清华少儿英语电话沟通QA手册.doc

一、与家长的沟通技巧（一）沟通的理论基础沟通的理论基础是建立在法理、心理和学理基础上的。1、 法理基础：法理基础是建立在学生学习权和父母教育权两个向度上的。学习权就是阅读和书写的权利；提出问题和思考问题的权利；想象和创造的权利；了解人的环境和所写历史的权利；接受教育资源的权利。2、 学理基础：学理指的是学习的原理。教师在课堂上承接了父母许多生活照顾和指导的责任，教学已成为父母和教师共同的事业。父母和教师如果能把握学习者的学习要求，并配合施教，便能达到最好的学习成果。3、 心理基础：是否具备心理意向是沟通成功与否的重要基础。(二) 与家长沟通的原则1、 主动原则：教师应遵循教师守则，及时向家长反映、汇报孩子的学习和各方面的发展情况。除此以外，教师应该具备较高的敏感度，如果发现家长会产生疑问时，应采取主动，自发性的联系家长，与其沟通。2、 机动原则：教师需要发挥主观能动性、举一反三，视情况的变化立即调整与家长的沟通方式，尽量不要错过解决事情的第一时机。3、 合理原则：教师在进行沟通的过程中，应用远将合理的底线原则放在心中，才不至于在你来我望的沟通过程中模糊了焦点。4、 尊重原则：在沟通的平台上需要彼此都互相尊重，才能实施展开有效的沟通，若对方的态度是很恶劣，教师必须立即判断其母的几态度是否符合我们沟通的原则及常理。5、 符合原则：沟通是为了理清某一概念，消除误解。教师应当在与家长沟通前找到原理。保证原理清晰才能实施沟通。6、 有效原则：因为沟通对象教育水平的差异，有时教师会觉得交流有障碍，无法确定沟通是否有效。其实，只要向家长解释清楚学校的规定，在一定程度上解决了问题本是，这就是有效沟通。7、 双赢原则：沟通最完美的结果是家长满意，教师所作的沟通又不违背体系的规定。（三）沟通的过程教师通过自我介绍函、电话、邮件或与家长相见的方式来与家长沟通。教师应具有亲和力和敏锐的洞察力，懂得变通。与人沟通时，教师应当面带微笑，专注倾听，抓住对方的想法。对家长所关心的事或问题，我们必须付诸行动，提供反馈，以实际行动来发展教师和家长见的信任感。家长对子女的教育态度混合了很多因素，可能会产生偏差。作为教师应关注学生行为，以专业化的方法与家长交换心得。若家长与教师产生了冲突，我们必须冷静接待、主动倾听、描述实施、了解意图、设定时限，请来孩子或同事解围。一、 回答问题的基本要求有效的接待和接听电话对于给家长留下良好的印象、成功的树立公司形象具有重要的意义，电话接听人员需要掌握这方面的技能，特此对于回答家长打给我们的电话或者我们打给家长的电话有一些基本的要求：（一）基本要求1. 准备在拨打电话之前要有心理准备和内容准备，对待你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上； 2. 接通电话在进行电话沟通时要注意两点： 1）注意语气变化，态度要真诚；2）言语要富有条理性，不可语无伦次、前后反复，让对方反感，讲话时要简洁明了；3）声音柔美、亲切、干练，通过声音让别人感觉到你真能提供帮助；3. 挂断前的礼貌 打完电话之后，电话接听人员一定要向家长致谢。另外，一定要等家长挂断电话后，电话接听人员才能轻轻挂下电话，以示对家长的尊重，你需要全身心去说话，不管是否面对家长。(二) 遇到问题时回答的语言技巧：1. 有效地利用提问的技巧。很多人认为，向家长提问题是为了得到答案，但有时不是。在服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时家长的想法，提问只不过是给家长提供一种发泄的渠道而已；2. 