客房服务员、文员管理规定奖、扣分明细表.doc

客房服务员、文员管理规定奖、扣分明细表一、仪容仪表1、未佩戴健康证或戴已过期的健康证，健康证换证后不及时到客务中心更新、备档 1分2、穿破损工鞋上岗 1分3、精神面貌不佳，工作不在状态 1分4、工作易情绪化，给客人、同事脸色看 1分二、礼节礼貌1、服务台问好站姿不合格，不使用标准用语 1分2、未按礼节规范执行问好服务 2分3、看到客人视而不见不问好 1分4、对同事说脏话或伤人的话 3分/次5、上班时间哼小调 2分/次6、上班时间在工作岗位上说话声音过大 2分/次7、与客人发生争执 (情节轻微，主要过错在客人) 50分/次8、随意给客人或同事起外号 5分/次 三、考勤1、已打卡又提出休假的 （个人原因） 1分2、未按规定时间录指纹 （文员未传达受同等扣分） 1分3、忘记照（工牌）相片 1分4、半年内请事假、病假超过两次、或15以内的 2分5、一年内请事假、病假超过三次、或20内的 3分 四、卫生1、检查环境卫生不合格 1分2、各管辖区绿植不干净或有杂物 1分3、院落藤椅有杂物，茶几玻璃不干净 1分4、检查电热水壶内有水，茶杯内有茶渍 2分5、卫生间沐浴门多处有水渍 1分6、漱口杯底部不干净及有手印、水点 1分7、没有定期清理马桶、水箱 1分8、房间内留有工具或抹布及对讲机的 3分9、未按要求做周期卫生 1分10、做卫生时由于操作不当造成物品损坏（照价赔偿） 2分五、安全1、未按规定时间开、关区域灯、通道灯的 1分2、做卫生时未及时关闭电源、空调 1分3、在无住客情况下，区域饮水机在通电状态 1分4、对区域消防设备、灭火器未及时检查并未填写登记表 2分5、发生安全隐患，未及时上报者 3分6、巡视时不仔细，有问题未发现，或有异常情况未及时处理、上报 5分六、培训1、参加培训睡觉、打瞌睡的 1分2、对培训人不尊重，在下面讲话的 1分3、文员未及时通知休息人员参加培训的 2分4、未请假不参加培训的（休3天以上含3天长假可以不参加） 5分5、培训后考核不合格者 1分七、其它1、精神不佳，请假者（了解是喝酒导致） 3分2、进客人房间不报服务员就直接进入者（进入客房不敲门） 3分3、检查员工下班未及时关闭窗户 1分4、领导交接工作有遗漏或不清楚 3分5、未及时传达上级从办事宜及活动 2分6、对讲机故意损坏者（除照价赔偿外再扣分） 2分7、使用对讲机三声不应答者 1分8、对本月宣传活动不了解 1分9、房间物品摆放有2处或2处以上不标准 1分10、文员看会议预订单，延误布置会场 3分11、未及时交早餐人数表 或临时通知为 1分12、填写工程单有疏漏或报工程有误（工程部指出的） 2分13、喝酒后上岗者 3分14、送布草不及时 1分15、在工作岗位上发牢骚影响同事工作情绪或抱怨酒店影响员工团结者 3分16、分配的工作区域不及时到位呀不肯去 5分17、参加集体活动不积极，或安排了不肯去（两次以上，含两次） 2分18，超越权限给客人承诺的 5分/次19、在食堂用餐时浪费食品、不排队打饭菜 3分/次20、在营业区内随意扔垃圾 3分/次21、不明确的事情随意给客人答复造成投诉的 5分/次22、使用对讲机三声不应答者（会议服务员在会议服务过程中除外） 1分23、未及时关闭工作间就下班者 1分24、下班后对讲机未及时交回者 1分25、各负责盘点者盘点不认真，盘点表有误差的 1分26、做卫生后未及时取回房卡，房卡留在房间内 1分27、领班检查空房时发现有少补物品或留有抹布等做卫生工具 1分28、鸟笼未及时取回或挂上者 1分29、填写杂项收费单不规范（漏写或错误） 1分八、奖励1、对领导交办事宜完成尚好，并超出所完成工作 1分2、在本周内使用对讲服务用语都非常标准（一致公认） 1分3、本月内督导组卫生大检查，未查出问题的（本区域全体员工） 2分4、本月未受到任何处罚的 1分5、部门实操或笔试考核均在前三名的 1分6、每月抽查工作间及工作车物品摆放整齐且数量正确 1分7、每根据出租情况回收一次性用品较多的 1分8、在仪容仪表、礼节礼貌方面多次爱到领导口头表扬的，累计3次 1分9、对本月活动内容了解熟知的 1分10、员工在1个月内受到客人3次表扬 1分11、对部门提出建议性意见并予与采纳的 5分12、对于不良行为敢于指出 3分13、工作效率高并主动协助其他区域工作的 1分14、服务从意识较强，敢于承担责任 1分15、工作表现积极，受到领导口头表扬，书面表扬5次以上 2分16、努力做好服务工作，周到热情，半年内三次受到客人书面表扬者 5分17、公休时间（3天以上）参加培训、例会及酒店活动 1分18、主动留下加班不计报酬和补休的 2分19、惊喜服务稿本月内交5份以上者（含5份）被选定的 2分20、惊喜服务做得出色，被酒店通报表扬的 3分21、送洗布草在每周内未出任何问题（布草房提供信息） 2分22、每周主管级检查卫生均为标