浅析宾客至上与员工第一.doc

浅析宾客至上与员工第一 在以往的饭店也中曾经一直提倡“宾客至上，服务第一”的服务理念，可是随着现代管理科学的发展及管理理念的更新。在饭店业中也将人本管理广泛地运用于饭店管理中，从而提倡“宾客至上，员工第一”的管理理念。 一、“宾客至上”与 “员工第一”范畴不同，相互并列 从字面意思来看，“宾客至上，服务第一”转为“宾客至上，员工第一”，似乎这种管理理念成为了一个矛盾体，会使一些员工和管理人员感到困惑，认为这是一种错误的观念，其实这是由于没有正确认识“宾客至上”与“员工第一”的辨证关系，没有了解其真正的内涵，“宾客至上”是指饭店所有员工和管理人员对客人的态度，而“员工第一”是指饭店管理工作中管理人员对员工的态度。正是由于这种观念的提出，在饭店的组织机构中将以往的金字塔形的组织机构图调整为了现在的倒金字塔形。从而前调员工在饭店管理中的重要性，前调管理人员要做好对员工的服务工作。因此“宾客至上”与“员工第一”并不是矛盾的，而是饭店管理中两个不同的范畴。 二、“宾客至上”是饭店管理的目标，而“员工第一”则是实现此目标的保证 饭店作为服务行业，所销售的主要商品是服务。由于这一特殊性，致使饭店的生产与消费同时发生，且饭店又是一个劳动密集型的行业。因此，员工服务态度、工作技巧等的好坏就会对客人所购买的商品的质量起到决定性的作用。具有积极的服务态度、娴熟的服务技巧、前烈的工作责任心的员工所提供的服务才能使客人满意，让客人真正感受到“家”的温暖，才会信任饭店，而给饭店带来良好的经济效益及社会效益。因此，在饭店管理中要重视员工，管理人员要做好对员工的服务，只有满意的员工才能为客人提供满意的服务。 第三、“员工第一”不是疏于管理的第一 常言道“没有规矩不成方圆”饭店严格的规章制度、规范的操作程序、科学的管理是饭店发展的保证。“员工第一”一方面体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护和培训上。管理人员对员工工作生活中的困惑、困难要及时给予关注和关心。对员工的服务技巧、业务知识等要对员工进行详细的培训。只有让员工熟练掌握好工作技巧、且有良好的心态，员工才能为客人提供满意的服务。另一方面，“员工第一”体现在管理人员对待员工的过失和错误要本着正面引导和鼓励的态度来帮助员工进步，而不是对有过错的员工一味地批评指责，而使员工丧失工作热情。最后“员工第一”还体现在要为员工创造一种可以取得进步及发展的良好工作环境，让员工在饭店中能够实现自己的各人价值。 第四、“以人为本”为员工创造更好的生活环境。 许多知名的饭店都采取了一系列的措施来体现“员工第一”。比如：东方文华酒店在使命书上第一个就提到雇员“我们以良好的待遇及关心雇员的宗旨，慕求每一位成员都乐意为东方文华酒店服务”；丽都假日酒店对新员工的培训有安全培训、自我安全，并提到“企业没有你行，但你家没有你不行”。而且其它许多饭店也都非常重视员工的生活环境和个人发展，如成立员工之家、在员工生日时送上生日礼物、为员工提供培训的机会，从而激励员工敬业、爱业，让员工切实感受到我与企业兴衰的关系。 结合以上论点，如何引导基层管理人员做好对员工的服务工作，做到“员工第一”须注意一下几点：1、 要加强领班等基层管理人员的执行力。对于涉及员工利益的工作如果基层管理人员执行力不强势必造成宾馆及部门的管理意图无法实施，无法保证员工的即得利益，从而给整体管理带来困难。因此，对于领班层管理人员要强化管理。2、 勤与员工谈心。管理人员要经常性地员工谈话，了解员工近期在工作及生活中的困惑与困难，并了解员工的思想动态，及时做好员工的思想工作，对于领班等基层管理人员在工作中的不足及优点也可以通过员工的反映及时掌握从而帮助领班等调整工作状态来建立一支团结上进的团队。3、 遇到问题多为员工考虑，进行角色互换。一个人站在不同的位置所看到的问题是不同的，遇事的反应也不一样。管理一个团队就要在公正公平的基础上为每一名员工考虑，多为员工着想。在做一项工作的调整时就要切实考虑到员工能不能完成，调整的长期效果如何，不能只考虑自己所要达到的目的，而不去考虑员工能否真的顺利完成。4、 给员工创造一种轻松愉快的工作环境。在部门的管理中要重视员工的意见，要赋予员工对管理人员监督的权力，不能使管理人员随心所欲，降低对自己的要求。不能让员工觉得制度都是给员工定的，对管理人员无效的错觉。让员工切实感觉到宾馆对他们的重视，体会到“员工第一”。 老子曰“惟善用人者，为能下人