公众、vip客户经理销售技巧

公众、VIP客户经理销售技巧,培训内容目录,客户离网挽留技巧,客户经理服务营销技巧,客户拜访的关键技巧,电信客户消费与服务营销,电信客户消费与服务营销,VIP客户与服务营销,电信客户消费行为与心理分析,公众客户与服务营销,1,2,3,电信客户消费行为与心理分析,电信客户的类型建立以客户为导向的营销服务模式，实施客户战略分群并针对各客户群开展营销服务是中国电信适应竞争的需要，适应业务发展的需要和全面落实“用户至上、用心服务”理念的需要。现阶段按客户的消费特点，客户战略分群为大客户、企业客户（原商业客户）和公众客户三大类客户群。大客户：指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力的客户群体，包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户。 企业客户：指除大客户以外的非住宅类客户。 公众客户（含流动客户）：指安装在居民住宅并按照住宅电话客户登记注册、收费和使用的住宅类客户；没有归并入大客户和企业客户的所有PHS用户；使用公用电话及电话卡的客户等。,电信客户消费行为与心理分析,电信客户的类型随着转型目标不断落实和新业务的拓展，中国电信将逐步按照政企、家庭、个人进行客户战略分群，以有效牵引产品开发、品牌建设、客户沟通、服务配套和销售执行。 针对政企客户，突出信息的安全、高效、稳定，以商务、管理、信息等需求为主，为提升企业的管理与运营效率而提供个性化的信息解决方案，帮助政企客户成就价值，树立合作共赢伙伴的客户品牌形象。针对家庭客户，注重共享性、便利性、舒适性，以娱乐、生活管理等需求为主，以生活信息管理类、信息查询类为卖点，逐步改善各种功能和填充娱乐内容，使沟通更便利、更愉快、更有效。针对个人客户，注重信息的移动性、独占性、个性化，以娱乐、学习、生活等需求为主，逐步向娱乐应用、信息查询和生活支付类拓展。,电信客户消费行为与心理分析,电信客户的特点电信客户类别多元化首先，电信业务是为全社会提供服务的，通信企业的客户具有多元性，从党政机关、经济组织、社会团体直到居民个人都是其客户；其次，电信客户身份具有多元性，从团体到个人，从城市到农村，从“金领”、“白领”到低收入家庭对电信产品服务都有需求；再次，电信终端客户年龄段以及支付能力不尽相同，从在校学生到老年人，支付能力从“补贴收入”群体到稳定收入群体，从潜在培养客户到在线忠诚客户。电信客户价值集中化 目前，通信企业大力推进和改善服务工作、进行产品创新、创建学习型组织、实施大客户发展战略、回报老用户、加大通信外服务力度等，其所做的一切都是为了与顾客建立和谐、持久的关系，以赢得顾客的信赖与拥护。,电信客户消费行为与心理分析,电信客户的特点越来越多的通信企业利用亲缘关系、地缘关系、业缘关系、文化习惯关系、偶发性关系等关系密切联系客户，特别是大客户，某种程度上导致了大客户市场的“巷内拥挤”，众多的通信企业都认为主动沟通、互惠互利、承诺信任将是通信企业与客户沟通的主要方式。电信企业均面临如下共同的终端客户市场特征吸引一个新客户所耗费的成本，大概相当于保持一个现有客户的五倍，保住老客户比吸引新客户的收益要高。随着客户的日趋大型化和潜在用户数的不断减少，根据20：80法则，每一个大客户就显得越发重要。一个公司如果将其客户流失率降低5，利润就能增加25-85。销售只是关系营销的开端，而任何善于与主要客户建立和维持牢固关系的企业，都将从这些客户中得到许多未来的销售机会。,电信客户消费行为与心理分析,电信客户的消费心理电信客户的消费心理特征多样性 无限性层次性 可变性 可导性,电信客户消费行为与心理分析,电信客户的消费心理电信客户的消费心理类型攀比型习惯型价格型偏好型优越型好奇型保险型沟通型从众型,电信客户的消费特征（某省移动运营商中高端客户移动需求特征）,特殊目标群这一人群是根据职业特点来进区分的, 典型职业为律师、注册会计师、记者、教授、保险公司明星业务经理等; 他们的共性是教育水平高、对CDMA1X业务有明确的需求, 同时更重要的是他们会以顾问、培训者等身份, 上与企业家、下与企业部门经理, 发生联系, 具有良好的再传播性; 因此, 值得投入进行开发。第一目标群 这一人群行业较广, 主要是大中型企业部门经理、业务人员、政府公务人员等, 年龄上以中壮年为主, 教育程度较高, 事业繁忙。他们是CDMA1X数量最大的中高端目标用户群。他们与特殊目标人群的最大区别在于政策力度的差异性, 对于特殊人群, 只要他们接受并使用CDMA1X业务, 我们可以化较大的代价争取。但对于这一人群, 要必需考虑收入的平衡性问题。