客房部酒店职责和制度.doc

客房部岗位明第一章 部门概述客房部由楼层客房、客房房务中心及PA三个部分组成，共55人（PA：18人）。肩负着组织生产和提供客房产品等任务。其日常管理主要有计划、组织、人员、物资设备、质量、预算和协调等七项基本管理功能。客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，也是酒店创利的重要的组成部分。客房服务工作的特点是：接待客源广泛，情况复杂；工作繁琐，机动性大；业务面广，协作性强。酒店客房服务质量有两方面：一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观怡人，设备与用品是否齐全等；二是服务水平，包括客房的卫生清洁程度，服务是否周全，服务人员是否热情礼貌。客房服务质量的高低是衡量饭店“价”与“值”是否相符的主要依据。因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个饭店的服务水平，是衡量饭店服务质量高低的主要标志之一。客房部的工作应坚持以下原则：1履行和完成总经理交派的各项工作；2严格执行酒店市场营销计划，努力推销，为酒店多创效益，加强与相关部门密切配合；3做好房间清洁卫生、设施设备功能完好、请修和对客服务，为宾客提供个性化服务；4加强对客服务技术的培训，培养一大批技术过硬的服务技术人员,保证对客服务的质量要求；5加强服务质量的管理与控制，认真执行“征询宾客意见”制度，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度；6认真抓好成本控制和设备的维护和常规保养，延长使用寿命，使其为酒店多创效益；7努力营造一个让宾客满意的“家”。使宾客出门在外也能享受到家庭的温暖。第二章 组织机构图房务总监1人PA员工16人洗杯员1人布草运送3人中心文员4人领班1人服务员21人领班5人PA主管1人客房中心文员及物质主管1人楼层主管1人客房部经理1人第三章 管理人员岗位说明书一、经理岗 位 说 明 书Job Description部门：客房部 班组： 姓名： 直接上级：总经理岗位：经理 直接下级：主管班次： 工作时间：08:00-12:00 14:30-18:00 工作职责：1根据总经理确定的方针政策制定具体的贯彻实施计划，完成上级下达的经济、质量指标； 2负责计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜； 3协调与各部门的业务关系，保持信息畅通，确保酒店处于最好的清洁状态，提供最佳服务。工作原则：勤于检查、善于沟通、协调，钻研业务、正确激励、严格管理。 工作内容：1参加总经理主持的例会并主持本部主管会议，参加每日领班例会； 2负责客房部的各项工作的计划、组织、指挥和协调，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项经济指标； 3制定客房部的经营和管理制度，组织和实施各项计划工作，编制和审定客房部工作程序及工作考核； 4对客房部的清洁卫生、维护保养、设备折旧、成本控制（预算）安全等负有管理之责； 5查看当日房态，了解VIP客人情况； 6查看贵宾房，拜访病客及长住客人； 7留意市场最新清洁用品及技术，选择适当的客房用品及清洁用具； 8负责本部门主管、督导、员工的选聘及培训； 9公正评估下属主管工作绩效，严格实施奖惩； 10加强部门内的团结，发扬集体协作精神，调动员工的积极性； 11.加强与外部门的协调与沟通，完成上级领导交办的其他事项。 二、楼层主管岗 位 说 明 书Job Description部门：客房部 班组： 姓名： 直接上级：经理岗位：楼层主管 直接下级：楼层领班班次： 工作时间：08:00-15：30 工作职责：1检查和指导楼层领班和客房服务员对客服务规范化； 2主持楼层的各项工作。