09年企业信息网运行维护管理考核办法.doc

中国移动企业信息网运行维护管理考核办法中国移动通信集团广东有限公司2009年企业信息网运行维护管理考核办法一、 考核范围及评分标准(一)、企业信息网以MDCN本地网为单位进行考核，各市公司维护考核范围包括本地网核心路由交换设备、DNS、DHCP服务器、综合网管系统、IT服务管理系统、综合应用平台和集团信息化统一应用平台、会议电视系统、PROXY业务、安全管理、故障管理、传输链路状况等。(二)、每月日常维护总分为100分，其中网络服务质量考核占16分，网络管理考核占46分，网络安全考核占8分，应用系统管理考核占30分。二、 日常维护考核内容及评分细则每月日常维护考核的总分为100分，具体考核内容以及分值分布如下表：日常维护考核100分网络服务质量考核16分网络服务可用性考核8分服务中断责任考核8分网络管理考核46分网络设备质量考核8分故障管理8分网络质量分析会管理3分网管及ITSM系统管理3分配置管理5分接入管理3分值班管理暂不考核会议电视管理8分IP地址管理4分省公司配合工作管理4分网络安全考核8分防病毒考核5分安全域管理考核1分接入认证管理考核2分应用系统服务考核30分综合应用平台（IAP）和集团信息化统一应用平台(UAP)考核10分ERP统一维护管理6分OA系统维护考核6分IMS系统维护管理5分PROXY业务管理3分(一)、网络服务质量考核(16分)网络服务质量考核分为网络服务可用率和服务中断责任考核，网络服务可用率按年度考核，服务中断责任按月度进行考核。各市公司须保证本公司核心路由交换设备和接入认证防火墙稳定、安全地运行。（1）对于上述网络服务可用率进行考核，具体考核指标如下如下：网络服务质量考核服务质量要求基本指标挑战指标年度考核分值网络设备服务质量考核市公司本地网服务可用率99.99%99.999%8分n 市公司本地网服务可用率1（服务不可用时间/年度时间）*100%n 市公司本地网服务不可用时间所有考核设备上承载的服务中断时间/所考核设备数量n 如果市公司本地网服务可用率或99.99%但或等于99.999%，得年度指标满分。（2）对于造成服务中断并造成严重影响的，根据市公司承担的责任进行扣分，各类责任在省公司每月网络质量分析会上予以界定：属市公司负全部责任的，扣8分；部分责任的，扣46分；设备问题的，扣24分。n 各市本地核心网服务考核的设备包括本地网OA核心路由设备，局域网认证接入设备（ISG2000或者ISG1000）、区域分公司汇聚路由设备，这些设备的服务可以被省公司网管监控管理的，详见附录九。(二)、网络管理考核(分)1、网络质量考核(8分)省公司每月将定期对各类设备及指标进行统计，并根据统计数据考核各市公司对网络设备运行的维护状况。网络质量考核主要考核各市公司本地网核心路由交换和接入认证设备运行状况。其指标包括：核心路由设备性能指标分数指标阈值备注CPU2分70CPU峰值使用率不得高于70MEMORY2分80内存峰值利用率不得高于80上联端口峰值利用率1分80上联端口峰值利用率不得高于80接入认证防火墙性能指标分数指标阈值备注CPU2分75CPU峰值使用率不得高于70SESSION1分最大SESSION数的70%接入认证防火墙SESSION数不得高于最大SESSION数的70%n 各市公司需每日通过综合网管系统对本地网核心路由交换设备的网络性能指标进行监控，若发现持续超过10分钟(2个采样周期)超过指标阈值应进行记录，并立即通过IT服务管理系统()上报该次超过阈值的事件，省公司将按综合网管系统实际统计为准在月底进行故障核查，未按规定进行故障情况上报或上报内容含糊不清的，则扣除该项指标相应分数(扣除分数该项指标分数超标的路由设备数目/该市公司需考核的路由交换设备总数)。n 各市需考核的核心路由交换设备和接入认证防火墙详见附录九。n 省公司在每月网络质量分析会议上将根据实际情况，研究指标超标的原因，进行故障责任界定。2、故障管理（8分）(1)、企业信息网故障分为重大故障、严重故障、一般故障三类，具体定义请参见企业信息网故障管理规定(附录一)。 (2)、各市公司必须在IT服务管理系统()进行报障，并在处理时限内及时解决。以下为相应故障的处理时限：n 重大故障：立即响应，3小时内恢复业务（不区分工作日与非工作日），72小时内完成故障填报工作，并以公司红头公文传真说明故障处理情况，超过时限扣5分/次。n 严重故障：立即响应，6小时内恢复业务（不区分工作日与非工作日），72小时内完成故障填报工作，超过时限扣4分/次。n 省公司对各市公司在IT服务管理系统()上填报故障的接单、发单、预处理、处理四个及时率进行考核，超过时限2分/次。（3）、各市公司在审批故障单时需要填写故障类别，故障处理完毕后，故障申请人需在规定的时间内验收（不区分工作日与非工作日），关闭该故障工单；若属于重大、严重故障的，需同时将故障的发生时间、现象描述、处理过程、结束时间、故障原因、责任分析及经验教训等7个方面的内容填写在IT服务管理系统()中，内容不能反映实际故障情况以及缺少7个方面的内容中任意1个的，按具体情况扣13分/次。