业务上重点推荐CDMA1X掌中宽带、互动视界部分业务(相册、金融、新闻订制、幽默短信或小说订制)。,电信客户的消费特征（某省移动运营商中高端客户移动需求特征）,第二目标群 职业特征分隔, 以企事业单位领导为主, 3550岁, 会用电脑上网。这一目标群总体数量不大, 工作繁忙, 要切入他们难度较大, 但开会价值较高。业务上重点推荐CDMA1X掌中宽带、互动视界部分业务(相册、金融、新闻订制) 。终端进行捆绑销售, 如PDA、掌中宽带无线上网卡。第三目标群 年龄在50岁以上的企事业单位领导, 利用他们对健康或保密需求性较强的特征, 包装后销售。第四目标人群 按照生活习惯特点区分。以家庭经济条件好的青少年、中年女性, 交友范围广的青年女性为主导目标群。宣传手机是一种时尚和娱乐工具。重点对互动视界部分业务(铃声、画面下载、相册) 、神奇宝典、关爱之心、视讯新干线等业务进行宣传。终端主要推荐PDA、摄像摄影高档手机。,电信客户的消费特征（某省移动运营商中高端客户移动需求特征）,VIP客户与服务营销,VIP客户的界定VIP即Very Important Person的简写，即非常重要的人，是“贵宾”“会员”的意思。VIP客户是给企业创造最大价值的客户，他们创造最大的利润，是基于现代化企业差异化服务和客户体验管理的基础上产物。VIP客户的划分标准（消费贡献+网龄）,中国电信的VIP客户会员划分标准（以四川电信为例）,（资料来源：中国电信四川分公司市场部09年服务工作宣贯材料,VIP客户与服务营销,中国移动的VIP客户会员划分标准（以四川移动为例）,中国联通VIP客户的分级标准（以四川联通宜宾分公司为例）为实现差异化的服务，更人性化地开展服务工作，针对中国联通会员客户定级由低到高分为银卡客户、金卡客户、钻石客户三个级别，并面向所有客户群发放。钻石卡连续6个月的平均消费在250元以上（成都地区平均消费在400元以上）金卡连续6个月的平均消费在150元250元（成都地区平均消费在250元400元之间）银卡连续6个月的平均消费在70元150元（成都地区平均消费在100元250元之间）,VIP客户与服务营销,通过对比，我们发现，中国电信的全业务运营导致其VIP客户的界定及服务比其他运营商更为复杂，而目前全国VIP客户经理人数为9289人，其中专职人员4299人，配置仍显不足。,VIP客户与服务营销,VIP客户的四个关键特征除提供大量直接收入外，还可以带动大量的其他客户群的收入增长。企业大客户在企业价值链中处于龙头地位，一方面可以带动下游产品的发展，另一方面可以延伸通信产业链。往往具有社会和行业影响力。大客户使用某个电信运营商的业务，会促使这个运营商的“品牌效益价值”增值，这尤其体现在外企大客户上，他们常常会介绍或推荐其他外企使用其所满意的电信运营商的服务。对价格具有双重性。一方面，由于企业大客户的电信业务是为日常工作所服务的，因此使用的电信业务量不会随价格的变化而发生显著变化，从这一角度看，企业大客户对价格不敏感；但另一方面，由于企业大客户的电信业务使用量都很大，价格即使降低一点，也可以从绝对值上节约相当大的通信支出。因此，当其他运营商的价格具有足够吸引力时，企业大客户会转网，将其全部业务量都转向其他运营商，从这一角度看，企业大客户对价格又是非常敏感的。所以电信企业在进行大客户营销时，要特别注意大客户的这一特点，把握好保留大客户的价格折扣点。转网成本往往较高。大客户使用的某些业务，常常要由运营商提供一些特殊的通信设备，或经过专业培训，因此大客户的转网成本相对而言比较高。,VIP客户与服务营销,VIP客户的生命周期,对中国电信的启示,VIP客户处于不同生命周期阶段对电信的价值及其需求均有所不同，也意味着电信对其管理与服务方式的不同对VIP客户的标准化管理与服务应基于不同的生命周期阶段,客户生命周期,在不同生命周期阶段需考虑不同问题,如何发现并获取潜在客户？,阶段A:(Acquisition)客户获取,如何把客户培养成高价值客户？,阶段B：(Build-up)客户提升,如何使客户使用新电信产品?如何培养顾客忠诚度？,阶段C：(Climax)客户成熟,如何延长客户“生命周期”？,阶段D：(Decline)客户衰退,如何赢回客户？,阶段E：(Exit)客户离网,客户价值,多种价值创造杠杆在不同时期应用,发现尚未使用电信产品或正使用竞争对手产品的客户通过有效渠道提供合适价值定位获取客户,刺激需求的产品组合/服务,交叉销售针对性营销高价值客户的差异化服务,高危客户预警机制高危客户挽留举措,高价值客户赢回方法,VIP客户与服务营销,VIP客户经理在沟通中的不良表现VIP客户,公众客户与服务营销,公众客户与长尾理论长尾（The Long Tail）这一概念最早是由“连线”杂志主编Chris Anderson在2004年10月的“长尾”一文中提出的，用来描述诸如亚马逊和Netflix之类网站的商业和经理模式。 