工作原则：勤于检查、指导，善于发现和处理问题。 工作内容：1在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责； 2查看值班工作记录； 3参加部门经理主持的会议； 4查看当日房态，了解VIP情况，并指导楼层领班和服务员做好VIP接待的准备工作； 5检查客房的卫生状况；设备完好情况； 6巡视楼层，检查楼层领班及客房服务员的工作执行情况，发现问题，及时处理； 7负责合理安排当日楼层人力和人员调配及每月所有楼层服务人员的班次及休假编排。处理客人投诉及员工失误； 8负责对属下员工的管理，业务培训，严格考核和选拔督导的工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务； 9经常与工程部及其他部门保持沟通，及时做好设施设备的维修保养工作，提高质量； 10.配合安全部做好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身财物安全； 11.定期召开属下员工会议，部署工作，及时了解属下员工的工作情况。督导各班组开展Q.C.(全面质量管理）小组活动，为提高服务质量献计献策； 12.检查楼层结束工作，回收主管的查房报告，对下属员工的工作成绩进行评估、考核、公正实施奖惩； 13.熟悉安全知识及防火措施； 14.处理客房突发事件及住店客人的投诉； 15.负责楼层主管及下属员工的培训工作； 16.向部门经理汇报当日工作情况。协助客房部经理监督、指导、协调客房工作，为住店客人提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务； 17.负责部门员工每月的考勤卡的发放与收取。负责部门员工的病假、年假、调休的调配管理，收集汇报考勤、薪金的发放和报表，按时向人事部报告； 18.定期统计人员的流失率，提供原因分析，并以表格形式报告给部门经理，了解员工的思想动态，每月将情况收集汇报给部门经理； 19.完成领导交办的其他事项。 三、公共区域主管岗 位 说 明 书Job Description部门：客房部 班组： 姓名： 直接上级：经理岗位：公区主管 直接下级：公区领班班次： 工作时间：08:00-12:00 14:30-18:00 工作职责：1全面主管酒店公共区域的卫生状况； 2负责公共区域用品的维护保养； 3负责公共区域各点人员的调配及培训； 4不断研究工作中出现的问题，制定并落实改进方案； 5熟悉市场最新清洁用品及技术，不断更新维护保养手段。工作原则：勤于检查、指导、认真负责、钻研业务知识。 工作内容：1在客房部经理的直接领导下，认真搞好酒店内外公共区域环境卫生的管理和服务，保证酒店的良好社会声誉。确保酒店公共地区清洁、整齐、卫生。对客房部经理负责； 2按时到岗，查看值班的工作记录； 3参加部门经理主持的会议； 4巡视公共区域，检查各服务点的工作执行情况； 5检查公共区域的卫生状况，发现问题及时处理； 6检查、指导做好VIP接待的准备工作； 7负责对属下员工的管理，业务培训，严格考核和选拔领班的工作。按公共区域服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂和服务项目； 8负责酒店公共区域设施设备的管理，经常与工程部及其他部门保持沟通，及时做好设施设备的维修保养工作，提高完好率，保证公区设施设备完好无损； 9配合安全部做好公区的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身财物安全； 10.定期召开属下员工会议，部署工作，及时了解属下员工的工作情况。督导各班组开展Q.C.（全面质量管理）小组活动，为提高服务质量献计献策； 11.负责合理安排当日公区人力和人员调配及每月所有公区服务人员的班次及休假编排，处理客人投诉及员工失误； 12.