托管式呼叫中心功能测试报告.doc

托管式呼叫中心平台性能测试方案托管式呼叫中心平台性能测试方案 VERSION 2 0 0 2 1 系统概述系统概述 7 1 1 系统总论 7 1 2 测试目标 7 2 测试环境的描述测试环境的描述 8 2 1 测试环境 8 2 2 系统设备配置 9 2 3 测试引用的文档 10 2 4 测试技术方法 10 2 5 测试时间安排 10 2 6 测试人员 10 3 功能测试用例功能测试用例 11 3 1 ACD 功能测试 11 3 1 1 创建群 企业 11 3 1 2 创建队列 坐席 11 3 1 3 对队列轮循方式的测试 12 3 1 3 1 rrmemory 方式测试 12 3 2 IVR 功能测试 12 3 2 1 语音树界面编辑 12 3 2 2 语音树接入方式测试 13 3 2 2 1 Input 接入方式 13 3 2 2 2 Ifcause 接入方式 14 3 2 2 3 Other 接入方式 15 3 2 3 语音节点测试 16 3 2 3 1 放音收号节点测试 16 3 2 4 IVR 并发数控制 17 3 3 CRM 功能测试 17 3 3 1 座席测试 17 3 3 1 1 签入签出功能 17 3 3 1 2 置忙置闲功能 18 3 3 1 3 接听功能 18 3 3 1 4 挂断功能 18 3 3 1 5 内外线呼叫 19 3 3 1 6 呼叫转移 前转和后转 19 3 3 1 7 录音功能 19 3 3 1 8 呼叫保持 20 3 3 1 9 评分功能 20 3 3 1 10 语音留言 21 3 3 1 11 客户管理 导入列表功能 21 3 3 1 12 客户管理 新建客户功能 21 3 3 1 13 客户管理 客户列表功能 22 3 3 1 14 业务处理 23 3 3 1 15 知识库 23 3 3 1 16 录音列表 24 3 3 1 17 系统设置 话机绑定 24 3 3 1 18 企业自助 25 3 3 2 班长席测试 25 3 3 2 1 班长席的监听功能 打进打出 25 3 3 2 2 班长席的指导功能 26 3 3 2 3 班长席的插话功能 27 3 3 2 4 班长席的拦截功能 28 3 3 2 5 班长席的挂断功能 29 3 3 2 6 班长席的转移功能 29 3 3 2 7 班长席对呼出坐席的监听指导功能 30 3 4 企业自助 30 3 4 1 基本配置 30 3 4 1 1 企业信息编辑 30 3 4 1 2 知识库管理 31 3 4 1 3 企业自定义 32 3 4 2 统计报表 32 3 4 2 1 业务统计 32 3 4 2 2 呼叫清单 33 3 4 2 3 呼叫统计 34 3 4 2 4 话务受理详单 34 3 4 2 5 未受理话务详单 35 3 4 2 6 座席登录日志 36 3 4 2 7 座席话务汇总 36 3 4 2 8 队列话务汇总 37 3 4 2 9 来话统计分析 37 3 4 2 10 座席接听录音表 38 3 4 2 11 座席评价报表 38 3 4 2 12 统计信息汇总 39 3 4 3 系统工具 39 3 4 3 1 录音文件列表 39 3 4 3 3 语音文件上传 40 3 4 3 4 客户等级设定 41 3 4 3 5 客户类型设定 41 3 4 3 6 知识库批量载入 42 3 4 3 7 发布公告 42 3 4 4 注销 43 3 5 IPCC 系统双机热备功能 43 3 5 1 信息同步 43 3 5 2 主备切换功能 44 3 5 3 双机热备坐席正常使用 45 3 6 呼叫中心断网逃生功能 46 3 7 录音管理功能 46 3 7 1 日期限制功能 46 3 7 2 容量限制功能 47 3 7 3 企业录音下载功能 47 3 7 4 外呼录音功能 47 3 8 预览式外呼功能 48 1 系统概述系统概述 基于 IPUC 的呼叫中心除了可以完成目前 IPUC 的全部功能之外 还可以实现呼叫 在多个队列基于不同策略的排队 通过座席代理来完成对呼叫的有效处理 同时通过新添 加的 CTIServer 模块和基于 CTI 标准的 OCX 控件技术 实现对呼叫信息的实时处理和呼叫信 息汇总 1 1 系统总论系统总论 IP CC 系统基于统一信息平台 提供集话音 Email Web800 电话 传真 呼叫排 队等多媒体接入处理能力 并集成了 ACD 自动呼叫分配 IVR 自动语音应答 CTI 计算机电信集成 录音等强大功能应用 为企业建立先进 灵活 经济的呼叫中心 提供了性能稳定 功能丰富 易操作易管理的平台 分布式呼叫中心系统通过先进的软交换技术 不仅提供电信级标准语音服务和传真发送 同时还能实现先进的网络应用 如远程坐席 远程办公室 无限制根据权限分配的虚拟会 议 加强的语音邮件等 并突破传统呼叫中心的限制 实现更加个性化的应用 1 2 测试目标测试目标 完成对 IP 呼叫中心所具有之功能的集成测试 供软件测试 维护 再开发人员之用 2 测试环境的描述测试环境的描述 测试所需要设备清单 装有 IPCC redundancy 的服务器两台 内核由公司重新编译 装有 IPCC DB redundancy 的服务器两台 装有 Windows XP 操作系统终端若干台 根据模拟环境座席数 SIP 话机 