Chris认为，只要存储和流通的渠道足够大，需求不旺或销量不佳的产品共同占据的市场份额就可以和那些数量不多的热卖品所占据的市场份额相匹敌甚至更大。,公众客户与服务营销,长尾的启示过去人们只能关注重要的人或重要的事，如果用正态分布曲线来描绘这些人或事，人们只能关注曲线的“头部”，而将处于曲线“尾部”、需要更多的精力和成本才能关注到的大多数人或事忽略。例如，在销售产品时，企业关注的是少数几个所谓“VIP”客户，“无暇”顾及在人数上居于大多数的普通消费者。而在网络时代，由于关注的成本大大降低，人们有可能以很低的成本关注正态分布曲线的“尾部”，关注“尾部”产生的总体效益甚至会超过“头部”。例如，Google是世界上最大的网络广告商，它没有一个大客户，收入完全来自被其他广告商忽略的中小企业。 Chris认为，网络时代是关注“长尾”、发挥“长尾”效益的时代。,公众客户与服务营销,长尾理论与二八定律“长尾理论”被认为是对传统的“二八定律”的彻底叛逆。 Chris 认为，互联网的出现改变了传统市场局面，使得99%的商品都有机会进行销售，市场曲线中那条长长的尾部（所谓的利基产品）也咸鱼翻身，成为我们可以寄予厚望的新的利润增长点。 长尾理论的实现条件长尾理论统计的是销量，并非利润。管理成本是其中最关键的因素。 要使长尾理论更有效，应该尽量增大尾巴。也就是降低门槛，制造小额消费者。,公众客户与服务营销,长尾效应为电信业注入新的活力在电信行业，虽然通信网络的建设固定投入巨大，但每新增一个用户，并不需要新的基础设施投入，并且新增用户还可以平摊原有投资成本，用户越多，可供选择的业务产品越丰富，相对成本越低。于是，越来越多的移动增值业务应运而生。边际投入更小、边际利润更大、个性化生产是长尾理论的关键。电信业务和普通消费品并没有本质的区别，但在销售渠道方面却有着得天独厚的优势。 稀缺的高端用户固然是生存的必需条件，数量更为庞大的小客户群体可能会让你过得更好。低ARPU的用户积累也是长尾，从某种意义上说，低ARPU用户是那些创造80%利润的中高ARPU用户的补充和扩展。对于一个拥有过亿用户的企业来说，比重更大的无疑是微不足道的小客户，但是这些小客户的集合却并不是一个小的客户对象，尤其是在厂商面对的国内外竞争压力越来越大的时候，微小的个体利润可以成为巨大的利润来源。,公众客户与服务营销,公客经理服务营销的融合工作法（营维融合）,公众客户与服务营销,全业务运营对公众客户销售的挑战,客户拜访的关键技巧,接近拜访客户的方法,接近拜访客户的基本方法有直接性拜访（面对面拜访）、信件拜访和电话拜访等。直接性拜访包括随机性的拜访客户和计划性拜访客户。信件拜访包括E-MAIL、手机短信、商函、个人邮寄信件等方式。电话拜访是接近拜访的另一个重要方式。电话拜访的好处是可以接触到没时间见你的人，可以在短时间内判断是否值得再接触，节省时间成本。,拜访客户前的准备,克服内心恐惧，建立自信心确定拜访目标销售人员要想发掘潜在客户，就必须先了解自己管区内的区域特性。各区域的特性有很大的不同，根据这些特性就可以判断区域居住群体的基本特征，如收入水平、文化水平、消费习惯等。有了这些信息，就可以减少发掘潜在客户的盲目性，提高工作效率。如何做拜访准备客户信息及相关资料的收集销售辅助工具的有效利用出门前注意事项的检查,拜访客户前的准备,客户信息及相关资料的收集例如，客户经理在进行拜访前，可对应下列问题检查自己的拜访准备是否到位：从已掌握的信息，初步判断这是什么样的客户？客户可能适用的是什么类型的电信服务？你可能会遇到什么样的接待？这次拜访的目标是什么？你的开场白是什么？你会问什么问题？相关合约是否准备？你会留下宣传资料还是小礼品？如果有机会见到客户的决策人员，你会做什么？说什么？在这次拜访完成后，下一步你准备干什么？,拜访客户前的准备,销售辅助工具的有效利用为了提高销售的成功率，销售人员应该尽可能地加深客户对自己产品的印象。如何才能让客户留下深刻的记忆呢？其中最主要的方法就是借助销售辅助工具。销售辅助工具有两类，一类是对销售有直接帮助的工具，如合同协议、产品说明书、产品特性、优点、利益比较表、有趣的小礼品等。另一类是帮助销售人员提高工作效率的工具，如时间路线图、客户资料、自己的名片、记事本、文具等。,出门前注意事项的检查如果客户经理与客户约定了见面，那么出门前的准备就应检查一下自己的服装仪表、以及随身携带的销售辅助工具等。