拎包入住供方管理指引.docx

成都万科物业服务有限公司管理制度编号VKWY(经营)-LB01名称拎包入住供方管理指引版本A/0第 12 页 共 12 页编制杜龙更改蔡洛雅审核批准生效日期年 月 日拎包入住供方管理指引1 目的 规范拎包入住合作供方的引进和管理，规避拎包入住业务开展风险的同时加强拎包入住业务的开展效率，为公司获取相应的经济效益和社会效益。2 范围 适用于经营拓展部拎包入住业务合作供方的管理。3 职责3.1 经营拓展部3.1.1 负责拎包入住合作供方的洽谈及合同签订；3.1.2 负责拎包入住合作供方的具体管理及合作评估；3.1.3 负责拎包入住供方代收代付款项的结算。3.2 品质管理部3.2.1 负责拎包入住合作供方的资质审核；3.2.2 负责拎包入住合作供方履约能力的评估；3.2.3 负责拎包入住备选合作供方资源库的建立。3.3 财务管理部3.3.1负责拎包入住供方款项结算、控制及支付。4 方法与过程控制4.1 供方管理流程综述品质部经营拓展部财务部过程要点说明输出结果供方选择寻找意向供方根据业务需要筛选供方，达成初步合作意向履约能力评估评估复查对供方实力、信誉、配合度等方面进行审核履约能力评估报告细节洽谈合作细节，合作佣金敲定，并生成合同文本合作合同文本签订合同 供方管理业务检查开展业务款项结算现场业务开展及售后，供方结算业务开展数据品质评估业务评估对供方在业务合作上，从品质及业绩两方面进行评估供方合作评估表供方评级供方等级划分公司备案告知供方供方通知函4.2 供方选择4.2.1 供方资源来源4.2.1.1 推荐：合作公司推荐及兄弟公司推荐；4.2.1.2 媒介搜寻：通过网络搜寻相关商家联系方式；4.2.1.3 实地走访评估：通过走访各大卖场获取商家资源。4.2.2 供方筛选原则4.2.2.1接受拎包入住合作模式，愿意配合万科,共同分享利益、承担风险；4.2.2.2拥有一定品牌知名度，且市场口碑良好；4.2.2.3不与代理商合作，兄弟公司已合作的品牌除外；4.2.2.4拥有完整、稳定的价格体系，能保障提供市场最低价；4.2.2.5具有完善的售后保障体系及售后服务部门。4.2.3 供方能力评估4.2.3.1基础资质4.2.3.1.1企业资质：组织机构代码、税务登记证、营业执照及法人身份证复印件；4.2.3.1.2行业资质：厂商授权及相关资格证明、有效期半年内的原材料及成品质量检测报告；4.2.3.1.3承诺书：关于企业资质及行业资质有效及合法的承诺；4.2.3.1.4企业荣誉证书：相关机构颁发的家具行业荣誉证书。4.2.3.2 企业实力（投资套餐供应供方可相应降低标准）4.2.3.2.1企业实体店面数量：至少1个，数量越多越优先合作；4.2.3.2.2店面规模及所占位置：在红星、富森及居然三大卖场有实体店，或在城区有独立店面，并提供店面租赁合同或产权证明；4.2.3.2.3销售人员数量：至少5人，数量越多越优先合作；4.2.3.2.4年销售量；4.2.3.2.5产品质量保障体系：完善的产品质量管理制度、完善的检测流程及标准；4.2.3.2.6服务质量保障体系：完善的配送及安装团队。4.2.3.3供方配合4.2.3.3.1 是否接受拎包入住的供货及结算模式4.2.3.3.2 是否有专业的配送及售后团队4.2.3.3.3 是否有健全的投诉应急处理机制4.2.3.4 供方引进流程（即：供方履约能力评估流程）供方品质部经营拓展部过程要点说明输出结果递交资料基础资质核查供方约谈核实供方资质，并做存档供方资质备案现场考察现场考察检验供方规模，核实合作实力供方实力市场口碑查验价格体系核实通过网络调查及暗地走访等方式，检查供方消费者口碑及价格体系不合格评估报告根据细则进行评分，判定合作可能性履约能力评估报告通过纳入合格供方开展合作对供方在业务合作上，从品质及业绩两方面进行评估4.2.3.5 履约能力评估标准供方履约能力评估细则及标准序号评估维度评估细则分数（分）评分标准1基础资质组织机构代码 31、有相关资质得全分； 2、无相关资质不得分。2税务登记证 33企业营业执照 34原材及成品检测报告 25法人身份证复印件 26厂商授权书17企业荣誉证书18供方实力企业实体店面数量 5实体店面在1-2个得2分；每增加1个得1分，最高5分9店面规模及所占位置 5店面位于红星、富森、居然或城区独立店面得全分（提供门面租赁合同或产权证明）；10销售人员数量 5销售人员数量在20及以上得全分；5人以下得2分；5-10人3分；10-20得4分11企业年销售量 3年销售量在3000万元以下得1分；每增加1000万加1分，最高3分12产品质量保障体系 10服务及产品质量保障体系建全各得3分。