尽快找到家长想要的答案，了解家长的真正需求和想法；3. 理清自己的思路，这对于电话接听人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚家长想要什么，你能给予家长什么；4. 让愤怒的家长逐渐变得理智起来：家长很愤怒，忘记向你陈述事实，电话接听人员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？” 家长这时就会专注于回答你所提的问题。在他陈述的过程中，情绪就会由不理智而逐渐好转。二、 常见问题和解答（一）产品体系类问题：1. 问：清华少儿英语和其他少儿英语培训相比最大的特点是什么？一个项目的产品可以充分体现一个项目的特色。清华少儿英语培训项目的教材清华英语是清华少儿英语培训项目的有形产品之一，它只是做为清华少儿英语的知识载体而存在。而使孩子具有自主学习能力和良好的个性品格做为清华少儿英语培训项目的无形产品才是清华少儿英语的最终产品。清华少儿英语致力于通过师资培训将教师的教学过程进行大规模的整合和复制，以任务型情景教学法贯穿1A-2D教材内容，并在教学过程同时融入清华少儿英语的理念，针对不同孩子的个性和习惯，开发孩子的潜力与潜能。从而形成良好的英语学习氛围，让孩子能主动投入到英语学习的环境中。最终实现清华少儿英语培训项目特色-体验式学习。2. 问：清华少儿英语教材的优势是什么？有哪些主要特色？清华少儿英语的教材开发者是在国家基础教育英语课程标准(3-12年级)（以下简称新课标）的基础上研发的清华少儿英语培训教材。以源于新课标、高于新课标为目的，从学生的语言技能、语言知识、情感态度、学习策略和文化意识等素养5个方面的整合发展将英语课程从仅仅关注知识与技能的培养提高到对学生整体素质的培养，使学生既有较强的英语语言运用的能力，又有自主学习能力和良好的个性品格，从而为终身学习和发展打下良好的基础。清华少儿英语培训项目根据这个源点，定位的最终理念是“塑造孩子的个性行为表现”。这也是清华少儿英语的“魂”。3. 问：清华少儿英语公开课都有哪些内容？清华少儿英语公开课和平时上课在风格上和内容上有什么区别吗？答：清华少儿英语的每节公开课内容不定，由公开课教师根据拟参加公开课的孩子的年龄段和实际英语水平进行备课，并根据现场情况对授课方案进行及时修改，选取相应级别的内容作课堂环节的现场演示。4. 问：“清华少儿英语清华校园一日活动”都有哪些内容？费用怎么收取？ 为了丰富广大少儿朋友们的业余生活，扩大交际范围，培养孩子学习英语的兴趣，亲身体验“自强不息、厚德载物”的清华精神，提供一个英语学习交流的机会，我们面向全国各服务中心开办了“清华少儿英语清华校园一日活动”。活动当天我们将带领您游览清华的主要景点，并由清华大学经验丰富的学生导游为您全程介绍清华人文、地理等各方面的情况，并随时解答您的问题。在游览间隙，清华少儿英语的老师还将带领您做各种有趣的游戏，让您在玩中学，学中玩，寓教于乐。5. 问：公共英语与清华少儿英语之间是否有相关性，各级如何对应？答：清华少儿英语与公共英语的相关性是根据二者分别与新英语课程标准的相关性进行联系的。下面先分别向大家列出三者的水平描述，然后给出说明。清华少儿英语等级考试级别描述新英语课程标准级别描述相当于国家教育体系全国公共英语等级考试级别描述一级一级四年级五年级二级 二级对英语学习有持续的兴趣和爱好。能用简单的英语互致问候、交换有关个人、 家庭和朋友的简单信息。能在图片的帮助下听懂、读懂并讲述简单的故事。能根据图片或提示写简单的句子。六年级三级 五级 有较明确的英语学习动机和积极主动的学习态度。能听懂教师有关熟悉话题的陈述并参与讨论。