1 部 微软 USB 耳麦一个 MX8 语音网关一台 配置信息 IPCC SIP 端口为 UDP 5070 IPCC IAX 端口为 UDP 4579 CTiServer 数据端口为 TCP 1234 座席号码为 612001 612002 班长号码为 612003 SIP 分机号码为 612201 612202 2 1 测试环境测试环境 网络环境 坐席通过广域网接入呼叫中心系统 电电信信IDC机机房房 E1线 网线 电话线 企企业业2 座席座席 座席 班长座席 坐席 集中式外包坐席 PSTN 座席 企企业业1 座席 班长坐席 IP 网网络络 E1 中中继继网网关关 耐通IPCC 双机热备版服务器 DB Center 2 2 系统设备配置系统设备配置 服务器配置如下 应用服务器 CPU Intel R Pentium R D CPU 3 00GHz 内存1G 硬盘72G 网络Internet 操作系统Fedora 5 应用服务器 数据库MY SQL IP 地址61 152 112 159 测试用的客户机配置如下 测试客户机 CPU 奔腾 4 内存512M 硬盘80G 网络Internet 操作系统Windows XP sp2 浏览器IE 6 0 IP 地址 2 3 测试引用的文档测试引用的文档 IPCC 呼叫中心系统功能测试方案 2 4 测试技术方法测试技术方法 黑盒测试法 2 5 测试时间安排测试时间安排 2008 11 3 功能测试用例功能测试用例 3 1 ACD 功能测试功能测试 3 1 1 创建群 企业 创建群 企业 测试编号测试编号3 1 1测试项目创建群 企业 测 试 人测试日期2008 11 预置条件 测试用服务器已经正确安装 IPCC8 2 测试用例 打开 IPCC web 配置页面 添加新的用户群 名称 demo1 群号 611 密码 611 进入 Demo1 相对应的企业自助管理页面 结果反馈 能够正确建立 Demo1 用户群 611 能够正确登录 Demo1 企业自助管理页面 测试结论通过 通过建立不同的群可以实现对不同企业的独立管理 3 1 2 创建队列 坐席创建队列 坐席 测试编号测试编号3 1 2测试项目创建队列和坐席 测 试 人测试日期2008 11 预置条件 测试用服务器已经正确安装 IPCC8 2 测试用例 打开 IPCC web 配置页面 添加新的用户群 名称 demo2 群号 612 密码 612 添加分机号码 612201 612202 属于 Demo2 群 SIP 协议 进入 Demo2 相对应的企业自助管理页面 添加坐席 612001 612002 612003 各坐席密码同坐席号 进入呼叫队列页面 添加一个队列 612sales 进入座席管理界面 添加座席 612001 612002 以及班长席 612003 配置更新 进入 IPCC 的 CRM 座席界面 以座席号 612001 登录 CRM 结果反馈 能够正确建立 Demo2 用户群 612 能够正确登录 Demo2 企业自助管理页面 能够正确添加队列以及座席号 座席 612001 能够正确登录 测试结论通过 3 1 3 对队列轮循方式的测试对队列轮循方式的测试 3 1 3 1 rrmemory 方式测试方式测试 测试编号测试编号3 1 3 1测试项目Rrmemory 方式测试 测 试 人测试日期2008 11 预置条件 测试用服务器已经正确安装 IPCC8 2 测试用例 进入队列管理页面 将 612001 612002 加入到 612saels 的队列中 修改 612saels 队列的接听类型为 rrmemory 结果反馈 打电话进 612saels 队列后 正常情况下应该 612001 先响 如果无 人接听 再 612002 响 直到循环一遍 如果 612001 接听了 则下 次电话进来 则 612002 先振铃 以此类推 测试结论通过 3 2 IVR 功能测试功能测试 3 2 1 语音树界面编辑语音树界面编辑 测试编号测试编号3 2 1测试项目语音树界面编辑 测 试 人测试日期2008 11 预置条件在一台装有 Ipcc 软件的服务器 在管理员界面配置 demo2 用户群的呼 叫中心接入号 4622 并绑定语音树 demo2 进入 demo2 相的企业自助 管理页面 上传语音文件 welcomeB welcomeC 测试用例 步骤 1 打开 基本配置 语音树 步骤 2 验证是否可以正常进入 步骤 3 验证是否可以看到 demo2 步骤 4 右键 demo2 步骤 5 验证是否可以看到 添加子节点 步骤 6 点击 添加子节点 步骤 7 是否能够弹出 添加子节点 对话框 步骤 8 输入节点名称 步骤 9 点开 节点类型 下拉框 步骤 10 验证是否有 放音节点 放音收号节点 单条数据库操 作节点 多条数据库操作节点 留言节点 拨号节点 电话转移 节点 延时节点 跳转节点 人工台节点 设置变量节点 挂机 节点 XML 节点 http 节点 循环跳转节点 自定义跳转节点 步骤 11 点开 接入类型 下拉框 步骤 12 验证是否有 Input Error Ifclause Other 4 种类型选 择 步骤 13 选择接入类型 Other 点击 接入键值 下拉框 步骤 14 验证是否有 start timeout invalid 