金林半岛物业管理中心入职指南.doc

金林半岛物业管理中心新员工入职指南二00三年五月目 录第一章 成都市浩林实业发展公司介绍2第二章 成都市银林物业管理有限公司介绍3第三章 金林半岛简介4第四章 金林半岛部门设置及服务范围6第五章 员工须知8第六章 工作守则十九条9第七章 礼仪礼貌十点要求10第八章 服务技巧及投诉处理技巧11第九章 安全守则12第十章 消防培训13第十一章 新员工岗前培训记录表14第一章 浩林公司介绍第二章 银林物业管理有限公司介绍第三章 金林半岛物业管理中心简 介第四章 部门设置及服务范围灏福物业管理公司下设总经理、副总经理、总经理助理及行政人事部、工程部、计划财务部、物业管理部、安全保卫部五大部门，各部门经理皆有着多年的从业经历、较高学历和相关经验。我们拥有一流的物业，高素质的管理层，高水平的管理制度，为大厦实现全方位的现代化管理奠定了坚实的基础。物业管理公司各部门服务范围和工作内容各有偏重点，现逐一简要介绍如下：1. 行政人事部负责招聘、录用、调配、考核、奖惩、晋升、辞退、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等的管理活动，和大厦办公用品的审批，固定资产的管理，文件及时准确的传阅、收取、发送、大厦公章和介绍信的使用及管理，员工制服的管理，司机及用车的调派、维修和管理等。培训部负责组织和主持重要的培训活动，制定培训大纲，设计培训项目，建立并完善大厦、部门、班组三级培训体系，组织制定各部门的岗位职责、工作标准与程序。组织制定各项纪律，检查各项服务指标的达标情况。2. 工程部负责大厦内各种动力设备、线路管道、消防系统和建筑卫生设备的管理、维护、维修，保证设备的正常运营。制订大厦设备的维修保养计划。3. 财务部负责日常财务核算、成本控制、编制各种财务报表征收管理费等各项费用，加强财务管理、编制财务计划，参与经营决策等。4. 物业管理部负责维护大厦公共区域的完好整洁，使大厦的服务设施处于一个常新的状态，美化、绿化大厦的内外环境，使大厦坐落在一个优美的环境中。同时，它还负责处理所有与客户有关的问题，包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量，实施物业管理公司的各项管理方案。5. 安保部负责保护大厦客人、来客和大厦员工的人身、财产安全，保护大厦的财产和财务的安全，做好消防工作，协助安全机关及公安部门完成规定的、有关国家安全的各项要求。第五章 员工须知此部分包括以下内容：-员工类型（合同工、临时工）-工作时间（五天工作制，8：30 17：30包括1小时的午餐时间，倒班时间按各部门的规定） -假期类型（病假，事假，年假）-离职（辞职，解雇）-制服及工作牌-就餐地点-规章制度及纪律处分-福利（医疗，保险）-申购物品-投诉-转部门详见员工手册第六章 工作守则十九条I 今天的事有结果，明天的事有计划，困难的事有办法。I 只有到有了一个圆满的结果才算一件事做“完”了。I 别人想不到的我们要想到；要实现“想到”就要有做事清单。I 说话、写报告要具体，凡事要有1、2、3I 每天做事要列出重点、难点进行突击。I 不仅要及时反映问题，更要及时解决问题。I 提出问题的同时提出解决问题的方案。I 养成观察的习惯，培养挑剔的眼光。I 形成“快”的风格：沟通快、传达快、协调快、行动快、反馈快。I 自己经手的每件事都要跟踪跟进，不断反馈，直至完成。I 员工在客人面前不能说“不”，二线员工在一线员工面前不能说“不”，下级在上级面前不能说“不”。I 自己不知道的事情要帮助客人知道，自己没有的东西要帮助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。I 任何问题都存在解决的办法，没有做不到的事，只有想不到的事。只要真想做的事就会有时间去做。I 客户想不到的我们要想到；客户不知道的我们要知道；客户想到的我们要办到。I 布置和接受工作要有时间限制。