13服务质量保障体系 1014供方价格体系5与承诺价格体系折扣一致得全分，不一致不得分15消费者口碑5消费者口碑好得全分，不好不得分16供方配合是否愿意结算先供货，后付款的模式 51、肯定回答得全分； 2、否定回答不得分17所有产品是否能保证30天内供货 518能否保证所提供的产品在市面上价格最优 519是否能接受公对公结算付款 520是否能派专人对接拎包入住 222是否有明确的质量问题处理流程 523现场评估根据现场实际情况进行评分10根据实地考察情况评估4.2.3.6建立供方资源库填写供方履约能力评估报告，评估分数高于90分的纳入拎包入住供方资源库。评估分数低于90分的不纳入拎包入住供方资源库。4.2.4 合同签订4.2.4.1 签订原则4.2.4.1.1 风险控制原则4.2.4.1.2 已合作供方优先续签原则4.2.4.1.3 经济效益最大化原则4.2.4.1.4 经济效益及供方配合度综合评估原则4.2.4.1.5 新供方试用原则4.2.4.2 供方身份核实：供方提交基础资质4.2.4.3 合作佣金最低标准序号品类最低佣金比例（以成交总额为基础）备注1家具类10%2家电类2%3家纺类10%4饰品类10%5定制类10%4.2.4.4 合同细节商讨：合作商详阅拎包入住业务合作合同，并对合同条款了解无异议。4.2.4.5合同审批发起4.2.4.5.1 审批流程发起人部门负责人公司法务品质负责人财务负责人分管领导总经理4.2.4.5.2 结束抄送拎包入住业务负责人全体、经营拓展部分管会计。4.2.4.5.3 合同类别已合作供方按照年度签订拎包入住业务战略合作合同；首次合作供方以一次交付作为单位，签订拎包入住业务合作合同。4.2.4.6 合同签署及归档合同审批通过供方完成合同签署供方送交合同给万科万科完成合同签署万科返还合同给供方送至总办归档流程结束4.3 供方管理4.3.1 业绩考核管理4.3.1.1 业绩目标：由项目负责人根据项目整体目标进行分配，写入方案进行报批4.3.1.2 业绩达成率：实际达成额/目标达成额=业绩达成率4.3.1.3 业绩考核4.3.1.3.1 考核维度：占有率，成交额，利润4.3.1.3.2 考核标准4.3.1.3.2.1 业绩达成率80%4.3.1.3.2.2 80%业绩达成率100%4.3.1.3.2.3 业绩达成率100%4.3.2 服务质量管理4.3.2.1 投诉产生4.3.2.1.1 投诉定义：投诉指供方的行为对业主造成不利影响，导致业主向万科或他人检举的，投诉分为有效投诉和无效投诉；无效投诉指业主检举的供方行为不属实或未对业主本身造成影响的；有效投诉指业主检举的供方行为属实且对业主本身或万科造成恶劣影响的，分为一般投诉和严重投诉。4.3.2.1.2 一般投诉和严重投诉一般投诉指非严重投诉的有效投诉；严重投诉指业主在网站、报纸、电视等媒体或网络上发布的且经核实的投诉。4.3.2.1.3 投诉受理及关闭4.3.2.1.3.1 认真倾听：清楚客户的诉求；4.3.2.1.3.2 沟通供方：与供方沟通解决办法；4.3.2.1.3.3 及时反馈：将解决办法反馈给业主，并沟通可行性；4.3.2.1.3.4 密切关注：实时关注投诉处理进度；4.3.2.1.3.5 后期回访：再次倾听客户诉求，并送上小礼品，挽回客满。4.3.2.1.4 客户满意度调查4.3.2.1.4.1 客户满意度以拎包入住小组调查为准，该调查在项目交付结束后3个月内进行；4.3.2.1.4.2 满意度调查结果作为拎包入住对供方进行满意度考核的基础指标。4.3.3 现场管理4.3.3.1 出入场管理4.3.3.1.1 入场管理:提前30日签订拎包入住业务合作合同供方提交入场人员名单缴纳履约保证金我司发放现场工作证供方入场4.3.3.1.2 出场管理：供方整理现场（清洁、物品）我司相关负责人签字确认供方出场4.3.3.1.3 进出场时间供方必须按照现场活动规定的时间进、出场，未遵照执行的，立即取消活动参与资格，并协调离场。4.3.3.2 供方形象规范4.3.3.2.1 着装要求：参与拎包入住业务的供方工作人员穿着品牌统一服装，不得穿背心、低胸衫、吊带衫、超短裙等不符合商务礼仪的服饰，佩戴我司提供的统一工牌；4.3.3.2.2 行为要求：在活动现场抽烟、喝酒、进食、睡觉、聊天、打牌等一切影响活动现场感官、感受及引起客户反感的行为举止都严令禁止；4.3.3.2.3 宣传要求：活动由我司统筹宣传，禁止参与活动的供方现场发放宣传资料、拉客；4.3.3.2.4 其他要求：参与活动的供方不能影响活动的正常开展，任何引发投诉的供方，立即取消活动参与资格并协调离场。