加强清洁设备的保养和维修工作的监督管理。报告并监督各种维修项目，确保酒店公共区域的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、灯具等处于良好状态； 13.负责所辖区域的防火工作； 14.对下属员工进行针对性培训； 15.对下属员工的工作绩效进行评估、考核并公正实施奖惩； 16按月盘点、对帐，做到帐物相符，并向部门经理报告当月物品消耗数和库存数以及当月各班组物品消耗情况和分析报告； 17.向部门经理汇报当日的工作情况； 18.完成部门经理交办的其他事项。 四、客房房务中心及物资主管岗 位 说 明 书Job Description部门：客房部 班组： 姓名： 直接上级：经理岗位：客房房务中心及物资主管 直接下级：文员、布草员班次： 工作时间：08:00-12:00 14:00-17：30 工作职责：1负责本部门的固定资产的低值易耗品的选购、控制； 2做好物品消耗的预测及控制； 3了解所管物品的属性，做好防护工作； 4在保证服务质量的前提下，督促员工厉行节约，堵塞漏洞、降低成本，完成各项经济指标； 5负责客房房务中心的全面管理工作； 6保证本部门与客人及相关部门的信息沟通。工作原则：1善于沟通、协调，认真钻研业务知识，具有高度的责任心； 2严格遵守财务、财产的规章制度，勤于检查、指导。 工作内容：1在客房部经理的直接领导下，保证信息畅通、准确，财产完好，对客房部经理负责； 2. 按时到岗，查看值班经理工作记录； 3参加部门经理主持的会议； 4查看房态，了解当日VIP情况，检查VIP房赠品的准备工作； 5检查房态输入电脑的工作执行情况，确保房态准确无误； 6负责处理紧急情况和员工不能处理的问题； 7对下属员工的工作绩效公正评估、实施奖惩，并进行针对性的培训； 8配合各领班对日常耗品、清洁用具的管理提出意见和建议。对客房部的所有机器的保养进行监督检查； 9经常与采购部保持联系，积极了解酒店客房部用品的新产品及管理经验，择优对选购酒店日常耗品和清洁用具向客房部经理提出建议和意见； 10.对各项用品的报损进行核查，确保各种用品的完好及二级库房的管理，管好部门费用开支； 11.协助安全部搞好消防保卫工作，确保员工人身和国家财产安全； 12.按月盘点、对帐，做到帐物相符，并向部门经理报告当月物品消耗数和库存数以及当月各班组物品消耗情况和分析报告； 13.参加部门会议，做好会议记录并整理； 14.负责部门打印函件、备忘录、报表及表格； 15.负责办公用品的请购、保管和发放； 16.建立并管理客房档案，负责部门各类文件、报告、表格、资料等分类存档； 17.建立部门员工花名册，做好员工工作纪律、业务技术和奖罚情况记录，并妥善保管； 18.负责办理员工的进店报到和离店前所需办理的一切手续； 19.做好客人遗留物品的登记、宾客意见统计及管理工作，定期向部门经理汇报； 20.负责编排客房中心文员的排班表； 21.经常提供合理化建议，向部门经理汇报当日工作情况； 22.完成部门经理交办的其他事项。 五、楼层主管（一）岗位说明书岗 位 说 明 书Job Description部门：客房部 班组： 姓名： 直接上级：楼层主管岗位：楼层领班 直接下级：楼层服务员班次： 工作时间： 08：00-15：30 工作职责：1检查督导早班服务员按标准程序清扫客房； 2督导服务员对客服务规范化，使其处于良好工作状态； 3保证本段客房及公共区域设备完好，物资齐全等，对所管楼层的服务质量负责。工作原则：勤于督导、认真检查、公正评估、正确激励。 