,（案例） 装备不齐，错失良机,客户经理王明在他的目标客户中，寻找一些预警型的客户，因为这类客户应该比较容易接受我们新推出的方案，幼苗幼儿园正是这类客户。 王明查看了这个客户近6 个月来的消费资料，发现该客户的消费比较平稳，都在700-800 元左右，全业务平均话费在752 元。这类客户的使用者比较多，话费应该比较难控制，如果采用平均值来包月并给予优惠，客户接受的可能性比较大。于是王明就准备好数据之后，下午3：00 就打电话给幼儿园，兜兜转转后，找到了幼儿园的老板王先生，向其简单介绍了方案C1。不料他听后颇有兴趣，客户经理趁热打铁，马上向其预约见面时间，王先生也好象天上掉了块馅饼马上答应。不要错过任何机会，时间就是金钱！王明经理急忙将该客户资料、宣传资料和小礼品放进公文包，赶快跑出去截了的士，出发！下午3：45。 4：15 很顺利地找到幼苗的王先生。经过王明再一次的讲解，王先生已经完全接受C1套餐，没有任何疑问。好，准备签约！然而，尴尬的场面出现了，XX客户经理找遍了公文包，竟发现没有带上协议书。无奈之下，只有向老板表示歉意，并表示马上回去取。王先生也很客气地说“不要紧，明天再带协议来吧。不必那么折腾。我明天刚好有事，你直接找幼,（案例） 装备不齐，错失良机,儿园的刘主任跟你签协议，我会跟她先打个招呼的。” 王明将刘主任的电话牢牢记在心里，下午5：00 离开了王先生的办公室回单位去了。 第二天的上午8：30，在王明出发之前，刘主任打电话过来说：“上几个月因为特殊原因长途话费比较多，导致平均值高，所以觉得包月划不来，因为以后长途也没那么多。让我们再考虑一下吧。”王明听后，心都凉了，真恨自己，离成功就差那么一小步。,（小结） 这个案例让人看后扼腕叹息，在竞争形式如此激烈的情况下，只因这样一个小小的准备不足错失销售良机，实在是太可惜了。 销售的第一步骤就是事前准备，它包括长期准备和短期准备。短期准备中就有基本营销工具的检查。在销售顺利的情况下，最好不要给客户喘息的机会，一气呵成。而本案营销前的准备不足是这次营销失败的根源，一个细微的过错就会对整个局面发生逆转，这样的低级错误实在令人心痛。,拜访客户的技巧（1）,拜访客户的第一时间，建立专业形象与亲和力与客户见面的第一时间，要通过身体语言（问候、自我介绍、握手、递名片等）表达自信、自重及从容，散发一种为客户创造价值的气势；同时注意避免双臂在胸前交叉等显现傲慢无礼的仪态。而面对客户的冷漠，应仍然保持自己的诚恳态度，不要有挫折感或显出紧张状态。具体而言，与客户见面的第一时间应该注意以下几点：整理自我形象：良好的外表形象是消除客户歧视与偏见的最佳方法。客户经理应该在进门前整理可能被风吹乱的头发、沾上污泥的皮鞋等外表细节；调整呼吸：快速行走、攀爬楼梯后往往呼吸急促，导致说话不畅、语音变调，可能会引起客户反感和不快；回顾要说的话：最后查阅拜访资料，回顾要说的要点。避免出现喊错客户的姓名、性别等低级错误，引起客户的反感。,拜访客户的技巧（2）,以客户感兴趣的开场白引发客户的共鸣客户经理可以用关心的口吻，自然地探询客户的业务状况或者通讯使用状况；也可以从欣赏和赞美客户周围的细节处开始（但不要涉及人身），或以自然好奇的问题探询客户独到之处，引导其发表意见；或以与客户业务相关的良性新闻或事件、以客户布告栏的信息为开场白，开场白不需要太刻意，主要看客户是否有兴趣谈，若客户没反应，即可马上进入主题。基本步骤如下：称呼客户的名称，叫出客户的姓名及职称；简洁清晰的做自我介绍，说出自己的名字和企业的名称；感谢对方的接见，销售经理要非常诚恳的感谢对方能抽出时间接见你；寻找与客户拉近距离的话题，如谈天气冷暖之类的应酬话；说明来意；赞美及询问。如“XX 真年轻啊”、“这盆花真漂亮”等等。,拜访客户的技巧（3）,事先包装好以客户利益为导向的拜访目的，抓住客户的注意力接近拜访客户一定要确立明确的目标，围绕拜访目标，要抓住客户利益或兴奋点为导向说明拜访目的。如“中国电信针对像您这样长期支持我们的客户提供了XXX 方案，我特地来向您介绍这个方案对您的价值”、“为了快速解决贵公司的通信问题，特来与您介绍我们最新推出的XXX 业务（解决方案）”等。常用的客户拜访方法（如下表）,常用的客户拜访方法（表）,常用的客户拜访方法（续表）,拜访客户的技巧（4）,注意倾听客户的回应，多听少说，寻找合适的切入点在与客户交谈中，当客户有所回应时，应表现出积极倾听，应及时根据客户回应进一步探询客户的想法，确实做到“融入客户情境”，使客户感受到你自然真诚的关心。要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。