3、网络质量分析会例会管理（6分）根据企业信息网网络质量分析管理制度(见附录二)的要求，各市公司必须每月召开企业信息网运行质量分析会，会后形成会议纪要。缺少会议纪要和通报任意一项扣除3分，会议纪要和通报过于简单的，省公司将酌情扣12分。要求市公司将分析会纪要作为附件连同通报一起上报到ITSM系统，正文名称统一为：关于xx公司xxxx年xx月企业信息网运行情况的通报，附件1名称统一为：xx公司xxxx年xx月企业信息网运行情况的通报；附件2名称统一为：xx公司xxxx年xx月企业信息网运行情况分析会纪要。(按照公司公文写作规范，纪要可采用部门会议纪要文体，通报采用部门情况通报文体。以上1个OA正文和2个附件文件压缩成ZIP文件后上报到ITSM系统的相关栏目下)。4、网管及ITSM工单考核管理(3分) （1） 监控系统上的考核告警发单及时率考核：属于考核范围的告警包括：(1) OA 核心交换机上联 PE 的接口和 BGP 邻居的 DOWN告警；(2) OA 核心交换机与其它 5 台之间的物理接口和邻居关系DOWN告警；(3) 认证防火墙连接数75%；(4) 6台被考核设备的CPU利用率70%, 内存利用率80%;(5) 6台被考核设备的硬件告警；对于以上告警，地市监控或维护人员需要在告警产生后，通过告警台手动触发产生ITSM故障工单，使该故障进入工单处理流程，并督促相应工单的及时关闭。工单关闭后，将自动触发对综合网管该条告警的清除。在一条告警触发产生ITSM工单后到工单关闭清除网管系统相应告警，相同类型的故障告警将在网管系统内进行数量叠加，不产生新告警条目。省公司统计并考核网管系统考核范围告警的ITSM触发工单及时率。工单生成后的工单签收、处理和关闭及时率见附录三。（2）月度上报图表考核：每月月初，各市公司通过综合网管系统生成并上报以下上月报表：(1) 本地网管接入设备统计表；(2) 本地IP地址使用情况统计表；(3) 考核设备CPU、内存性能报表、防火墙连接数报表；(4) 考核告警及派单及时率统计表；(该报表每周统计，按月汇总)；(5) 本地核心设备上联PE链路流量统计表；以上报表通过ITSM系统的相关栏目上报。报表格式参见附录四、企业信息网网管监控报表，生成报表的方法参见ITSM系统（）上公布的操作手册。（3）设备纳入网管的考核要求市公司全部企业信息网网络设备、安全设备及链路纳入企业信息网综合网管系统。由于本地设备增加、删除和变更造成的网管监控对象与实际情况不一致的，须及时通过ITSM工单进行上报。省公司将不定时对网管被管设备范围与市公司实际情况进行抽查。5、配置管理(5分) 各市公司必须在每月月底前（节假日顺延）上报该月本地核心网络设备相关配置文件、网络数据更新情况、以及接入认证防火墙策略变更情况。配置文件保存格式为“XX公司XXX设备.txt”，网络数据更新文件保存格式为“XX公司XX月配置数据.xls”，接入认证策略变更文件保存格式为“XX公司XX月策略变更情况.xls”（具体格式参见附录十）上报方式为上载到IT服务管理系统()的相关栏目下，压缩文件名为“XX公司YYYY年MM月本地核心网络设备配置管理”，其中“XX”为公司名称, “YYYY”为年份，“MM”为月份。具体上报情况及考核标准说明如下：n 各市公司网络维护人员，对本地核心设备（见附件九）每月分别进行人工备份2次，如果配置变更应及时进行备份（该次备份不计入每月应备份次数）。备份结果应放置在该设备日常维护人员电脑内。n 网络设备配置备份时间：每月的14号、28号。n 备份命令(必须按照以下顺序)： 思科设备：show version , show config, show run, show ip interface brie, show ip route, show log；show tec-support华为设备：display version, display current-config, display interface; display ip route; display log; display diagnostic-supportJuniper设备：get config，get system，get interface，get route，get auth table，get event level emergency，get event level alert，get event level critical，get techn 网络数据更新情况记录表，应包括核心交换机新增数据进行详细记录，如：新增路由、VLAN、接入系统、端口；并说明新增的用途及使用对象；n 接入认证策略变更记录表，应包括接入认证防火墙策略变更的详细情况：策略变更时间，发生策略变更的防火墙，策略变更内容，策略变更的原因；如果未在规定时间内全部上报，扣3分；上报文件格式及命名不规范，扣2分。