迎宾的服务技巧.doc

凤凰城国际会所迎宾的服务技巧一、严于职守1、依时上班，工作时间内不得擅离职守或早退，班后无事不得在公司逗留。2、上下班需走员工通道，上班时不得跑步或抢步。3、上班时间不得穿工服外出，不准看电视，哼小调。4、工作时间不得拨打私人电话，不准会客，不准在工作时间吃东西。5、除指定人员外其他咨客不得使用可用设施。6、不得使用污言秽语，讽刺客人或对客人不敬，不得在公共场合与同事争论。二、工作态度1、礼仪：咨客对客人和同事的基本态度。要面带微笑，使用敬语，要做到宾客至上，热情有礼。2、喜悦：最适当的表达方式就是面带微笑，微笑是友谊的天使，是连接宾客的桥梁，会给客人带来亲切及愉快的感觉。3、效率：提供高效的服务，关注工作上的细节，急宾客所急，为宾客排忧解难，赢得宾客的满意和本会所的声誉。4、责任：无论是常规的服务还是正常的管理工作都应尽职责，一切务必得到圆满的结果。5、协作：是咨客迎客，带位送客的重要因素之一，咨客之间要互相帮助，相互配合，真诚协作，共同维护集体利益以及本会所的声誉。6、忠实：忠实是咨客必备的品德，有事必报，有错必究，不要提供伪情况，不得瞒过是非，巫害他人。三、仪容仪表1、咨客是公司的形象，是本会所的门面，应保持面部清沽，化淡妆头发梳理好，长发需盘起，不能有搞怪发型或染怪色头发。2、岗位值班时，饰物佩戴只限于结婚戒指，手表。3、皮鞋要保持清洁光亮。4、要经常保持指甲清洁，不涂有色指甲油。5、咨客必须保持服装整洁，并按照指定位置佩戴工牌或员工证。四、咨客工作1、站岗迎宾。2、讲欢迎语，带位。3、带位中途先问清客人是否订位/房，明白后带客人入位/房。4、礼貌请客人玩的开心，并退出房间。5、接听电话，并问清客人贵姓，有儿位，安排房间视人数多少而定，最后向客人讲清楚房间最终保留时间以及介绍房间的收费和消费情况。6、热情好客迎送客人，并熟记客人的姓名及爱好。五、咨客的收市工作1、班后对卡头。2、做报表。3、检查班上用具和收好贵重物品，锁好咨客台的一切用具。六、咨客的专业职能A.接电话的基本程序1、电话铃响两声立即去接，铃声不能超过三声。2、致以简单的问候同时要注意语气柔和。3、自报单位或部门名称。4、知道对方姓名后再次问候。5、认真听取对方的事由，如需传呼他人请对方稍候。6、对对方的通知应记下并重复一次给对方听。7、记下对方通知的事由的时间、地点、姓名。8、对对方打来的电话表示感谢。9、待对方放下电话时，才轻轻挂机。B.拨出电话程序1、预先将电话内容整理好。2、向对方拨出电话。3、待对方拿起电话问候后，以同样的问候语回复对方。4、做自我介绍后说明要找听电话人的姓名。5、简述电话内容。6、确定对方是否明白或清楚。7、致谢意，再见语。8、待对方放下电话时，才轻轻挂机。C.本会所使用的敬语“您好、请、麻烦您、多谢您、可否、再见、有劳、对不起”等，语气亲切，左手接电 话，右手记录内容。D.带位 确定房间后，站在客人左侧前方1.5米处，打请手势，为客人带位。遇到楼梯或转弯处，应打请手势，提醒客人清楚介绍节目及景点。E.开卡 确定后，在消费卡上做好记录，并向客人介绍消费标准。F.咨客的应知应会1、公司的机构、设备及组成部分。2、公司的老板，老总，部门负责人的姓名。3、掌握公司的各项制度，咨客的岗忙责任。4、明白自己是公司的门面，要有完美的仪表仪态，礼貌礼节。5、熟悉业务知识及服务程序，卡拉OK包房，散台的消费标准，熟悉台号和包房名称。6、知道当天的预定情况。7、服务要礼貌，大方。8、知道服务的宗旨，宾客至上，服务第一。9、熟记客人姓名，多和客人沟通，加强联系。 七、电话订房的程序1、了解己订房间或已开房间，以免出现错误。2、自我介绍，客人在说话时，自己应表示在听。3、及时回答客人的问题，介绍房间消费及设施。4、询问客人的人数，向客人提出最好的意见。5、如订哪个房间，应向客人复述，并了解客人的姓氏及单位。6、了解客人到达的时间。7、向客人解释，如超过规定时间会自己取消所订房间，然后谢谢客人，并表示欢迎等候客人。8、确认所订房间，记住客人姓氏、单位及到达时间。9、及时通知有关部门。10、如有规定订房时间客人未到，没有特殊情况可帮客人保留，如有特殊情况应取消所订房间。八、引客入座后介绍消费 先生/小姐，晚上好!欢迎光临!XXX夜总会，我们这间包房的房费是XXX!DJ服务费，我们有专门的房间公主为你们服务，祝你们今晚玩得开心，谢谢！九、订房注意事项1、咨客部人员必须每天认真作好公司人员的订房记录，并根据公司的要求去合理分配所有的房间，使之达到最高的使用率，并不断提高工作效率来保证每天的最高开房率。2、咨客部每天安排人员准时接听公司的订房电话，并在咨客台接受订房登记，在此过程中实行“先订先得” 的原则(公司自留房除外)，所有订房必须提前，公司在原则上不保留任何房间。3、咨客部人员在接受公司人员订房必须清楚填写：客人姓名、订房时间、联系电话、订房经手人、开房时间(指客人实际到来时间)、及开房经手人等栏目，告知订房人所订房间的有关消费情况(房间配置、最低 消费金额、公司有关折扣及优惠)，并保证令订房人清楚无误。4、公司为了防止所有订房人员有订空房、假房或占房现象发生，规定每天订房的保留时间为：周日至周四留到当晚9：00，周五至周六或节假日留至当晚8：30，到了最后保留时间后，订房人必须通知咨客全部开卡，没有通知开卡的视为自动取消，咨客部有权将其所订房间转订给其他订房人或客人而不通知订房人。5、房间开卡后而客人未到的，订房人要将所订房按最低消费买单。6、客人来到时指定找某员工，并报出员工姓名的，或客人来到公司并已进入内后才要求入房者，此房不算为该员工订房。7、所有未预先在订房处登记订房者(最少提前10分钟)，或在开卡时才通知咨客部订房者，不计为他人订房。8、公司内部人员在订房后若已注明订房者，不能再更改为公司其他人员的订房，全部以咨客部的订房登记表为准，不得随意更改或涂抹，由咨客部主管负责监督和实施。9、坚决禁止各订房指标人员利用索买向