如果客户谈话的主题与你的服务及拜访目的无关，但仍需顺着客户的思路走，多谈论客户关心的问题，不要急于回到你的目的。此阶段的沟通目标是“创造良好的沟通氛围”。,客户经理服务营销技巧,客户经理成长的四个阶段,行销大师,营销顾问,销售技巧专家,产品高手,客户经理服务营销技巧,客户需求探询技巧,了解客户需求的技巧实现销售，要先了解客户的需求，了解客户需求尽量在取得客户的信任后才开始，一般说来，先问容易回答的“开放式问题”，引发客户多谈其想法。如：“不知道贵公司对目前通信使用的想法如何？”在提问的过程中要善用“为什么”、“还有呢”、“比如说”等“延伸性问题”进一步挖掘更深、更多元及具体的需求。当客户表达其想法时，要以关心、尊重及欣赏的倾听姿态回应客户，以激励客户更多的表达，引导客户说出更深层的问题，以创造更多的切入机会。要引导客户说出更深层次的问题，就需要运用更为专业的提问方法。客户经理可以通过以下四类问题的提问：背景问题难点问题暗示问题示益问题,背景问题：是用来收集有关客户现状的事实、信息及背景数据，判断客户是否适合某种产品的问题。背景问题通常在与客户有一定交流基础后提出，使用时要有侧重、有目的，不能太多。例如：“请问您经常出差吗？”、“请问您经常上网吗？”、“我能不能问一下，您平时手机话费多少呢？、“请问您用什么方式上网呢？”难点问题：是用来挖掘客户的潜在需求，聆听并引导客户提出问题，针对困难、不满，进行需求挖掘，使用难点问题直接触及客户的不满和困难，但要注意不能损害客户自尊或隐私。示例：“您对现在拨号上网的速度满意吗？”、“您平时的手机话费是不是很高呢？”、“不能储存来电的话，是不是会丢掉很多发展更多客户的机会？”,客户需求探询技巧,暗示问题：这是难点问题引导的后果，扩大客户的不满直到大得足以让客户付诸行动购买产品。产品或服务价值大才值得用暗示问题，并注意时机和分寸。示例：“这样是不是会失去很多重要信息，追查不到一些业务联系方面的电话？、“如果孩子在家不能上网，他会不会到外面的网吧去呢？”。示益问题：用于强调问题解决带来的价值，直接告诉客户可以得到的利益。示例“先生，您要是使用了我们的套餐业务，肯定能帮您节省不少话费。”、“小姐，您要是使用了ADSL 上网，就能避免上网断线和速度慢的问题”、 “要是用小灵通，健康环保，就是老人家也可以放心打电话”。,客户需求探询技巧,了解客户需求的步骤通常了解需求的步骤是：观察、倾听、提问、提示、刺激。首先要细心观察，通过观察客户周围的环境，客户的身体语言及表情，可以了解其性格及心情。同时通过倾听，让客户发表其想法和意见，可以掌握客户需求及动机。若客户不主动提出，则以开放式、封闭式及延伸性问题提问；若客户没有具体需求，则以提示法引导客户需求；若客户没有认同，则尝试以成功案例和故事法来刺激客户潜在的需求。,客户需求探询技巧,（案例） 细心探询 别有洞天,某用户装有一台商用电话，原长话费用（1-3月份平均消费额）为402.02 元，目前仅剩128.72 元，长话流失达到68%，可以说相当严重。 客户经理小陈得到以上资料后马上通过计费帐务系统查询其消费情况，经分析，初步得出结论，该用户应当是一个单机用户。 陈经理很快上门了解情况，但到达原址后始终找不到该客户，无奈只得再次通过电话与其联系人取得联系。客户经理以上门了解电信业务使用情况为切入点，得到客户认可，并被客户指引来到玫瑰商场二楼的一个铺位。 当时客户非常忙，看到这种情况小陈并没有急躁，而是耐心等待。约半小时后，客户抽出空来进行洽谈。小陈并没有直接了解其长话使用情况，而是从客户关怀入手，比如对电信服务有何意见、电话通话质量如何等等，也许被小陈的诚意打动，该客户将其目前使用电话情况和盘托出。结果大出所料，原来此客户并不是一个单机用户，他还有几间专卖店都在万力广场附近，而且以不同用户名进行报装。该公司目前有中国电信固话5 部及小灵通2 部，并且正好打算取消其中4 部电信固话（已到营业厅取工单），准备以小灵通代替。同时还在美好百货店装了一部X 通电话。,（案例） 细心探询 别有洞天,了解到该情况后，小陈意识到问题相当严重，但并没有轻举妄动，而是继续听取客户意见，慢慢地他发现该客户有多家专卖店，经验告诉他：客户应该有上网需求（一般专卖店都会通过网络跟厂家下单）。于是主动向其推荐商用宽带（1M 包月），更重要的是为了避免电话拆机，建议其采用电话加装ADSL 的方式上网，客户很感兴趣，但表示考虑一下再决定。 陈经理没有穷追猛打，而是向用户建议暂时不要拆除电话，稍后会为其申请一定的语音优惠政策，客户欣然答应。 小陈回到公司马上查询其五部电话的消费情况，结果发现每一部电话月平均消费额都在400 元以上，认真分析了其消费情况后。