6、接入管理(3分) 各市公司必须在每月月底前（节假日顺延）上报该月本地最新的MDCN网网络拓扑图，拓扑图中必须包括已经接入的各个应用系统。网络拓扑图应注明各网络设备和服务器的HOST NAME以及各应用系统使用的网段。上报方式为上载到IT服务管理系统()的相关栏目下，拓扑图文件名为“XX公司YYYY年MM月MDCN网网络拓扑图”，其中“XX”为公司名称, “YYYY”为年份，“MM”为月份。网络拓扑图必须按照广东移动通信有限责任公司企业信息网网络拓扑图制作办法V1.0(见附录七)的要求填写，接入MDCN网的各服务器都应该绘出。各市公司上报时需对上月的接入变化情况进行说明。(1)、如果未按要求制作网络拓扑图，版面、版式不正确，发现一处扣0.5分；图例使用不规范，发现一处扣 0.5分；表格中缺少记录规范要求的字段，根据实际情况扣0.5分。(2)、如果未按广东移动通信有限责任公司MDCN网接入管理办法(V1.0)(见广东移动网200287号文)的要求完成接入工作，发现一处扣1分。(3)、如果未在规定时间内上报，扣0.5分；网络拓扑图名称不规范，扣0.5分；网络拓扑图中没有注明网络设备和服务器的HOST NAME 和应用系统的网段，发现一处扣0.5分；上报文件中没有对本月接入变化情况进行说明，扣0.5分。（4）在省公司安排的定期或不定期检查中发现现实网络与上报拓扑图不符的，发现一处扣0.5分。（5）发现因市公司接入管理疏忽造成网络重大和严重故障的、造成网络安全严重级别以上事件的，在每月分析会上对此进行确认后，每出现一次扣1分。7、值班管理(暂不考核)各市公司IT值班人员需及时对本地收到的IT服务管理信息流程工单进行签收、处理和转发。省公司将统计及时签收率。同时，省公司IT服务台将记录拨打各地市IT值班电话的724小时接听情况，若出现关机或拨叫两次无应答现象则视为无法联系，扣1.5分/次。如果各市公司发生IT值班人员或值班电话变更，需及时通过IT服务管理系统进行变更通知，同时在当月网络运行情况报告中进行说明。8、会议电视管理(8分)(1) 系统日常调试考核（2分）。各市公司应该根据广东移动视频会议日常操作规范及管理考核办法V2.1的规定严格执行，通过进行日常的系统调试，及早发现系统故障，排除故障，以确保日常会议的正常进行。考核指标如下：l 周一调试结束后，对连上会议但未申请发言调试点公司呼叫两次，仍未与省公司确认会议效果进行记录，每次扣0.5分；l 每天调试结束后，对未连上会议的市公司进行记录，每次扣0.5分；l 调试过程中，对管理员不在会场支持或不配合省公司工作的公司进行记录，每次扣0.5分；l 调试结束，对没有关闭设备的公司进行记录，每次扣0.5分。(2) 会议现场支持考核（6分）。各市公司应该根据广东移动视频会议日常操作规范及管理考核办法V2.1的规定严格执行，要求日常会议各市公司管理员必须在现场支持（若会议要求限公司参加的，县公司管理员也必须在现场支持），及早发现系统故障，排除故障，并向省公司进行汇报，以确保日常会议的正常进行。考核指标如下：l 正常会议召开前对15分钟未连上会议的公司进行记录，每次扣0.5分；l 紧急会议召开前对10分钟未连上会议的公司进行记录，每次扣0.5分；l 对因会场效果（现场灯光、麦克风音量、镜头位置等）不佳，造成会议出现问题的公司进行记录，每次扣0.5分；l 对因会场未静音，而影响其余会场的公司进行记录，每次扣1分；l 对因当地会场故障（包括了包括网络、电气设备等导致当地会议不能正常进行的各类故障），造成会议出现问题的公司进行记录，每次扣2分；l 对因管理员不在会议现场支持，造成会议出现问题的公司进行记录，每次扣1分；l 会议结束30分钟后，对没有关闭设备的公司进行记录，每次扣0.5分。9、IP地址管理(4分)考核要求见附录五。10、省公司配合工作管理(4分)n 未按时上报省公司管理信息部正式公文要求上报的文件、资料，每次扣除2分。n 对IT服务管理系统管理的考核，省公司将不定期检查各市公司IT服务管理系统管理员是否及时回复、完成IT服务管理系统上的各类公告、工单，出现上述情况，扣除每项工作1分。（三）、网络安全考核(10分)1、防病毒系统考核(5分)(1) 防病毒软件病毒库升级考核。各市公司应检查SYMANTEC防病毒服务器的病毒代码更新日期是否与省公司的保持一致或比省公司更新。省公司在升级病毒库后通过ITSM系统工单下发各市公司，各市公司防病毒服务器应在通知后12小时内完成升级，省公司将每月在SSC上进行抽查，如市公司超过规定时间升级则扣1分/次。(2)防病毒服务器运行情况：各地市要保障防病毒服务器的软硬件运行正常，如发现服务器down机的或者网络超过30分钟的，每次扣1分。不得将防病毒服务器用做其它用途。保证服务器Symantec Antivirus服务进程正常启动，如检查发现服务器Symantec Antiviurs 进程停止，每次扣0.5分，保证38293,2967这两个通讯端口能正常通讯。