3 种选项 步骤 15 点开 语音资源 下拉框 步骤 17 验证是否罗列了所有的语音文件 步骤 18 验证语音文件更改是否起效 结果反馈 1 能够正常进入语音树的编辑 2 各下拉框参数均可选择 3 语音文件起效 测试结论通过 3 2 2 语音树接入方式测试语音树接入方式测试 3 2 2 1 Input 接入方式接入方式 测试编号测试编号3 2 2 1测试项目Input 接入方式 测 试 人测试日期2008 11 预置条件在一台装有 Ipcc 软件的服务器 在管理员界面配置 demo2 用户群的呼 叫中心接入号 4622 并绑定语音树 demo2 进入 demo2 相的企业自助 管理页面 上传语音文件 welcomeB welcomeC 配置 sip 分机 612201 测试用例 步骤 1 右键节点 demo2 选择属性 步骤 2 选择 节点类型 为放音节点 接入类型 为 other 接 入键值 为 start 播放语音 为 welcomeB 步骤 3 右键节点 demo2 步骤 4 选择 添加子节点 进入 添加子节点 对话框 步骤 5 填写 节点名称 为 node2 节点类型 为放音节点 接入 类型 为 input 接入键值 为 2 播放语音 为 welcomeC 步骤 6 点击 系统工具 配置更新 确定 结果反馈1 用 SIP 分机拨打 4622 会听到 welcomeB 的语音 此时按下 2 键会 进入 node2 节点 听到 welcomeC 的语音 测试结论通过 3 2 2 2 Ifcause 接入方式接入方式 测试编号测试编号3 2 2 3测试项目Ifcause 接入方式 测 试 人测试日期2007 9 预置条件在一台装有 Ipcc 软件的服务器 在管理员界面配置 demo2 用户群的呼 叫中心接入号 4622 并绑定语音树 demo2 进入 demo2 相的企业自助 管理页面 上传语音文件 welcomeB welcomeC 配置 sip 分机 612201 测试用例 步骤 1 右键节点 demo2 选择属性 步骤 2 选择 节点类型 为放音节点 接入类型 为 other 接 入键值 为 start 播放语音 为 welcomeB 步骤 3 右键节点 demo2 步骤 4 选择 添加子节点 进入 添加子节点 对话框 步骤 5 填写 节点名称 为 node2 节点类型 为放音节点 接 入类型 为 ifclause 接入键值 为 CALLERIDNUM 612201 播放语音 为 welcomeC 步骤 6 点击 系统工具 配置更新 确定 结果反馈1 用 SIP612201 分机拨打 4622 会听到 welcomeB 的语音 然后会自 动跳转到 node2 节点 听到 welcomeC 的语音 如果是其他电话打 4622 则只会听到 welcomeB 的语音 不会进入 node2 节点 测试结论通过 3 2 2 3 Other 接入方式接入方式 测试编号测试编号3 2 2 4测试项目Other 接入方式 测 试 人测试日期2007 9 预置条件在一台装有 Ipcc 软件的服务器 在管理员界面配置 demo2 用户群的呼 叫中心接入号 4622 并绑定语音树 demo2 进入的 demo2 相的企业自 助管理页面 上传语音文件 welcomeB welcomeC 配置 sip 分机 612201 测试用例 步骤 1 右键节点 demo2 选择属性 步骤 2 选择 节点类型 为放音节点 接入类型 为 other 接 入键值 为 start 播放语音 为 welcomeB 步骤 3 右键节点 demo2 步骤 4 选择 添加子节点 进入 添加子节点 对话框 步骤 5 填写 节点名称 为 node2 节点类型 为放音节点 接 入类型 为 other 接入键值 为 star 播放语音 为 welcomeC 步骤 6 分别改变接入值为 timeout 和 invalid 重新测试 步骤 7 点击 系统工具 配置更新 确定 结果反馈 1 用 SIP 分机拨打 4622 会听到 welcomeB 的语音 2 接入键值为 star 用户会直接听到 welcomeC 的语音 3 接入键值为 timeout 在等待一段时间后 用户会听到 welcomeC 的语音 4 接入键值为 invalid 用户在听 welcomeB 语音时 有按键操作则会 听到 welcomeC 的语音 测试结论通过 3 2 3 语音节点测试语音节点测试 3 2 3 1 放音收号节点测试放音收号节点测试 测试编号测试编号3 2 3 1测试项目放音收号节点测试 测 试 人测试日期2008 11 预置条件在一台装有 Ipcc 软件的服务器 在管理员界面配置 demo2 用户群的呼 叫中心接入号 4622 并绑定语音树 demo2 进入 Demo2 相的企业自助 管理页面 上传语音文件 welcomeB welcomeC 配置 sip 分机 612201 测试用例 步骤 1 打开 基本配置 语音树 步骤 2 右键 demo2 选择属性 步骤 3 选择 节点类型 为放音收号 接入类型 为 other 接 入键值 为 start 语音资源 为welcomeB 变量名称 为 waittime 步骤 4 右键节点号 demo2 步骤 5 点击 添加子节点 进入 添加子节点 