《客房服务与管理》课程教学大纲.docx

客房服务与管理课程教学大纲一、课程性质与任务客房服务与管理是中职酒店管理专业的专业课，也是必修课。该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。二、课程培养目标课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。“客房服务与管理”课程的具体教学目标包括：知识目标、能力目标和素质目标。知识目标：（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施； （7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ；（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内涵和要求；（10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；（11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。能力目标：（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法（3）能够掌握客房常用专业英语词汇的听说写（4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；（5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；（6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；（7）能够掌握开夜床的方法和标准；（8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（9）能够掌握VIP客人接待的程序和标准；（10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法（11）能够掌握地面清洁与维护保养方法；（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；（14）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。素质目标：通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。四、学时分配表1：课程总学时分配总课时周数/周课时理论课实践课实际教学课时考核冲掉（节假）7218/434306444表2：课程实际教学课时分配单元理论课内容理论模块学时实训课内容实训模块学时第一单元客房服务与管理概述6实训项目1：现场教学4第二单元客房卫生质量控制6实训项目2：中式铺床实训项目3：西式铺床实训项目4：走客房清扫实训项目5：开夜床实训项目6：领班查房44422第三单元对客服务与质量管理6实训项目7：VIP接待2第四单元公共区域卫生4实训项目8：地毯除渍2第四单元客房安全管理4实训项目9：消防设备使用与事故处理2第五单元客房设备用品管理4实训项目10：设备保洁与维护2第六单元客房人力资源管理4实训项目11：业务培训2合 计34学时30学时客房服务与管理技能实训大纲一、实训对象：旅游服务与管理专业学生 学期：2007-2008学年第一学期二、制定技能实训大纲的依据客房服务与管理技能实训大纲是根据客房服务与管理课程教学大纲的实训教学要求而制定的。三、实训教学课程的性质与任务1、课程性质：在旅游服务与管理专业教学计划中，本课程处于客房服务与管理理论教学与客房服务与管理专业实习之间，是学生接受客房服务职业技能训练的重要环节。2、课程任务：通过实训，使学生接受客房服务职业技能的训练，使学生了解客房服务的主要内容和原则，实际掌握客房服务技能，增强学生业务操作能力；同时，可以提高学生在客房服务方面的动手能力和分析问题、解决问题的能力，同时形成良好的、规范的服务习惯和严谨的、细致的工作作风。四、基本理论知识本课程理论知识包括卧室清洁、做床、开夜床、卫生间清洁的一般原则和方法。五、基本技能要求通过本课程的教学，应使学生：1、熟悉酒店客房布局、房内设施和物品。2、熟悉客房服务工具并能熟练使用。3、掌握客房服务的内容、程序及服务规范。4、熟练操作客房服务。六、实训项目（详见以下各表格）七、考核方式及评定方式餐饮服务管理实训是旅游管理类专业学生的必修课，实训成绩单独考核。实训成绩的考核分为优、良、中、及格和不及格五个等级。考核采用百分制，出勤及学习态度占20%；平常操作训练及考查部分占40%；期末实训考试部分占40%。客房部服务技能训练内容一训练项目准备房务工作车训练目标让学生掌握备车的要求和标准。训练标准1.清洁工作间，并用湿毛巾将全车内外清洁干净。2.将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上。3.将床单及枕袋放在下格上，将布巾置于上格上。4.将房间用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。