如发现端口不能telnet的，每次扣0.5分。(3)及时处理感染病毒的机器，保持感染病毒的机器数占总机器数的百分之20%以下。如发现超过此阈值的，每次扣0.5分(4) 所有办公电脑均需要按集团公司要求统一布署Symantec Antivirus 企业版客户端，因特殊原因不能按要求布署的，请说明原因。未布署Symantec Antivirus的客户端总数不能超过总数的10%，如发现超过此阈值的，每次扣0.5分。(5)、病毒攻击考核。市公司应每月登录本地公司二级防病毒服务器查看本公司终端感染病毒情况，若发生恶性病毒攻击造成业务中断、网络服务迟缓，需以重大故障处理方式在IT服务管理系统中上报。省公司也将定期通过监控软件监控各市公司防病毒系统运行情况，市公司出现上述情况而又没有上报的，每次扣1分。2、 安全域管理考核（1分）市公司安全域划分在企业信息网内需满足集团和省公司制定的的安全标准，对内网和第三方互访使用防火墙、接口机等安全设备进行控制，未能按规定完成的，扣1分。对省公司下发的现有防火墙安全整治工单及发文，未能按规定完成的，每次扣1分。所有终端接入必须经过防火墙、认证等安全设备，未能按规定执行的，扣1分。市公司所有设备原则上禁止接入公网。公网要求全省统一出口，对私接公网的，发现一次，将安全域管理考核的分数全部扣除。关于确实需要接入公网的应用，必须报省公司批准并由省公司定期审核安全策略。地市网管、BOSS与OA接入原则上要求统一出口，核心服务器与交换机互连原则上需要经过防火墙，本年度暂不考核此方面，拟在明年考核。3、 接入认证管理考核（2分）各市公司做好员工、代维人员以及外来人员接入认证账号的管理工作，必须在每月3号前（节假日顺延）通过IT服务管理系统()将该公司最新的接入认证账号总表以及上月新增接入认证账号表上载到IT服务管理系统的相关栏目下，（以IT服务管理系统接收到的填报数据为准）。未按时上报，则扣除该项报表分数。接入认证账号总表以及新增接入认证账号表（具体格式参见附录十一）应包括如下内容：申请接入人员，所在公司或部门，接入账号，账号有效期限，访问网络或者服务器范围，审核人，审核时间。（四）、应用系统服务考核1、综合应用平台（IAP）和集团信息化统一应用平台(UAP)考核(9分)（1）、IAP和UAP服务考核(4分)综合应用平台（简称IAP）和集团信息化统一应用平台（简称UAP）服务可用性考核。各市公司应该根据中国移动广东公司管理支撑应用系统开发管理办法v1.2及中国移动广东公司管理支撑应用系统运维管理办法v1.2的规定，通过加强IAP/UAP监控手段、制定完善的IAP/UAP运维计划，并把相关工作落实到具体责任人，最终提高IAP/UAP及其应用的安全性、可靠性、稳定性、持续性。考核指标如下：考核项（分值）服务要求扣分标准IAP/UAP自身的可用性（2分）确保IAP/UAP数据库、应用服务器IIS、通用组件等安全、稳定、持续的提供服务。 IAP/UAP数据库服务单次宕机超过30分钟，或者每月累计宕机次数超过3次。扣1分。 IAP/UAP数据库服务单次宕机超过60分钟，或者每月累计宕机次数超过6次。扣2分。 IAP/UAP应用服务器IIS、任何一个通用组件服务单次宕机超过60分钟，或者每月累计宕机次数超过6次，扣1分。IAP/UAP具体应用的可用性（2分）确保IAP/UAP上每个具体应用可以安全、稳定、持续的提供服务 每个具体的应用服务单次完全宕机超过60分钟，扣1分。 每月应用服务中断超过10分钟的单次数累计超过6次，扣1分；超过12次，扣2分。 因为IAP/UAP自身可用性故障，造成应用服务中断的，该子项不扣分。备注：a) 综合应用平台简称IAP,Integrated Application Platform。b) 集团信息化统一应用平台，简称UAP,Unified Application Platformc) 每个子项扣分最多不超过该子项总分，不影响其它子项。如IAP自身的可用性，最多扣4分。d) 在没有实施系统监控、应用监控之前，上述考核通过省公司抽查，市公司自检、自评来酌情扣分。（2）、IAP和UAP管理考核（6分）n IAP和UAP开发管理考核。各市公司管理支撑应用系统的开发建设应该根据中国移动广东公司管理支撑应用系统开发管理办法v1.2、市公司综合应用平台开发规范v3.0以及省公司管理信息部下发的相关管理规定严格执行。在应用系统投资申报、发展规划等方面，牢牢确立综合应用平台作为基础应用平台的核心地位，优化市公司管理支撑应用系统的开发建设流程，改善市公司管理支撑应用系统的开发建设模式。省公司将根据市公司综合应用平台的推广应用情况、管理支撑应用系统的开发建设流程、开发建设模式、开发建设质量等进行考核，考核指标见表4-1。n IAP/UAP运维管理考核。各市公司管理支撑应用系统的运维管理应该根据中国移动广东公司管理支撑应用系统运维管理办法v1.2、市公司综合应用平台运维规范v3.0以及省公司管理信息部下发的相关管理规定严格执行。