客房相关制度.doc

住店客人损坏酒店物品赔偿制度1、楼层服务员接到前台通知后，迅速查房。2、掌握物品、设备损坏的确切证据，分析损坏的可能原因。3、将物品缺损等情况仔细做好记录，及时跟前台联系。4、前台核实服务员的报告内容，查询属实后，查阅物品的价格清单，找出物品的价格，有礼貌地向客人提出物品索赔要求。5、向客人及时物品损坏的过程和原因，权衡酒店和客人的利益，提出赔偿的合理价格。6、及时添补规定的物品，被损坏的设备要及时维修。客房借用物品制度1、前台接到客人借用物品要求后，询问客人姓名，房号，加以确认。2、通知服务员将酒店提供的物品送进客房。3、前台填写借用物品和房号、借用日期4、要将借用物品放置适当位置。5、酒店要确保所租的物品的完好性。6、对客人使用归还的物品一定要进行查验。客房报修制度1、服务员需在做房、查房时发现维修的内容作好记录，并及时上报。2、领班或主管接到上报后，认真，准确地做好记录并安排维修。3、修理完毕时，进行检查，维修符合要求，重新整理房间。4、入住房，如房内无客人，由服务员陪同维修人员入内，以确保房内客人物品的安全，如维修时间需过长，另行安排。5、若有客人，入房前需首先征得客人同意，方能将维修人员引入房内，工程维修完毕后，要向客人致歉。6、店长负责督促检查落实。低值易耗品申领制度1、客房主管根据客房情况发放日常客用品。2、按楼层客房的备货，消耗情况，准确填写申领单。3、客房员工按规定的时间向主管领料。4、客房主管根据实际情况，准备数量和种类，控制调配。5、客房员工签字领取，根据楼层的需求量，准确发放。6、申领物品，须在7日之前向店长申请。由店长向总部申购。客房楼层钥匙保管制度1、楼层钥匙分为工作间钥匙，清扫客房钥匙，办公室钥匙和仓库钥匙。2、钥匙的使用必须严格遵守签字交接制度，领用人必须在领用本上写明领用时间并签名. 日班.中班员工将钥匙归还时必须当面清点.3、楼层钥匙,并随身携带,严禁外借他人. 4、客用钥匙要做到“人在钥匙在”，不能随便交于他人使用，如有需要必须由持钥匙服务员亲自负责开启。5、非客房部工作人员须由领用钥匙的员工负责开启房门.非工作需要不得擅自开启门锁.6、钥匙不得遗失，万一遗失要立即报告店长，及时采取防范措施，因工作差错而造成楼层钥匙遗失的一切损失后果，必须由当事人负责。7、任何钥匙，员工不准擅自配备，违反者予以惩处。客人房内失窃处理制度1、接客人报失后，服务员须立即通知客房主管或店长。2、由客房主管、店长协同保安人员到现场了解情况，处理失窃事件。3、要保持现场，服务员不得擅自移动房内任何物品，不得让外人进入。4、详细记录客人财物遗失报告。5、如果客人需要报警，需要经由店长同意。客房物品报废制度1、客用物品由于自然损耗而报废，服务员应汇报客房主管，让店长签字认可，统一处理。2、被客人受污、损坏的客用物品，若客人已经赔偿，按赔偿单向客房主管领取，如客人不予赔偿，须由店长的签字认可以作存档。3、客用物品由于人为因素造成的报废，应对当事人按照有关规定予以处罚。4、所有报损、报废、报缺的客用物品，必须有详细记录，尽可能予以废物利用或改制成其他客用物品。5、所有报损、报废、报缺的物品，需定期或每月盘点，以作备查。客房员工考勤制度1、员工必须按时上班，准备充分的时间更换制服，整理仪表，以便 准时上岗签到。2、员工上下班均需亲自打考勤。3、员工请病假、事假，事先向店长提出申请，必须征得店长同意。4、如遇特殊情况需电话请假者，必须与店长直接联系，征得同 意后方能有效。5、员工在工作时间不准擅自离岗，不准串岗，不准无故早退，下班 之后不准在酒店内无故逗留。6、员工不准擅自与同事调换工作班次，如需调换，需经客房主管或 店长同意，否则视为旷工。对讲机使用制度1、员工在使用对讲机时要严肃认真，通话要简明扼要，并运用礼貌 语言，不讲与工作无关的事，不可用对讲机聊天。2、员工上岗时要打开对讲机的电源开关，随时准备接收呼叫，下班 时要立即关机。3、对前台的呼叫，要立即回话，不得故意不回答或拖延时间，违者 要给予处罚。4、员工要爱护对讲机，不得讲对讲机互换或借给别人，要妥善保管， 损坏或丢失要追查原因。