皇冠商务酒店开业培训计划.xls

皇皇冠冠商商务务酒酒店店开开业业前前培培训训说说明明 一一 培培训训准准备备 一 确定培训地点 1 管理人员培训 筹备办公室 2 员工培训 员工培训室 3 消防灭火演练 酒店院内 4 队列训练 待定 二 准备培训用品 1 白板1个 白板笔数只 2 练习用床 床上用品2套 3 酒店规章制度 员工守则 岗位说明书 程序与标准等教材 4 桌子 电脑 5 餐厅培训用具 托盘 酒瓶等 暂不考虑 6 消防培训需要灭火器 把 汽油 汽油桶等 三 确定培训导师 1 以店长为主 值班经理 各部门管理人员为辅 2 有些课程结合酒店情况邀请酒店外人员授课 初步拟定消防培训课邀请消防大队人员讲课 四 确定培训时间 1 每天至少6小时 上午8 30 11 30am 下午2 00 5 00pm 每天30 60分钟形体训练时间 可根据培训情况调整 2 各部门管理人员培训期为2天 11月28日 11月29日 3 员工培训期为20天 12月1日 12月20日 包括1天休息 二二 皇皇冠冠商商务务酒酒店店管管理理人人员员培培训训课课程程 序号培训课程课程基本知识点培训时间 共2天 培训者 1岗位职责 11 28上午 吕新江 2方圆公司介绍吕新江 3 方圆公司组织机构设置及皇冠 商务酒店组织机构设置 吕新江 4方圆企业文化吕新江 5团队激励 11 28下午 吕新江 6督导技能吕新江 7酒店意识吕新江 8仪容仪表 11 29上午 吕新江 9员工守则吕新江 10时间管理吕新江 11职业道德吕新江 12顾客关系吕新江 13各岗位标准运作及政策与程序 11 29下午 吕新江 14总结吕新江 三三 皇皇冠冠商商务务酒酒店店员员工工培培训训课课程程 序号培训课程课程基本知识点培训时间培训对象培训师 一酒店公共知识12 1 12 8 8天 全体员工 1 军训 12 1 12 4 上午8 00 11 30 下午14 00 17 00 全体员工保安队长 2酒店基本情况介绍 12 5上午 全体员工 吕新江 3酒店组织机构设置 4仪容仪表1 服务语言 2 表情和动作 3 电话礼仪 5皇冠商务酒店企业文化核心价值观和核心使命 12 5下午 6酒店知识1 酒店的基本概念 2 酒店的服务项目和基本设施 3 酒店的机构设置与基本岗位职责 4 酒店的发展史介绍 5 酒店的企业文化 7酒店意识1 服务意识 12 6上午 2 质量意识 3 制度意识 4 团队意识 5 品牌意识 6 成本意识 8员工手则12 6下午 9酒店安全与消防1 酒店的安全守则 12 7上午保安队长 2 安全事故处理 3 防火安全管理 4 火警处理 10卫生知识1 公共场所常见疾病及预防 12 7下午待定 2 常用消毒方法介绍 3 食品卫生知识简介 4 急救常识 11酒店服务心理12 8上午吕新江 12酒店基础英语12 8下午程萍萍 二酒店业务知识 共12天 1前厅服务案例分析12 9 12 14 6天 前厅全体员工程萍萍 客房服务案例分析12 9 12 14 6天 客房全体员工客房主管 2服务程序与标准 12 9 12 14 6天 前台所有员工 前前厅厅部部 前前台台 1 前台基本服务流程 2 岗位说明书 3 预定服务程序 4 VIP接待程序 5 团客接待程序 6 入住服务程序 7 承诺付款服务程序 8 团体接待结帐程序 9 会议接待结帐程序 全体员工 吕新江 12 5下午 10 前台接待员早 中 晚班工作流程 11 客史档案建立与管理 12 资料收集整理程序 13 房间变更服务程序 14 电话转接服务程序 15 处理客人拒付电话费程序 16 房间钥匙转交服务程序 17 遗失房间钥匙程序 18 贵重物品存取服务程序 19 叫醒服务程序 20 留言服务程序 21 邮件处理服务程序 22 