格力新员工培训资料大全

1/27格力新员工培训资料大全政策类1格力空调包修政策答案XX年1月1日起家用空调整机包修6年商用空调包修18个月2格力空调包换政策答案产品自出售之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机按购机发票日期计算，非安装日期或使用日按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限仅限更换部分。3国家三包的规定退换机中，主要性能发生故障，主要性能包括什么答案主要性能故障指压缩机故障、换热器内漏等主要性能故障以格力空调指定服务单位检测结果为准。年1月1日购买的直流变频空调属产品质量问题的一年内保换。年1月1日购买的I系列、U系列、睡梦宝代直流变频空调属产品质量问题的二年内保换。4遥控器的保修是多长时间答案保修期六年。2/275格力空调包退政策答案按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。产品自出售之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等，可以退机自售出之日起一年以内，连续两次以上仍无法修好指主要性能用户坚持退机的。6格力空调退机折旧费计算答案对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日核收天折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。7格力家用空调是否免费安装答案格力家用空调包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装，如要加长连接管或支架的话需要另行收费。无有效发票或有效购买凭证，无安装凭证、无条形码的，不予免费安装。8丢失发票的机器还享受包修吗答案按国家规定，无有效凭证的机器不予享受包修政策，格力规定按出厂日期的次月1日计算保修日期。9格力空调投诉电话是多少答案格力空调北京投诉电话为01064337315，全国服务电话40083653153/27珠海投诉电话为07568617555，商用空调客服电话01064334507配件库电话67807892、67807959技术组电话传真机67807605国美派工67807706国美客服电话4008113333大中客服电话4008113339京东商城客服电话400606550010产品在包修期内，用户私自拆机或找外面的人员维修过没修好，能享受免费包修吗答案不能享受免费包修。空调需要专业人员进行维修，如用户私自维修或找外面的维修人员专业技能水平没有保障，既不能修好机器，同时还易引发更多的机器故障或安全隐患，建议用户联系格力专业服务网点。11保内的机器找非专业人员移过机有故障了怎么办答案可以收费维修，此次维修后继续享受保修政策。12超保机器维修后能保修多久答案国家三包规定是，对维修部件保修期为一个月，格力公司规定，超保机维修后更换的部件包修3个月压缩机保修期为一年。13老鼠咬坏电线是否收费维修4/27答案是属于收费项目，环境原因造成的非机器自身故障。如果用户不给钱，可让网点填维修单，但只限一次14空调是购买N年才安装/使用的，如何计算保修期按国家三包法规定，机器保修日期是按发票日期，从购机之日起开始计算。15安装是否收取远程费高空作业费答案不收。16用户反映工人安装后把纸箱拿走，是不是格力规定答案不是。16小家电包修政策答案整机一年，主要零部件3年，需要送修上门。17机器正常的标准是什么答案行业规定，制冷时进出风口温差大于等于8度制热时温差大于等于15度。事务类1客服中心接线员的第一句服务用语是什么结束语是是什么答案您好，请问有什么可以帮到您。5/27感谢您的来电。2加长管是焊接还是整管哪种更好一些答案都可以，效果一样。3如何分辨单冷还是冷暖机器答案看型号是单冷，KFR是冷暖。2五位数的第三位是3的是制冷5的是冷暖。4超保机器上门服务时是否需要收取上门服务费答案超保机器上门服务时，需要收取50元上门服务费六环以内5格力空调移机是怎么收费的答案格力空调移机是采用有偿收费的，收费标准见XX年北京格力家用空调包外维修及部分项目收费标准。6格力空调需要配多长铜管答案格力空调定频挂机一般配管是3M，变频挂机铜管，格力空调柜机一般配管是4M，安装时加长铜管需要另外付费。