大营销体系下营配专业如何更好的协调做好业扩报装、抢修、服务、台区管理等工作.doc

“大营销”体系下，营配专业如何更好的协调做好业扩报装、抢修、服务、台区管理等工作2012年是国家电网公司实施“十二五”发展规划，全面深化“两个转变”，加快创建世界一流电网、国际一流企业，推广实施“三集五大”体系建设的关键时期，内外部环境变化给我们工作带来更大的压力和挑战。面对新挑战，省公司领导高度重视，百忙中抽出时间举办这期干部培训班，让大家有机会在一起探讨“三集五大”推进实施中将会面临的一些突出问题。在此我先抛砖引玉，简要谈一下“大营销体系下，营配专业如何更好的协调做好业扩报装、事故抢修、供电服务、台区管理等工作”这个题目，希望能给各位在今后“大营销”的实施工作中起到一些借鉴的作用。1“大营销”与“大检修”在营配工作中的业务协调衔接问题 “大营销”体系建设的目标是以市场为导向、以客户为中心，以提升市场应变和客户服务能力为目标，建成“客户导向型、机构扁平化、业务集约化、管理专业化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系。这其中的“服务协同化”就可以理解为营销与规划、建设、运行、检修等部门间的信息共享、分工协作，充分发挥市场和服务的导向作用，实现客户服务“一口对外”、响应迅速的大营销。在与营销相关的其他业务领域中，配电与其衔接的最多，营销的业扩报装、事故抢修、供电服务、台区管理等多方面工作都需要得到配电专业的配合与支持。而“大营销”实施后，营销和配电将分属“大营销”与“大检修”体系，信息交流与业务协作，将由部门内部转变为部门之间，沟通的顺畅性、及时性都将不如原体制下自如，势必会出现新的协调和沟通难题。“大营销”与“大检修”在业务上如何衔接，如何能够做到加强与“大检修”配电专业之间的横向交流，进一步明确、细化两个专业间职责交叉业务，畅通信息沟通渠道，完善相互协调机制，保障“五大”体系建设的整体运作、协调推进，是我们需要面对的问题，也是大营销体系建设，推动顺利实施的重要内容。下面分别说明营配协调衔接中存在的问题：业扩报装方面：“大检修”体系负责客户业扩报装接入工程的送电工作，并参与勘查、方案审查、设计审查、中间检查、竣工检查、供电合同审核。衔接中涉及到的问题主要有：业扩报装流程各环节的时限在营销业务系统中有严格的要求，必须严格遵守。在“营配合一”的体制下还比较好督促、协调，分属不同的管理体系后，如何协调衔接好业扩流程中分属其他管理体系人员对业扩进度的推进，确保业扩报装流程通畅，缩短办电时间是一个问题；另外，由于此次变化较大，系统调整任务较重，为确保对外营业业务不间断，必须在较短的时间内实现调整。在“大营销”和“大检修”体系中与业扩相关人员在工作中如何做到防止系统业务信息丢失，不影响营销正常业务的开展，落实人员职责角色、分工明确，实现新老无缝切换，是也是衔接工作的一个问题。故障抢修方面：将地市、县公司承担的95598电话服务业务向省级集中，实行座席人员集中管理、业务集中受理、服务质量集中管控。同时在市（县）公司检修公司配套设立远程工作站，负责受理、派发、反馈省供电服务中心下发的各类抢修类工单；负责供电企业产权的配电设施、接户线等故障维护抢修；负责及时向省供电服务中心发布供电设施故障信息。涉及到的衔接问题只要包括：省一级客服集中受理固然能够实现统一运作模式、统一业务流程、统一建设标准、统一技术规范的要求，大力提升了供电服务质量，但对全省的地理信息，方言土语等情况的熟悉还需要一个过程，在与各地的检修公司人员沟通上可能会出现问题；95598接单的后续反馈处理还需要市公司客服中心营业及电费部的参与，涉及到了3方面的沟通协调，沟通协调、考核奖惩机制的建立也是个问题。