5、进入楼层和客用区域，不要大声呼叫；以保持酒店安静。客房能源管理制度1、员工做房时，必须拉开窗帘，关闭空调和房内照明。2、当客房内无人的情况下，关闭空调和所有的灯。3、做完续住房后，也需关闭房内所有的灯和空调，除非客人有特殊需要。4、及时报告卫生间水龙头滴水现象，尤其时滴热水和马桶漏流水现象。5、离开办公室或工作间时，要养成随手关灯的习惯。客房消防安全及保密制度1、每位员工必须熟悉所在工作区域消防设备的位置，及各种消防器 材的性能和使用方法。2、楼层配电间必须严格管理，禁止存放任何杂物，防止发生电器故障。3、加强对住店客人的管理，禁止房间内使用电炉，电饭煲，或大功 率电器，禁止携带易燃易爆物品，禁止将烟头扔入垃圾桶内。4、注意安全出口指示灯和安全通道是否都处于正常状态，发现 指示灯故障要及时报修。5、员工在打扫客房时，要认真检查房内电器、电线和插座，发现损 坏要及时报修。6、每逢固定假日前，店长组织员工要对客房管区，非营业区域进行全面的消防安全检查，确保节假日安全。7、一旦发现火警或发生火灾，应及时按有关规定作紧急处理。8、如发现由可疑或不法行为的人或事，应及时报告上级。9、未经批准，员工不得泄漏，提供有关酒店及客人的任何资料。客房质量检查制度1、客房实行逐级检查制度，服务员自查，客房主管普查，店长抽查，以保证客房的清洁和维护质量。2、根据客房不同的房态，由主管至店长分别对客房进行检查，主要掌握上午检查、午后检查、空房检查和客人离店后的检查。3、检查工作必须认真做好检查记录，发现问题现场让服务员重新解决。4、未经检查或检查不合格的房间，不得上报前台作可售房出租。5、落实检查制度，检查责任，对于工作马虎员工应予以必要处罚。为客人开启房门制度1、如果客人没有正确的钥匙卡，并且不能提供关于住房客人的正确 信息，服务员不可以为客人打开房门。2、假如客人要求服务员打开房门，服务员应礼貌问讯，请客人谅解， 然后立即与前厅联系，得到确认后，方可为客人打开房门。3、如果服务员正在打扫客房，当客人要求进入该房间时，服务员应 站在房门口礼貌要求客人出示钥匙卡并在房门门锁上进行检查。4、如果房卡显示客人可能不是这个房间的住客，服务员应礼貌问询， 注意房间不能让任何陌生人进入。5、如果客人不是入住酒店内的客人，却要求服务员打开房门，服务 员应礼貌婉拒，坚决不能为陌生人打开房门，倘若客人坚持要打 开房门，服务员应立即联系店长。请勿打扰”的处理制度1、 当服务员发现客房挂有“请勿打扰”时，应及时记下房号和时间。2、 下班之前，挂牌仍未摘除，服务员应马上通知客房主管或店长。3、 由客房主管打电话到该客房，征求客人意见。4、 若该房无人接听电话，由客房主管再次敲门，自报身份，入房查询。5、 如果确认该房为住宿客房，也没有异常情况，请交班打扫。遗留物品管理制度1、在酒店各个区域内客人未丢入垃圾桶内的物品都属于遗留物品。2、发现遗留物品，要及时询问客人是否已经离店，如果尚未离开应 迅速将物品交还客人。3、若客人已经离店，所有的客人遗留物品必须上缴前台。4、服务员要填写发现的时间，日期，物品的名称、数量，发现者的 名字、房号，然后用塑料袋包装好（物品的塑料包装袋上也要标 上房号），交给客房主管。5、所有的遗留物品统一由客房主管或电子保管。6、水果、食物，客房部都保留三天，非贵重物品保留三个月，50元价值以上的物品，上交店长处理。7、客人认领物品时，必须能够描述物品的细节，提供物品丢失的时 间地点。8、若认领人不是失主本人，认领人必须得到客人书面或电话授权。9、客人收到物品时必须在失物招领记录本上签名，记录有效身份证明，以此证明物品已被领走。客人发病处理制度1、遇生病客人给予积极适当的关心和帮助，并立即报告上级。2、客房主管，店长接通知后，第一时间赶到现场，探访病客。3、当客人要求借药，买药时，服务员不得擅作主张，需通报上级。4、如可能为传染病时，不要接触客人物品，并按照相关应急方案进 行操作。布草收发管理制度1、布草的收发工作须由专人负责，并有详细的收发记录。2、确定有关的控制方法，控制好布件的数量和质量。3、楼层布草间布草若有遗缺，