对话框 步骤 6 填写 节点名称 为 setvar 节点类型 为设置变量节点 接入类型 为 other 接入键值 为 start 变量名称 为 demo2var 数据初始值 为 waittime 步骤 7 点击 系统工具 配置更新 确定 步骤 9 通过 ssh 打开 CLI 步骤 9 使用 612201 分机 拨打呼叫中心接入号码 4622 步骤 10 验证是否可以听到 welcomeB 步骤 11 输入号码 87654321 并以 号结束 步骤 12 查看 CLI 步骤 13 验证是否能在 CLI 中看到 demo2var xxx 的命令行 步骤 14 验证 xxx 是否 87654321 结果反馈 1 正确听到welcomeB 2 当输入号码 87654321 并以 号结束后 可以在 CLI 中看到 demo2var xxx 的命令行 并且其中的 xxx 就是刚刚输入的号码 测试结论通过 3 2 4 IVR 并发数控制并发数控制 测试编号测试编号3 2 4测试项目IVR 并发数控制 测 试 人测试日期2008 11 预置条件 测试用服务器已经正确安装 IPCC8 2 测试用例 进入 Admin 管理页面 在用户群界面 设置 IVR 并发数控制控制为 2 结果反馈 先 2 部电话拨企业接入号码 可以正常进入 IVR 语音树 再拨打第 3 路 正常情况下会提示忙音 测试结论通过 3 3 CRM 功能测试功能测试 3 3 1 座席测试座席测试 3 3 1 1 签入签出功能签入签出功能 测试编号测试编号3 3 1 1测试项目登入登出功能 测 试 人测试日期2008 11 预置条件打开 IE 进入登录页面 测试用例 步骤 1 登陆一个 CRM 坐席 步骤 2 进行坐席的登入 登出操作 步骤 3 通过呼叫来验证登入登出是否成功 结果反馈验证坐席能否进行正常的登入和登出队列 测试结论通过 3 3 1 2 置忙置闲功能置忙置闲功能 测试编号测试编号3 3 1 2测试项目置忙置闲功能 测 试 人测试日期2008 11 预置条件坐席已登入队列 测试用例 步骤 1 对坐席的状态进行更改 可以置忙 置闲 离开等 步骤 2 通过呼叫来验证这些功能是否启用 结果反馈验证坐席能否进行状态的切换 测试结论通过 3 3 1 3 接听功能接听功能 测试编号测试编号3 3 1 3测试项目接听功能 测 试 人测试日期2008 11 预置条件坐席已登入队列 测试用例 步骤 1 通过外线打入呼叫中心 步骤 2 对振铃的坐席按 接听 按扭 结果反馈验证坐席能否进行正常的呼入接听 测试结论通过 3 3 1 4 挂断功能挂断功能 测试编号测试编号3 3 1 4测试项目挂断功能 测 试 人测试日期2008 11 预置条件坐席已登入队列 测试用例 步骤 1 通过外线打入呼叫中心 步骤 2 对振铃的坐席按 接听 按扭 步骤 3 通话结束 按 挂断 按钮 结果反馈验证坐席能否进行正常通话的挂断 测试结论通过 3 3 1 5 内外线呼叫内外线呼叫 测试编号测试编号3 3 1 5测试项目内外线呼叫 测 试 人测试日期2008 11 预置条件坐席已登入队列 测试用例 步骤 1 坐席进行呼叫外部号码 接通后进行通话 步骤 2 坐席进行呼叫内部号码 接通后进行通话 结果反馈验证坐席能否进行内线和外线的呼叫 测试结论通过 3 3 1 6 呼叫转移呼叫转移 前转和后转前转和后转 测试编号测试编号3 3 1 6测试项目呼叫转移 测 试 人测试日期2008 11 预置条件坐席已登入队列 测试用例 步骤 1 外部拨打呼叫中心 坐席 1 接听电话 步骤 2 坐席按 呼转 按钮 并输入呼转号码 坐席 2 坐席 1 通 话结束 步骤 3 坐席 2 振铃 按接听按钮能进行正常通话 结果反馈验证坐席能否进行呼叫转移 测试结论通过 3 3 1 7 录音功能录音功能 测试编号测试编号3 3 1 7测试项目录音功能 测 试 人测试日期2008 11 预置条件坐席已登入队列 测试用例 步骤 1 外部拨打呼叫中心 坐席接听电话 步骤 2 坐席按 录音 按钮 按 结束录音 可随时终止录音 步骤 3 通话结束后进行录音回放 结果反馈验证坐席能否进行录音功能 测试结论通过 3 3 1 8 呼叫保持呼叫保持 测试编号测试编号3 3 1 8测试项目呼叫保持 测 试 人测试日期2008 11 预置条件坐席已登入队列 测试用例 步骤 1 外部客户拨打呼叫中心 坐席接听电话 步骤 2 坐席按 呼叫保持 按钮 此时对呼入客户自动播放音乐 呼 入无法听到坐席端话音 但通话未中断 步骤 3 坐席按 恢复 可以恢复和呼入客户的通话 结果反馈验证坐席能否进行呼叫保持功能 测试结论通过 3 3 1 9 评分功能评分功能 测试编号测试编号3 3 1 9测试项目评分功能 测 试 人测试日期2008 11 预置条件坐席已登入队列 测试用例 步骤 1 外部客户拨打呼叫中心 坐席接听电话 步骤 2 通话结束前 坐席按 评分 按钮 通话结束 呼入客户端进 入评分系统 客户通过电话按键可以给坐席打分 步骤 3 呼入客户端按键 评分完毕通话自动结束 结果反馈验证坐席能否进行评分功能 测试结论通过 3 3 1 10 语音留言语音留言 测试编号测试编号3 3 1 10测试项目语音留言 测 试 人测试日期2008 11 预置条件坐席已登入队列 测试用例 步骤 