工作内容：1对直接上级楼层主管负责； 2了解当日所辖区域房态，参与布置检查VIP房； 3合理安排人员，并对下属员工考勤，检查楼层服务员的工作流程； 4负责保持、维护、检查客房和公共区域、消防通道的清洁卫生； 5检查每日走客房、空房、住人房等的日常、计划卫生的质量，保证及时将OK房报至客房房务中心； 6检查督导客房服务员对客服务规范化，按客房标准化和程序化，保证所负责的客房及公共区域设备完好，全面负责所辖区域的服务质量，发现问题及时纠正； 7按标准查房，填写工作单，保证房态准确； 8负责客房的各种设施设备的维修报告，检查督促员工对机器设备的正常使用，保证机器设备和清洁工具完好； 9负责客房各类客用品、酒水、清洁用具、清洁用品的申领、保存、发放和盘点，控制易耗品的消耗量，降低成本； 10.负责所属区域的安全消防、卫生防疫工作； 11.对下属员工进行针对性的培训，并对他们的工作绩效进行有效评估、考核，提出奖惩意见； 12.负责处理客人的各种需求和一般性投诉，特殊情况及时汇报上级领导； 13.带领本班组全体员工积极开展小组活动，不断攻关，创出新成果； 14.每日参加部门例会； 15.完成上级指派的其他工作； 16.向楼层主管汇报当日工作和交回工作表格； 17.完成上级领导交办的其他事项。 （二）工作规范1召开班前会工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组： 楼层主管 编号：工作项目名称：召开班前会工作项目承担：楼层主管工作项目程序标 准1班前准备着工装，化淡妆；AM7：50以前打卡，签到；到房务中心领取工作报表及智能钥匙卡、对讲机；在钥匙物品领用本上做好记录，注明领取的数量、名称、时间及姓名；了解VIP情况。2班前会AM8：00准时在指定地点清点客房清扫人员，检查出勤情况，站立开会，用时约5分钟；检查到岗人员的仪容仪表，按酒店统一着装；总结前一日工作情况；布置当日工作；了解各清扫人员的分房情况,若出现情况及时纠正；强调VIP房接待和清洁工作。2验收客房工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组： 楼层领班 编号：工作项目名称：验收客房工作项目承担：楼层领班工作项目程序标 准1了解房态了解房态及住人房客人是否在房，如客人在房，征询客人意见后检查卫生。2进 房以手指关节轻叩房门三次，每次三下，间隔五秒，同时说：“Housekeeping，客房服务”；如房内无人回答，方可开门；在门开300后，向房里再说：“Housekeeping，客房服务”；确认无人后，方可进入房间；打开房门,进入房间；在工作表上填写进房时间；按从左到右或从右到左的方向进行。3检查房间 卫 生见“验收客房检查房间卫生”程序及标准。4检查卫生间见“验收客房检查卫生间”程序标准。5出房，填写 查房工作表关闭灯光；取出万能钥匙卡，关好房门；填写检查表，记录房内问题、卫生质量、设备完好等；验收客房用时7分钟。6通知补课通知负责该房卫生的客房清洁员进行返工；检查返工后的质量，并签字。3验收客房检查房间卫生工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组： 楼层领班 编号：工作项目名称：验收客房检查房间卫生工作项目承担：楼层领班工作项目程序标 准1准备工作带上抹布或卫生纸、笔、工作夹2入房印象检查房间整体感官印象是否良好；窗帘是否对称；家俱定位是否正确、整齐、美观；床铺是否平整、匀称；墙纸是否无破损、污渍。3房 门门把是否松动，门眼是否完好；闭门器开关是否正常，门框、门板无变形；门牌号是否松动，防火疏散图是否清晰完好；门合叶有无松动，是否有异响，门缝是否吻合；门内外、门框、闭门器是否干净无尘。4空 调开关是否灵活完好，是否清洁无尘、无松动；呈开启状,风速为低；出风口是否清洁无尘，无噪声，出风正常。5床床单、枕套是否更换，清洁，无污渍，无毛发，无褶折；床铺是否平整、美观，尺寸是否符合标准；床尾巾有无破损、污渍；床脚、床厢、床垫是否完好、稳固；床头板是否清洁无尘、完好；床下、床后卫生是否清洁，无杂物。