对IAP/UAP的变更管理、运行管理、支持管理、优化管理，市公司必需遵照中国移动广东公司管理支撑应用系统运维管理办法v1.2的有关内容，做好审批、审计等相关工作。省公司将根据市公司IAP/UAP的运维管理记录、故障处理情况、运维报告上报情况等进行考核，考核指标见表4-1。考核项（分值）服务要求扣分标准IAP/UAP开发管理考核（3分）l 在市公司推广应用IAP/UAP，并确立IAP/UAP的基础地位，理顺管理支撑应用系统开发建设流程。l 对IAP/UAP上的应用进行有效管理，确保开发建设的有序性 凡是运行在IAP/UAP上的应用，必需提供应用系统基本信息表，妥善保留相应版本记录的程序源代码等，如果其中任何一项信息不全，酌情扣12分。 基于IAP/UAP的应用必须遵照相关流程，先在测试环境进行测试，测试通过后才能发布到正式环境。如果没有遵照应用测试、发布流程，导致正式环境出现故障，视情节严重情况，酌情扣12分。IAP/UAP运维管理考核（3分）l 定期通报各市公司IAP/UAP运维情况l 落实运维管理办法。 对运维管理中的变更管理、运行管理部分，如果抽查没有相关文档记录，酌情扣13分。 按时协助IAP运维厂商进行IAP/UAP例行巡检，并及时完成运维报告审核。如果没有及时完成，酌情扣13分。 对市公司IAP/UAP虚拟团队人员发生变更，未能及时知会省公司运维管理团队(;83899575)的，酌情扣1分。备注：a) 每个市公司综合应用平台运维管理的必需制定专门联系人（最好是IAP/UAP联合项目组成员）。（3）ERP统一维护管理（6分）AMIS系统账号职责兼容性考核。此项基准分为4分。每发现一个用户的一项不兼容的职责，扣0.5分，如此类推，扣完为止。各地市信息技术中心须保证各地市的所有MIS系统账号的职责的兼容性。各地市公司根据最新的MIS系统职责说明与不兼容职责矩阵，对本地市的MIS系统账号的职责的兼容进行检查。次月第一个工作日，将对MIS系统上的各地市的账号进行检查。最新的MIS系统职责说明与不兼容职责矩阵会在每季度账号审阅发文中下载。BERP系统账号定期审阅反馈的及时性和准确性考核。此项基准分为2分。迟到一天扣0.1分，反馈回文的账号反馈工单列表中每发现一项错误信息（例如工单号错误），扣0.2分,扣完为止。各地市公司须保证各ERP系统的SOX审计中，要求地市公司配合的工作能及时完成，暂时只包括MIS系统半年普通账号审阅和每季度业务超级用户账号审阅反馈，如有新增系统的审计工作，另行通知。各市公司须在收到OA公文或电子工单后40个自然日内提交反馈。具体时间从账号审阅的OA公文或电子工单到达地市公司的综合员时点算起到最终反馈的公文或电子工单到省公司综合员的时点之间。（4）OA系统维护管理（6分）OA系统维护考核分两部分:SOX法案合规性考核、维护管理考核。n SOX法案合规性考核。市公司应按照公司年度下发SOX控制矩阵的要求，定期对SOX法案所涉及的OA系统控制点进行审核，以确保系统SOX法案的合规。a) 省管理信息部每半年（1月、7月）下发半年度OA系统及帐号权限列表，市公司需认真审核本公司OA帐号及权限，并于当月20号之前发文至省公司管理信息部，上报时间节假日顺延。b) 省管理信息部每月下发上月OA系统帐号调整记录表，市公司需认真审核OA帐号调整记录。并与当月15号之前发文至省公司管理信息部，上报时间节假日顺延。以上考核项为5分，如发现有1项未上报，扣2分；如未按期限上报，扣1分；如市公司上报内容有误，每次错误扣0.5分；上报日期超过当月的作未上报处理。如此类推，直至本项分扣完为止。n OA系统维护管理。市公司需每月认真填写OA系统维护质量调查表（参见附录十二），并于当月7日前发送邮件至“OA维护管理”的邮箱。本考核项为1分，如未上报，扣1分；如未按期限上报，扣0.2分；上报日期超过当月的作未上报处理。如此类推，直至本项分扣完为止。（5）IMS系统维护管理（5分） 1、IMS帐户变更及时通报。由于IMS帐户信息需由集团公司在多个网元进行设置，无法与统一用户管理进行自动同步，因此当各地市公司用户发生变化时，必需及时发送邮件到“”报告给IMS维护人员进行更新。公司领导、部门领导的变动必需在二个工作日内上报，其他员工必需在五个工作日内上报。如未按期限上报，每人次扣0.2分，本项考核为1分，扣完为止。 2、IMS故障及时通报。IMS正逐步取代公司办公电话及传真机，一旦发生故障对公司正常办公影响巨大。鉴于地市公司无IMS相关设备，发生故障的原因基本属于地市公司网络故障或省公司、集团公司服务器发生故障。因此发生故障必须即时通报给省公司进行配合处理，原则为1小时之内必需发送邮件 “”，并电话与维护人员联系。本考核项为2分，如未上报，扣1分；如未按期限上报，扣0.5分；上报日期超过2个工作日的作未上报处理。如此类推，直至本项分扣完为止。