能就日常生活的各种话题与他人交换信息并 陈述自己的意见。能读懂供初一至初三年级学生阅读的简单读物和报刊、杂志，克服生词障碍，理解大意。能对自己的学习进行评价，总结学习方法。能利用多种教育资源进行学习，进一步增强以文化差异的理解与认识。初中毕业时的英语水平。全国公共英语等级考试一级一级通过该级考试的考生，其英语基本符合诸如出租车司机、宾馆行李员、门卫、交通警等工作以及同层次其他工作在对外交往中的基本需要。八、九级高中优秀毕业生的英语水平全国公共英语等级考试二级二级通过该考试的考生，其英语水平基本满足进入高等院校继续学习的要求，同时也基本符合诸如宾馆前台服务员、一般银行职员、涉外企业普通员工以及同层次其他工作在对外交往中的基本需要。6. 问：清华少儿英语各级别的课时及收费标准如何？答：每个级别大约为一学期（四个月左右），其中：级别课时收费（人民币元）1A42840（1050）1B42840（1050）1C42840（1050）1D521040（1300）2A521040（1300）2B521040（1300）2C521040（1300）2D521040（1300）备注：括号内为实验班学费标准。（二）教学教务类问题：1. 问：清华少儿英语的教学特点是什么？是双语教学吗？有外教授课吗？ 答：清华少儿英语针对不同年龄段的孩子使用不同的教学方法，对幼儿，教师较多采用TPR、直接母语式的教学方法；对低年级的儿童，教师采用双语教学，以游戏和歌曲贯穿课堂，培养孩子对英语的持续兴趣，更多地使用交际性的教学法；对高年级的少年，教师更多的使用任务型、翻译型教学法。清华少儿英语有外教做助教，但目前没有外教授课。我们要求教师必须学贯中西，对中外文化都有相当的理解，并且要求教师十分了解我们的授课对象孩子。2. 问：我的孩子还很小。我想等他大一些再学习英语，怕太小了学不会？答：1）年龄越小的孩子心理障碍越小。孩子不会和大人一样有“语言自尊”，不会抗拒外语，他们会认为英语、汉语都是母语，接收语言信息没有障碍。 2) 孩子小的时候口腔肌肉弹性好，母语发音尚未定形。从小接触数种语言，有充分机会使用这些语言，他们的发音器官自然会配合这些语言发音系统调整形状，发出这些语言需要的各种声音。 3) 学龄前的宝宝学语言会比其他年龄的人来得容易。从小学习英语可以给脑细胞丰富的刺激。人的大脑中有几亿个细胞，连结成庞杂的网络，而这些脑神经细胞在三岁时发展达最高峰，如果在三岁前没有给予大量刺激，部分脑神经细胞会因为无用而萎缩。在三岁前给孩子各种丰富的刺激，可以激发脑细胞成长，虽然不见得立竿见影，但却在为日后学习发展储备能量。因此，所以，只要孩子对英语有兴趣，越早接触越能够自然正确地发音与使用。3. 问：我的孩子5岁，参加幼儿英语学习一个多月了。老师教的内容不少,为 什么我的孩子会说的只有“dog”、“cat”这些最简单的单词呢？答：孩子是活泼可爱的，他们希望展示自己最棒的一面，得到别人的赞扬。最拿手的莫过于这些能配动作、又有发出声音的有趣的单词。在他们初次展示时，一定得到了很大的肯定。重复多次后，他们没有意识到大人们的反应在悄悄改变，但大人们其实早就开始嘀咕：“孩子干嘛天天跟我说这个？难道就没学点别的？”其实，你可以在与老师进行沟通后给孩子加以引导，比如：指着桌子（新学的）问：“What is this?”他一定会说：”table”.待他明白您的期望时，他会依据您的期望来作出反应，逐渐明白您的意思。而且，可以肯定的是：在不久的将来，孩子们就会争先恐后的为您表演最长的数来宝和最难的歌曲的。4. 问：我的孩子学习英语两个月了，可还是不会说英语。为什么？