警察基本礼仪与规范培训

基本礼仪与规范,课堂公约,一、培训期间不得迟到、早退或旷课;二、不得在上课时抽烟，进食及睡觉；三、不得在上课时私自交头接耳；四、认真做好培训笔记，积极配合完成课程安排；五、学员将手机等通讯工具一律调成振动或无声，不得在上课时拨打或接听电话；,课程目录,什么是礼仪,礼仪是一种道德修养礼仪是一种风俗习惯礼仪是一种形式美礼仪是交往艺术，是接人待物的一种惯例礼仪是一种行为准则或规范礼仪是现代人的处事根本礼仪是成功者的潜在资本古人讲：不学礼，无以立,礼仪从几个不同的角度进行解释,从个人修养的角度：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、行为准则。从交际的角度：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。从民俗的角度：礼仪是人际交往中必须遵守的敬人律己的习惯形式。从传播的角度：礼仪是一种人际交往中进行相互沟通的技巧从审美的角度：礼仪是一种形式美。是人的心灵美的必然的外化。,现代礼仪的内容与范畴,礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式仪容仪表 是指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等,1、规定人民警察礼仪的意义是什么?遵守人民警察礼仪有利于加强社会主义精神文明建设,有利于密切警民关系,有利于提高监狱警察队伍的战斗力,有利于培养和造就合格的人民公仆。2、如何理解人民警察礼仪应具有的职业特点?人民警察礼仪明显带有职业的特点,即有在社会交往中应遵守的日常礼仪,又有执行必要的表现程度和手段,以此反映出对公民合法权利的尊重和保护,同时又要维护法律公正。3、如何理解人民警察礼仪内在素质和外在形式的关系?人民警察礼仪不仅是人民警察与公众交往的外在形式,亦是其内在思想品德,各种素质表现,而后者是前者的基础.只有内在素质和外在形式结合起来,才能真正体现人民警察所在.4、人民警察的基本礼仪有哪些?人民警察的基本礼仪主要有警容仪表,言谈举止,敬礼三个方面.其中,警容仪表含表面;言谈举止含礼貌用语,行为举止两个方面.在行为举止中有挺拔的站姿,端庄的坐姿,恰当的手势和适当的表情等要求.,礼仪的实质就是相互尊重,监狱机关人民警察警服主要品种穿着规范,一、执勤服 着春秋执勤服时，佩戴扣式软质肩章和软质警号、胸徽，内着制式圆领恤衫；男性监狱民警戴大檐帽或者警便帽，女性监狱民警戴翻檐帽或者警便帽。 着冬执勤服时，佩戴扣式软质肩章和软质警号、胸徽，内着制式圆领毛衣；男性监狱民警戴大檐帽、栽绒帽或者警便帽，女性监狱民警戴翻檐帽、栽绒帽或者警便帽。 着夏执勤服时，佩戴扣式软质肩章和软质警号、胸徽；男性监狱民警戴大檐凉帽，女性监狱民警戴翻檐凉帽。,一级警督以下公安民警春秋执勤服,三级警监以上公安民警春秋执勤服,监狱人民警察警服主要品种穿着规范,一级警督以下监狱民警夏服,三级警监以上监狱民警夏服,监狱机关人民警察警服主要品种穿着规范,二、常服着常服时，佩戴硬质肩章、警号、胸徽；内着内穿式制式衬衣，系制式领带；男性监狱民警戴大檐帽，女性监狱民警戴翻檐帽。,一级警督以下监狱民警常服,三级警监以上监狱民警常服,监狱机关人民警察警服主要品种穿着规范,三、作训服着作训服时，佩戴套式软质肩章，戴警便帽，内着制式圆领恤衫或者制式圆领毛衣。,监狱机关人民警察警服主要品种穿着规范,四、多功能服 着多功能服时，佩戴套式软质肩章和硬质警号、胸徽，内着冬执勤服或者冬常服；男性监狱民警戴大檐帽或者栽绒帽，女性监狱民警戴翻檐帽或者栽绒帽。,监狱机关人民警察警服主要品种穿着规范,五、外穿式制式衬衣 外着外穿式制式衬衣时，佩戴扣式软质肩章和软质警号、胸徽，通常系制式领带，各单位也可以根据工作需要决定统一不系领带；衬衣下摆系于裤腰内，系制式腰带；男性监狱民警戴大檐帽，女性监狱民警戴翻檐帽 。,业务窗口服务规范制度,形象仪表民警必须严格遵守上级监狱机关警容警纪规定，按规定着装，佩带齐全，保持警容严整，精神饱满，站坐有姿，举止大方；（一）窗口工作人员上岗要配戴胸卡，保持个人形象端正，男性民警（职工、聘用人员）不得留长发、大鬓角、留胡须，女性民警（职工、聘用人员）头发不得达肩、不得染发，不得化浓妆，不得佩戴首饰（颈部、手指部、耳部），统一着黑色鞋；（二）坐姿不得前仆后仰，左右依靠；站姿不得勾腰驼背、袖手、插兜、搭肩、揽腰；工作时间不得嘻笑打闹，高声喧哗；（三）遇上级机关领导检查指导工作，窗口工作人员应主动起立、敬礼，示意问好。,警容仪表礼仪,人民警察在着装方面有哪些要求? 人民警察应当严格按照监狱机关人民警察着装管理规定着警服,保持警容严整.除不宜或者不需要着装的情形外,在工作时间必须着警服.应当配套穿着警服,不同制式警服不得混穿.应当规范缀钉,佩带警衔标志,警号,胸微,帽微,领花,臂章等,不得佩带其它与执行公务无关的标志.