3、市公司需每月认真填写IMS系统维护质量调查表，并于次月10日前发送邮件至“”的邮箱。本考核项为1分，如未上报，扣1分；如未按期限上报，扣0.2分；上报日期超过当月的作未上报处理。如此类推，直至本项分扣完为止。4、IMS推广。IMS属于下一代网络核心技术，目前正处于试验阶段，集团公司和我司领导要求全体员工积极使用，为了带动广大员工积极性推动IMS在我司的快速发展，IMS建立奖励考核条列如下：按月考核，当月每个工作日全体员工上线率高于50%的公司获得月评分资格，每月获得评分资格并且人均通话量进入前8名的公司参与评比，第一名当月加分1分，随后依次递减0.125分。年终考核加分分数为每月得分总和除以12（全年月数）。（6）PROXY业务管理（3分）各市公司建设二级代理服务器必须向省公司管理信息部申请登记批准后方可实施。省公司将对各市公司的二级代理服务器日常维护进行管理和考核，并制定了考核暂行办法。具体参见附录十三PROXY业务管理考核办法。三、 现场巡检部分2009年省公司管理信息部将对各市公司进行年终现场检查，实际巡检内容以巡检前以省公司管理信息部下发文件为准。基本内容如下：1、 日常维护考核维护操作考核、数据备份管理、日常维护记录、接入管理、帐号密码管理、IP地址管理、应急方案落实情况、市公司应制定和下发的管理细则、机房管理、代维管理、技术资料管理、安全管理、PC管理以及中国移动管理支撑应用系统开发管理办法和中国移动管理支撑应用系统运维管理办法的执行情况等。2、计算机命名考核计算机规范命名能够在终端出现病毒后迅速联系上使用人员。各市公司（包括县公司）必须严格按照市公司计算机命名规则（见附录六）命名计算机，并登记在相应记录文档中。发现不符合命名规定的计算机，扣除巡检当月维护考核分数0.5分/台。3、微软重要补丁下载考核重大的病毒发作以及传播往往与操作系统的漏洞紧密相连，为加强病毒预防工作，省公司将在省公司微软SUS服务器下载补丁并通过IT服务管理系统发公告形式将所需安装的关键补丁通知各市公司相关负责人，各市公司相关负责人应在接到邮件后24小时内必须完成补丁下载工作并提供本地下载，如果超过24小时则扣除巡检当月维护考核分数1分/次。同时各市公司应该填写该次升级文档，以备年终巡检检查。市公司填写的微软补丁升级文档可参照附录八。四、 有关事项说明1、有关加分部分（5分）。加分评审工作由省公司管理信息部组织开展，按年度进行评分，加分项目可由市公司主动申报或者省公司相关项目负责人推荐。每个公司加分项目累计加分不超过5分，每个项目加分不超过1分，加分项目超过5个以上者按其中最高5个加分项目累计分为最后得分。项目有重复申报或推荐加分的，只记最高分有效。（1）省公司将对配合集团公司及省公司管理信息部出色完成各项重要任务、出色完成省公司委托的科技项目、管理办法、维护规程制定、重要系统试点工作的市公司进行加分奖励。（2）各市公司也可以将企业信息网维护的先进经验、有创新的科技项目上报省公司。省公司根据情况进行统一加分，每项加分不超过1分。（3）ERP维护年终根据下列情况进行加分奖励，本项加分不超过1分：. 新系统上线试点工作考核指标完成系统上线试点工作评价得分按省公司要求，组织本市公司相关部门进行培训，完成新系统在本公司的上线试点工作0.2能在完成本公司的上线试点工作后，根据测试过程中发现的问题进行总结分析，提交问题总结报告0.4能根据上线试点过程中发现的问题总结报告，提出对应的解决办法和建议方案，并在本公司内实施，改进工作流程或提高工作效率0.6. ERP统一服务体系工作建议完成省公司ERP统一服务体系相关工作评价得分能很好的理解并执行省公司ERP统一服务体系相关工作，并提出相关问题分析报告0.2能在提出ERP统一服务体系相关工作的问题分析报告后，同时给出对应的建议和解决方案，并在本公司内实施，改进工作流程或提高工作质量0.4（4）对各公司在OA系统维护或者系统推广配合中有突出贡献进行奖励，每做出一次突出贡献，酌情给予0.1-1的加分处理。将不定期在各月份考核中根据该月的情况进行评定，年度进行加分，本项加分不超过1分。（5）IAP/UAP经验贡献奖励n 积极贡献IAP/UAP开发、运维过程中的先进经验和心得体会，每贡献一次心得体会（以书面形式供全省交流），加0.1分。n 积极主动配合省公司开展IAP/UAP技术研讨会和各种交流活动，每协助省公司举办一次研讨会，加0.1分。以上各项总加分不超过1分，超过的按1分计。（6）管理信息一体化贡献奖励n 积极承担“管理信息一体化”试点项目的，并针对以下3个阶段（申请立项、通过验收、成功推广）进行奖励。每承担一个试点项目并确保项目通过验收，加0.1分。n 在所承担的“管理信息一体化”试点项目中，如果有项目被省公司组织进行推广，每推广一个试点项目，加0.1分以上各项总加分不超过1分，超过的按1分计。2、对于市公司在网络运行维护工作中出现的重大失误或重大问题，省公司将根据情节轻重酌情扣分。