业主满意度提升方案.xls

业业主主满满意意度度提提升升方方案案 提提升升策策略略行行动动策策略略提提升升方方案案责责任任人人具具体体措措施施 新新入入住住业业主主 重重 点点加加强强住住户户的的居居 住住体体验验和和物物业业服服 务务感感受受 加强新入住业主 的沟通 建立初 期的客户关系 使其认识并了解 物业服务工作 制定访谈和信息 回馈跟进机制 在客户入住后进 行客户关怀 恭 喜客户入住小区 跟客户建立初 期关系 告知其 物业的服务范围 及与物业的沟通 渠道和方式 楼宇管家 1 根据业主装修进度及与业主的沟通 确定业主入住时间 搬家时间由保安部确认 业主入住前由管家电话提醒业主注意事项 搬家当天的天气状况 查天气预报 运 送家具车辆高度不可超过2 1m 不可超重 是否有大型家具电梯无法进入等 楼宇管家 保安领班 2 对二天需入住业主的楼层卫生 公共设施完好情况进行彻底检查 发现问题发单给 各部门整 并于所在楼层张贴 欢迎您回家 字样 楼宇管家 3 业主搬家当天全程关注 业主有合理需求时调动各部门人员协助业主 并于根据业 主需求提供外卖信息服务 楼宇管家 邹丽姗 4 业主物品搬完后 管家带清洁人员给业主家提供简单的清理家政 清扫 拖地 服 务 清理垃圾 同时告知业主生活垃圾桶位置及清运时间 楼宇管家5 了解业主是否有需要协助其他事项 与业主约定一周内上门拜访时间 楼宇管家 6 家园聆听业主提出的问题当天落实方案 小问题当天解决 工程遗留整改类1周内 解决 特殊情况需及时向业主说明并保持跟进 陈锦娟 殷战明 彭辉 7 入住满第一个月时由所负责片区的主管进行回访 了解业主入住体验 殷战明 2栋 商铺 彭辉 3栋 陈锦娟 别墅 4栋 5栋 主动上门帮助客 户办理物业相关 手续 楼宇管家 保安领班 1 帮业主办理月租停车卡 苏茵 保安领班 2 在业主没时间时上门收缴管理费 由财务开好收据保安代收 第二天与领班对帐 不能忽视未入住 的客户 建立客户入住动 态表 主动打电 话给未入住的客 户 了解其未入 住的原因 陈茂霞 1 建立客户入住动态表 管家每天更新数据 保安 管家收集数据 每周发各部门 楼宇管家 2 已装修未入住客户 管家电话或见面了解原因 收集大概入住时间 更新到动态表 及时关注 陈茂霞 3 未装修业主 客服前台每月回访一次 回访时注意收集业主动态如何时准备装修 过来看房等 并将当月管理费帐单 空置房检查情况 处理情况告知业主 有选择性 陈茂霞 苏茵 4 未入住业主已办理代扣的 扣费当天由财务提供房号及扣费金额 3天内客服人员 电话通知业主 陈茂霞 5 在春节 元宵 中秋 节假日发短信祝福客户 举行大型社区文化活动时发短信通 知客户 遗留工程问题跟 进流程 针对业主入住后 的遗留问题进行 整改 对遗留问 题建档管理 实 行首问责任制直 至问题的解决 陈茂霞 1 遗留问题实行首问责任制 最初接单人员必须为问题找到最终解决方式或下一 步跟进单位 并进行回访 建立电子档案 并与整改单一致 每月发项目负责人一份 楼宇管家2 业主户内遗留工程问题由管家全程跟进处理 物业工程全力协助配合 彭辉3 公共部分遗留问题由工程部主导 全员配合 了解遗留问题的 解决进展 重大 问题协商解决办 法 统一回复口 径 陈锦娟 彭辉 客服部主管与营销部对接 工程部主管与项目部对接 给予专业技术支持 由客服部 制定统一口径 全员按统一口径回复业主 稳稳定定期期 老老业业主主 注注重重客客户户管管理理 的的持持续续深深化化 了解客户 积极 收集客户信息 通过管控软件或 建立 客户动态 表 详细记录 客户信息及每次 和客户接触的情 况 陈茂霞1 根据业主资料 家园聆听信息记录建立详细档案 客户动态表 前台 楼宇管家2 管家保持更新 分析业主类型及性格 通过社区文化活 动的开展 了解 客户的兴趣爱好 楼宇管家 1 家园聆听时深入了解业主的兴趣爱好 为有公同兴趣爱好的业主搭建平台 更好的 服务于业主 陈锦娟 楼宇管家 2 为同类型业主开通不同QQ群 如各项体育运动群蓝球 乒乓球 如行业相同的业主 群等 新新入入住住业业主主 重重 点点加加强强住住户户的的居居 住住体体验验和和物物业业服服 务务感感受受 不能忽视未入住 的客户 建立客户入住动 态表 主动打电 话给未入住的客 户 了解其未入 住的原因 部门更换客服人 员 及时发送短 信通知客户 建 立第一印象 陈锦娟 1 更换人员即发群发短信通知业主 