1 外部客户拨打呼叫中心 所有坐席不接听电话 步骤 2 呼入客户在听到提示音后留言 挂机 步骤 3 进入语音信箱听语音留言 步骤 4 分机通过 web 访问或者拨打 8500 进入语音信箱听各自语音留 言 结果反馈验证语音留言功能 测试结论通过 3 3 1 11 客户管理客户管理 导入列表功能导入列表功能 测试编号测试编号3 3 1 11测试项目客户管理 导入列表功能 测 试 人测试日期2008 11 预置条件打开 IE 并登录 CRM 班长座席 612003 测试用例 步骤 1 登陆一个班长 CRM 坐席 步骤 2 登录班长席的 CRM 页面 客户管理 点击导入列表栏 步骤 3 验证点击下载模板 能够正常的下载 步骤 4 验证在模板上填写客户资料后 能够在导入列表栏上传客户资 料 且在文件状态中能够显示资料导入的结果 步骤 5 在客户列表栏查看导入客户资料的完整性 结果反馈验证班长 CRM 页面上的客户资料模板下载及上传客户资料的功能能够实 现 测试结论通过 3 3 1 12 客户管理客户管理 新建客户功能新建客户功能 测试编号测试编号3 3 1 12测试项目客户管理 新建客户功能 测 试 人测试日期2008 11 预置条件打开 IE 并登录 CRM 座席 612001 班长座席 612003 企业自助 612 测试用例 步骤 1 登陆 CRM 一个班长席 一个座席 步骤 2 验证新建客户资料时 电话 手机号 备用电话字段有字符验证 功能 步骤 3 在企业用户管理系统页面 系统工具栏 设定客户等级 客户 类型的资料 步骤 4 验证在新建客户页面 填写客户资料时能够通过下拉对话框选择 步骤 3 设定的客户等级 客户类型和所属行业 点击创建客户信息 按键后 能够在班长 CRM 坐席的客户列表中查看所创建的客户 验 证客户资料的完整性 结果反馈验证上述步骤 2 4 的功能能够实现 测试结论通过 3 3 1 13 客户管理客户管理 客户列表功能客户列表功能 测试编号测试编号3 3 1 13测试项目客户管理 客户列表功能 测 试 人测试日期2008 11 预置条件打开 IE 并登录 CRM 班长座席 612003 测试用例 步骤 1 登陆 CRM 班长座席 步骤 2 在 CRM 坐席页面的客户列表栏 验证能够根据客户的 电码号码 手机号码 公司名称 进行 模糊 精确 查询 验证查询结果的正 确性 步骤 3 验证 CRM 坐席接听了客户的来电后 能够在客户列表栏准确的显 示该客户最近一次来电的时间 步骤 4 验证在客户列表栏点击某一客户时 能够查看客户的详细资料 点击业务处理记录时 可以填写业务处理的记录如 业务状态 业 务类型 电话记录 客户意见 坐席意见 提交后会生成一条业务 处理记录 可以进一步对该业务记录进行修改 删除及新增操作 步骤 5 登录 CRM 班长席验证步骤 2 4 结果反馈验证上述步骤 2 5 能够正确的实现 测试结论通过 3 3 1 14 业务处理业务处理 测试编号测试编号3 3 1 14测试项目业务处理 测 试 人测试日期2008 11 预置条件打开 IE 并登录 CRM 班长座席 612003 测试用例 步骤 1 登陆 CRM 班长席 步骤 2 在 CRM 页面验证业务流程里边 我的未处理业务 所有未处理业务 所有业务 验证所有业务中能够以 最近几天 全部结果 未 处理 需后续处理 处理完毕 进行 模糊查询 精确查询 的组合 查询 验证查询结果的准确性 步骤 3 在 CRM 页面上点击业务进行业务处理 验证业务处理过程 提交 后完成 结果反馈验证 CRM 班长席及坐席能够正常的处理上述步骤 2 3 测试结论通过 3 3 1 15 知识库知识库 测试编号测试编号3 3 1 15测试项目知识库 测 试 人测试日期2008 11 预置条件打开 IE 并登录 CRM 座席 612001 企业自助 612 测试用例 步骤 1 登陆 CRM 普通座席 步骤 2 在 CRM 坐席页面的知识库 新问题 提交问题如 问题名称 问题分类 如果问题分类中没有想要的类别 可以自己新建一个类 别 问题关键字 点击创建 创建该问题 该问题由专门的人员 在企业用户管理系统页面 基本配置 知识库管理栏 进行解答及维护 步骤 3 提交问题后该记录会显示在知识列表中 验证标题 类别 关键 字 有无解答等字段显示完整及正确 如果显示为有解答 则可 以查看解答的内容 步骤 4 验证在知识列表中可以对相关记录进行 标题 类别 关键字 完全匹配 首字匹配 包含 尾部匹配 的组合查询 验证查询结 果正确 结果反馈CRM 坐席能够正常的处理上述步骤 2 4 测试结论通过 3 3 1 16 录音列表录音列表 测试编号测试编号3 3 1 16测试项目录音列表 测 试 人测试日期2008 11 预置条件打开 IE 并登录 CRM 座席 612001 班长座席 612003 企业自助 612 测试用例 步骤 1 登陆 CRM 一个班长席 一个座席 步骤 2 录音文件的来源 1 队列里设定的选项 是否要录音 2 坐席 接通电话时 本身对通话所作的录音操作 步骤 3 1 如果坐席所在的队列设定要录音 则每次通话从报工号至通话 结束 会生成一个录音文件 2 坐席在和客户通话的过程中 自身对通话采取的录音操作 录 音结束后会生成一个录音文件 步骤 4 通话结束后 