4.3.4 安全管理4.3.4.1 供方不得损坏现场任何物品，若有损坏照价赔偿；4.3.4.2 供方未经允许不得进入非活动区域，特别是业主家里；4.3.4.3 供方不得与业主发生争执、吵闹；4.3.4.4 突发事件处理；4.3.4.4.1 供方突然离场：按照4.3.3.1.2条执行，并及时协调相应供方入场；4.3.4.4.2 业主投诉：参照4.3.2.1.3条处理。4.3.5 供货管理4.3.5.1 时限性4.3.5.1.1 项目业务开展结束后，参与供方（不含家具商）填写后期供货进度跟进表；4.3.5.1.2 家具商需提供每户产品成交明细，并备注产品到位时间及跟进销售人员姓名、联系方式；4.3.5.1.3 万科根据供方提供的供货进度进行监管及跟进，为按照进度供货的将给予评估扣分。4.3.5.2 信息反馈4.3.5.2.1 供货采取销售人员跟进制度，当天完成供货后，销售人员需及时向万科反馈产品质量及完整度情况，万科工作人员将问题点记录进入后期供货进度跟进表，并跟进处理进度；4.3.5.2.2 凡是万科通知整改的问题点，供方完成整改的，需及时知会万科工作人员，以便万科工作人员核实。4.3.5.3 产品质量4.3.5.3.1供应商完成供货后，万科工作人员对供方产品质量进行检测，发现问题的，参照4.3.5.4条处理；4.3.5.3.2 万科对供方产品甲醛含量进行不定时抽查（可通过仪器测试或送权威机构检测），凡抽查含量超标的，作即时解除合作合同处理。4.3.5.4 问题处理4.3.5.4.1 万科工作人员根据后期供货进度跟进表所载问题，通知供方进行整改；4.3.5.4.2 供方反馈问题整改完成的，万科进行回访，发现未整改完成的，通知供方继续整改；4.3.5.4.3 供方对问题未及时进行整改的或同一问题第二次通知整改的，给予供方200元的罚款处理，并做相应的评估扣分。4.3.6 合作评估管理4.3.6.1 供方合作评估流程供方品质部经营拓展部过程要点说明输出结果开展业务现场把控现场规范考核业务检查经营负责现场业务的把控，品质负责现场品质的把控业绩考核汇总现场业务开展数据业务开展数据台账供货质量考核服务质量考核经营拓展部把控供货进度，品质部关注业主投诉问题问题整改满意度考核供方实力考核根据细则进行评分，判定合作可能性业务满意度数据合作评估对供方在业务合作上，从品质及业绩两方面进行评估评估结果评估报告供方合作评估表4.3.6.2 供方评估标准及评分细则供方合作评估标准及评分细则序号评估标准评估细则评分细则1业绩指标（40分） 占有率指标（10分）业绩达成率80%，得5分；80%业绩达成率100%，得8分；业绩达成率100%，得10分成交指标（30分）业绩达成率80%，得10分；80%业绩达成率100%，得20分；业绩达成率100%，得30分 2 满意度指标（20分）客户满意度（20分）满意度85%，得10分；85%满意度90%，得15分；满意度90%，得20分2日常管理指标服务质量 （5分）投诉产生及处理发生有效投诉，按照1分/次进行扣除3现场规范（10分）进出场规范（3分）按照现场管理标准检查，进出场各1.5分。未达到相应标准的，做相应扣除着装规范（3分）未按照要求着装的供方，按照1分/次的标准扣除行为规范（2分）未遵守现场行为规范的供方，按照1分/次的标准扣除宣传规范（2分）未遵守现场宣传要求的供方，按照1分/次的标准扣除4供货管理（20分）时限性（10分）每逾期1单，按照2分进行扣除产品质量 （2分）发生产品质量问题的，直接扣除2分信息反馈（2分）未及时反馈客户需求及产品质量问题的，扣除2分问题处理（6分）未及时处理售后及投诉问题的，按3分/次扣除5供方实力（5分）价格稳定性发现现场销售价格高于市场价的，直接扣除5分6主观项供方配合（5分）人员配合供方在业务开展过程中出色完成如上评估问题的，可根据实际情况对供方加分业务辅助7其他（5分）其他注：1、主观项可根据实际情况进行加减分，加减分数不得超过10分；2、日常管理指标考核中，最高扣分不得超过该项目对应分数。4.3.6.3 供方评分4.3.6.3.1 评估频率：进行项目评定，单项目拎包入住业务开展完成后评定1次。4.3.6.3.2 评估得分：满分110分，客观评估100分，主观评估10分。4.3.6.3.3 评分责任划分4.3.6.3.3.1 万科项目负责人根据评分细则对供方本次业务开展进行初评；4.3.6.3.3.2