7空调外机不固定行吗答案为保证空调正常使用和安全性，我们建议您在安装空调时，需找一个固定地方进行固定。外机不固定易出现噪音过大机器震动时连接管易松动，造成机器漏氟机器运转时移位或大风天把机器刮掉或掉落等危险。6/278在哪里能买到格力空调答案可以在专卖店购买。在大中、国美等连锁卖场的格力专卖柜台也可以买到格力空调。在网上也可以买到格力空调如京东网、酷吧网、卓越网、当当网等9用户购买格力空调后自己安装行吗答案不行，俗话说三分质量七分安装，空调安装质量对机器能否正常使用非常重要，如果用户私自安装的，既不能保证安装质量，同时易产生安全隐患，如果属安装质量不合格，导致机器不能正常工作。格力公司不予包修。10遥控器坏了，能在哪里购买到答案可以到格力空调各售后服务单位处购买，建议用户到最近的维修服务单位购买或登记后让服务单位联系用户，需了解用户地址和电话。11格力空调有免费保养服务吗答案有，格力空调每年会举办二次免费上门保养活动，时间为每年的11月和3月，活动开始时会在当地主流媒体上刊登活动信息，届时用户可以拨打北京地区售后服务电话10164337315进行预约。12格力空调保修收费标准是7/27答案保外维修收费上门服务检修费材料费13格力空调是否免费移机答案格力空调公司没有免费移机这项服务，我们的移机都是收费的，您说的免费移机可能是部分连锁商场他们自己搞的促销活动，如果他当时承诺有的话，你可以去联系他们。格力公司移机收费是北京统一指导价，移机包括拆装机的费用和加氟费用不含运输，如果你的机器还属于保修期内的话，最好是找我们专业的网点，否则因移机造成的机器损坏不予保修。外面部分搬家公司或路边网点报价可能会比我们低一点，但他们都是采用低报价，维修时说要加氟，铜管搞坏了，到时要用户付费，这样价格反而更高，并且这种投诉每年都不少，最后都是用户自己买单，而其服务没有保障，机器出现问题也找不着人了，建议你还是仔细考虑一下。14约打孔如何进行答案在门店专卖店购买找门店专卖店。在京东网购买，直接登记派安装队。不管在哪里购买都收取100元押金。15格力承诺的上门服务时间是多少答案承诺的上门服务时间是24小时内上门。16小家电提供上门服务吗8/27答案不提供。小家电产品具有体积小，便于携带的特点，因此在购买时和维修时需要由客户负责运送。您只要拿到当地维修部即可维修。17工人上门时，怎么确定是格力的工人答案您可以通过两种方法判断工人是否为格力工人，一是格力工人上门均穿格力工作服，二是格力工人上门均有上岗证，您可以检查他的上岗证。18投诉工人上门服务不规范答案我们工人上门服务不规范给您带来的不便，我们深表歉意，您能告诉我服务人员哪些不规范的地方吗，我好记录下来汇报给公司领导，公司会依照制度对服务单位和服务人员进行考核。19国美安装单位负责的区域如何划分答案参照国美/大中安装队通讯录的负责区域来划分。20格力公司使用的空开是多少开的答案32安，金额108元，桂林机床厂生产。21室外机丢失，如何确定室外机的型号答案先查内机的型号，然后在找能匹配的外机。22三相柜机为什么不配遥控器答案三相柜机主要用于工业、商业等公用场合，公用场所人员流动性大，遥控器易丢失，而且室内机面板9/27上由手控操作显示板，如增加遥控器必然会增加客户的购买成本，因此，处于对客户利益的考虑，我们三相机不配遥控器，同时考虑到个别特殊客户的需要，遥控器作为可选配件，可以单独向我们购买。23去年一年内在国美买的空调，现在想要免费移机，现在找谁答案联系当时购机门店，登记和预约免费移机服务。如果不知道门店电话，可以拨打国美客服电话。24空调安装时打孔需要用水吗答案需要。25我在市场上购买的二手空调可以享受保修吗答案您好，对二手空调我们公司不予保修。一方面空调三分质量七分安装，您所购买的机器不是我们格力公司专业安装人员安装的，所以安装质量无法保证，另一方面如果私自拆装机，属于人为损坏，按三包法不予保修。26在小销售门店买的格力空调，会不会有假答案目前市场上没有发现假的格力空调，不管在哪里购买的空调，都享受保修政策。27格力家用空调清洗收费标准是多少答案普通家庭用户空调清洗收费标准见XX年度收费标准，餐厅、机站等特殊环境需要与服务网点协商处10/27理。28保修期内空调外机脏不能正常工作，为何要收费维修答案格力空调包修主要是指因产品性能或质量引起的空调不能制冷或制热，由于外界原因造成机器不制冷或不制热不予包修，如外机脏等，属非产品质量问题，是机器使用环境不行，所以需要收费维修。