验证在录音文件列表中查看录音文件的呼叫起始时 间 主叫号码 被叫号码的显示是否正确 录音文件是否正常播放 及下载 文件大小是否正确 步骤 5 验证可根据 呼叫起始时间 主叫号码 对录音列表进行组合查询 验证查询结果正确 步骤 6 验证 CRM 班长席 坐席能够正常处理上述步骤 2 5 结果反馈IPCC 能够正常的处理上述步骤 2 5 测试结论通过 3 3 1 17 系统设置系统设置 话机绑定话机绑定 测试编号测试编号3 3 1 17测试项目系统设置 话机绑定 测 试 人测试日期2008 11 预置条件打开 IE 并登录 CRM 座席 612001 班长座席 612003 测试用例 步骤 1 登陆 CRM 一个班长席 一个座席 步骤 2 点击话机绑定栏 添加要绑定的电话号码及生效时间 提交后生 效 验证当有电话通过队列拨到该 CRM 坐席时 该功能直接转移电 话到设定的电话号码上 CRM 坐席不做任何处理 结果反馈 CRM 班长席 坐席 能够正常的处理上述步骤 测试结论通过 3 3 1 18 企业自助企业自助 测试编号测试编号3 3 1 18测试项目企业自助 测 试 人测试日期2008 11 预置条件打开 IE 并登录 CRM 座席 612001 班长座席 612003 企业自助 612 测试用例 步骤 1 登陆 CRM 一个班长席 一个座席 步骤 2 在 CRM 班长席 坐席页面上验证企业自助栏的页面能够正常使用 步骤 3 企业自助栏的设定 在企业用户管理系统 基本配置 企业自定义栏 设定页面网址 步骤 4 验证步骤 3 的设定在步骤 2 中能够生效 结果反馈 CRM 的班长席及坐席 能够正常的处理上述步骤 2 4 测试结论通过 3 3 2 班长席测试班长席测试 3 3 2 1 班长席的监听功能班长席的监听功能 打进打出打进打出 测试编号测试编号3 3 2 1测试项目班长席的监听功能 测 试 人测试日期2008 11 预置条件在 admin 页面设定 SIP 的编码类型为 gsm 测试用例 步骤 1 登陆 CRM 页面 一个班长席如 612003 一个座席如 612001 步骤 2 登录坐席 登录班长席 步骤 3 模拟客户 号码如 612201 拨打一路电话到呼叫中心的接入号 4622 再拨到坐席所属队列 使坐席接听电话 步骤 4 班长席点击坐席状态栏 按刷新键 验证班长可以看到该坐席的 通话对象为 612201 号码 步骤 5 班长席点击坐席 612001 对应的监听图标 图标会变成监听的状态 验证班长席可以对坐席 612001 与电话 64281270 之间的通话进行 监听 且听到的声音清晰 步骤 6 验证当班长席监听时 班长席可以听清坐席与客户之间的通话 坐席与客户不能听到班长的声音 步骤 7 当坐席与客户在通话时 班长席再点击一次监听的图标 图标变 成未监听的状态 则退出监听 步骤 8 当班长席在监听状态时 验证无法进行指导 插话等操作 必须 退出监听状态后 才可以进行指导 插话的功能 结果反馈 验证班长席功能正常实现上述步骤 4 8 测试结论通过 3 3 2 2 班长席的指导功能班长席的指导功能 测试编号测试编号3 3 2 2测试项目班长席的指导功能 测 试 人测试日期2008 11 预置条件在 admin 页面设定 SIP 的编码类型为 gsm 测试用例 步骤 1 登陆 CRM 页面 一个班长席如 612003 一个座席如 612001 步骤 2 登录坐席 登录班长席 步骤 3 模拟客户 号码如 612201 拨打一路电话到呼叫中心的接入号 再 拨到坐席所属队列 使坐席接电话 步骤 4 班长席点击坐席状态栏 按刷新键 验证班长可以看到该坐席的 通话对象为 612201 号码 步骤 5 班长席点击坐席 612001 对应的指导图标 图标会变成指导的状态 验证班长席可以对坐席 612001 进行指导 且听到的声音清晰 步骤 6 验证当班长席指导时 班长席可以听清坐席与客户之间的通话 客户不能听到班长的声音 坐席能听到班长席的声音 步骤 7 当坐席与客户在通话时 班长席再点击一次指导的图标 图标变 成未指导的状态 则退出指导 步骤 8 当班长席在指导时 坐席和客户已经挂断电话 此时班长席会听到 嘀嘀的声音 班长席再点击指导的图标 则退出指导 步骤 9 当班长席在指导状态时 验证无法进行监听 插话等操作 必须 退出指导状态后 才可以进行监听 插话的功能 结果反馈 验证班长席功能正常实现上述步骤 4 9 测试结论通过 3 3 2 3 班长席的插话功能班长席的插话功能 测试编号测试编号3 3 2 3测试项目班长席的插话功能 测 试 人测试日期2008 11 预置条件在 admin 页面设定 SIP 的编码类型为 gsm 测试用例 步骤 1 登陆 CRM 页面 一个班长席如 612003 一个座席如 612001 步骤 2 登录坐席 登录班长席 步骤 3 模拟客户 号码如 612201 拨打一路电话到呼叫中心的接入号 在 拨到坐席所属队列 使坐席接听电话 步骤 4 班长席点击坐席状态栏 按刷新键 验证班长可以看到该坐席的 通话对象为 612201 号码 步骤 5 班长席点击坐席 612001 对应的插话图标 图标会变成插话的状态 验证班长席可以对坐席 612001 与电话 612201 之间的通话进行插话 且听到的声音清晰 