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“我买网”用户体验浅析 20110623版“我买网”用户体验浅析为用户提供优质的用户体验是一个重要的、可持续的竞争优势。用户体验形成了客户对企业的整体印象，界定了企业与竞争对手的差异，并且决定了用户是否还会再次光顾。“客户忠诚度”并不是关注网站的用户体验所带来的唯一回报。企业关注财务盈收情况，并希望了解投资回报或投资回报率。一个常用的投资收益度量标准是转化率，它常用作衡量用户体验的效果。任何时候，我们都希望鼓励网站用户在和我们建立某种关系的时候采用更进一步的行为无论是在“用户定制方面”一样复杂、还是在“登录并接受Email简讯”一样简单的行为我们总是可以用转化率来衡量这个结果。通过跟踪百分之几的用户被“转化”到下一个步骤，即能够衡量网站在达到“商业目的”方面的效率。转化率对于“我买网”尤为重要，浏览网站的人数远多于购买商品的人数。一次优质的用户体验是将这些“偶然浏览者”转化成“实际购买者”的关键因素。对于“我买网”，与“用户体验投资回报率”相关的另一个指标是“放弃购物车的发生率”。把商品放入购物车意味着购买者的真实意图，但由于购买过程本身过于复杂、困难，让人疑虑或耗时，因此这些购物车完成最终付款操作的寥寥无几。如同“转化率”一样，对用户体验的优化可以减少放弃购物车的发生几率。用户体验的整个开发过程，都是为了确保用户在网站上的所有体验不会发生在你“明确的、有意识的意图”之外。也就是说，要考虑到用户有可能采取的每一个行为的每一种可能性，并且去理解在这个过程的每一个步骤中用户的期望值。关于“我买网”的用户体验优化，需要从五个层面来展开。包括：战略、范围、结构、框架和表现层。表现层：视觉设计 具体框架层：界面设计、导航设计、信息设计结构层：交互设计、信息架构范围层：功能规格、内容需求战略层：用户需求、网站目标 抽象一、战略层网站目标和用户需求构成战略层，是在优化用户体验过程中作出每一个决定的基础。1、网站目标依托中粮全产业链，致力于打造中国最大、最安全的食品购物网站。让更多用户享受到更便捷的购物，吃上更放心的食品。2、用户需求确认用户需求是复杂的，因为用户群体之间存在着很大的差异性。如果把“我买网”的用户定位为一般消费者，那么需要考虑的各种可能就大大增加了。我们可以把大量的用户需求划分为几个可管理的部分，将用户分成更小的群组（或细分用户群），每一个用户群都是由具有某些共同关键特征的用户所组成。有多少用户类型几乎就有多少方式来细分用户群。譬如：市场营销人员通常依据人口统计学的标准来划分用户：性别、年龄、教育水平、婚姻状况、收入等等。这些人口统计的数据概况可以相当粗略也可以非常具体。然而，人口统计特征并不是了解用户的唯一方法。心理方面的数据也能描述用户对于整个网站的观点及感知。这些数据通常与人口统计学息息相关：同样的年龄段、同一地点和同一收入水平的人们常常会有相似的观点或行为。通过记录和分析用户心理因素，可以得到无法从人口统计特征中得出的新见解。创造细分用户群还有其它的重要意义。不仅仅是因为不同的用户群有不同的需求，还因为有时候这些需求是彼此矛盾的。很明显，我们不能单一的通过提供一种解决方案同时满足这两种用户的需求。此时，我们要么选择针对单一用户群设计而排除其它用户群，要么为相同任务的不同用户群提供不同方式。总之，我们的决策将会影响到日后与用户体验相关的每一个细节。为了记录不同用户群的各种需求，我们需要建立统一的、规范的需求收集文档，便于分析整理并不断改进系统（如下所示）。需求编号（可由需求人员填写）需求类型（可由需求人员填写）包含“采集时刻 + 采集者”信息功能需求、非功能需求等来源（Who）（重要信息，方便追根溯源）产生需求的用户：最好有该用户的联系方式等信息用户背景资料：受教育程度、岗位经验，以及其他与本单项需求相关经验场景（Where、When）（重要信息，用来理解需求发生的场景）产生该需求的特定的时间、地理、环境等描述（What）（最重要的信息）尽量用（主语+谓语+宾语）的语法结构，不要加入主观的修饰语句原因（Why）（需求人员要保持怀疑的心，很多时候理由是假想出来的）为什么会有这样的需求，以及采集者的解释验收标准（How）需求重要性权重（How much）：（如何确认这个需求被满足了）1. 尽量用量化的语言2. 无法量化的举例解释满足后（“1：一般”到“5：非常高兴”）未实现（“1：略感遗憾”到“5：非常懊恼”）需求生命特征（When）需求关联（Which）1. 需求的紧急度2. 时间持续性1. 人：和此需求关联的任何人2. 事：和此需求关联的用户业务与其他需求3. 物：和此需求关联的用户系统、设备；需求关联的其他产品等参考材料竞争者对比在需求采集活动中的输入材料，只要引用一下，能找到即可按照“1分：差”到“10分：好”进行评估：1. 竞争者对该需求的满足方式2. 用户、客户对竞争者及公司在该需求上的评价二、范围层结构层确定网站各种特性和功能的最合适的组合方式，而这些特性和功能就构成了网站的范围层。