6床头柜床头灯、夜灯是否工作正常，无尘；控制器是否正常、板面是否清洁无尘；电话是否正常，好用、清晰、无尘，摆放是否规范；床头柜内外、后面是否清洁无尘、无杂物；便笺夹、便笺、笔、电话号码簿及电视频道卡、夜床卡等物品数量及定位是否标准规范。7沙发、茶几 及落地灯沙发、茶几、落地灯是否完好无损、平稳、无尘；茶几上物品是否干净、无破损、齐全、定位标准。8窗窗帘拉合是否正常，窗帘有无脱勾、污渍，白窗纱有无污渍、破损，轨道是否顺畅好用；窗套是否干净、完好；玻璃是否干净、无尘；窗帘杆是否齐全好用。9电视机电视机遥控器是否能正常工作，无残缺；电视机画面是否清晰、正常、音质是否良好，音量是否适度,机身是否干净、无尘；各频道内容是否按规定定格。10冰 箱冰箱内是否清洁无异味、无噪声，外部是否干净无污渍；饮料是否齐全，顺序及商标是否按要求定位，无过期饮料；饮料品种是否与酒水单一致，酒水单是否干净、无皱纹、字迹清晰准确；冰桶是否干净、完好，冰块是否充足。11写字台台灯有无损坏，是否清洁无尘，定位准确；写字台内外、写字椅是否清洁，完好无损；抽屉滑轨正常，清洁卫生，无杂物；抽屉内物品中数量是否齐全，各宣传品是否定位准确且无皱折，美观（圆珠笔书写是否流畅、好用）；插座是否安全、卫生。12垃圾桶垃圾桶内外是否清洁无脏物，垃圾袋是否规范；垃圾桶定位是否标准。13行李架行李架表面有无破损、无污迹；行李架下无杂物。14衣 柜门内外卫生是否清洁，无划痕，无变形；合叶无尘，是否正常，无异响；衣架及拖鞋等数量是否齐全、卫生；浴衣是否干净，定位标准，折叠规范。15保险箱门是否呈开启状态；是否安全、有效，说明准确；无灰尘。16地 毯地毯各处吸尘是否仔细；地毯表面有无污渍、破损、毛边。17天花板天花板有无裂纹、蜘蛛网，喷淋、烟感器是否完好；墙纸有无开裂、脱落及划痕；墙脚线是否清洁、完好、无尘；挂画是否无尘、美观。4验收客房检查卫生间工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组： 楼层领班 编号：工作项目名称：验收客房检查卫生间工作项目承担：楼层领班工作项目程序标 准1门门与门框是否成300夹角；推拉门是否是开启三分之一；门内外卫生是否清洁、无尘、无污迹；门板、门框是否无变形，门把手、门锁是否完好、有效。2吹风机吹风机是否能正常工作；吹风机外观是否清洁、无尘、无污渍。3体重秤体重秤是否能正常使用，准确；体重秤是否干净。4灯灯具是否完好无损；灯具内外清洁。5镜 子镜面是否无污迹、光亮；是否无水银脱落。6面台及面盆大理石面台无破损、无污迹、无尘，干净；面盆无破损，水龙头开关及水流量是否正常；面盆无污迹，无毛发，光亮；水龙头光亮，水塞完好、有效；巾类是否更换、折叠规范美观，无污迹；客用品数量及定位是否符合标准，数量齐全；面盆是否已消毒；卫生纸折叠是否符合标准，纸架无尘。7浴 缸检查浴缸、小五金有无破损，水龙头、淋浴开关是否正常，有无松动现象，水流量是否正常；水塞是否完好，有效；浴缸是否清洁无尘，无水迹，无污渍，无毛发。四角干净，有光洁度；浴巾架有无松动破损，是否光亮；浴帘挂钩有无脱落,浴帘及浴帘杆是否清洁无污渍、毛发及水迹，无尘无霉点；巾类物品是否更换，折叠规范、美观，无污迹；墙面无破损、污渍、毛发及水迹；浴缸是否消毒；晾衣绳是否有效。8恭 桶恭桶盖有无松动、裂缝、恭桶内外是否清洁、无迹印，完好无松动、无毛发；水箱是否完好，箱内是否干净；冲水挚是否正常工作；恭桶是否已消毒。9电 话电话是否正常工作、清晰；电话及座子是否清洁无尘；电话是否消毒。10垃圾桶垃圾桶内外清洁；垃圾袋是否规范；垃圾桶定位是否标准。11地 面地面无破损；地面无水迹、污渍、毛发。12顶 棚顶棚无破损、污渍、水印。5MINIBAR酒水消耗的日常管理工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组： 楼层领班 编号：工作项目名称：MINIBAR酒水消耗的日常管理工作项目承担：楼层领班工作项目程序标 准1核 对与房务中心文员核对前一次报输入电脑的酒水消耗内容，包括房号、酒水金额及数量。