医院服务礼仪训方案.DOC

恒博医院服务礼仪训方案大 纲壹、 前言貳、 目标參、 计划与实施一、 计划二、 实施肆、 服务礼仪训练计划特色伍、 训练进度陸、 预期效益与评估壹、 前言医疗服务产业企业化经营已是现今医疗界必须改变的事实，然而如何永远赢得顾客心是现代竞争环境中所有企业思考的重要课题，亦是顾客导向时代中赢得顾客支持的重要关键；顾客满意度有多少，将宣告企业成长曲线有多高，不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命。在顾客满意的经营路上，做个21世纪成功的服务业者，您的企业绝对不可缺席！未来也是以此为最佳竞争优势！如何使顾客满意？服务礼仪的导入是不可或缺的重要关键因素，举凡航空业及旅馆业之成功企业表率，比比皆是成功的服务礼仪将企业形象带入民众深层的印象中，进而愿意再度走进企业中。也因此，顾客服务提升之发展，规划以下系列逐层展开：u适合对象：中高层主管/基层主管/一般人员/u适合部门：行政/临床/后勤/u实施方式：课程训练/回复示教/定期追踪检讨u所需时间：2个月（不含定期追踪部分）貳、 目标在强调顾客导向的服务年代，建立员工服务导向的心态与对自己工作价值的概念是创造优质顾客服务的基础，在日趋竞争的医疗服务市场，建立专业与制度化的服务流程将大大提升医院的竞争力。故本课程的目的与效益在于：u建立病患服务的正确心态u掌握语言沟通技巧u充分掌握病患心理与应对技巧u全方位病患服务技巧u学习团队作业能力，创造更高业绩u提升顾客满意，建立医疗品牌參、 计划与实施计划一)、院内的问卷调查-详见 附件（一）问卷调查二)、原因分析三)、针对现有原因制定实施计划 四）、实施一)、医院内部的工作满意度提升u调查员工工作现况u提高管理人员对工员重要性认识u改善员工作环境，提出内部客户理念，增加员工受重视感二)、医院各层面对重视礼仪态度建立（第一阶段）1、形式高中层u由院长在各种院级会议中重视服务态度，并将其做为日常工作来抓。u以科或团队作为考核的单位。临床与后勤：u以基础课程与演练为主u暂以改善工作氛围与工作环境u建立内部建议通道2、训练目标建立顾客服务应有的正确心态与意识大多数医务人员对于为什么是这样做、怎样做、我能得到什么意识比较模糊。更别说主动的提升服务质量。我们将针对这一问题，使人员的观念有很大的改变。-课件：附件（二）医疗服务PPT讲课人：未定形式：讲课同理心使医务人员学会了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。课件：附件（三）同理心PPT /游戏讲课人：杨琳形式：讲课、老年休验与谈感受 工具：半透眼罩、固定关节用绷带自信据研究表明：医务人员不与病患交流主要原因是其怯于与人交流。本课程就是改观这一现象，给病人留下深刻印象。课件：附件（四）自信讲话训练PPT讲课人：杨琳形式：讲课、目光演练、演讲比赛详见演讲比赛方案三)、医院礼仪服务工作的落实1、形式高中层：u组织各部门在工作时间作演练临床与后勤：u礼仪教育课程u全员共同建立礼仪服务标准u选择适合的部门进行礼仪服务月活动的试行u在全院中推行礼仪服务2、训练目标礼仪与应对技巧参照国外医疗服务标准，结合国内现有情况，使我们的医疗服务更具人性化。课件：附件（五）待人技巧-PPT讲课人：杨琳形式：讲课与演练 课后：各科以自身特点设计服务方案并以演练方式交流。仪表仪态：化状与仪态的训练良好的仪表不单指员工漂亮外表，得体的妆容、着装以及举指才是我们所重视的。课件： 未定讲课人：邀请服务职校老师形式：演示电话接听技巧电话是我们面对外界的一个重要窗口，病人往往通过一个电话判断是否来院就诊。这样电话礼仪就显得尤其重要。-总机服务质量再造课件：附件（六）电话礼仪讲课人：杨琳形式：讲课与演练顾客心理分析与顾客类型应对人的需求是各种各样的， 怎样判别病人的需求，第一时间提供更优质服务是最快赢得病人最快最佳的手段。-性格与沟通课件：附件（七）性格与沟通 讲课人：杨琳形式：讲课四)、长期训练评估（第三阶段）（早期不做处理）3、形式高中层：在各部门中形成考核制度，将其与奖惩相联系。临床与后勤：将礼仪溶入日常工作。4、训练目标： 服务态度的质量评估(中高层主管)在一系礼仪培训后，主管对服务态度将会有一个长期评估、指导的工作。此项培训各级主管掌握各项评估指导技巧，使服务态度的提升进入一个常期的状态。课件：附件（七） 卓越客服团队讲课人：待定形式：讲课肆、 服务礼仪训练计划特色u透过观念建立，培养正确积极的服务心态与专业素养，强化对工作的热情与专业。u透过一般个案与训练者个案演练，让学员能够于日常工作中运用课程中所教授管理方法或技巧。u透过训练前、中、后的一贯化服务，确保训练课程活动有效执行。l训练前：掌握训练需求，课程重点沟通l训练中：进行课程随堂测验，观察学习成效l训练后：训练效益评估，掌握学习成效，提升整体训练效益u透过直属主管担任训练观察员，达成上下管理阶层对公司训练目标的共识。u具有企业实务经验之专业讲师，授课经验丰富，能有效引导学员学习，达成训练目的。伍、 训练进度服务礼仪训练进度表月次工作项目第一周第二周第三周第四周第五周第六周第七周第八周时间礼仪态度建立上课3hr同理心上课3hr自信上课3hr礼仪与应对技巧上课3hr顾客心理分析与顾客类型应对上课3hr电话接听技巧上演练课3hr仪表仪态：化状与仪态的训练化妆3hr陸、 预期效益与评估医院的精神与文化建设是一项系统的巨大工程，不是一朝一夕的建构即可立竿见影，医院经营在服务礼仪要求上以达顾客满意是一项长期任务，不仅要运用教育、管理、监督等综合手法之运用，还要在实践过程中不断探索新思路、寻找新办法，总结新经验，赋予新内容，才能取得更好的效果。因此，一个企业的成功就在于整体形象的表现，透过全院同仁职工学习、规范服务的共同语言。过去不少医疗同仁说：医院既是救死扶伤的场所，又是一个为群众服务的窗口，