5.将清洁用品置于清洁工桶内（清洁剂，百洁布，手套，家具腊，空气清新剂及尘布。）训练讲解，示范相结合。讲授装车的标准要求。示范如何装车练习让学生进行练习。总结1.装车前留意车辆有无损坏，车内外尚没干时，切勿摆放布巾，及用品。2.较贵重物品不要暴露在当面处，以防他人取走。3.切勿放置过多或不充足的清洁用品于桶内。客房部服务技能训练内容二训练项目进入房间训练目标让学生掌握进房程序和要求训练标准1.观察门外情况，看看有没有挂上“请勿打扰”牌或房内双重锁之标志。2.按门铃或用中指在门的表层轻敲三下。.3.站在门前适当位置，约等候五秒钟时间。4.第二次按门铃或敲门。5.第二次等候。6.开门。将钥匙插入锁内轻轻转动，用另一只手按着门锁柄。7.报出自己身份。例如：早安！（您好）房务员，打扫房间可以吗？8.进入房间。抽出钥匙，将门开启。训练方法讲解,示范.讲授进房的要求。示范观察情况，按门铃、开锁、报身份、进房。练习组织学生分组训练.要点总结1.按门铃不要过急。勿用过重手敲门。2.等候时，眼望防盗眼。3.从防盗眼中观察是否有人影活动。4.勿用太猛烈之手法转动门锁。5.报身份时，需要比平时大声一点。6.进入房间时要轻步前行。客房部服务技能训练内容三训练项目整理房间训练目标掌握整理房间的程序训练标准1.入房间,根据进房的程序和要求去做。2.查房间贮藏食品的小型冰柜，与固定的数额相比较。3.观察房内情况，若此房客人刚迁出，需留意是否有遗留物品，同时留意房间内的设施物品是否损坏和丢失。4.拉开窗帘。5.熄灭多余的灯光。6.撤走房内用毕的餐具或餐车。7.收集垃圾。8.清洗杯子和烟缸。9.清拆床铺。10.整理床铺。（根据整理床铺的程序去做）11.抹尘及打腊。12.补充房内用品。13.关拉纱帘。14.将铜器檫亮。15.清洁浴室。（根据清理浴室程序做）16.吸地17.回顾房间18.关闭房间19.记录训练方法讲解,示范.讲授程序,要点.示范如何清理浴池.练习组织学生分组训练.要点总结1.留意灯泡有无损坏.2.留意杯子有无破裂.3.清洁浴缸,不要用百洁布用力磨擦,不要用酸性清洁剂或粉清洗浴缸.客房部服务技能训练内容四训练项目清理浴室训练目标掌握清理浴室的程序训练标准1.进入浴室,开亮浴室灯,将清洁用品放置浴室的中央.2.将清厕剂喷洒于坐便器内.3.拿掉客人用过的毛巾.4.洗杯.5.洗皂碟。6.洗烟缸.7.抹干杯子, 皂碟及烟缸,罩杯套.8.清洁坐便器,并罩消毒封条.9.清洁浴缸.10.清洁云石台.11.清洁洗手盒.12.抹干浴帘,墙壁,浴缸及云石台和洗手盆.13.补充毛巾.14.补充浴室用品.15.抹镜。16.抹地及打腊.17.最后查看.18.离开浴室,将门虚掩.训练方法讲解,示范.讲授程序,要点.示范如何清理浴池.练习组织学生分组训练.要点总结1. 留意灯泡有无损坏.2. 留意杯子有无破裂.3. 清洁浴缸,不要用百洁布用力磨擦,不要用酸性清洁剂或粉清洗浴缸.客房部服务技能训练内容五训练项目收拾床铺训练目标掌握铺床的程序和技巧.训练标准1.卸下床单.首先将床罩折好,放置椅子上,勿将床罩放于地上.2.卸下枕头袋.3.卸下毛毯,并放于椅子上.4.卸下床单.(一层一层的卸下)5.拿走客人曾用过的床单及枕袋,并放入清洁车中的布袋中.训练方法讲解、示范相结合.讲授讲授卸床程序.示范如何卸床.练习让学生练习.要点总结1.卸下罩时,留意上面有无其他物品.2.卸枕头袋时,不要过分猛烈撕扯.3.卸毛毯时留意是否有破烂或烧迹.4.卸床单时留意是否有客人的物品夹在其中.客房部服务技能训练内容六训练项目西式铺床训练目标掌握铺床的程序和技巧训练标准1.站于床尾将床拉出2.将床褥垫放平并拉直.3.将第一张床单铺在床上.4.将床推回原位.5.将第二张床单铺上.6.将毛毯铺在床上, 毛毯顶端与床头相距约30公分左右.7.将第二张床单反折到毛毯上.8.包角,四角呈90度或45度.9.将枕头放置于床头中央.10.将枕头放置于床头中央位置.11.铺床罩.训练方法讲解,示范相结合.讲授铺床程序.示范如何甩单铺床。练习先让学生甩单,然后练习铺床.要点总结1.定期翻转床垫,延长其使用时间.2.甩单时手腕下压,床单中缝与床头中线相对.第一张单要包住床垫头.3.第二张单甩至床头.4.毛毯的商标须在床右下方.5.两个枕头上下重叠摆放.6.将床剩余部分夹于两枕头之间,打出枕线.客房部服务技能训练内容七训练项目中式铺床训练目标掌握铺床的程序和技巧训练标准1.教师讲解中式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间2.教师分步骤示范各环节的操作要领和应达到的效果3.学生操作练习，教师加以指导。具体操作程序包括：将床拉离床头板准备铺床铺床单包边包角套被罩打枕线套枕芯将床复位训练方法讲解,示范相结合.讲授铺床程序.示范如何套被子练习中式铺床要点总结1甩单时手腕下压,床单中缝与床头中线相对.第一张单要包住床垫头.2两个枕头上下重叠摆放.客房部服务技能训练内容八训练项目晚间整理服务.训练目标掌握夜床服务和标准.训练标准1.依据“依据怎样进入房间程序,进入房间.2.点亮床头灯.3.将厚窗帘拉上.4.将床罩叠好放入衣柜内,将第二张床单、毛毯一齐翻折45度或30度角.5.将睡袍和晚安卡放置洗手盆内以备洗.6.放置早餐牌