应当爱护和妥善保管警服,警衔标志,警号,胸微,帽微,领花,臂章等.不挽袖、卷裤腿、披衣或敞怀，不得有背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰等有碍监狱民警形象的行为。保持仪容端庄：男民警不留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外）、剃光头或者蓄胡须；女民警发辫（盘发）不过肩；非特殊任务需要，不染彩发、文身、染指甲、留长指甲、化浓妆、戴首饰。保持举止良好：做到站姿端正、挺拔，坐姿平稳、端庄，步姿轻松、稳健，手势自然、优雅，表情平静、温和，时时处处体现人民卫士良好的精神风貌。,常服内着毛衣或者衬衣内着内衣时，毛衣、内衣不得外露；不得在外露的腰带上系挂钥匙或者饰物 。 一般情况下，应着统一制式的皮鞋。不得穿黑、棕色以外的皮鞋，不得穿式样怪异的皮鞋，不得穿布鞋、拖鞋或赤足。男民警鞋跟不得高于3厘米，女民警的鞋跟不得高于4厘米。皮鞋要保持光亮，不宜穿白色或花色袜子。 着常服、多功能服或者外着制式衬衣时，男民警戴大檐帽，女民警戴翻檐帽；着作训服时，戴警便帽；着执勤服时，可以戴警便帽，也可以男民警戴大檐帽，女民警戴翻檐帽。 礼仪规范第26条规定：“着警服不得参加婚丧嫁娶活动。”,敬礼的种类及要领,主要有三种：举手礼、注目礼和立正致礼致举手礼的要领为：警装整齐，呈立正姿势；右臂向外抬起，与身体呈90度角，肘部向内弯曲，腕部伸直，右手五指并拢、伸平，大臂带动小臂，从右胸前迅速抬起，上举至头部右侧帽沿根部，手心朝下偏前方。礼毕时，将右手按原路线迅速收回。敬礼时双目平视前方或注视受礼人，保持约3秒钟。致注目礼的要领有：眉宇舒展，神情专注，呈立正姿势，目光随受礼者移动，时间视情况而定。立正致礼的要领主要有：原地起立，目光平视。,人民警察站姿要求,端正、挺拔，即所谓的“站如松”。,其要领是：从正面看，全身笔直，头正目平，两眼正视，两肩平齐，挺胸收腹，两臂自然下垂，两腿相靠站直，两脚跟并拢，两脚尖张开60度角，身体中心落于两腿正中，肌肉略有收缩感；从侧面看，两眼平视，下颌略收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。着警服时，在公共场所不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得将身体倚靠在物体上，不可双手抱胸或叉腰。,执行公务时的四种站姿,第一，两手侧放式：两腿并直，脚跟靠拢，脚掌分开呈V字形，双手自然垂放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。第二，两手前腹式：两腿并直，脚跟靠拢，脚掌分开呈V字形，双手相交放在小腹部。 第三，两腿跨立式：两腿分开，两脚平行，与肩同宽，双手背后轻握，放在后腰处。第四，两脚丁字式（仅限女性）：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧中间，两脚尖展开90度角，呈斜向丁字形，双手自然轻握，放在腹前，身体重心落在位置靠前的脚上。,人民警察坐姿规范,基本要求是：沉稳、端庄，即所谓的“坐如钟”。其要领是：首先，要讲究入座顺序。就座时，如果与他人一起入座，应按照尊者优先的原则，请女士、长者、尊者优先入座。其次，落座轻柔和缓。落座要轻，不慌不忙，悄无声息。在就座的整个过程中，都不应发出嘈杂的声响，即使是变换坐姿或调整座位也应以避免声响为原则。再次，入座后，上身端正，头、肩平正，目光平视，腰背应不靠或稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落于地面，两手自然放在大腿上。,人民警察走姿规范,基本要求是：轻松、矫健、优美、匀速。其要领是：抬头挺胸，两肩持平，双眼平视，两臂放松，双臂以身体为中心前后自然摆动，手掌朝向体内，两腿步幅适中均匀，两脚部位正直朝前。行走时应保持步幅节奏的干净利落、鲜明均匀。,仪表要求：一、干净、整洁二、得体、合体三、配饰齐全如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,业务窗口服务规范制度,DONT,业务窗口服务规范制度,仪表礼仪男士,短发，保持头发的清洁、整齐,精神饱满，面带微笑,衬衫选择白色或单色浅色，无污迹,正确佩戴司徽,西装平整、清洁,西装口袋不放物品,经常整刮胡须,领带紧贴领口，系得美观大方,领口袖口无污迹,短指甲，保持清洁,黑色或深色袜子,皮鞋光亮，无灰尘,西裤平整，有裤线,perfect,仪表礼仪男士,业务窗口服务规范制度,Page26,男士仪容,发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。,DONT,业务窗口服务规范制度,仪表礼仪女士,业务窗口服务规范制度,仪表礼仪女士,Page29,女士仪容,发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带统一的发饰。