步骤 6 验证当班长席插话时 班长席 坐席 客户任一方都能清楚的听 到另外两方的声音 步骤 7 当坐席与客户在通话时 班长席再点击一次插话的图标 图标变 成未插话的状态 则退出插话 步骤 8 当班长席在插话状态时 验证无法进行指导 监听等操作 必须 退出插话状态后 才可以进行指导 监听的功能 结果反馈 验证班长席功能正常实现上述步骤 4 9 测试结论通过 3 3 2 4 班长席的拦截功能班长席的拦截功能 测试编号测试编号3 3 2 4测试项目班长席的拦截功能 测 试 人测试日期2008 11 预置条件在 admin 页面设定 SIP 的编码类型为 gsm 测试用例 步骤 1 登陆 CRM 页面 一个班长席如 612003 一个座席如 612001 步骤 2 登录坐席 登录班长席 步骤 3 模拟客户 号码如 612201 拨打一路电话到呼叫中心的接入号 在 拨到坐席所属队列 使坐席接听电话 步骤 4 班长席点击坐席状态栏 按刷新键 验证班长可以看到该坐席的 通话对象为 612201 号码 步骤 5 班长席点击坐席 612001 对应的拦截图标 图标会变成拦截的状态 验证班长席可以对坐席 612001 与电话 612201 之间的通话进行拦截 且听到的声音清晰 步骤 6 验证当班长席拦截时 班长席和客户建立通话 坐席会挂断电话 结果反馈 验证班长席功能正常实现上述步骤 4 6 测试结论通过 3 3 2 5 班长席的挂断功能班长席的挂断功能 测试编号测试编号3 3 2 5测试项目班长席的挂断功能 测 试 人测试日期2008 11 预置条件 在 admin 页面设定 SIP 的编码类型为 gsm 测试用例 步骤 1 登陆 CRM 页面 一个班长席如 612003 一个座席如 612001 步骤 2 登录坐席 登录班长席 步骤 3 模拟客户 号码如 612201 拨打一路电话到呼叫中心的接入号 在 拨到坐席所属队列 使坐席接听电话 步骤 4 班长席点击坐席状态栏 按刷新键 验证班长可以看到该坐席的 通话对象为 612201 号码 步骤 5 班长席点击坐席 612001 对应的挂断图标 坐席和客户的通话会被 挂断 结果反馈 验证班长席能否挂断坐席和客户的电话 测试结论通过 3 3 2 6 班长席的转移功能班长席的转移功能 测试编号测试编号3 3 2 6测试项目班长席的转移功能 测 试 人测试日期2008 11 预置条件 在 admin 页面设定 SIP 的编码类型为 gsm 测试用例 步骤 1 登陆 CRM 页面 一个班长席如 612003 一个座席如 612001 步骤 2 登录坐席 登录班长席 步骤 3 座席如 612001 呼叫外线号码 612201 使客户接听电话 步骤 4 班长席点击坐席状态栏 按刷新键 验证班长可以看到该坐席的 通话对象为 612201 号码 步骤 5 班长席点击坐席 612001 对应的转移图标 会提示需要转移到的坐 席号码 输入坐席号码后 会把客户来电强制转移到新的坐席接听 原先坐席电话会被挂断 结果反馈 验证班长席能否强制拆除坐席的通话 测试结论通过 3 3 2 7 班长席对呼出坐席的监听指导功能班长席对呼出坐席的监听指导功能 测试编号测试编号3 3 2 7测试项目班长席对呼出坐席的监听指导功能 测 试 人测试日期2008 11 预置条件 在 admin 页面设定 SIP 的编码类型为 gsm 测试用例 步骤 1 登陆 CRM 页面 一个班长席如 612003 一个座席如 612001 步骤 2 登录坐席 登录班长席 步骤 3 坐席 612001 拨打模拟客户 612201 外线电话 步骤 4 班长席点击坐席状态栏 按刷新键 验证班长可以看到该坐席的 通话对象为 612201 号码 步骤 5 班长席点击坐席 612001 监听图标 测试监听 指导 插话功能 结果反馈 验证班长席功能可以实现 测试结论通过 3 4 企业自助企业自助 3 4 1 基本配置基本配置 3 4 1 1 企业信息编辑企业信息编辑 测试编号测试编号3 4 1 1测试项目企业信息编辑 测 试 人测试日期2008 11 预置条件在一台装有 Ipcc 软件的服务器 已配置好 4622 为 demo2 的接入号码 配置 sip 分机 612201 以及坐席 612001 测试用例 步骤 1 以 612 登录 IPCC 在基本配置 企业信息项中填写以下信息 步骤 2 分别在 法人 电子邮件 手机 固定电话 传真号 码 所属行业 联系地址 邮政编码 里输入相关信息 结果反馈 这些地方都可以输入相关信息 测试结论通过 3 4 1 2 知识库管理知识库管理 测试编号测试编号3 4 1 2测试项目知识库管理 测 试 人测试日期2008 11 预置条件在一台装有 Ipcc 软件的服务器 已配置好 4622 为 demo2 的接入号码 配置 sip 分机 612201 以及坐席 612001 测试用例 步骤 1 以 612 用户登录 IPCC 在基本配置 知识库管理项中验证以下 信息 步骤 2 点击 添加 新增一条记录 步骤 3 在 标题 关键字 内容 中输入要填写的内容 在 类别 的下拉框中选择这条记录属于那类 若没有相应类别 则选 新建类别 在新建类别中输入新的类 步骤 4 再新增一条记录 验证在 类别 下拉框中是否有新增的类别 步骤 5 