客服人员绩效考核方案.doc

客服人员待遇考核制度一、总则考核目的1.通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作2.通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提高自身工作水平，从而有效提升公司整体绩效考核原则1. 以提高员工绩效和工作积极性为原则2.多角度考核3.公平、公正、公开考核用途1.薪酬分配2.职务晋升3.岗位调动4.员工培训5.考核组织管理二、考核方法考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于月度结束后5日内完成，年度考核于次年1月30日前完成考核关系考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核绩效被考核人员通过努力所取得的工作成果，从以下3方面考核：1.任务绩效：体现本职工作任务完成的质量。2.其他绩效：除工作外，其他如考勤等方面的表现3.周边绩效：体现相关部门（或相关人员）团队合作精神的发挥态度被考核人员对待工作的态度态度考核分为积极性、协作性、责任心及纪律性三、薪酬制度1、 计算公式工资=底薪+提成（300元）+奖金（300元）2、 实施条件提成计算：每月统计每位客服人员的接单量和成交量，最多者为300元，按最多者为标准分配其他员工的提成。奖金分配：按附表1来考核，满分为100分。当月考核分数大于90分，奖金为300元；80-90分为200元，小于80分无奖金。底薪：根据员工分配的工作内容和工作能力而定，分1500、1700、1900三档评分标准：按附表1中上级审核栏中的分数为准。附表1：客服人员考核表岗位名称： 姓名： 考核日期： 项目及考核内容配分自评上级审核工作任务30%能保质保量，提前完成任务30能保质保量，按时完成任务2529在监督下能完成任务1525在客服主管指导下，偶尔不能完成任务15以下工作能力20%处理能力10%理解力极强，对事判断极正确，处事能力极强10理解力强，对事判断正确，处事能力强89理解判断力一般，处理事务不常有错误7理解较迟钝，对复杂事务判断力不够56迟钝、理解判断力不良、经常无法处理事务5以下工作技能10%经常有创意性报告并采纳10有时在作业方法上有改进89偶尔有改进建议，能完成任务57工作技能无改善，勉强能完成任务5以下工作协调15%与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力15爱护团体，常协助别人1114仅在必要与人协调的工作上与人合作710精神散漫不肯与别人合作7以下考核人签名（副）总经理确认考核日期（续）项目及考核内容配分自评上级审核责任感15%任劳任怨，竭尽所能完成任务15工作努力，能较好完成分内工作1314有责任心，能自动自发1012交付工作需要督促方能完成79敷衍了事，态度傲慢，无责任心，做事粗心大意7以下工作勤惰10%不浪费时间不畏劳苦，交付工作抢先完成10守时守规不偷懒，勤奋工作89偶有迟到，但上班后工作兢兢业业7借故逃避繁重工作，不守工作岗位56时常迟到早退，工作不力，时常离开工作岗位5以下工作质量15%无工作错误，并经常改善15无工作错误亦无改善建议1214需在指导下才能做好工作711在指导下工作，仍有错误7以下纪律性10%自觉遵守和维护公司各项规章制度10能遵守公司规章制度，但需要有人督导89偶有迟到