2修 正检查记录有无差错，如有及时校对修改；发现楼层、前台、房务中心不一致，且因该房客人已结帐而无法修正，立即上报。3记录存档与中心、前台核对后，记录人员姓名、时间、内容；在酒水单上注明核对正确无误，签字并保存。6其它工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组： 楼层领班 编号：工作项目名称：其它工作项目承担：楼层领班工作项目程序标 准1清 房AM11：00之前清查完所辖区域房态；发现有客衣需洗，及时报与房务中心文员；发现问题及时上报，并做好记录。2报告OK房将所查合格房报与中心，做好记录，要求检查完一间报一间。3补充物品检查工作车上物品并添补；检查服务员所用物品数量是否消耗正常；检查服务员工作表格是否及时填写。4检查设备检查当日维修事宜是否完成；检查使用机器是否干净、正常；做好维修档案记录。5VIP工作VIP房是否已检查，质量是否符合标准；VIP房是否已接待完毕布置好跟房工作。6结 束为服务员签字，以示工作已完成；整理未完成的工作，待次日汇报；到中心交还智能钥匙卡、对讲机，注明交还情况，签退，打卡下班。七、公共区域主管（一）岗位说明书岗 位 说 明 书Job Description部门：客房部 班组： 姓名： 直接上级：公区主管岗位：公区领班 直接下级：公区服务员班次：中班 工作时间：3：00-23：00 工作职责：1检查督导公共区域清扫员、维护保养员，按标准和程序进行工作； 2督导公共区域洗手间服务员对客服务规范化； 3保证公共区域的设备完好，客用品的管理，对所辖区域的清洁卫生和服务质量负责，及对客用品的管理。工作原则：勤于督导、认真检查、反复巡视、公正评估、正确激励。 工作内容：1对直接上级公共区域主管负责； 2按时到岗，检查直接下属员工的仪容仪表及出勤情况，布置当日工作； 3负责下属员工的工作和休息安排及培训； 4指挥并参与公共区域的日常清洁、计划清洁，起好带头作用； 5分配并控制清洁客耗用品的用量，负责对本班清洁用品进行保管和对客耗品的控制，降低成本，减少费用； 6指导和培训所属员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机器设备。报告并检查各种维修项目的修复情况，确保区域设施用品完好有效； 7检查公共区域卫生状况，督导下属员工按标准和程序操作，勤巡查，发现问题及时纠正； 8做好VIP接待和临时性卫生工作任务； 9严格按操作要求完成对地面的结晶处理和地毯、沙发清洗和对药水的配备及使用； 10.如发现客人或员工发生的意外事故，立即向主管报告，并详细记录事故原因和经过； 11.对下属员工的工作绩效进行评估、考核，提出奖惩意见； 12.对下属员工进行针对性的培训； 13.完成上级交办的其他工作，参加每日部门例会； 14.向上级部长汇报当日工作情况并作记录； 15.完成上级领导交办的其他事项。 (二)工作规范1召开班前会工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组： 公区主管 编号：工作项目名称：召开班前会工作项目承担：公区主管工作项目程序标 准1班前准备着工装，整理发型，化淡妆；AM7：20以前打卡签到；到中心看交班记录及了解VIP情况；验收上一班的工作,同时与之办理交接手续。2班前会AM7：30准时在公区办公室清点清洁人员，检查出勤情况，站立开会，用时约十分钟；检查到岗人员的仪容仪表，按酒店统一着装；总结前一日工作情况；布置当日工作；叮嘱VIP接待事项。2验收公区工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组： 公区主管 编号：工作项目名称：验收公区工作项目承担：公区领班工作项目程序标 准1准备工作带上抹布或卫生纸、笔、工作表格等，抹布来检查。