他决定给予其商贸直通车优惠，但必须取消X 通电话业务。拿着该方案，再次上门与客户洽谈，经过陈经理详细耐心解释，对方主要负责人终于采纳了我方方案。 该用户决定新装1 部电信固话顶替X 通电话，同时加装4 条1M ADSL，可以说战果辉煌。,（案例） 细心探询 别有洞天,（小结） 本案例中我们可以看到“功夫不负有心人”，我们的客户经理从客户信息中监测到客户消费额下降，马上上门拜访客户并由此开始了一连串的营销活动，整个过程显得既出乎意料之外又在情理之中。 客户信息的掌握是销售工作的前提，本案中我方客户经理首先在IT 系统中关注到消费情况异常的客户，但他并没有只是简单的打个电话，而是采用了上门拜访的方式来深入地了解客户。在拜访客户的过程中，我们的客户经理以上门了解长话消费情况作为引子，从客户关怀入手，手法平易，用意精深。而正是在这看似简单的拜访中我们取得了最有价值、最意外的信息。 客户经理在了解到客户的真实信息后，没有盲动。而是进一步对客户的需求进行了深入的挖掘，并在初步稳定客户的情况下，迅速查阅资料，设计出针对性的销售方案，最终打动了客户。这一举措既稳定了客户，又使客户增加了新的业务消费，并且打击了竞争对手，做到了一举三得。,产品/服务说明技巧（1）,展现技巧 产品介绍、方案说明的呈现力求精简有力，使客户容易明了，同时要将核心卖点及特色转换为对客户有形或无形的效益和价值。以客户需求为导向。呈现产品及推荐新业务时要尽量针对客户需要而来，才能突显新业务的价值，也让客户感觉到关心和服务，而不是推销。客户化的语言。谈到电信业务时，尽量以客户化的语言，以业务的功能及带给客户的价值为主，避免用专业术语。将业务特点转化为客户利益。需将各项业务的特色，转换为客户的价值，必要时可量化客户所得到的效益。如此，才能突显电信业务的价值，使客户的注意力不只是集中在价格上。辅助工具的运用。呈现产品或方案时，可以用成功案例，文件宣传单或者作演示，以增加信息的可信度，加速决策。,通常，将业务特点转化为客户利益时有“五化”要点：,产品/服务说明技巧（1）,差异化卖点 当客户提出竞争对手特色时，要能具体提出差异化卖点，而不要通过诋毁竞争对手的方式，毕竟，我们电信要有“大将风范”。 客户经理常用的差异化卖点及对客户的价值和效益概括如下：,产品/服务说明技巧（2）,问题：你能说出你销售的终端/套餐/业务的卖点吗？,产品介绍的FAB销售话术 FAB销售话术，即在进行产品介绍、销售政策及销售细节等表述的时候，针对客户需求意向，进行有选择、有目的的逐条理由的说服。标准的销售话术要符合FAB原则： F指属性或功效(Features或Fact)，即自己的产品有哪些特点和属性。A是优点或优势(advantage)，即自己与竞争对手有何不同。B是客户利益与价值(benefit)，这一优点所带给顾客的利益。以手机销售为例：F-功能很多，除普通手机具备的功能外，还能够播放VCD，进行摄像；A-能够播放连续的画面，能够看电影，进行300万像素的拍摄；B-可以随时随地与家人、朋友分享你自己制作的DV，立即展示你与家人、朋友的合影照片。,产品/服务说明技巧（3）,产品介绍的FAB基本话术 通过FAB，客户可以清晰、准确地了解这款手机的功能、特点以及自己从中获得的益处，这样客户的购买欲望才能很快被调动起来。但是很多销售人员往往讲了很多产品的功能、优点，而没有把客户能够获得的利益表明，客户的感觉往往是“与我无关系”。销售人员在与客户互动的时候，一定要把对客户的益处明确告知。无论你销售什么，归根到底销售的都是产品对客户的好处，而不仅仅是产品本身。如果你没有掌握这个精髓，那么很多时候，你在进行产品介绍的过程中，便很难靠近客户。只有把它说明，客户才会去寻找你的产品与他的需求之间的切合点。FAB所要做的就是将产品的功能、特点、属性展示给客户，从而引申出对于客户的益处。,产品/服务说明技巧（3）,请列举e套餐的FAB销售话术,练习：天翼、融合业务的FAB销售脚本设计,针对不同客户设计生活化、口语化销售话术,产品说明中的报价技法先报价客户经理可以采用先报价的方法。先报价的好处是能先行影响对方，把议价范围限定在一定的框架内，在此基础上最终达成协议。比如：你报价一万元，那么，对手很难奢望还价至一千元。但先报价也得有个“度”，不能漫天要价，使对方不屑于与你商谈。后报价先报价虽有好处，但它也泄露了一些信息，使对方听了以后，可以把心中隐而不报的价格与之比较，然后进行调整：合适就拍板成交，不合适就利用各种手段进行杀价。先报价和后报价都各有利弊。销售经理可以根据不同的情况灵活处理。