茶推销技巧.doc

成都凯宾斯基酒店行政 范围：成都”凯宾斯基”酒店 编 号：部门/分部：餐饮部/茶房楼面 相关部门：主 题：推销技巧制 定：茶房主管 审批权限：经理、副经理审 批：经理 页 码：第 5 页 共 5页一、客源分析：1、顾客光顾的性质。家庭聚会；朋友聚会；商务洽谈；祝贺欢聚；会议光顾；零点品茗等。 2、顾客类型知识分工型：这种人计究服务艺术、力求完善，对各个细节都会在意，但不表露出来。普通百姓型：这种人只在乎实惠，只要热情服务，心理都会觉得很温暖。暴发 户 型：此种人脾气古怪、刁钻、粗暴、无礼，对此种人，应以一种包容心服务。商 人 型：此种人精打细算，害怕自己吃亏，这种人应小心服务，以防客人扯皮。权 力 型：（1）小权势：此种人以权势压人，常自以为是，不给人机会，应细心服务。（2）大权势：此种人为人种善，不会与一些小事计较，但不能违反原则。二、“如何推销”是作为服务员必须掌握的知识：1、要推销出茶品及其他出品，必须做到以下几点：要能流利说出茶品及其他出品的所有名称；要能对出品特点、功能及区别丝毫不错的介绍给客人。掌握出品相关知识：产地、级别、采摘、制作过程，主动为客人介绍而不是有问必答。掌握出茶的注意事项及发茶、加水程序。新茶、特色茶要重点介绍。 2、完美的服务技巧要在很完美的服务过程中，才能增加推销的效果。作为服务推销，关键基础就是让顾客在享受服务、首先在接纳服务员的服务后加以介绍进行推销，才是行之有效。任何生硬的口气、态度，以紧绷着脸的推销其实是一种不可能成功的自我表演，所以在服务过程中一定要为客人着想，为客人实实在在的服务，这是推销上为一种环境和营造气氛，这当中要注意： 托盘、加水、收拾台面、拉椅让座要熟练完美、完成。 询问客人空调及音响接受程，-披肩等。 为客人整理、安排随身物品，及特殊客人特殊照顾。 语气、笑容、姿态要不卑不亢，热情大方。 吐词清楚，表达力强。 以上是推销需要的内在功夫和前提条件，缺少任何一项都是主观条件不具备。三、推销方式和时间： 在服务行业中推销有别于其它行业推销，没有直接的产品放在客人面前，没有说明书，没有什么装什么来冠上名称，只有口头介绍，并且我们不可能坐下来和客人交谈，在没有可能加深感情、增加了解的基础上进行推销，这就比其它推销难度大，所以在短时间内，没有任何个人沟通，只难凭借茶谱和简单介绍进行，这就需要我们必须注意向客人推销的方式方法和时间机会都要把握好。向客人推销的方式简单地说其实也就是介绍方式问题，注意以下方式方法：1、口头介绍茶品及小吃有几大类，要口齿清楚，表达力强。2、眼光留意客人观察茶谱的大方面，找出重点。 3、详细介绍特别出品，如：我们茶房的新茶、特饮的制成和特色出品。 4、对比介绍：要能掌握客人消费口味，对比之下让客人很容易接受。 5、针对性介绍：如果抓住客人的一些疑问以及犹豫之际针对性着重介绍具体一些。 6、注意全面性与重点相结合，让客人觉得茶房的出品很丰富很全面，并且有很多东西值得品尝。另外，把握住机会和掌握时间，介绍再多、再完全，不会把握机会，以及不能很好掌握时间，都很难让客人很愉快接受你想推销的东西，注意下面几点内容： 注意你的主要介绍对象，应该是消费小群体中最易入手的一位，比如：老者、小姐、主宾以及言谈中观察是这群客人中易接受你的观点者。 要让客人能够有机会稍稍休息，去安排客人群体内部一些小事，以及打闹渐为平息的时候着手，太早会被其中一位不太重要以及较为节约老者匆匆打发了，或被客人随口叫了一样什么出品，所以要在一种比较适当的气氛中开始推销。 太吵、太乱的情况下首先是安排关心客人，而不是忙着自顾自的介绍，否则这样会适得其反。 介绍之中要把握先重点、先特色，在介绍中将其它一般的出品慢慢推出，最好在介绍特饮、茶品时能够让客人先接受部分出品，再扩大分数，这样效果就好了，最后才是看情况点单。 