2花岗石地面地面无垃圾、无污迹、无划痕、不粘鞋；拼花图无缺漏；结晶均匀、光亮可鉴。3卫生间设备完好，无缺项；无异味，空气清新，物品齐全，卫生纸折叠是否符合标准；镜面光亮无水迹、台面干净无水迹；面盆水笼头光亮，无污迹，面盆是否已消毒；小便器是否干净、卫生；恭桶干净无污物，地面无水迹、垃圾，垃圾桶内干净。4电梯轿厢灯光明亮，空气清新、设备完好；四壁干净无指纹；地毯无垃圾、无烟洞、不擦边。5植 物套盆干净、无杂草、无垃圾；叶片干净无灰尘、无枯叶断枝；泥土无腐变、异味，石子干净、美观；底盆与套盆大小相配，无积水、干净；摆放间距、定位合理且美观。6烟灰桶金属烟灰盒内无烟头、纸屑及杂物；金属边无指纹、口痰，且光亮；垃圾入口处光亮无污迹；烟灰桶木质干净无污渍。7玻璃、窗户、 镜面无划痕、污渍、灰尘，无指纹，光亮干净；边缘封胶整齐，无脱落、破损，关启自如。8休息区设备完好，能正常使用；地毯无烟洞、平整，须边整齐，桌面无垃圾，无灰尘；沙发无污渍。9大理石墙面墙面无缺损、划痕；墙面无胶迹，无灰尘，无蛛网；墙面光亮、干净。10餐厅植物摆放美观，无垃圾，无植物枯叶断枝；地面无垃圾，不粘鞋，无划痕，干爽、光亮。11行政区灯光控制好，设备完好；办公区无蛛网，无垃圾，地面干净；卫生间无异味，无污物，物品齐全。12楼梯不锈钢配件无水迹，无灰尘，光亮；门无异响，干净无污渍；地面无垃圾，干燥；墙面无划痕，无蛛网。13地毯地毯吸尘后无垃圾，无污渍，无破洞；地毯洗涤后干净、平整，无污渍。第四章 员工岗位说明书及工作规范一、楼层服务员（一）岗位说明书岗 位 说 明 书Job Description部门：客房部 班组： 姓名： 直接上级：楼层领班岗位：楼层服务员 直接下级：班次：早班16人 工作时间：08：00-15：30 中班 4人 15：30-23：30 夜班 1人 23：00-08：00 工作职责：1按标准和程序清扫客房； 2保持工作车、布草清洁、卫生、整齐； 3所辖公共区域卫生、安全。工作原则：认真负责、热情主动、礼貌友好、吃苦耐劳、操作熟练机敏。 工作内容：1服从直接上级楼层主管的指挥； 2每天上班时到房务中心签领取智能钥匙卡、对讲机和接受工作分配； 3查看工作报表，了解各自工作范围内的VIP房、住房、走房、空房及了解客人相关信息； 4负责到楼层工作间拿取工作车，补充供应品和布草一定的数量； 5按标准和程序清扫客房，补充房内物品，如发现有客人遗留物应及时上交房务中心并登记保管； 6负责小酒吧的检查和申报； 7提供客房小整理、午休房和夜床服务，填写记录； 8清点库存备用房内物品，以便能及时为客提供所需物品服务； 9对所辖公共区域地面吸尘，进行计划卫生； 10.对VIP房进行跟房服务； 11.注意检查设施设备的完好情况，并做好报修记录； 12.保持工作车、吸尘器的整洁、完好，有计划地对客房内设施设备进行保养； 13.负责收回餐具到工作间，并电话通知餐饮部来收取餐具； 14.清点脏布草送洗衣房和取回干净布草并清点，且无差错； 15.撤换杯具，按标准程序进行消毒、保洁、登记； 16.厉行节约，控制和降低客耗品和清洁用品及酒店财产不丢失； 17.当班时，酒店发给的钥匙卡必须带在身上，不得外借任何人； 18.在工作中不能翻阅书报、杂志和使用客房电话； 19.注意客房的防火、防盗等安全工作，发现异常情况和可疑问题及时报告； 20.下班前清洁、整理好机器、工作车、工作间，负责将垃圾送到垃圾房，并交还所领智能钥匙卡、对讲机及卫生表格； 21.清查房态，及时与房务中心核对和纠正； 22.积极参加各项培训活动和学习业务知识； 23.接受上级指派的其他任务； 24. 完成上级交办的其他事项。 （二）早班工作规范1班前准备工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：楼层服务员 编号：工作项目名称：班前准备工作项目承担：楼层早班服务员工作项目程序标 准1按时到岗着工装，化淡妆；AM7：50之前打卡，准时到岗签到。