并由现任楼宇管家带领新任楼于管家拜访业主 2 管家电话固定不变 细分客户信息 根据客户不同类 型有计划有重点 的开展工作 建立关键客户 优质客户和重点 客户信息库 针 对不同客户群体 制定相应的客 户服务及访谈计 划 陈锦娟 1 对业主类型进行细分 内部客户 与地产对接梳理名单 按公司标准提供服务及管理 方式注重委婉及尊重 重点客户 如业主代表 政府部门工作人员等 重点关注 经常沟通 优质客户 持续关注 保证服务质量 引导业主替物业做正面宣传 一般客户 保证服务质量 关注细节做让业主感动的事情 转成满意业主 不满意客户 了解业主不满意原因 针对性解决及改善问题 视情况每半月与业主沟 通1次 短信关怀 生日 等重要日子里给 客户送去温馨的 祝福 包括业主 家庭成员 陈茂霞2 短信或电话给生日业主祝福 持续 培养优质客户 上门关怀 生子 结婚 等喜事 可购买小礼物 或鲜花 上门进 行恭贺 陈锦娟 殷战明 1 结婚送给新人送鲜花 管家了解业主结婚日期后 当天各出入口岗关注业主家动态 在新人进门后给新人送鲜花 2 生子 由女性客服人员上门恭贺 赠送小玩具 个性化关怀 根 据客户需求 实 施力所能及的个 性化关怀 邹丽姗根据别墅个性化服务 共享资源 在全小区内实施 代订服务 咨询服务等 前台 在原有的客户恳 谈会的同时 采 取每月入户恳谈 的方式 有针对 性的解决问题 每周每个主管房谈2 3户业主 并将访谈记录反馈给客服部统一整理收录 发项目负责 人 持续开展各类客 户关怀活动 每月有重点有主 题的集中进行文 明宣传和引导工 作 如文明养犬 宣传月 文明行 车宣传月 杜绝 高空抛物宣传月 物业服务宣传 月等 陈锦娟 1 3月份进行文明养犬宣传 制定宣传册上门给到养狗为主 在各大堂公告栏 宣传 栏张贴 管家 前台 彭辉2 4月物业服务开放日 体验日 稳稳定定期期 老老业业主主 注注重重客客户户管管理理 的的持持续续深深化化 了解客户 积极 收集客户信息 殷战明3 5月文明行车月 陈锦娟4 6月杜绝高空抛物宣传月 环境主管5 7月环境卫生宣传月 陈锦娟6 8月睦邻友好关系宣传月 环境主管7 9月环保宣传月 陈锦娟8 10月保健宣传月 殷战明 9 11月消防安全宣传月 方式同上 针对入住业主 同时进一步加强及固化走廊通道 杂物 鞋柜 自行车等管理 陈锦娟10 12月法制宣传月 客客户户服服务务体体系系建建 设设 梳梳理理流流程程体体 系系 加加强强内内部部管管 理理和和风风险险管管控控 培培养养客客服服人人才才 客户沟通渠道多 样化 加强社区 文明宣传和引导 创办社区刊物 通过报刊搭建物 业与业主的沟通 平台 石亚妹 感动客户 纪念册 收集日常工程中的感动客户事项 在公告栏内公布 印制成册 客服流程整理 对客服现场服务 流程进行细致化 明确化 制度 化的管理 陈锦娟 1 服务手册内客户服务版块的三十个管理规程 每周梳理固化两个 3个月完成一次 2 每月要按实际情况制定培训计划 严格按计划实施 通过模拟群诉等 突发事件 整理 应急处理预案 陈锦娟 1 服务手册内的二十个应急预案组织每月学习2 3个 通过看公司视频 主管部门讲 解 现场模拟实操进行 2 每月末对当月培训内容进行考核 并强制排名 奖励第1名 表杨第2名 处罚第3 名 检查业主沟通渠 道是否畅通 是 否有专人负责跟 进处理 问题处 理是否及时 陈锦娟 1 服务投诉登记日报客户诉求事项 第1天未处理由管家进行跟进 第2天未处理由领 班跟进 第3天未处理由主管进行跟时空 超3天未处理则上报项目负责人 其中因工 作失职导致跟进不及时者 予以考核 2 各部门主管不定期对投诉日报登记内容给予抽查 梳理客服流程体 系 建立完善客 户信息库 制定部门人员岗 位职责 明确工 作要求 制定工 作指标 提高工 作积极性 陈锦娟 1 制定客服部分工明细 各项工作制定责任人 明确岗位职责及工作标准 2 对各责任人所负责的事项及时监督 稳稳定定期期 老老业业主主 注注重重客客户户管管理理 的的持持续续深深化化 持续开展各类客 户关怀活动 每月有重点有主 题的集中进行文 明宣传和引导工 作 如文明养犬 宣传月 文明行 车宣传月 杜绝 高空抛物宣传月 物业服务宣传 月等 内部管理 人才 培养 加强员工业务能 力及对业务的熟 悉程度 邹丽姗 1 以问答形式制定公司及部门应知应会和投诉回复统一说辞汇编 通过定期考试来提 高各岗位对统一说辞的熟悉度 客