂放到衣架或物品架上，重要客人的衣物挂放在较为明显的位置，以便于取拿。对于客人的现金或金银珠宝等贵重物品须礼貌的请客人自行妥善保管。（4）休息厅服务： A、接着引领客人进入宴会休息厅，请客人作宴前短暂休息。 B、立即向客人递上小毛巾并斟倒茶水，然后把客人用过的小毛巾撤走并继续做好续茶水、更换烟灰缸的服务。 C、当客人入席后要及时撤走用过的茶杯并更换烟灰缸。（5）入席服务：A、客人在休息厅小憩后陆续入席，服务员须主动引领其入座。B、为了方便客人入座，在客人准备入座时服务员须把餐椅稍稍向后拉半个椅位。拉椅时必须用右膝顶住椅背，双手扶住椅靠背上部，轻稳的将椅子拉后，当客人弯膝坐下时，服务员还须用同样的方法把椅子向前推，当感觉到椅子前端已接触到客人的腿背时就停下，整个拉椅的时机和动作必须配合好，防止客人摔倒。2、送客服务： （1）拉椅：宴毕，当客人起身准备离去时，服务员再次给客人拉椅。 （2）提醒：客人起身后，提醒客人带好随身的物品。 （3）取衣物：对有存放衣物的客人要礼貌的请客人出示寄存卡存根，然后根据卡号取出相应的衣物交还给客人。 （4）送客：A、客人取完衣物后，服务员把客人送至宴会厅门口。B、当客人走至宴会厅门口时，迎宾员立即上前热情地向客人道别，并欢迎客人再次光临。每逢大型或重点的宴会结束，宴会厅主管必须带领服务人员在宴会厅门楼两侧列队欢送以示酒店的重视。（四）宴会斟酒服务1、斟酒：（1）遇重要或大型宴会，在宴会开始前5分钟，服务员要将烈性酒和葡萄酒事先斟好。当客人入座后再斟饮料，同时检查服务桌上的酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水有变质要及时更换；小型宴会一般不事先斟酒水，待客人入座后再斟倒。（2）斟酒的顺序为：主宾、副主宾、主人，然后依次按顺时针方向斟倒。两个服务员同时斟酒时，一个从主宾一侧开始，向左绕餐台进行；一个从副主人一侧开始，向左绕餐台进行，给每位客人斟酒之前，先向客人示意。2、斟酒注意事项：（1）为客人斟酒不可太满，一般酒水斟至杯的3/4为宜，瓶口不可碰杯口。（2）斟酒时，酒瓶不可拿得过高，以防酒水溅出杯外。（3）当因操作不慎，将杯子碰倒时，立即向客人表示歉意，同时在餐台洒有酒水痕迹处铺上干净的餐巾；如遇客人将杯碰翻或碰碎时，也用上述方法处理。（4）控制好酒水流出瓶口的速度，瓶内酒越少，流出口的速度就越快，就越容易使酒水冲出杯外，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。（5）因啤酒泡沫较多，斟倒时速度要慢，让酒沿杯壁流下，这样可减少泡沫。（6）当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水。讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯酒，供祝酒之用。（7）主人离位或离桌去祝酒时，服务员要托着酒，跟随主人身后，以便及时给主人或其他客人续斟。（8）在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到杯中酒水只剩下1/3时，应及时添满。（五）宴会派菜服务1、报菜名：派菜前向客人报菜名并展示菜品。2、姿势：（1）派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍弯，稳站在客人左侧，进行分派。（2）派菜时呼吸要均匀，边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近。3、派菜：（1）派菜时要掌握好份量，做到分配均匀。（2）派菜时要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，更不允许从宾客盘中向外拨菜。（六）宴会分菜服务1、桌面分菜：（1）准备用具：分菜的服务用具：分鱼、禽类菜品时，用一刀、一叉、一匙；分炒菜时用服务匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。（2）分菜：分菜方法：分菜时由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜。分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执叉、匙夹菜，左手执长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上。另一名服务员站在客人的右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。（3）上菜：上菜的顺序：主宾，副主宾，主人，然后按顺时针方向分送。2、服务桌分菜：（1）准备用具：在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌上的一侧，备好叉、匙等分菜用具。（2）展示：每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜。（3）分菜：分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。（4）上菜：菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。（七）宴会整鱼服务1、报菜名：上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。2、剔鱼脊骨：（1）服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾切一刀，将鱼骨刺切断。（2）用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。（3）将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐巾沿中线将鱼肉两边剔开，让整条骨刺露出来。（4）左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。3、整理成形：用刀叉将鱼肉合上，整成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍为整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。（八）手扒食品服务1、上刀叉：（1）当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀叉。（2）将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧；左叉右刀，刀叉平行，叉齿向上，刀叉向左，刀叉柄指向桌边。2、上洗手盅：挡客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅，使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。3、上毛巾、茶水：递送小毛巾并敬送茶水。4、撤餐具：（1）客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。（2）当客人吃完该道菜后，及时将刀叉撤下。（九）宴会水果、甜食服务1、征询客人，清理餐台：当客人吃完所有的菜品后，服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服务员即再问客人可否清台；如果客人同意清台，服务员立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。2、上餐具：清理桌面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品叉；如点的是水果则上水果刀叉。3、上甜食，水果：摆完台后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧 送上，摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果；如果客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上；如果客人点的是大水果拼盘，则按“中餐上菜服务”程序操作。（十）会议、团队餐服务流程1、餐前准备：（1）每餐用餐前，做好餐厅