酒店赔偿操作程序 23 问询服务程序 24 商务中心服务 25 外联拜访程序 26 参观服务程序 27 行李寄存服务程序 28 雨伞服务程序 29 票务服务程序 30 房间价格调整 31 备用金使用 32 扣减程序 33 收银发票的填写规定 34 延迟退房政策 35 单据使用规定 36 夜审工作政策与程序 37 设备日常维护及保养工作 38 问讯资料收集及整理工作程序 39 客房预定金收取政策 40 总台交接班制度 前台所有员工 41 前厅投款保险箱使用规定 前前厅厅部部 餐餐厅厅 1 早餐服务程序 餐厅所有员工 2 班前会 3 岗位说明书 4 设施检查 5 卫生检查 6 问候客人 7 餐前准备工作 8 客人桌面的清洁 9 与客人道别 10 收餐 11 餐后清理程序 12 早餐卷使用程序 13 厨房操作流程 14 厨房卫生操作流程 15 餐厅卫生管理制度 16 厨房卫生管理制度 17 贮存工作卫生规范 18 厨房设备工具管理制度 19 餐具保管 前前厅厅部部 保保安安 1 岗位说明书 全体保安 2 防火安全管理制度 3 消防安全检查制度 4 消防设备设施检查制度 5 消防器材管理与保养制度 6 前台消防应急工作标准 7 工程消防应急工作标准 8 厨房消防应急工作标准 9 值班经理消防应急标准 10 保安工作规程 11 电梯监控操作规程 前台所有员工 12 配合公安机关 国家安全机关人员 工作操作程序 13 客房部消防应急标准 14 接客人报案工作程序 15 抢劫 凶杀等暴力事件的紧急处理程序 16 电梯困人处理程序 17 保安员交接班制度 18 保安员巡逻制度 19 安全培训制度 20 酒店安全管理制度 21 厨房消防安全制度 22 火警应急预案 客客房房部部 楼楼层层服服务务 1 房间清洁程序 客房全体员工 2 地毯清洁程序 3 电梯清洁程序 4 房间除虫程序 5 公共区域清洁程序 6 检查客房卫生程序 7 客房紧急情况处理程序 8 客房中式铺床程序 9 客房卫生间清洁程序 10 抹尘程序 11 为客开房程序 12 客房员工行为规范 13 工作制服管理制度 14 客房服务车配置制度 15 地毯保养制度 16 客房维修及恢复制度 17 计划卫生制度 18 电梯故障处理 19 电梯运行检查保养 全体保安 20 计划维修程序 21 客房日常维修程序 22 进出门程序 23 整理房务工作程序 24 房务工作车摆放程序 25 请勿打扰房处理程序 26 洗衣服务程序 27 客房报维修程序 28 客房待修及恢复程序 29 房间物品定位程序 30 卫生间物品定位程序 31 停电应急处理程序 32 醉酒客人处理程序 33 客人生病服务程序 34 客人意外受伤处理程序 35 处理意外损伤客人物品程序 36 档案管理制度 37 电水壶使用标准 38 对讲机管理制度 39 公共卫生间清洁标准 40 检查退房程序 41 客房清洁质量标准 42 卫生逐层检查制度 43 客房钥匙管理 44 楼层工作间整理标准 45 易耗品管理制度 客客房房部部 工工程程 1 设备检修程序 工程人员 2 给排水巡检工作标准 3 电话线路检修标准 4 系统设备故障处理程序 5 维修工交班制度 客房全体员工 6 设备设施管理制度 7 设备设施日常巡检制度 8 设备设施日常保养制度 9 工具管理制度 10 维修工操作规范 11 配件巡检工作标准 12 能源统计制度 休息12月15日 3电脑培训1 前厅电脑培训12 16 12 20 5天 相关前厅员工 2 客房电脑培训酌情相关客房员工 4考核 总结12 20下午全体员工 三业业务务操操作作及及演演练练12 16 10 20 5天 1前厅基本流程与标准操作 12 16 12 20 前厅员工 2电脑系统操作前厅员工 3客房基本流程与标