写客诉报告(8D)报告要注意哪些事项？.doc

写客诉报告(8D)报告要注意哪些事项？8D：英文全名為“EightDisciplines”，原文為“TeamOrientedProblemSolving”(簡稱“TOPS”)意思是以團隊方式解決問題。TOPS”形成的報告包涵八個“Disciplines”,此八個“Disciplines”邏輯嚴密結構严谨不僅是一種很好的處理問題結果報告格式同時也是一種很好的處理問題的思維方式所以后來異化為“8D”這個名稱。8D是一個問題解決程序，也是一種事件處理程度，更是一種進度及結果報告表。你说你写不出什么新意了，那么请问你，你对8D的步骤都已经烂熟于胸了吗？每次都能准确的界定问题处理问题吗？8D的8个步骤是固定的，否则也不叫8D了。另外，通常讲的D8，只是结案，结案时需要通报小组成员。以下是我们的内训资料，好好看看吧。8D應用原則： 不能只靠臆測想象及經驗就直接下結論要依據事實數據來探討。經驗固然重要但完整的計划循序漸進能獲得更大成效。 它是一種負責任的承諾要有明確的擔當及實施/完成時間必須解決問題的根源，而不只是遮蓋問題徵候或其結果。8D的使用范围： 1.當產品在製程中發生問題，且問題原因不明，必須以團隊的力量加以探討解決並提出對策時，適用之。2.當外部客戶反應問題，影響產品及公司形象，必須以團隊的力量迅速解決問題時，適用之。3.當供應商交貨產品發生品質問題影響公司生產出貨或者引致使客戶抱怨時應要求供應商應用8D方法進行處理并提出書面報告時。8D運作步驟及技巧：D1.組織團隊：1.1領導者(Leader)組織能力強善溝通思維縝密長于邏輯思考有判斷力善于決策1.2成員(Champion)熟悉產品規格生產技朮生產流程產品發展具有相當的專業知識需以技术性的方法解决问题及执行改正行动時應以相關背景之專家擔當超级指导员人數以410人為佳人員要能代表相關的部門和層次1.3准備合適的會議場所：安静不受干扰或中断会议易于取得资料或与内部及外部客户商议五一长假除了旅游 还能做什么？辅导补习 美容养颜 家庭家务 加班须知 D2.问题点描述：问题点描述时应让他人明白到底是什么时候什么产品什么地方出了问题，状况如何？且应详尽、具体数据化：即不良数量、比率等，最好附不良图片。D3.實施暫時的圍堵措施在还没有永久改善對策之前先界定及实施围堵行动使内部外部顾客不再受到或淡化问题之困扰并透过遏阻或隔离方法将问题对于内部或外部客户的影响减到最低应注意：需确认该行动之有效性；圍堵措施為治標對策；涵蓋范圍客戶端裝運中倉儲半成品在制品。其常用的手段100%挑选/重工/換貨D4.原因分析 原因分析时一般分产生原因和流出原因两种。分析时应体现5M1E、WHY-WHY法则：解释造成该问题的可能原因然后与D2之问题叙述及试验资料比对测试划分及确认出真正的肇因；界定所有的可能肇因透过为什么(WHY)?反覆地多次演练,一直到真正肇因找到及确认有效为止；运用脑力激荡法；运用要因分析图（鱼骨图）即5M1E；广纳所有成员的意见。探讨可能的原因的十二道查检法：有无绘制制程流程图来界定所有的变异肇因？是否所有的情报来源都已经用来探讨肇因？有没有物性的证据？制程与问题之间有无因果关系？有没有反覆地透过为什么(WHY);因为BECAUSE)来追查可能的真正肇因用以建立过渡的替代方案?它是不是唯一的情况?这次问题或许类似过去发生过的?哪些属于是或不是?有没有做过比较分析来测定是否有相同的或类似的问题,存在于相关的产品里?最近有没有类似的或相关的问题发生过?它为什么可能发生?为什么以前我们没有碰到过?改变了些什么? 考虑制造方面的改变：新的供应厂商?新的工具?新的作业员?制程改了?量测仪器或系统改了?原材料改了?供应商提供的零组件改?其它工厂有无类似问题? 技术方面的改变：问题有无任何徵状?花样?区域性的?多少年了?工令何日建立的?问题是否在计划、批准实施之后发生的?计划是否在某种条件下批准实施的?胚件制作时,有没有发生这问题?在功能方面有没有发生这问题?在4P方面(场所PLACE,产品PRODUCT,价格PRICE及推广PROMOTION)有没有发生这问题? 数据方面的改变数据讲话：已经有哪些现成的数据呈现了制程或制程能力的改变?数据或文件是否证明了客户诉求的问题已经存在? 选择似真的的肇因：选择前几项可能的肇因予以观察；運用模擬試驗的方式對真因予以確認。 对于问题点，一般要求对产生原因和流出原因采用Why-why手法进行分析找出真因D5.確定永久對策 透过暂时性的预先生产方式之测试计划确定所选定的改正行动确能为内外部顾客解决问题以及不会衍生不希望的影响,根据风险评估若有必要应界定紧急处理行动；在改正行动付诸实施之前应该予以验证；反覆实验其可行性。D6.實施永久對策界定及实施最好的永久性改正行动选取执行中的管制以确保该真正肇因确已消除一旦正式生产后监视长期的影响.若有必要,实施紧急处理行动；所有的永久性改正行动都要建立行动计划；在必要的制程上建立运作中的管制环节；以统计方法来量测改正行动的效果；针对变更,实施适当的训练；缺失零组件的改正工作；界定临时性改正行动。D7.預防再发修正管理系统操作系统常规、惯例及程序等以防止该问题或所有类似的问题再发生；愚巧法的可行性；重现性的验证；层别其它可能原因并实施验证的可行性；陈述发生问题的原因；要因分析图；制程流程图；协助管理者告知为何目前的系统会发生问题；必要时修订管理系统实用方法和步骤；撰订新的标准步骤合理地去除已废除的步骤或修订过去的标准；必要时提供额外的训练。以笔者的经验，这里预防措施分三点：将上述验证OK的措施标准化，即文件化，修订相应的工作指示性文件；以此问题横向展开至类似产品或类似制程，列明进度将类似产品或类似制程可能存在的问题一并处理；探讨是否系统方面原因造成，如果是操作流程的缺失造成，则应修订系统。D8.祝賀團隊成功在真正的8D报