3、各市公司应如实统计、上报有关数据和报表，考核过程中若发生任何瞒报、谎报材料，省公司可根据情况，在管理考核中进行扣分并通报批评。4、每月考核成绩在每月第四周的星期三在ITSM系统网站上预发布并在两天内接受申诉。5、本考核办法自下发之日起执行。6、本考核办法的解释权在省公司管理信息部。省公司可根据实际情况对本办法进行调整修正。五、 附录部分附录一、企业信息网故障管理规定附录二、企业信息网网络质量分析管理制度附录三、关于ITSM系统的日常工单收发和处理工作考核办法附录四、企业信息网网管监控报表附录五、企业信息网IP地址管理办法附录六、市公司计算机命名规则附录七、企业信息网网络拓扑图制作办法附录八、市公司微软补丁升级情况登记表附录九、各市公司本地核心网服务考核的核心路由交换设备附录十、市公司局域网接入认证策略变更管理附录十一、市公司局域网接入认证帐号管理附录十二、OA系统维护质量调查表附录十三、PROXY业务管理考核办法附录一、企业信息网故障管理第1条 维护责任原则上根据设备归属的原则进行划分。第2条 省公司管理信息部：负责企业信息网故障的日常处理，负责MDCN骨干网络核心层及汇聚层设备的数据配置、系统维护和故障处理；负责省中心服务器系统、OA系统、综合网管系统、会议电视系统的数据配置、系统维护和故障处理，协调省公司和各市公司重大故障和严重故障的处理；负责省公司局域网设备和办公电脑的日常维护；负责企业信息网省中心机房的日常管理和故障处理；负责对各市公司的企业信息网维护部门进行故障考核和技术指导。第3条 各市公司企业信息网维护部门：负责所有安装在本地的企业信息网设备的物理维护；负责MDCN网络接入层的数据配置、系统维护和故障处理；负责本地DHCP/DNS服务器的系统维护和故障处理；负责本地局域网设备的日常维护和故障处理；负责协调处理当地到省中心节点间的长途电路故障，各市公司之间的电路由双方共同维护，各市公司的本地电路由市公司咨询维护。第4条 故障处理原则：处理故障时应分清故障段落，先局内后局外，先本端后对端，先设备后传输，先重点后一般，先调通后修理，故障消除后立即复原。若判明是传输系统或其他节点故障时，应同时通知相关维护单位，对于无法判明段落的故障，报请上级技术支持部门协助处理，直至故障排除。第5条 故障上报制度：1、树立全程全网的故障处理观念，为保障企业信息网的服务质量及故障处理反应时效，必须严肃故障逐级上报制度，必要时可越级上报。2、当发生重大故障时，省公司管理信息部值班人员应立即按照重大故障处理流程报告省公司管理信息部以及相关部门的领导。属于集团公司节点设备的，还应按照有关流程上报集团公司网络维护部门。3、当发生严重故障时，省、市公司企业信息网值班人员应立即按照严重故障处理流程报告相关业务部门。4、重大故障处理完毕后，如该故障设备属省公司维护的，由省公司管理信息部72小时内写出故障分析报告，抄报给省公司相关业务部门；如该故障设备属市公司维护的，由市公司企业信息网维护部门72小时内写出故障分析报告，并使用红头文件上报给省公司管理信息部。5、严重故障处理完毕后，如该故障设备属省公司维护的，由省公司管理信息部72小时内写出故障分析报告，并报告给省公司相关业务部门；如该故障设备属市公司维护的，由市公司企业信息网维护部门72小时内写出故障分析报告，并报告给省公司管理信息部。6、故障分析报告必须将故障的发生时间、现象描述、处理过程、结束时间、故障原因、责任分析及经验教训等7个方面的内容描述清楚。第6条 故障分类企业信息网的故障分为重大故障、严重故障和一般故障三类。各级维护部门在定义故障时，应根据故障对业务和用户造成的影响来定义，不应根据故障设备的技术复杂程度来定义。1. 重大故障指MDCN骨干网络、重要服务器系统、OA系统、综合网管系统、会议电视系统、BOSS接入系统的电路、设备硬件、系统软件或应用软件发生故障，造成业务中断超过规定时限的故障。具体标准如下：1) MDCN骨干网络：MDCN网络的A、H平面全网中断服务10分钟。2) 服务器系统：省中心INTERNET防火墙、PROXY、DNS、DHCP、邮件网关服务器中断服务超过30分钟；市公司OA、MAIL、DNS服务器中断服务超过60分钟。3) OA系统：集团公司OA网关系统中断服务超过30分钟。在每个工作日的7时到23时，省公司的OA系统应用服务中断超过30分钟。4) BOSS接入系统：本地BOSS业务中断。5) 计费采集接入系统：本地计费采集接入系统业务中断。6) 集团公司MDCN节点设备：节点设备中断服务超过1小时。7) 网管系统：省中心综合网管系统中断服务超过1小时。8) 会议电视系统：正在使用的会议电视系统中断服务超过30分钟。2. 严重故障指MDCN骨干网络、重要服务器系统、OA系统、网管系统、会议电视系统、BOSS接入系统、计费采集接入系统的电路、设备硬件、系统软件或应用软件发生故障，造成业务中断，但没有超过规定时限的故障；或业务没有中断，但严重影响业务使用的故障；或不影响业务使用，但存在严重安全隐患的故障；或与省管系统相连接的链路、网络、服务器设备出现各种异常及故障；具体标准如下：1) 重大故障中定义的8类系统发生了业务中断，但没有超过规定时限或中断时间对业务影响较少。