29格力空调专卖店的产品质量和服务有保证吗答案格力空调专卖店销售的产品和连锁卖场的一样，都是格力电器生产的，质量有保证格力空调专卖店服务全程接受格力厂家和用户的监督，售前、售中、售后服务一条龙，所以服务人员均通过厂家的正规培训，所以有保障。30用户能向格力公司配件库购买格力配件吗答案不行，格力公司配件是用于格力售后服务网点正常维修，对非格力售后服务网点不提供配件，建议用户联系格力售后服务网点，由格力售后服务网点上门检查确定原因。31我要找你们总经理老板，我要投诉你们，告诉我你们总经理老板的电话是多少答案您好我理解您的感受，也非常理解您焦虑的心情，我作为格力的坐席员，我的工作已经经过我们公司11/27和领导的授权，代表格力来为您解决问题，您能告诉我，我有什么可以帮助您的吗32关于能效等级答案能效比公式空调制冷热量/空调实际耗电量，能效比越高能效等级越低，能效等级越低更省电。33外机支架安一个膨胀螺丝行吗答案不行，格力公司规定挂机必须安装6个膨胀螺栓，柜机安装8个以上。34我买的空调外机较大，安装时遇到困难，护栏太小，是否可以要求更换或退机答案可以，只要没有安装需要到销售单位办理。35哪里销售格力小家电答案京东网和一些小超市都销售。36格力空调销售价格一样吗答案原则上北京市场价格统一，但不排除某个商场或专卖店在短时间之内有促销活动，建议您货比三家。37小家电燃气热水器能维修吗答案对不起，格力公司不生产燃气热水器，可能是香港格力小家电生产的，建议你问一下销售维修单位。38家用空调和商用空调怎么区分答案家用空调是用KFR表示的，商用空调是用12/27FGR、GMV、RS、LSBLX表示的。39用户要求退机或换机怎么办答案先让维修单位上门检查是否属于机器质量问题，属于质量问题的让用户找销售单位安装单位，由销售单位安装单位发申请换机单发给技术组，电话67807605。再由技术组审核开单，由销售单位安装单位提货，然后给用户更换。40空调漏水造成客户家庭财产损失，要求索赔怎么办答案1安抚。2问清用户购买时间及销售单位安装单位，购买时留的电话及地址，然后找出责任单位把信息派给责任单位。41热线电话如何使用答案置忙，拿起电话听见畅通后按11置闲，拿起电话听见畅通后按12抢接代接来电，拿起电话听见畅通后按57转电话，轻按一下挂机键听见语音提示说请输入分机号码，然后再按号键结束。42空调超过保修期，师傅上门检查空调是否有问题时，但用户不需要维修，按规定可收取上门费或检查费，客户不能理解，认13/27为没有修不应该收取任何费用答案因为维修员上门服务，需要付出一定时间人力还有交通成本，根据国家三包政策，超过保修期的产品实行收费维修，收费内容其中包括上门工时费，希望您能理解。43部分商家做出过高的承诺，但后来客户找不到责任单位，客户意见。如何回复客户答案我们厂家的服务承诺也全部写在保修卡上，超出保修卡所列的承诺，都是商家所承诺的，从法律意义上讲，我们厂家无法替其兑现，但您是我们格力的客户，我们可以帮您核实和协调此事。44空调过保修期，部分客户不愿付费，应如何解释答案国家三包规定空调的包修期是一年，而我们公司主动将包修期延长，大大超过国家三包规定，已经充分考虑了客户的利益。14/27根据国家三包规定，超过规定包修期的，一律实行收费修理，希望您能理解。45用户找外人移机后，维修是否收费答案收费。46用户要求接线员把网点的地址电话通过短信形式发给他答案对不起，我们的系统不能发送短信，我现在通过电话告知你，请你记录一下好吗。47室外机底脚螺丝应固定几个答案如果安装在支架上，必须四个底脚全部固定，如果安装在平地或阳台，则至少固定两个对角。48在同一楼内或同一小区移机收运输费吗答案不收取。49在保修期内，遥控器坏了是修理还是更换答案出现故障后我们都是更换。50变频环保制冷剂可以补加氟里昂吗答案不行，制冷剂不同。51两个室外机安装间距是多少答案可以正常维修即可。15/2752用户在京东网、国美网上商城专卖店购买的要求送货怎么办答案1在京东网购买的让用户打京东客服热线40060655002用户在国美网上商场购买的让用户打国美客服热线400081133333用户在专卖店购买的问清用户购买的销售单位，由客服人员来联系督促销售单位及时与客户联系。53跨区委托安装如何办理答案1在外地购买北京安装的用户在当地销售门店告知销售人员，由销售人员联系当地的销售公司，再由销售公司向珠海总部提出申请，审批后当地销售公司回传给北京客服中心委托函。