产科开展优质护理服务的实践与成效.doc

产科开展优质护理服务的实践与成效【关键词】 产科;优质护理服务;满意度为了落实山西省卫生厅关于开展优质护理服务示范工程活动的号召，根据我院护理部的安排部署，我科于2010年11月开展创优质护理服务工程活动，积极开展以夯实基础护理，提高病人满意度为主题的优质护理服务1，取得了良好的效果。现介绍如下。1具体实践1.1组织学习，统一认识通过组织学习，消除护士对产科病房优质护理服务认识上的一些困惑。产科比较特殊，分娩是一自然生理现象，对家庭来说是件大喜事，产妇需要家庭亲情护理，因此不可能做到没有陪护;产妇参与护理新生儿的日常活动中，有利于培养母子感情，这就需要学习有关新生儿的护理知识，如正确哺乳方法、抚触及如何给新生儿沐浴穿衣等，这些护理知识都需要实践才能掌握，而现在的产妇大部分为独生子女，自理能力较差，就需要丈夫及双方父母参与，因此无法做到陪而不护。有资料显示，仅有5%的产妇希望护士全部包办婴儿的护理，95%的产妇希望护士通过鼓励并指导产妇及家人参与新生儿护理，使产妇及家人出院后能独立护理新生儿2。鉴于产科这一特殊性，产科优质护理重点不是无陪护、陪而不护3;重点是通过健康指导，改变不良的风俗习惯，达到科学坐月子。因此，我科采用多种形式进行健康教育，门诊设孕妇学校;产妇住院期间，根据不同阶段有重点、有针对性地向产妇发放宣传资料，一对一进行指导、示范;产妇出院后，开设热线电话，进行电话随访。在病房走廊悬挂有关母乳喂养、母婴保健、新生儿护理宣传挂图。制订住院期间陪护培训计划，由四组责任班在三层示教室通过发放宣传资料、讲解、示范、看光盘等形式，轮流对陪护进行母婴护理相关知识的培训，通过学习，让陪护掌握相关知识，达到主动配合，便于管理。1.2建立健全的规章制度，明确岗位职责加强内部管理，落实关键环节交接，保证母婴安全;制订病房与产房、手术室、儿科、血库、介入室的交接流程并有交接记录;重视病区之间，医护之间沟通，设立医护沟通栏。结合医院2010年考核标准对护士进行绩效考核，规范护士的行为，调动护士的积极性;对问题护士进行正面教育，同事之间互相沟通与鼓励，减少工作压力，减少不公平。1.3改善护理服务流程，开展临床路径优化服务流程，实行责任包干制，合理安排各班工作，尽量使各班人员工作互不干扰、重叠，提高工作效率。首先优化出入院流程，由于产科周转快，出入频繁，日均在10人左右，甚至多达30人，人流量大，秩序乱，工作效率低，出入院宣教不到位。因此，入院时除急诊外，将住院证排队，由主班护士按号安排床位，通知医生、助理护士维持秩序，对等候的产妇及陪护安排坐在长椅进行入院宣教，协助领取行李，床位安排后由责任护士负责完成各项治疗护理与宣教工作。出院时，主管医生查房后将出院名单通知助理护士，助理护士核对费用后通知家属，并协助办理手续，负责护送至电梯门口，责任护士负责出院宣教。1.4强化爱母爱婴、安全温馨的服务理念，丰富工作内涵1.4.1文明服务规范文明用语、仪表仪态、服务行为，倡导微笑服务，从你好做起，强化日常文明行为。1.4.2安全服务落实平安措施，确保母婴安康，在各楼层进出口通道设置了摄像装置，控制闲杂人员进出，实施24 h母婴同室;为保证新生儿安全，设置新生儿沐浴卡，每日发放，按规定时间进行沐浴，保证沐浴有序进行。1.4.3创新服务为了保证安全，除安全实施具备外，重点是工作人员工作积极性与责任心，每病区设工作随感本，让大家将工作中的烦恼、委屈、意见倾诉出来，减轻工作压力，自我放松，快乐工作。1.4.4便民服务出生证开具由2个工作日改为5个工作日;产后随访由原来2周1次改为每周5次;对出院未接种的婴儿，经医生检查在接种单背面下达医嘱后给予补种;出院诊断证明与出院证合订，减少出院后再找医生开诊断证明的麻烦;针对病人周转快，将责任护士照片及姓名张贴于病房，便于有效沟通。1.5切实落实基础护理，改善护理服务二病区设责任班1组并相对固定，解决了病人周转快、宣教不到位的现象;三病区设责任组3组，进行分病房责任到人的全程护理，改变对母婴分别护理和健康教育的模式，责任班对所管病人实施基础护理、专科护理、健康指导的整体护理外，责任1组负责治疗室的整洁及医疗废物分类;责任2组负责药品核对检查;责任3组负责抢救药品、物品及仪器的检查，使其处于完好备用状态。同时，每日轮流对陪护进行培训，17：00对当日工作量作统计，为绩效考核提供依据。1.6确保护理质量，加强专业知识学习和培训优质是保证安全、是将病人放在心里，没有过硬的基本功，所谓优质也是形式。因此要让病人满意，提供优质服务，必须加强护士的规范化培训，尤其是急救技术、专科知识和法律、法规知识培训。低年资护士按护理部要求加强基础护理规范化培训外，轮转产前、产后病区及产房，由高年资护士进行传帮带，加大考核力度，强化学习意识，提高专科知识技能。高年资护士相对固定，加强新理论、新知识学习，短期去新生儿科、重症监护病房(ICU)培训，对新技术项目、特殊病种请医生授课，组织护理查房，护理会诊。1.7建立健全满意度调查结果反馈机制各病区内设意见箱，病房挂意见本，对出院产妇进行电话回访，随时征求意见;同时每月进行工休座谈、满意度调查，满意度调查由4组责任班交叉进行调查，以保证调查的真实性和可比性，月底整合汇总病人的表扬、感谢信，公示病人满意度，表扬创优工作中的闪光点，激励护士;分组汇总当月病人意见，找出问题，落实整改。2实施效果2.1密切了护患关系，提高了病人满意度开展优质护理以来，病人对护理服务的满意度提高，而且点名表扬的护士越来越多。1年来共接到病人送来的锦旗5面;病人对护理服务的满意度达96%以上，产妇健康教育知晓率达95%以上，母乳喂养率达90%以上，均较以前有大幅度上升，赢得了良好的社会效益和经济效益。2.2护士自我能力得到提升，护理执行力增强由于统一了护士的思想认识，制订了相关的标准流程，进行了相关的培训考核，护士在孕产妇及家属面前变得有话可讲，逐渐越来越敢讲，而且讲得生动、通俗易懂，得到孕产妇及家属的认可，使护士认同自己的价值，在实际工作中遇到问题，不再等、靠、拖，自己会想办法解决。2.3提高了护理质量护理能力得到提升，护理执行力增强，基础护理到位，加强了健康教育，使护理质量得到提升，各项质量控制检查评分由实施前的94.3分提高到98.1分。【参考文献】 1王宝珠，付瑜.开展优质护理服务深化基础护理内涵J.护理