最好推销的时间是客人在第一次点饮品或小吃时，因为客人到这里来是种享受心理很浓，要抓住适合的口味介绍。 抓住每位客人的喜好及年龄、性别等特征，挑先既适合客人口味，也让客人高兴的饮品，特别是老人，小孩、小姐。 7、时间一定要撑握好，不要太短也不能太久。匆匆而来、匆匆而去，肯定不能推销出好的食品，并且也不能让客人更多地去了解吧台的出品，没有一定时间，你怎可能有机会去察言观色，能有机会去推销，其次是时间不能太长，让客人久等，还有就是掌握不要太哆嗦 ，要重点介绍。 8、注意客人消费方式： A、比如请客东、女友约会、商业洽谈、以及公款消费、要特别抓住机会，再如：较大的客人群体一定要在介绍中着重针对团体中总管一类组织者，尽量争取为他们安排，让客人省心省事，这样即为客人着想，也推销安排很好掌握。 B、家庭消费较为实惠，安排一定要介绍较为实惠，但可多几个品种，这时候主要针对小吃和水果，高档饮品要难推销些。 C、二次推销：注意客人在品茗过程中茶水、饮料及食品不太多时，都要注意为客着想，为客人介绍一下其他的物品，如：小吃、果盘、和增加出品。 D、在把握机会的同时，推销中注意语言和行动要让客人感觉到你也在为他们着想，在为他们安排。四、心理心态方面：1、为客人服务和介绍时一定要有一种一定能把好食品、饮品推销出去的必胜心理，缺少对出品的介绍，能力再强你也无法让客人相信你，你的一种自信的语气也很能感染客人有品偿一下的心情，所以这是服务员自身心理。 2、把握客人心理需要：每一位客人到来都是为了物质需要而来。（A、物质生活需要；B、应酬需要；C、享受被尊重的需要；）我们要抓住这是所有消费的客人都有这三种需要，我们要让在客人满足和被尊重的气氛中，即应酬了他的朋友、客人，也达到了物质上及心理上的需要，这是我们眼光中的一个高层次。 3、注意客人当时心理。 如：请客办事；办事酬谢；装面子；要求实惠；或出手大方以示阔淖者，他们都是在我们用心去了解他们的心理之后，从容推销。 4、注意客人瞬间接受心理和品偿心理，每一位客人来都是有备而来。我们要在他看茶谱及二次推销时瞬间能接受时推销出去，当然，这类客人消费属于中档，属可消费可不消费一类，这也是客人中的主流，一定要注意推销。 5、品偿心理： 任何人都有好奇心，我们要在介绍过程中抓住这一点推销出一些饮品和时令特饮。五、作好顾客的向导1、介绍茶品食品。A、 从种类上介绍（红、绿、黄、乌龙等）B、 从地方特色上介绍（台湾乌龙、四川花茶等）C、 从茶具上介绍（火龙、紫沙、茶海等）D、 从品质上介绍（高价茶，特殊制作的茶）E、 从消费档次去介绍（进行判断，档次确定去介绍）F、 从客人喜好上去介绍（回头客）G、 建议性介绍（客人拿定主意）2、 判断客人对茶品的口味喜好。3、 出品要做到轻、柔、缓及注意出品时间要掌握好。4、 配料（如蜜蜂、糖水、冰糖）要主动为其添加。5、 上台服务尽量一次把工作完成（出品、整理、加水）。6、 情侣、普通朋友的光顾，要灵活处理服务细节，对于邀请贵宾的必须要坚持服务好。7、 站位在听不到或听不清客人讲话的位置为准，要尽量掩蔽，习惯使用肢体语言。8、 要精力集中，千万不能分神，多留意客人的举动，如水的添加，渣蓝的更换，烟缸更换等等。9、 介绍茶多注意客人眼神，判断，从中寻找客人的需要（档次、口味）。10、介绍时不要喋喋不休，给客人时间去考虑。11、要学会认人，记事（掌握好熟客的资料，如：口味、打扮、加茶、精神需要，喜欢的出品等），以便更好地为其提供服务（针对性的），令其满意。12、 客人的任何要求要及时给予完成答复，对自己不能处理的也要在询问上司后给予答复。13、尽量推销茶房的小食物、饮品，争取高的销售额，是营业的目的，请注意以下几点：1、熟悉点茶和点酒水、茶类技巧，不同对象、不同场