供电服务方面：供电服务是一个综合性问题，涉及到面向客户的方方面面，它不仅仅是“大营销”一方面的事情。在营配衔接方面，主要面临着供电服务的标准统一问题，配电在业扩、抢修、台区管理等诸多方面都会经常与用户打交道，如何贯彻执行好统一的供电服务标准，在业务衔接的同时也做好服务的衔接，需要“大营销”与“大检修”都认真的思考。台区管理方面：“大检修”体系的配电工区负责根据“大营销”台区管理工作需要，提供台区考核表更换、台区负荷校核协助。“大营销”建设项目实施后，台区承包工作面临最大的影响，就是营销与配电之间的业务衔接问题，主要有两个方面，一个是配电信息的传递问题。配电专业常常会根据线路经济运行和台区负荷合理分配的需要，对配电线路以及低压台区所带负荷进行相应的调整，这些信息只有在营销系统中及时变更，才能保证线损统计与分析工作的正常进行，也才能保障台区承包绩效考核工作的有效开展；另一个是台区考核表的安装及故障处理问题。以前，在台区考核表的安装及故障处理工作中，营销与配电两个专业处在同一分公司的统一领导下，密切配合，确保了考核表的运行准确率，分属不同体系后工作协调是个问题。此外，随着城市电网电缆供电的增加，复杂性越来越大，没有配电人员的参与，营销人员很难分清台区所带负荷情况。2 做好营配协调的具体措施2.1组织体系建设针对营配工作衔接中遇到的一些问题，在“大营销”及“大检修”的组织体系设计阶段就应该提前谋划，创新管理。对于业扩报装、事故抢修、供电服务、台区管理等营配衔接紧密，需要横向协调的业务，在各自的组织体系设计上要有针对性，机构设置对接性强；人员安排也应该考虑到业务流程的连续性，避免设置重叠或人员缺位情况的发生。同时要加强跨系统的组织指挥协调，细化实施方案，确保相关人员职责范围内的所有业务流畅高效运转，各项工作平稳、有序过渡。具体实施上，针对业扩报装、事故抢修、供电服务、台区管理等业务，我提出以下几点建议：1、在“五大”体系的初始实施阶段，在省市两级分别建立一个跨系统的联络小组，专门负责沟通他们之间业务衔接上产生的种种问题，及时把“五大”体系的初始实施阶段遇到的种种问题进行相互协调以促进问题的及时解决。2、由于95598报修受理职能上划，工单由省客服直接派到配电，初始运行阶段由于地理信息不熟及方言等原因，一定会出现一些由于沟通不畅影响供电服务质量的问题。因此，建议在配电设立修理调度职位，一方面与省客服人员沟通，另一方面负责根据具体情况合理安排抢修班组，另外，在配电班组办公地点的选择上，尽量做到属地化办公，统一化管理，以便减少修理时间，缩短修理半径，提高客户满意度。3、设立供电服务的监管机构。营销与配电都涉及到供电服务问题，供电服务优劣的评价如果仅有大营销体系做出，难免让人觉得瓜田李下。因此，在地市公司层面设立监管机构对营配的供电服务作出评价，才能让双方面满意信服，也容易促进双方良性互动。2.2规章制度保障“大营销”体系下的营销工作与“大检修”体系下的配电工作有许多结合处，因此在建立健全“大营销”体系各项管理标准、工作标准、技术标准、管理制度和绩效评价指标体系时既要做到立足营销，同时也要做好与“大检修”体系的业务对接，要兼顾到配电工作的专业性、技术性。比如，在业扩报装的方案制定、抢修工作的具体施工、台区的资产设备维护管理、技术降损等方面要做好沟通，充分尊重专业意见；同时，在业扩报装时限管理，抢修工作时完成时间、对用户的态度，台区配电设备周边环境治理等方面配电方面也必须坚决完全的按照营业供电服务相关规章执行。