验证是否可对知识库里的信息进行删除和除了 ID 之外的其它信息 的修改 步骤 6 验证在知识库管理页面是否可通过 标题 类别 关键字 来查询和组合查询到信息 步骤 7 验证在 CRM 知识库 页面中是否可通过 标题 类别 关 键字 来查询和组合查询到信息 结果反馈 在 类别 下拉框中有新增的类别 可对知识库里的信息进行删除和修改 ID 之外的其它信息的修改 在知识库管理页面和 CRM 知识库 页面可通过 标题 类别 关 键字 来查询和组合查询到信息 测试结论通过 3 4 1 3 企业自定义企业自定义 测试编号测试编号3 4 1 2测试项目企业自定义 测 试 人测试日期2008 11 预置条件在一台装有 Ipcc 软件的服务器 已配置好 4622 为 demo2 的接入号码 配置 sip 分机 612201 以及坐席 612001 测试用例 步骤 1 以 612 用户登录 IPCC 在基本配置 企业自定义项中验证以下 信息 步骤 2 在自定义菜单 1 自定义菜单 5 中分别填写对应的 页面名称 和 页面网址 信息 步骤 3 在 CRM 企业自助 页面验证在对应的页面名称页面是不 是对应的网页 步骤 4 分别修改 页面名称 和 页面网址 在CRM 企业自助 页面验证是否对应的是修改后的内容 结果反馈 在 页面名称 页面对应的网页是在 页面网址 中输入 的网址的内容 测试结论通过 3 4 2 统计报表统计报表 3 4 2 1 业务统计业务统计 测试编号测试编号3 4 2 1测试项目业务统计 测 试 人测试日期2008 11 预置条件在一台装有 Ipcc 软件的服务器 已配置好 4622 为 demo2 的接入号码 配置 sip 分机 612201 以及坐席 612001 测试用例1 座席 612001 登录后 在客户管理中新建客户 完成后 点业务处理记 录 新建业务 2 进入企业自助管理页面 查看业务统计中能够有显示 3 在座席中添加多条业务 查看业务统计中都能够正确显示 4 在企业自助管理界面 根据接待日期 事件类型 事件状态 优先级 的各个选项进行查找 验证能够正确相应 验证业务统计页面下的图显示能够正确显示 总数正确 结果反馈 1 企业自助管理页面中的业务统计和 CRM 中的业务信息能够显示一致 2 按照各种条件查询 都能够正确相应 测试结论通过 3 4 2 2 呼叫清单呼叫清单 测试编号测试编号3 4 2 2测试项目呼叫清单 测 试 人测试日期2008 11 预置条件在 IPCC 中为企业 612 创建群 使用群 612 的群号登录企业自助管理界 面 创建座席 612001 和 612002 在 IPCC 中添加分机账号 612201 在 612 的企业自助管理页面添加语音树 分机 612201 拨打 612001 的电话 第一次不接通 超时后 612201 再一次拨打 612001 的电话 接通电话 测试用例1 查看呼叫清单中能够详细记录呼叫信息 如果用户的电话超时没有人 接听 也能够有区别 2 多次呼叫的记录都能够正确显示 验证通话的时间显示正确 通话双 发的的号码都能够显示 3 通话过程中 座席登录的 IE 意外关闭 查看话单记录是否能够正确显 示 4 按照查询条件 按照日期 被叫号码 主叫号码 验证都能够正确查询 5 选择显示的时间为分或秒 验证转换后 时间能够显示正确 6 呼叫数显示正确 7 查看页面上的条形图显示正确 页面上的接听电话总数正确 查看 pdf 文档和 csv 文档都正确 结果反馈 1 所有的呼叫话单都会在这里显示正确 2 按照各种查询条件都能够正确查询 测试结论通过 3 4 2 3 呼叫统计呼叫统计 测试编号测试编号3 4 2 3测试项目呼叫统计 测 试 人测试日期2008 11 预置条件在 IPCC 中为企业 612 创建群 使用群 612 的群号登录企业自助管理界 面 创建座席 612001 和 612002 在 IPCC 中添加分机账号 612201 在 612 的企业自助管理页面添加语音树 分机 612201 拨打座席 612001 分 机号码 612201 拨打 612001 的电话 第一次不接通 超时后 612201 再一次拨打 612002 的电话 接通电话 测试用例1 查看呼叫统计中的折线图能够正确显示 2 选择查看的时间和要比较的天数 验证能够正确相应 3 修改折线图的横纵坐标单位 验证能够正确响应 结果反馈 1 折线图能够正确显示出呼叫信息 2 转换选择日期范围 折线图能够正确响应 3 变换坐标轴 折线图能够正确响应 测试结论通过 3 4 2 4 话务受理详单话务受理详单 测试编号测试编号3 4 2 4测试项目话务受理详单 测 试 人测试日期2008 11 预置条件在 IPCC 中为企业 612 创建群 使用群 612 的群号登录企业自助管理界 面 创建座席 612001 和 612002 在 IPCC 中添加分机账号 612201 在 612 的企业自助管理页面添加语音树 电话 612201 多次呼叫进入座席 产生呼叫话单 测试用例1 对比呼叫清单 所有的 answered 的电话 都会在话务受理详单中详细 显示 2 验证所有的信息都显示正确 3 新建立一起呼叫 挂断电话后 察看话务受理详单 是否能够正确积 累 再发起一通呼叫 座席不接听 查看话务受理详单 是否会有记 录 4 对列表