2领取物品到房务中心文员处领取工作表格；在房务中心文员处领取智能钥匙卡、对讲机，认真填写领用表格。3参加班前会准时到指定的地点，站立标准；认真聆听部长对前一日工作情况的总结；聆听部攻对当日计划卫生的布置和要求；接受主管布置的当日工作，了解当日住房情况。4准备工作车检查工作车有无损坏，如有损坏，立即报修；检查工作车上物品及布草类配备是否齐全，清洁工具是否齐全；大垃圾袋挂于布件袋内；使用工作车采用推车方式前行。5准备吸尘器检查吸尘器是否完好无损，如有损坏立即报修；打开吸尘器盖，检查垃圾袋是否需要清理干净；检查电线是否完好无损，如有损坏，立即报修；检查吸尘器里外是否干净。6了解客情查看工作表，了解各自工作范围内的VIP房，空房及退房；观察客房门外“请勿打扰”和“请清洁房间”牌或 “请勿打扰”灯情况，并在工作表上记下房号，遇“请清洁房间”牌挂出，要立即清扫。7确定清扫 顺 序客人要求立即清扫的房间；VIP房；走客房；一般住客房；空房。2清扫客房清扫走客房工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：楼层服务员 编号：工作项目名称：清扫客房清扫走客房工作项目承担：楼层早班服务员工作项目程序标 准1进 房用手指轻敲房门，每次3下，每次报“Housekeeping，客房服务”；如房内无人回答，确定无人后，方可进门；将工作车横拦于房门口；填写进房时间。2检查房间打开房门工作，直至操作完毕；检查“MINIBAR”酒水消耗情况，并及时报告，申报时应讲明房号，酒水名称及数量；检查房内是否有客遗物，主要看抽屉、床上、衣柜、窗台、沙发、卫生间，如有应及时报告和上交，并做好记录；检查房内设施设备有无损坏，如有立即上报；关掉多余的照明灯，节约能源。3清扫房间见“清扫走客房清扫房间”工作程序及标准4清扫卫生间见“清扫走客房清扫卫生间”工作程序及标准5出 房关闭所有灯光；取出智能钥匙卡，关好房门；填写工作报表，注意房号、时间、补充物品的名称及数量，维修事项及其它。3清扫走客房清扫房间工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：楼层服务员 编号：工作项目名称：班前准备工作项目承担：楼层早班服务员工作项目程序标 准1开 窗拉开窗帘至两端，检查窗帘有无脱钩、挂丝等现象；房间空气混浊打开空调，调换空气，检查空调运转是否正常。2清理烟灰缸检查烟灰缸内烟头是否熄灭；将烟灰缸内脏物倒入垃圾桶内；在卫生间内清洗干净，抹干，放在规定位置。3清理垃圾清理房内各处垃圾；撤除脏布草，巾类；检查垃圾桶内有无客人误丢的文件，车票或其他需保存的物品，若有及时上交；将垃圾桶内外清洁干净，并更换脏垃圾袋；将垃圾桶规范定位：茶几正前方5厘米。撤除脏杯具。4做 床见清扫房间做床的程序及标准5清洁卫生及 检查设备按从左到右或从右到左顺序进行；准备干、湿抹布各一张，干抹布抹金属，湿抹布抹木器，抹布要对折；床及床头柜 a检查床头灯、夜灯、电话及宾控器是否完好无损，各按键是否能正常工作，如有立即报修并做记录； b电话音质清晰，话筒线是否干净，且不绞线。检查椅子、茶几、落地灯有无松动，如有立即报修，清洁污渍，注意沙发边缝卫生a扶手椅子与茶几切线夹角为150角；b扶手离茶几距离为5厘米；窗套 a检查窗户拉合情况，窗帘及轨是否完好无损，如有及时报修； b用湿抹布擦拭窗套，使之清洁无尘。Miniba柜a用干抹布擦拭玻璃台面；b用湿抹布擦拭柜子。电视机和冰箱a用干抹布擦拭电视机屏幕；b打开电视，检查音量和图像及各频道是否符合要求；c检查冰箱内有无杂物；d用湿抹布擦拭冰箱外部；写字台 a检查台灯、桌面、椅子及镜子有无损坏，如有及时报修； b将写字椅靠背右转使之与写字台边夹角成150角