在营配衔接问题上我认为目前应该优先建立的是标准统一的奖惩考核制度。因为在目前的“大营销”、“大检修”方案设计中都提到的加强协同机制，也都定义了各自的职能，但能否顺畅平稳的衔接好还要靠监督制度来保证。建立明确可行的奖惩考核制度，对于那些不遵守相关规定的单位和个人给与相应的处罚，而出色完成任务的给与奖励，才能促进大家严格遵守相关的规章制度，共同努力、相互协作把工作做好。比如，业扩流程推进超时、故障抢修超时、供电服务遭遇投诉、配电信息变更不及时通报等情况的处罚标准一要统一，二要明确，而且要严格落实，这样才能起到震慑作用，促进大家严格遵守。2.3技术平台支撑营配业务的衔接工作，需要技术平台的支撑，通过先进的技术手段可以方便快捷的发现问题，并促进问题的解决处理。我认为涉及到营配业务，需要大力推动建设的是以下两个平台：1、营销稽查监控平台通过营销稽查监控系统，可以实现对辖区营销业务的集中在线稽查，通过对营销关键指标、工作质量和服务质量进行实时、在线监控分析，整体提高营销运作能力、客户服务能力、管理控制能力，实现营销风险全面防范，确保营销工作质量可控、在控、能控，为全面提升企业经营和服务形象、构建“大营销”体系提供有力支撑。业扩报装与故障抢修的时限、95598业务服务受理、台区线损等需要营配协调衔接的业务都可以通过营销稽查监控系统进行监控，已达到及时发现问题，快速督促解决的目的；相关数据可以数据库中存储、查询，也有利于分清责任、落实奖惩。2、营配一体化的GIS平台95598业务受理、工单派发及台区资料信息管理等业务经常要使用到配网的地理信息及设备台帐，随着大营销的实施，95598 供电服务业务上移到省公司及营配分离等情况导致对上述信息获取困难。建设基于GIS的营配一体化应用平台，便于客服人员及时了解故障信息并快速定位，准确地判断故障线路、区域，缩短了故障查找时间，提高了抢修效率；台区承包人员也可以及时掌握台区设备资料及变更信息，有利于强化跨专业信息共享，打破专业壁垒。2.4其他配套措施在推进“大营销”建设，促进营配平稳协调衔接方面，我认为还应该做到以下几点：1加强人员培训营配分开后，组织机构和人员角色都会进行调整，很多人员可能都会面临全新的业务，因此，开展人员培训工作刻不容缓。通过加紧人员培训，督促人员加紧学习，配套考核机制，加强奖惩，促进营配人员对相关业务流程的全面了解，建立联系沟通机制，实现系统内闭环管理。2做好业务交接营配分离，人员职责从新理定，过程中业务上的交接在所难免，我认为这个交接的过程应该制定一个详细的工作移交方案，明确每一个移交项目已完成工作、当前所处环节及下一步工作等，交接双方签字确认，明晰责任，做到无缝对接，而不是一走了之，确保各项工作平稳、有序过渡。3做好应急预案保障电力供应是供电服务的重点内容，关乎供电企业的社会形象与社会稳定发展，在这一供电企业体制剧烈变革的时期，一定不能忽视供电安全。在营配分开这一背景下，我们认为营配双方都有必要提前做好重要客户的供电保障方案和应急预案，明确分工，理顺流程环节，做到安全责任到位、隐患整治到位、供电服务到位。另外，95598供电服务中心功也要充分考虑迎峰度夏等用电高峰时期的服务需求，合理安排电话受理人员，制定完善应急预案。3 总结“大营销”体系下，营配协调要做好业扩报装、故障抢修、供电服务、台区管理等工作，处理好衔接中的种种问题，需从组织体系建设、规章制度保障、技术平台支撑、加强配套管理等多方面采取措施，重点加强服务协同机制和考核评价保障服务响应的时效性；强化关键节点和指标的过程监