2在北京购买安装在外地的用户在销售门店告知安装地址及机型，由销售门店向北京格力公司规管部申请，再由规管部向珠海总部申报，审批后传到安装地的销售公司。54维修网点反映安装位置无法维修怎么办答案先让网点拍照，抄写条形码，反馈后由客服中心确定。55外机丢了，如何购买答案登记派给服务单位，让服务单位先给用户报16/27价，认可后找格力公司开票。56新机安装时需加长电源线，说明书上必须用一整根电源线，而工厂没有客户所需长度，如何解释答案根据我们珠海总部消费者研究小组的广泛调研，目前设计的电源线长度能够满足绝大多数客户的实际需要，我们可以尝试着尽可能配足您的所需长度需要您补相应的差价，具体价格需要我们公司核价确定后才能确认，但是这有一定的难度。我们不一定能够配到您需要的长度。当然，根据考虑到您的用电安全，我们公司规定不允许加长电源线，我建议您将插座移到空调插头附近。57空调过包修期维修后，还有保修期吗答案有，国家规定维修后同一个故障包修30天，而我们公司规定同一故障包修三个月。58如何派工答案维修信息先在E3系统中查询有无保修记录，有信息就派原单位，没有信息就按区域派工表执行见派工表格。安装信息按各销售单位划分的区域执行派工见派工表格59新装的机器外观有破损怎么办答案1如果用户同意维修更换配件，派给安装单位17/27或维修单位均可。2如果用户不同意更换配件，由安装单位负责跟客户协商解决。60用户来电咨询配件电价格怎么办答案让用户直接打维修服务站的电话咨询或记录下用户的电话，让服务站给客户打过去。61我的机器还在保修期，为什么外机清洗需要收费外机脏致机器保护答案我们机器保修期只限于产品质量引起的故障，您家机器情况是因为外机使用环境问题，主机太脏导致机器不能正常工作，所以这需要付费维修。62我刚买的新空调，安装不合适，移机需要付费吗答案您为什么想移机呢了解情况下再说我们在安装空调时工人已经同您确定过安装位置了，同时也征得您或家人的同意，如果你需要重新移机的话，我们是需要收费的。国美有一年内免费移机一次，告知用户联系到购机的连锁卖场门店进行免费移机预约63用户要求以旧换新的折旧款怎么解决答案家电以旧换新是国家制定的政策，此政策在XX年12月31日已结束。如果用户没有拿到折旧款，建议用户找专卖店。如果专卖店不给予解决，先核准专卖店名18/27称及电话，然后找格力公司经营中心杜鹃核实。64国美自建队打的空调孔，收的押金如何解决答案先问清用户当时打的那个电话，然后让用户在直接与其联系。65买格力空调送的小家电如何保修答案凭购买空调时的发票，享受正常保修。没有发票的按三包标准执行。66在网上购买的机器没有发票，能免费安装吗答案能，看送货单据核准机型。67客户不会安装小家电，问怎么不负责安装答案小家电涉及的安装单位都比较容易，而且说明书有详细的说明图，所以行业内通常都不提供上门安装服务，我们也不例外。根据实际情况，客户确实无法完成安装，可由服务网点安排人员上门处理收费。68经销商维修单位开据的发票是格力的发票吗答案不是，是经销商自己的发票。69说明书背面中部位置的8位数字实际为物料代码，不是客户服务电话。发票问题1我购买空调开的发票内容写办公用品等非格力空调内容是否可以享受保修19/27答案不可以，只有在发票上注明格力空调才享受本台机器的保修。2凭发票复印件是否享受保修政策答案可以，只要注明格力空调都可以享受保修政策。3销售单位是否可以开增值税发票答案不可以，增值税发票是企业之间进货开据的发票，不针对个人零售用户。只能开零售发票。4销售单位开据的收据，收款凭证是否可以保修答案可以，只要能够证明什么时间购买的格力空调，都承担保修或维修义务。5空调安装维修当时是否带发票答案不是，因为安装维修不知道需要多少费用。事后会补寄发票或送上门。6手写发票是否享受保修政策答案可以。制冷类机型和使用面积对比表机型建议使用面积23小1匹1016平方米24小1匹1117平方米26大1匹1218平方米20/2727大1匹1319平方米32小匹1522平方米35大匹1624平方米502匹2334平方米723匹3250平方米46小2匹2131平方米76大3匹3552平方米1205匹5585平方米1制冷关机后室内机风叶还要运转一段时间，怎么回事答案制冷出现这种现象属正常现象，为确保机器内部使用干净，我们设计了防霉干燥功能，空调关机后室内风机还会继续运转，将室内蒸发器上的水风吹干，保持机器内部的干净，风机运行十分钟后自动停机，如让空调马上停机，先按节能，再按关机。