医院院长培训班——乡镇卫生院业务管理（四）2007

乡镇卫生院业务管理（四） - 医疗质量与医疗安全管理,蒋 光 裕,业务管理医疗质量与安全管理,2,医疗质量管理,业务管理医疗质量与安全管理,3,1.质量的概念,“一组固有特性满足要求的程度。” - ISO 9000满足要求 指明确的或隐含的需要和期望。着重强调要满足顾客的需求和期望的程度,业务管理医疗质量与安全管理,4,医疗保健的质量有的三个密切相关部分组成技能保健质量 与医疗服务有关的所有的人际关系良好，尤其值得重视的是患者同医生、护士及其他医务人员间的关系 卫生保健的令人愉快的事物,业务管理医疗质量与安全管理,5,2.医疗卫生服务质量特点,文化建设影响质量环境和服务影响质量信息沟通是服务质量的重要影响因素关系质量是服务整体质量的重要组成部分,业务管理医疗质量与安全管理,6,3.卫生服务服务质量的内涵,技术性 安全性 效能与有效性 效率与效益 适宜度 可及性 及时性 文明性 满意度,业务管理医疗质量与安全管理,7,4.顾客理念,凡接受或可能接受任何单位、个人提供商品或服务的个人或单位都称为顾客,业务管理医疗质量与安全管理,8,5.质量控制,质量控制的基本原则确保质量目标的实现控制要在质量偏差出现之前,要实行事前控制,防患于未然控制的职能要明确.每一个人,每一个部门都要做到“不把问题留给后面人”控制必须有适当的组织保证控制必须抓住关键簿弱环节推行“零缺陷”管理,业务管理医疗质量与安全管理,9,6.医疗质量管理的要求,人人对质量负责层层对质量把关有实实在在的质量标准,并达到标准配套,认真执行各个工作环节都有质量信息反馈各部门、各科室都有质量目标、质量保证计划,并建立健全质量责任制,业务管理医疗质量与安全管理,10,7.如何提供优质、满意的服务,根据顾客的需要,确定服务质量标准改善医患关系改善服务环境加强信息交流加强内部管理加强过程管理帮助服务人员扮演好角色,业务管理医疗质量与安全管理,11,医疗安全管理,业务管理医疗质量与安全管理,12,医疗环境中存在相当程度的医疗错误与风险 医疗纠纷数量明显上升 2004年10月27日 世界卫生组织召集各国卫生部高级官员和医学专家在日内瓦共同发起“病人安全世界联盟”运动,业务管理医疗质量与安全管理,13,每个人都不能忽视 安全是关系病人生死攸关的大事”,业务管理医疗质量与安全管理,14,1.医疗安全的概念,病人安全，是指在医疗过程中采取必要的措施，避免或预防病人出现不良的结果或受到伤害，包括预防错误、偏差与意外,业务管理医疗质量与安全管理,15,医疗安全 患者在医院的诊疗过程中,没有发生因医疗机构及其医务人员责任心不强、技术过失、医疗设备问题、管理不善等单一或众多原因引起的医疗缺陷，造成患者病情、身体、心理和精神不利影响或损害等后果,业务管理医疗质量与安全管理,16,2.医疗安全与医疗质量管理,医疗安全是医疗质量的前提和最基本的要求，没有医疗安全，就谈不上医疗质量医疗安全管理是医疗质量管理的重要组成部分医疗安全是医疗质量的前提，没有医疗安全就没有医疗质量；医疗质量是医疗安全的保障,业务管理医疗质量与安全管理,17,医疗安全是评价医院医疗质量优劣的重要指标医疗安全可以带来良好的社会效益和经济效益,业务管理医疗质量与安全管理,18,3.医疗安全与医疗风险,“医疗风险无处不在”,业务管理医疗质量与安全管理,19,什么是医疗风险使患方或医方遭受伤害的可能性。即遭受损失的可能性,业务管理医疗质量与安全管理,20,4.医疗风险的特点,风险水平高 风险的不确定性 风险存在于医疗活动的各个环节 风险的危害性严重,业务管理医疗质量与安全管理,21,医疗风险的原因疾病的严重性及病情变化的复杂性诊疗行为的加害性对疾病认识的局限性,业务管理医疗质量与安全管理,22,5.正确认识医疗风险,医疗风险客观存在医疗风险客观存在但并非都会发生医疗风险不是医生的过失行为造成的医疗风险与医学发展紧密联系自卫性医疗与医疗风险规避既要避免医疗风险，又有责任做疑难手术,业务管理医疗质量与安全管理,23,5.影响医疗安全的因素,影响医疗安全的因素,有医源性因素和非医源性因素两种。就医疗质量管理而言,影响医疗安全的因素主要是医源性因素。在医源性因素中最常见的情况是发生医疗缺陷,业务管理医疗质量与安全管理,24,医疗纠纷是指医患双方对诊疗、护理后果及其产生原因发生分歧，患方要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任、赔偿损失的事件在未定性之前的医疗事件统称医疗纠纷根据医务人员在诊疗护理工作中有无过失又可分为医疗过失纠纷和非医疗过失纠纷,业务管理医疗质量与安全管理,25,医疗缺陷 医疗机构及其医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生法律、法规和诊疗护理技术规范、常规,或存在技术过失、医疗设备问题以及医院管理不善等,给患者造成病情、身体、心理的不利影响或损害根据损害后果程度分为医疗事故、医疗差错、医院感染,业务管理医疗质量与安全管理,26,医院感染 医疗差错虽有过失情形但未造成患者人身损害,即损害没有达到产生不良后果的程度,业务管理医疗质量与安全管理,27,一般差错 过失行为的错误后果即使发生,也不会给患者造成不良后果 严重差错过失行为造成的错误后果一旦发生,将会给患者带来性质严重的不良后果,但这种不良后果没有发生,业务管理医疗质量与安全管理,28,医疗事故 医疗机构及其医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章柳诊疗护理规范、常规,过失造成患者人身损害的事故 医疗事故是影响医疗安全因素中性质最为严重的情形,既影响医疗质量,又给患者、家庭和社会带来不安定因素,也是引发医疗纠纷的最多见原因,业务管理医疗质量与安全管理,29,医疗意外由于患者病情或体质特殊而发生难以预料和防范的不良后果的 并发症发生在原有疾病之上；能够预见但难以避免和防范,业务管理医疗质量与安全管理,30,6.医疗纠纷的防范措施,尽管严重医疗差错和医疗事故是极少数，但其不良影响甚大，其在背后必然潜藏着大量的质量问题不能因为医院严重医疗差错、事故发生频率不是很高，而把医疗安全管理作为与质量管理不相干的个别问题严重医疗差错和医疗事故是医院全面质量管理中的一个弱项，不能仅仅着眼于事件发生后的处理，应研究、制定经常有效的防范措施,业务管理医疗质量与安全管理,31,增强质量第一的观念，进行质量意识教育严格医疗规章制度管理加强对医务人员的技术培训 强化法律意识 加强责任感加强病历的书写与保管,业务管理医疗质量与安全管理,32,尊重患者权益，履行告知义务,加强医患沟通 制定防范医疗事故预案 严格按照法律、法规和规章制度办事是实现自我保护的前提；但是必须要牢牢把握用事实说话的证据,业务管理医疗质量与安