I 遇到有争议的问题，先解决问题后分清责任。I 接受和完不成工作时不能作任何开脱责任的解释。I 事情要在第一次做时就做对。I 凡是影响到客人的事情必须事先通告；凡是客人提出的问题必须有圆满的说法和解释。第七章 礼仪礼貌十点要求微 笑打招呼让 道请坐（办公室内要主动为客人让座）起立（当有客人来访时须起立迎客）不许手插兜（工作时养成正确的站姿）手势（如客人问路，指引时须打出正确的手势）说话音量（适度、缓慢、清晰）呼机加振（尤其在开会时）接听电话（严格按程序） 第八章 服务技巧及投诉处理技巧一、 服务四步法：1 打招呼问好。2 询问客人的要求。3 迅速采取行动满足客人的要求。4 确认客人的满意程度。二、 处理投诉四步法：1 道歉。2 倾听。3 迅速行动解决问题。4 感谢客户的投诉。第九章 安全守则1 严格遵守大厦管理公司和各部门制定的各项安全制度，安全操作规程，正确使用各种防护用品和防护工具。2 要熟知本部门、本岗位的安全状况，认真贯彻执行谁主管谁负责、谁在岗位谁负责、谁操作谁负责的安全岗位责任制。3 遵守有关吸烟的规定，严禁随地乱扔烟头、火柴棒。4 严禁私自动用、安装各种电器设备和乱拉电线。5 爱护公共财物，和各种不良现象作斗争。（如发现有人私拧灯泡、把公共物品私自带出大厦等，必须报告、制止）6 不得擅自动用、挪用各种消防设备、设施和消防工具。7 不准将大量现金和贵重物品带入大厦，存放在办公室或更衣柜内。8 对客人遗失的物品应迅速送到服务台，不得私自处理或变相处理。自己解决不了的事情应迅速交给上级处理。9 如管理公司或客用办公区域在下班后出现没锁门、没关灯等现象，及时和值班保安联系，通知管理公司人员或客户锁门、关灯。10严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品带入大厦。发现以上物品要及时报告部门主管或有关部门。11保护客人和大厦全体人员的生命安全是我们每位员工的义务。如遇到险情，要立即报告部门主管并积极协助部门主管或有关部门排除险情。12严格遵守国家的各项法规、法令、条例。发现违法行为要及时报告有关部门，对包庇和知情不举者，由有关部门予以处理。13对于有妨碍其他客人言行的客人，要尽快报告上级。14打听客户情况者，可以让其到前台联系，如有可疑情况，报告上级并请求指示。15除经部门经理以上人员书面批准外，所有员工不得携带任何包裹、行李、衣物等进入大厦，所携带物品应主动交门卫人员检查，当班警卫人员也有权检查员工所携带的包裹、衣袋。第十章 消防培训一、 从业人员：1 使从业人员了解禁烟场所的范围，安全门、梯的位置，各报警器的位置、使用方法。2 了解火灾的形成过程、各种灭火器材的位置、使用方法。火灾发生时，能够利用现场灭火器材积极灭火或控制火情。3 了解火灾发生时的疏导程序。如火势可导致人的生命危险时，应协助及指导有关人员由防火通道撤离现场，尽可能关闭电源和失火区域所有门窗，切勿使用电梯。4 无法扑灭的火情，能够迅速、及时地报告安保部（启动手动报警器或电话报警，也可以通知物业管理公司总机：58768100-大厦；62177377-广场）报告火情地具体位置、燃烧物品、火势大小、报告人姓名、部门等。5 火灾发生后，当班人员应听从消防人员及有关领导的指挥。6 学会火场救人的一些初级知识，人工呼吸的正确方法。7 了解有火灾隐患的区域，防患于未然。二、 安保部及工程部人员：1 必须完全掌握从业人员应掌握的全部消防知识。2 经常检查电路系统，如应急传声器、应急电源的检查，确认有无漏电、短路现象。3 经常检查防火设备，如火焰传感器、烟雾传感器、自动洒水灭火系统的开关，消防控制中心的快速反应状况。4 客人带入电器的检查、控制，如电熨斗、电热壶等，以及被带入的挥发性油、爆炸物的控制、检查。5 对醉酒客人躺着吸烟的着火危险，安保部应特别注意。第十一章 新员工岗前培训记录单姓名_职位_部门_日期_第一部分培训部已对新员工完成以下培训:1招商局简介2企业介