2我们家空调在制冷时吹雾，是怎么回事答案空调在制冷时，由于房间内的空气湿度大而蒸发器的温度又降低，这样湿空气在吹过蒸发器时，变成了雾气，空调本身没有问题，您可以放心使用或者是开除湿运转一段时间后，雾气会逐渐变小。在桑拿天的时候室内机出风的扫风板还会有结露的情况3空调漏水造成用户家物用品损坏，要求索赔，如21/27何处理答案记录用户信息确认事故的责任单位销售单位，安装单位，然后由责任单位自行处理。4儿茶素过滤网有几片答案一片。5超保用户空调加氟如何收费如何计算答案详细请见XX年度收费价格表。6室内机挂机离天花板的距离是多少答案15公分左右。7什么机型带左右摆风、答案除睡梦宝二代、U系列、睡美人、节能王子、带左右扫风，其它挂机都不带左右扫风。8空调电源线挂机是多长，柜机是多长答案根据机型挂机是米，根据机型柜机是米。包括机内部分9机器自带的排水管是多长答案米。10定频和变频机器怎么区分答案空调型号中带FN的是变频空调，例KFR50LW50553FNAA2。11如何区分机器是环保冷媒的还是普通制冷剂的答案机器型号中带N的是环保冷媒的，例KFR22/2732GW/32570FNBA412用户来电咨询配电价格怎么办10挂机室内机儿茶素过滤网带几片答案一片。11挂机室内机显示屏不亮怎么办答案按遥控器右下角灯光按键即可。12变频机安装时是否需要抽真空答案需要，格力公司要求必须要抽真空。13室内机蒸发器积冰是否正常答案不正常，需要上门检查。14耦合式插头插座是否属于保修范围答案是的。15天井机是否带管答案购买新机时天井机不带管，只带线5米。16挂机、柜机、天井机如何区分答案挂机用G表示例KFR26GW柜机用L表示例KF50LW天井机用T表示例KFR120TW17单冷机跟冷暖机如何区分答案单冷机用KF表示，冷暖机用KFR表示。18加氟的问题，挂机收费120元是什么概念答案以下补加制冷剂收费120元，即维修人员将空调制冷剂全部补加至标准值。不按压力计算。如果用户觉23/27得不合理，可告知用户，市面上补加制冷剂一个压力80元，如果按此计算，受损失的多半是用户本人。19挂机内外机高度差和长度是多少答案高度差是10米，长度是1520米根据机型而定。20柜机内外机高度差和长度是多少答案高度差是610米，长度是1520米根据机型而定。21空调扇0602HG有没有冰晶盒答案有22移机收氟是在开机还是关机情况下收氟答案开机状况。23移机收氟是在制冷还是制热的情况下收氟答案制冷状态。24变频空调里面有氟吗答案没有，但是变频空调里面有制冷剂是R410A所谓的无氟也是常说的环保冷媒。普通定频空调的制冷剂是R22所谓的有氟25客户部接受空调热胀冷缩声，并以其他空调无这种声音来对比，如何解释答案空调内机外壳是优质工程塑料，重量轻，外观优雅，但是和所有物体一样，他回随温度场的变化而热24/27胀冷缩，特别是环境温度在设定温度附近波动时，压缩机频率开停以维持这个温度，这时空调内部的温差部段波动，就会感觉热胀冷缩声比较频繁，夜深人静时较为明显，而压缩机的开停次数又与房间大小，设定温度有关。实际上热胀冷缩是自然界的一种物理现象，只要存在温度变化，就会存在热胀冷缩，是无法避免的。所以空调的啪啪声不是故障，请您放心使用。26客户认为噪音大，维修师傅凭经验认真检查判断为正常，客户仍不认可，应如何做解释工作答案刚安装的新空调在刚开始使用的是很有个磨合期，塑料件在遇热时或遇冷时偶尔会产生一点热胀冷缩的声音，属于正常的物理现象。空调在使用中，内风机运转时带动贯流风叶转动产生风声是不可避免的，我们都知道空调结构比风扇复杂得多，电风扇都会有风声，何况空调呢既然维修师傅已上门检查空调是正常的，那您在观察一下，如有问题再联系我们，好吗27室内机出厂都贴膜吗到用户家膜是完好的吗答案隔离空调出厂时，室内机均贴有一层薄膜，但是薄膜并不是完全粘帖在机身上的，有很多凸起的地方。28柜机打孔距离地面多少公分25/27答案30公分以下。29安装在商业或办公场所的两匹柜机是否属于商用空调保修范围答案不是。不管安装在任何场所，商用和家用的区分是以制冷量14000W决定的。30遥控器设定温度与室内机显示温度不一致来回跳动怎么办答案让用户调整遥控器上的温度显示按键，遥控器显示屏的左下角会出现一个像空房子的小图标，这表示设定温度与环境温度一致再按一下温度显示按键，小房子里会出现一个像感叹号的符号，就会出现遥控器设定温度与室内机显示温度不一致来回跳动。31定频、变频机器都有几级能效答案定频有三级，