譬如：某些B2C网站提供了一个功能，使用户可以保存之前的邮寄地址，以便用户今后可以继续使用。这个功能或任何一个功能，即属于范围层要解决的问题。范围层确定的是功能需求及功能规格文档（如下所示）。1. 总体说明1.1 修订历史日期版本说明作者1.2 项目概述项目概述1.3 功能范围功能范围1.4 用户范围角色描述（涉及到的actor、system的描述）1.5 词汇表词汇描述（术语与缩写的描述）1.6 非功能需求需求描述数据监控1.7 其他说明其他说明UC部分1.8 整体说明类图（可选，对业务领域的描述）用例图（必选）状态图（可选）1.9 UC正文1.9.1. UC_1.9.2. UC_对单个UC的说明注1：视觉层面的描述通常直接通过Demo表达（如页面大小，颜色字体字号等）注2：界面细节，引用界面规范文档（如表格中的文字对其方式）注3：交互细节，引用交互规范文档（如出错提示的方式）注4：文案细节，引用文案规范文档（如各种提示文案）三、结构层为用户设计结构化体验的方法被称为交互设计。交互设计关注于描述“可能的用户行为”，同时定义“系统如何配合与响应” 这些用户行为。以“我买网”为例，如下图所示：首页（/）登录页（/Member/LoginForm.htm）注册页（/Member/RegisterForm.htm）会员专区（/Member/index.jsp）网站顶部横通栏内，标红的“登录”、“注册”文字链。原逻辑关系：点击“登录”进入“登录页”，登录成功进入“会员专区”。点击“注册”进入“注册页”，注册成功进入“会员专区”。如下图所示：用户在任意页进行注册或登录行为。用户中心注册、登录用户停留页登录页注册页用户在注册或登录成功后，系统进入用户中心。我们分析一下用户行为不难得知，当已注册用户在进行“登录”行为时，他对某类产品产生了购买兴趣或者准备购买某个产品。而在登录时，系统覆盖了（不是弹出对话框）用户关注的某类产品或者将要购买的某个产品的页面，取而代之的是登录页，在登录成功后系统进入了会员专区。这种交互设计存在着潜在的问题，忽略了户用的真实意图，影响了用户感受，而且也提高了放弃购物车的发生几率。建议逻辑关系：点击“登录”弹出“登录”层，登录成功关闭“登录”层。点击“注册”弹出“注册”层，注册成功关闭“注册”层。如下图所示：用户点击“注册”，系统弹出“注册层”用户“停留页”为不活动层。用户点击“登录”，系统弹出“登录层”用户“停留页”为不可活动层。注册、登录用户停留页用户在任意页进行注册或登录行为。用户停留页登录层用户停留页注册层用户停留页用户在注册或登录成功后，系统关闭交互层。用户“停留页”为可活动层。 建议“登录”层 建议“注册”层四、框架层框架层包括：界面设计、导航设计、信息设计。我们通过“界面设计”来确定框架一个大家所熟知的、“按钮、输入框和其它界面控件”的领域。成功的界面设计是那些能让用户一眼就看到“最重要的东西”。设计复杂的系统界面所面临的最大的挑战之一，是要搞清楚在某一状态下，用户不需要知道哪些东西，并减少他们的可视性。一个设计良好的界面是要组织好用户最常用的行为，同时让这些界面元素用最容易的方式获取和使用，使用户完成目标的过程变得容易。以“我买网”为例，如下图所示：首页（/）搜索列表页（/ProductList.htm?Cid=606&Keywords=%D2%FB%C1%CF%2Ctitle%2Ccontent&searchlist=1&topKeywords=%D2%FB%C1%CF&x=34&y=16）在“首页”导航栏内的模糊搜索功能（标红部分），输入关键字“饮料”，弹出“搜索列表页”。在该页面展现的是“我买网”所有饮料。因饮料种类繁多（2395个商品），用户不可能逐一翻页查找商品（全部查看需要翻页100次），可能在几次翻页中未找到感兴趣的商品就放弃了购买意图。如何在短时间内帮助用户找到感兴趣的商品，并把商品放入购物车，是我们需要解决的问题。建议在“搜索列表页”标红部分为用户提供按商品特有属性及普通属性进行的分类，便于用户根据商品的这些属性进行的二次查询。以“饮料”为例，可为用户提供的分类，如：瓶装饮料、罐装饮料、盒装饮料；品牌列表；进口饮料、国产饮料；果味饮料、功能饮料、碳酸饮料、茶类饮料、纯果蔬汁饮料；产地等分类。这样将会缩短用户从查找商品到购买商品的时间及路径，从而降低放弃购物车的发生几率。导航设计 部分（略）信息设计 部分（略）五、表现层表现层即为视觉设计。成功的视觉设计，具备以下两个特点：1、首先，它们遵循的是一条流畅的路径。如果人们评论一个设计是“忙碌”或“拥挤”时，这反映了设计没能顺利地引导他们在页面上移动的事实。相反的，他们的眼睛在各种各样的元素之间跳来跳去，所有的元素都在试图引起他们的注意。2、为用户提供某种可能的引导或有效的选择。这些引导应该支持用户试图去完成他们的目标和任务。更重要的是这些引导不应该分散用户对那些“能完成目标的信息或功能”的注意力。色彩是向外界传递品牌意识的最为有效的方法。核心的品牌色彩通常是一个更广泛的配色方案的一部分，这套配色方案是要在一个企业的所有材料中得到应用的。一套配色方案应该能整合其中的色彩，以便能将