一般来说，如果你准备充分，知己知彼，就可以争取先报价；如果你不是行家，而对方是，那你要沉住气，后报价，从对方的报价中获取信息，及时修正自己的想法；如果与你商谈的对方是个外行，那么，无论你是“内行”或者“外行”，你都要先报价，力争引导对方。,产品/服务说明技巧（4）,除法报价法先报价与后报价属于谋略方面的问题，而一些特殊的报价方法，则涉及到语言表达技巧方面的问题。同样是报价，运用不同的表达方式，其效果也是不一样的。,例如：某客户经理向用户推荐宽带包月业务，向用户宣传说：每天只要交6 元钱，就可以看电影、玩游戏，享受高速上网冲浪的乐趣，多合算啊。这种说法，用的是“除法报价”的方法。它是一种价格分解术，以产品的数量或使用时间等概念为除数，以产品价格为被除数，得出一种数字很小的价格商，使买主对本来不低的价格产生一种便宜、低廉的感觉。如果说每月交200 元的包月费，效果就差的多了。因为人们觉得200 元 是个不小的数字。而用“除法报价法”说成每天交6 元，人们听起来在心理上就容易接受了。现推出的各种电信产品套餐，就可以运用这种报价引导客户成交。,产品/服务说明技巧（4）,加法报价法既然有“除法报价法”，也会有“加法报价法”。有时，怕报高价会吓跑客户，就把价格分解成若干层次渐进提出，使若干次的报价，最后加起来仍等于当初想一次性报出的高价。采用“加法报价法”，卖方依恃的多半是所出售的产品具有系列组合性和配套性。买方一旦买了组件1，就无法割舍组件2 和3 了。针对这一情况，作为买方，就要考虑产品的系列化特点，及时认清“加法报价”法的用意。激将法此外，与客户商谈过程中，由于商谈双方有时出于各自的打算，都不先报价，这时，就有必要采取“激将法”让对方先报价。激将的办法有很多，这里仅仅提供一个怪招故意说错话，以此来套出对方的消息情报。假如双方绕来绕去都不肯先报价，这时，你不妨突然说一句：“噢！我知道，你一定是想付30 元！”对方此时可能会争辩：“你凭什么这样说？我只愿付20 元。”他这么一辩解，实际上就先报了价，你尽可以在此基础上讨价还价了。,产品/服务说明技巧（4）,客户异议处理技巧,在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都是拒绝，这些统称为客户的异议。在销售的过程，从接近客户、探询需求、产品介绍、示范操作、提出建议书到达成交易的每一个步骤，客户都有可能提出异议。越是懂得处理异议，客户经理越能冷静、坦然地化解客户各种疑问，为成功销售奠定良好的基础。,客户异议处理技巧,专业的客户经理应如何看待异议通过异议能判断客户是否真正需要；通过客户的异议使销售人员能够了解客户对销售建议所能接受的程度，从而迅速地修正销售技巧；客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息；异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证。,客户异议处理技巧,处理异议的原则对于异议的处理，客户经理应该本着先疏导情绪，后处理异议的总体原则来进行。具体可以分为以下几点： （1）正确面对客户异议是销售障碍，又是探察目标客户内心反应的路标。它是销售过程的正常现象，要理解客户提出异议，心理上应事先就有准备，以冷静、豁达的态度去正确对待它。面对客户提出的异议，销售经理应有下列认识：异议是宣泄客户内心想法的最好的反映；异议处理的好坏与签单的成功有很大的关系；异议意味着客户希望获得更多利益；异议表示客户仍有求于你。,（2）避免争论客户经理在处理异议时难免会陷入争论，如不能自我控制，往往会带来糟糕的后果。客户经理应切记，不管客户怎样激烈地反驳你，不管他的话语怎样与你针锋相对，即使他想和你吵架，你也不要争论。宁可在争论时输给客户，也要把东西销售出去，这才是真理。 （3）避开枝节客户经理往往会因为一个与销售毫无关系的问题而陷入争吵，其结果不是收获甚少，就是毁掉一切。对于客户经理来说，应更多注意客户对产品及服务的意见，要尽量回避没有多大价值的枝节问题，以节省面谈时间，提高销售效率，减少不必要的麻烦。 （4）选择时机能否正确地选择处理异议的最佳时机是考察客户经理能力和素质的重要条件之一，也是客户经理必备的基本功。,客户异议处理技巧,处理异议的步骤与技巧处理异议的步骤处理异议技巧与要点 （1）重复异议：复述客户的异议并请客户确认重复异议可以为销售经理赢得思考的时间，可以确认销售经理听到的和客户所表达的意思是否一致。面对客户异议，切勿立即做出回应，应该首先重复客户的异议并请客户确认。举例：“先生，您看一下我这样理解是否正确？”“小姐，您说的是不是这个意思？”。