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。,Page30,男士站姿,双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。,Page31,女士站姿,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。,Page32,站姿的要领与注意事项,“立如松”：头、肩、臀、足；颔、眼、胸、腹禁忌：东倒西歪；耸肩勾背；双手乱放；做小动作；,Page33,坐姿的基本要求,头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离；手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。,Page34,坐姿的基本要求,无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。,Page35,端姿,横摆式,标准坐姿,NO,YES,业务窗口服务规范制度,礼仪规范坐,错在哪里？,业务窗口服务规范制度,错在哪里？,错误的坐姿：,业务窗口服务规范制度,Page39,入座和离座的礼仪,入座：从椅子的左侧入座；入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座：离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。,【走姿】：要求注意稳重与干炼。得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,业务窗口服务规范制度,礼仪规范行,业务窗口服务规范制度,Page42,手势要在头部以下，腰部以上；右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。,指引手势,Page43,行进间的指引姿态,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。,Page44,指引礼仪,走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按 “开”的钮，让客人先走出电梯；客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）,Page45,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。要领上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样。注意女士下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拾拣物品。,标准蹲姿,Page46,NO,拾取物品,Page47,YES,拾取物品,基本要求：上身略微前倾、双手握需要递接物品的1/3处、精神焕发。 抬头，目视对方，双腿并拢直立，脚尖分呈字型或丁字型，身体重心放到两脚中间。双手递双手接。,递接,业务窗口服务规范制度,基本要求：上身挺直、掌心向上、精神焕发。 抬头，目视对方，双腿并拢直立，脚尖分呈字型或丁字型，身体重心放到两脚中间。切忌指点。,引导、介绍,业务窗口服务规范制度,欠身礼 头、颈、背成一条直线 身体前倾15度 起身后目光与对方交流 微笑！,鞠躬礼 头、颈、背成一条直线 身体前倾30度 起身后目光与对方交流 微笑！,业务窗口服务规范制度,Page51,30致谢式鞠躬,45致歉式鞠躬,鞠躬礼,15致意式鞠躬,Page52,不低头的鞠躬礼只低头的鞠躬礼驼背的鞠躬礼摇头晃脑的鞠躬礼目光没有交流的鞠躬礼,鞠躬礼切忌,【握手】握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,业务窗口服务规范制度,语言技巧：平实、易懂、简单倾听技巧：口、耳、心、眼接电话技巧：三声提，欢迎语， 记录，确认，致谢，挂机,业务窗口服务规范制度,服务用语（标准的服务用语）,工作前全检5S现场管理法,我们大家来找茬,整理前：,管理后：,我们大家来找茬,整理前：,管理后：,我们还有很多可以改进的地方,环境与服务,舒适环境的打造,清洁；物品摆放整齐；各类设备正常使用；人性化设施。,窗口人员服务规范的基本原则,在服务过程中的服务标准规范，应依赖于“真诚”、“宽容”、“适度”三点基本原则：（一）真诚原则服务工作要做到以诚待人，言行一致，认真履行自己的职责。（二）宽容原则服务人员既要严于律己，更要宽以待人。面对抱怨应多体谅他人，学会与来人进行换位思考。（三）适度原则在服务过程中既要注意技巧、合乎规范，又要掌握分寸、认真得体，假如做得不到位