PZ006-A2服务中心客户服务管理工作检查及考核标准.doc

物业管理服务有限公司制度PZ006-A2物业管理服务有限公司服务中心客户服务管理工作检查及考核标准1.0目的为规范物业管理服务有限公司客户服务岗位考核，特制定本制度。2.0范围适用于公司服务中心客户服务岗位执行公司相关规定的考核。3.0考核内容、考核办法编号考核内容客 户 服 务处理办法责任人主管经理1未按规定实行全年08：30-20：00客户服务值班制度。扣款：100元/项扣款：50元/项扣款：50元/项2(1)服务中心未按统一规定布置，办公场所不整洁，办公用品乱摆放；(2)在管理区域内、办公场所或事务处理过程中吸烟；（3）未按规定在“吸烟区”以外的区域吸烟。扣款：30元/项扣款：30元/项扣款：30元/项3不坚守岗位，不遵章守纪：(1)未按公司统一规定着装，佩戴工牌，仪容不整。(2)不诚实守信，吃、拿、卡、要。(3)不遵守作息及值班、交班制度，离岗未做交代，擅离职守。(4)不服从领导安排。(1)项：扣款50元/项(2) (3) (4)项：第一次扣款200元/项，第二次扣200并辞退(1)项：扣款30元/项(2) (3) (4)项：第一次扣款100元/项，第二次扣200 (1)项：扣款30元/项(2) (3) (4)项：第一次扣款100元/项，第二次扣2004在服务过程中态度生硬，不热情主动、不耐心周到、举止不文明、用语不规范，做超出权限范围的承诺。扣款：50元/项扣款：30元/项扣款：30元/项5档案管理：(1)业户档案建立不全，缺少前期物业服务协议、业主规约，未能做好各类档案的动态管理。(2)装修档案建立不全，缺少施工责任书、承诺书、 违章处理记录、验收记录等。(3)服务中心档案建立不全，各类记录表格未按规程要求及时归档，出现记录表格遗失现象。电子档案：(1)未按要求进行电子档案的归档、编制目录、检索。扣款：30元/项扣款：30元/项扣款：30元/项6收费：(1)收费标准未公示，不按收费标准收费。(2)未按收费规程要求收费。(3)出现钱款短少，除补齐差额外。(4)未及时做好收费台帐，按月编制欠费清单，发出催缴通知书。(5)收费后未开具规定票据。(1)(4)项：扣款50元/项(5)项：除将费用归还公司外，发放基本工资的80%并辞退(1)(4)项：扣款30元/项(5) 项：扣款200元/项(1)(4)项：扣款30元/项(5)项： 扣款200元/项7应知应会：(1)不熟悉物业管理条例、房屋安全管理办法、维修资金管理办法物业收费实施管理办法等相关法律法规。(2)不熟悉治安案件、火警、救护等应急事件处理规程。扣款：30元/项扣款：30元/项扣款：30元/项8装修管理：(1)不认真审阅业户装修方案，需业户提交的材料有缺项。(2)未与施工单位签订施工责任书及相关手续办理。(3)不及时、不按规定办理施工许可证、施工卡、留宿担保书、临时动火作业申请表。（4）未对装修业户进行巡检，未对业主家中装修时需拍照留存的部位进行拍照留存（水电改造、拆改墙体、防水工程、铺地板）。（5）未对装修过程中违章行为进行制止，并留下书面证据；(6)装修完毕后不按规定进行验收，收回施工卡。扣款：30元/项扣款：30元/项扣款：30元/项9报修处理：(1)未对业户提出的报修进行记录或记录不准确。(2)不能做好业户报修过程中的解释工作或解释有误。(3)不能及时将业户报修情况发单至相关部门。(4)不能及时跟踪业户报修的处理进程，对本岗位不能解决的问题不及时汇报上级。(5)未及时对业主报修进行回访。扣款：30元/项扣款：30元/项扣款：30元/项10投诉处理： (1)未对业户提出的投诉进行记录或记录不准确。(2)不能做好业户投诉过程中的解释工作或解释有误。(3)不能及时将业户投诉情况发单至相关部门。(4)不能及时跟踪业户投诉的处理进程，对本岗位不能解决的问题不及时汇报上级。(5)未及时对业主投诉进行回访。(1)(2)(3)项：扣款30元/项(4)(5)项：扣款50元/项扣款：30元/项扣款：30元/项11业户满意度调查：(1)每半年未向业户发放业主满意度调查表，对业户合理意见和要求的改进力度不够。(2)未及时做好业户满意度调查的统计、分析与汇总。(3)未能落实业户提出的不满意项工作的整改措施。(4)不及时回访，反馈信息不畅，沟通理解不够。扣款：50元/项扣款：50元/项扣款：50元/项12培训：(1)无故不参加培训。(2)培训考核不合格。(1)项：扣款30元/项(2)项：扣款50元/项扣款：30元/项扣款：30元/项13钥匙管理：(1)对接管的钥匙未进行验收和登记，出现短少或差错。(2)不按规程履行钥匙领借用手续。(3)保管的钥匙出现短少或差错。承担配钥匙或换锁费用外，扣款：50元/项扣款：30元/项扣款：30元/项14社区文化：(1)未及时提交社区文化活动计划。(2)未按规程对社区文化场所、设备进行巡检。(3)对社区文化活动监管不利，造成不良影响或损失。扣款：50元/项扣款：30元/项扣款：30元/项15社区宣传：(1)未及时清理公告栏内过时/过期告示，未及时更换残缺告示，或张贴不工整。(2)未及时对重大事项或与业户有关的信息进行公告。扣款：50元/项扣款：30元/项扣款：30元/项16商铺管理：(1)未按规程进行每日巡查。(2)对违反管理制度的行为整改不利。(3)未按规程对商铺的装修进行审批。(4)对安全隐患不及时纠正。扣款：50元/项扣款：30元/项扣款：30元/项17空置房管理：(1)未按规程每个月对空置房进行巡检。(2)未及时填写巡检记录和空置房统计表。(3)空置房内出现设备、设施损坏等因管理不力造成的损坏。扣款：50元/项扣款：30元/项扣款：30元/项18未按要求做好各项统计工作。扣款：50元/项扣款：30元/项扣款：30元/项19邮件的代收发：(1)未按委托书进行委托代收；(2)未经业主同意代收邮件；(3)未