答：语言的学习是有过程的。从信息的输入到信息的输出需要时间。在这两个月里您的孩子已经吸收了大量的信息，他的大脑正在对它们进行处理，在接下来的一段时间里，他能根据听到的音（英语）来识别图片或者实物。这就是信息输出的初期表现。然后，您的孩子就会进入到“说”的阶段。同时，家长不要操之过急。强迫孩子说英文单词、唱英文歌曲等都会降低孩子学习英语的兴趣。5. 问：我不会英语，我该怎样辅导我的孩子呢？答：事实证明，您的担心大可不必。有很多孩子在这样的情况下还是在英文学习上取得了巨大成功。其实，您完全可以让孩子来教您英文：让孩子担任英语教师的角色 ，您来当学生。孩子教一句，您就跟着念一句，并且跟着他一道做活动。这样，孩子会觉得很有成就感。如果您有不懂的，可以请教孩子，他解释不了的问题，再回到学校课堂上，他会倍加注意。或自己找寻或请教他人解答您的问题。6. 问：我的孩子在幼儿园学的是美式英语，现在上小学，据说学校里学的是英式英语，我的孩子是否要重新纠正改学英音？答：以前英语教育基本都是英式英语，所以各级教材以英音为主，对美音还有特别标注。但现在由于与美国交往增加，以美音为主的教材也很多。除发音和文化背景的区别外，具体区别和联系还要视具体教材不同而不同。其实，没有谁比谁更佳的问题。现在的英语教学已经将两者尽可能多的结合起来了。您应该尊重孩子的习惯，英音或美音不是重点。7. 问：我的孩子说英语有语音错误怎么办？答：孩子在学说汉语的过程中也难免有发音错误，比如有的小孩将汉语的ge ge（哥哥）说成de de（的 的）。儿童说英语当然也会发生这种情况。事实上任何一种语言自身在不同国家或地区的发音差别也很大。英语的发音有英音和美音之别，全世界54个英联邦国家和地区中有40来个使用英语，各地区的英语之间有相当大的差异。我国北方和南方的汉语普通话发音有很大的不同，而我国台湾、香港的普通话更有另一番风味。但相互交流基本上没有问题。8. 问：孩子上小学了，学校还没有教音标，我需要给孩子补音标吗？答：家长没有必要让幼儿学习英语音标。英语音标非常抽象，就连初学英语的成年人也很难理解掌握，即使大学英语教授见了一个新英语单词也必须先查英语词典才能100%保证读音正确。所以，应该让幼儿扬其所长-自然模仿语言，避其所短-抽象理解音标。这才合乎幼儿语言心理、生理特点。当然孩子到小学、中学以后，对英语学习的积累也多了，再逐渐了解学习英语音标是有必要的。9. 问：原版外国英语教材为什么没有语音、语调的学习内容呢？而我们中国学生学习英语还需要学习语音、语调吗？答：以英语为母语的学生在进入学校接受正规学校教育之前就已经会说一口很流利的英语了。在这种情景之下，要这些外国学生去学习语音、语调就仿佛是一个正常的成年人去学习如何爬行、如何走路一样。这也是原版外国初中英语教材没有语音、语调学习内容的原因。中国学生除正常休息之外的日常学习、工作时间几乎全部是沉浸在中文语言的环境里，日常交流几乎全部使用中文，上学之前的英语口语训练几乎为零，因此，中国学生要想学好英语，必须从英语最基本的发音开始学起，也就是说中国学生要想学好英语必须先学好英语的语音、语调，所以国内自主开发的英语教材都会考虑中国学生的英语学习实际情况而安排有语音、语调的学习内容。10. 问：我的孩子很喜欢看英语动画片，但只看一两遍就不再看了。我应该怎样引导他呢？ 答：如果您能和孩子一起看动画片、一起模仿，孩子会觉得有伙伴和有实践的机会，对它就会更感兴趣。您还可以选取教材或者动画片的时候最好选取贴近生活的，然后可以把其中和生活贴近的场景或者对话摘出来。在日常生活中使用。11. 问:我的孩子学习能力特别好，可否直接学2C？答：我们需要知道孩子的