,客户异议处理技巧,（2）澄清异议真正原因客户经理的原因做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户；使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识；事实调查不正确，引用不正确的调查资料；不当的沟通，说得太多或听得太少；姿态过高，处处让客户词穷。客户的原因拒绝改变。由于客户有自己的见解和情感，造成对某一产品的“情有独钟”，其他的同类产品就很难逾越“雷池一步”。情绪处于低潮。当客户心情不佳时，即使想成交，他也会因一时的心情不佳的情绪影响，故意提出各种异议甚至恶意反对，有意地阻止成交。,没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，产品没有引起客户的注意及兴趣。无法满足客户的需求。客户的需求不能充分得到满足，因而无法认同产品。电信产品的价格与客户心理期望不符，而产生价格上的异议。借口、推托。客户不想花时间会谈。针对上述情况，属于客户经理原因的，需要进行自我反省，加强自我控制以及调节的能力。而属于客户原因的，则可以首先通过合适的提问方法，进行客户异议的澄清与确认。举例： “您可以告诉我是什么原因让您觉得电信的宽带质量不好呢？” “您在什么地方感觉到天翼手机的信号不好呢？” “您认为我们的固定电话费用比其他运营商的高在什么地方呢？”,客户异议处理技巧,（3） 耐心倾听，表示同理心对客户的异议应以设身处地的方式，认同客户的感受。认真倾听客户的意见，切忌首先为自己进行辩解。举例： “的确，小灵通在个别地点是存在信号不好的现象。如果那时正好需要打电话，真的是不方便，这心情可以理解”,客户异议处理技巧,（4） 孤立异议，澄清异议真假如果客户提出的异议不止一个，应首先将客户的异议分离开来，然后一个一个的解决。面对真实的异议，销售经理必须视状况而采取相应的的策略，立刻处理或延后处理。最好立刻处理异议的状况：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时当你必须处理后才能继续进行销售时当你处理异议后，能立刻要求成交时最好延后处理异议的状况：对你权限外或你无法确认的事情，你可承认你无法立即回答，但保证你会迅速找到答案并告诉他当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理当客户提出的一些异议在后面能够更清楚证明时,客户异议处理技巧,（5）以客户价值为导向进行解释说明在确定客户的主要异议后，需要根据客户的类型细分，以客户价值为导向进行说明。异议处理的核心是如何选择最能打动客户的切入点。通过分析、对比，将自身产品的不足进行弱化，将优点进行强化的过程。举例说明：“小灵通的一个主要特点就是辐射低，对人体的潜在伤害小。像您夫人这样的准妈妈，是最合适不过的了！正是因为辐射低，所以它的信号就相对较弱。不过我们中国电信已经逐步优化网络，现在的小灵通和以前相比已经完全不一样了” （6）引导客户决策在完成异议处理后，要进一步引导客户作出购买决策。,客户异议处理技巧,处理客户异议（抱怨）的18 条诀窍,1、客户并不总是正确的，但让客户正确往往是有必要的，也是值得的。因为客户的抱怨往往提供了达成交易的良好机会。2、对客户提出的抱怨采取宽宏大量的态度也是有好处的。这样做，你才能继续得到客户的支持。3、在一定范围内，客户的抱怨是难以避免的，因此，销售人员不应该把客户的抱怨看作是对自己的指责。4、为了正确判断客户的抱怨，销售人员必须站在客户的立场上来看待，其抱怨往往事出有因，因此，宜平息不宜激化。确认客户抱怨的客观原因肯定是微不足道的。5、客户在发怒时，一般是感情激动的，而且，对销售人员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。在这种情况下，销售人员可让客户谈一谈自己的意见，或者过一会再与他交涉，到那时或许他已平静下来，要记住：时间是愤怒最大的敌人。6、在处理客户为了维护个人声誉或突出自己而提出的抱怨时，要格外谨慎小心。,处理客户异议（抱怨）的18 条诀窍,7、客户不仅会因为产品质量和数量问题提出抱怨，还会因为产品不适合他的需要而提出抱怨。8、在你未证实客户说的话不真实之前，不要轻易下结论。不责备客户比责备好得多，即使客户是错的，他也可能确实认为自己是正确的，就是说客户不是无理取闹、存心欺骗。9、在处理客户的抱怨时，不管他的抱怨是否有道理，你都要保持赤诚合作的态度。这样做并不意味着你接受了客户的抱怨，而是表示下不为例。10、有些时候，对客户的索赔只进行了部分赔偿，客户就已经感到满意了。11、在决定补偿客户的索赔以前，最好先了解一下索赔金额。通过了解，你就会大吃一