2) 重大故障中定义的8类系统没有发生业务中断，但系统性能严重下降，服务器或网络设备CPU负荷超过90；或用户服务经常被拒绝；或运行速度非常缓慢；或出现严重告警。3) 重大故障中定义的8类系统没有发生业务中断，但各系统的冗余设备发生了故障，造成业务可用性下降明显、处理能力下降，业务运行处于不可靠的状态。4) 在重大故障中定义的8类系统中，发现非法登录者；或发现有人在不断强行尝试登录系统；或出现不明的新用户账号；或感染计算机病毒；或文件的访问权限被修改。5) MDCN骨干网络的核心层、汇聚层设备或局域网核心交换机发生宕机超过1小时。6) MDCN各节点之间的主用电路故障数目超过50；或备用电路全部中断。7) MDCN骨干网主用路由切换到了备份路由。8) 机房电源设备出现故障，对设备的运行有较大影响，有安全隐患的故障。3. 一般故障是指本地公司单一节点或普通的应用系统故障，导致小部分用户的服务受到影响，或者本地公司某一应用系统实时性要求不高，故障造成的影响不大。第7条 故障处理时限1. 省公司管理信息部或各市公司企业信息网维护部门在收到相关单位重大故障申告后，应立即响应，并在3小时内恢复业务。2. 省公司管理信息部或各市公司企业信息网维护部门在收到相关单位严重故障申告后，应立即响应，并在6小时内恢复业务。3. 省公司管理信息部或各市公司企业信息网维护部门在收到相关单位一般故障申告后，应在1小时内响应，在工作日内8小时恢复业务，在非工作日内24小时内恢复业务。4. 设备故障如30分钟内有重复发生，按一次故障计算，其故障历时从第一次发生故障时间开始至设备完全故障修复止。5. 重大故障和严重故障的处理时限不区分工作和非工作时间。一般故障只在工作时间内处理。6. 故障申告人应在收到故障处理答复情况的1小时内组织验收，结束本次故障处理流程。附录二、广东移动通信有限责任公司企业信息网网络质量分析管理制度第一章 总则一、 为加强我省企业信息网网络运行质量分析工作，建立健全质量分析以及通报制度，促进全省企业信息网运行维护由企业级向电信级转变，保障网络运行安全、可靠、高效运行，特制定本管理制度。二、 企业信息网质量分析工作是各级IT部门重要职责之一。各级IT部门应以网络质量统计和分析为基础，通过网络质量通报的形式，以网络质量考核为监督、评估手段，及时有效的开展企业信息网络质量分析管理工作。三、 网络质量分析紧密联系实际情况，点面结合，日常分析与专题分析相结合，确保时效性、针对性和指导性。四、 各级IT部门应将报表和数据按相关要求存档，妥善保存，注意安全保密，杜绝因资料泄露造成企业损失或其它不良影响。第二章 网络质量分析制度五、 省公司管理信息部应根据集团公司以及省公司相关要求，结合全省企业信息网网络实际状况，制定企业信息网网络质量分析的相关制度以及要求。六、 省公司管理信息部负责制定各类在网运行设备的性能指标定义及提供收集分析手段，为全省企业信息网网络关键性能指标的制定提供依据，并根据全省企业信息网网络运行状况提出发展预测及网络规划、调整、扩容建议。七、 市公司信息技术部门应定期针对各项企业信息网主机、服务器、网络设备性能指标进行网络运行状态分析，并根据当地实际情况，提出建议和意见。八、 企业信息网网络质量分析应采取每月定期分析和专题分析相结合的方式进行。九、 省公司管理信息部每月召开企业信息网网络质量分析会。要求管理信息部(副)总经理人员至少一名、管理信息部部门所有室经理、企业信息网维护主管以及相关专业维护人员参加。会议应对全省网络总体运行情况进行分析、对当月发生的故障进行责任界定、并对全省维护管理和网络运行中存在的问题制定相应的解决方案，并对下一步的维护工作作出部署。会后形成会议纪要下发全省。十、 市公司企业信息网网络质量分析会议由信息技术中心组织，要求信息技术中心 (副)总经理、企业信息网维护主管以及相关专业维护人员参加。在质量分析例会上，要对当月网络情况进行总结，对发现的问题落实解决方案，对下月的工作进行部署。十一、 企业信息网运行质量分析会应对会议内容进行记录，会后应形成会议纪要，并正式下发。纪要内容应包括：参加人员、时间、会议讨论内容、问题落实情况等。十二、 专题分析对网络发生严重故障、网络调整期间网络运行情况进行分析，分析要求有针对性，并对日后工作具有指导意义。十三、 质量分析的内容包括网络总体运行情况、网络承载应用系统分析等。主要内容如下：1、 对现网使用的主机、服务器设备及重要配套设备的运行状态，根据指标要求进行分析，及时发现设备隐患。2、 对现网的网络运行情况进行分析，主要针对网络设备运行指标、网络带宽流量、网络优化等方面进行总结并提出改善建议。3、 对企业信息网承载的各类应用的使用情况进行分析，为应用的稳定高效运行提出改善建议。4、 对企业信息网的故障情况进行