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【精】行为规范、奖惩制度 一、工作态度作为客房部的从业人员，应具备以下之工作态度-友善:应以微笑来欢迎宾客及与同事相处；-礼仪:应举止温文而雅，尊敬客人与同事；-勤奋:应勤奋能力工作，注重效率；-诚信:应忠诚老实，不说谎话，注重信誉；-守时:应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位；-负责:应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产；-服从:应服从上级指令；-整洁:应不但要经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。 二、行为规范（一）要与不要（一）要与不要要提前1020分钟到岗，在工作和时间控制你之前控制它们。 以规范的着装来到办公室，随时注意你的个人卫生和仪表。 管理资源，就是最大限度的减少浪费。 非遇紧急情况，一概杜绝私人活动。 不在工作时间以电话或其它方式进行社会活动。 随时作记录，不要试图用脑子记忆所有事情。 随时保持良好的姿态。 在必要时以轻微的前倾或点头来表示明白或赞赏。 面带真诚的笑容。 认真而耐心地聆听。 主动问候，不因其国籍、年龄、性别和职位的不同而有区别。 尊重别人的隐私。 不与他人谈论别人的私事。 寻求别人帮助时说“请”，接受帮助后说“谢谢”。 遵守规章制度。 使用标准的电话用语和礼仪。 保持自信和积极的态度，永远不说“我不知道”，而要说你会“查找”或“回话给您”，永远不说“我碰到了问题”而要说“我遇到了挑战”。 深入思考所遇到的挑战并设想解决方法，而不要说“我碰到了问题”并期望别人会解决它。 随时表示关心始终乐于助人乐于承担责任而不说“这不是我的工作”始终为他人树立良好的榜样，并担任部门的“外交官”遵守办公室/部门的当日离店检查程序减低噪音，轻手关门离店前通知上级主管向内部/外部客人问候及道别并尽可能地称呼对方的姓名让上级主管/同事知道你在何处及何时回来“美化你的王国”，确保一个舒适、整洁的工作环境不要不要在办公室中用私人呼机或手机进行与工作无关的活动不要在别人的话还没有说完时挂断电话不要高声说话或大声喊叫不要对同事使用任何污秽的、侮辱性的言语工作时，不要嚼口香糖不要在任何约会和会议时迟到不要飞短流长或花时间议论琐事不要用电子邮件替代必要的口头沟通不要用电脑做与工作无关的事情，如玩电子游戏不要用电子邮件做与工作无关的事情当有时间时，你应当、更新或丢弃旧档案查找遗失档案将你所负责的档案进行更为系统的重新寻求更为有效的工作程序熟悉公司历史和其它项目练习新的电脑程序主动为其它部门提供帮助切记良好的工作态度创造良好的工作效果普通的工作态度创造普通的工作效果糟糕的工作态度创造糟糕的工作效果个人卫生我们的工作要经常与客人及同事打交道，因此要特别注意个人卫生，必须做外表健康整洁指甲修剪整齐，不得留长指甲保持牙齿及口腔清洁无异味头发经常清洗，发型符合酒店标准保持充足的睡眠，健康的饮食与良好的卫生习惯，并经常运动（二）仪容仪表 1、员工仪表员工应在工作中保持衣着整洁。 员工之发型与化妆保持清洁，饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。 2、铭牌客房部将发给每个员工铭牌一枚，员工在客房部工作期间应佩带于左胸前。 如有遗失或损坏，应及时报告客房部，并办理补领手续。 3、员工着装员工不得穿着制服出酒店；员工应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服；员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁；员工制服脱线，应及时缝补，故意损坏制服，按价赔偿。 4、客房部设施4.1卫生间客房部员工在上班期间，不得使用客房卫生间。 4.2员工餐厅客房部员工应在指定的时间和地点用餐； 5、客房部安全5.1员工上下班必须从指定的通道进出；5.2更衣柜5.2.1客房部将安排每个员工更衣柜一只，以作更衣使用；5.2.2员工须经常保持更衣柜清洁整齐；5.2.3员工应将更衣柜上锁，酒店不负责任何财物之损失的赔偿；5.2.4员工不得在更衣柜贮藏和客房部相同饮料、食物，以及贵重物品和易燃易爆危险品；5.2.5员工应使用客房部发给的更衣柜锁，不得私自换锁或加锁；5.2.6员工不得私自相互调换更衣柜；5.3私人财物员工有责任保管好个人的财物。 贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，酒店恕不负责。 5.4吸烟员工工作时间内不准吸烟。 6、员工签到、签退所有员工均需在上下班时间执行签到、签退手续；6.1代人或托人签到、签退者，均属违犯店规；6.2因公未能及时签到、签退者，应及时与领导签名确认。 7、值班时间表7.1客房部员工必须按照客房部编制的时间表当值，不得擅自调班否则作旷工处理。 7.2客房部所人岗位人员调班必须征得主管同意。 8、拾遗8.1员工在工作场所范围内拾到任何财物，必须立即送交经理；8.2员工在客房部范围内若有私人物品遗失，应立即向经理报告。 9、维护声誉及爱护客房部财物9.1员工不得擅用客房部名义对外从事任何活动；9.2员工应注意在社会上的言行举止，以免损坏酒店的声誉；9.3员工必须爱护客房部财物，不得故意损坏或偷拿。 三、奖惩 三、奖惩奖励分为嘉奖、记功、最佳员工（年终评定）；处分分为警告、记过、辞退。 如连续三次违纪，不论情节轻重，将直接返还人事部。 （一）奖励 1、员工有下列情形之一者，得给予嘉奖，依具体情况给予100元以下奖励，以资鼓励。 -尽忠职守，工作勤奋，品行优良，有具体事实，堪为楷模者。 -爱惜公物，节省费用，足为表率者。 -显著的善行佳话，足为酒店/客房部荣誉者。 -拾金/物不昧者。 -热心服务，有具体事实者。 -节约物料或对废料有利用，著有成效者。 2、员工有下列情形之一者，得给予记功，依具体情况发给100元至300鼓励。 重大功绩者，可考虑额外奖励。 -及时发现隐患，采取措施，防止事故发生，使酒店免受损失的。 -遇有意外或突发事故，勇于负责或处置得当者。 -拾金/物不昧，具较大数额者。 -对工作流程、管理制度建议改进，经采纳施行，有显著成效者。 -重大意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，因而减少损害者。 -员工安全，冒险执行任务，确有功绩者。 -对酒店经营管理，提高经济效益方面做出较大成绩的。 -舞弊或危害本酒店重大权益的，能事先检举或防止，而使酒店免于损失者。 -在其他方面做出显著成绩者。 3、年终最佳员工奖励500元和有薪休息一天。 （二）处罚员工应严格遵守手册中的各项操作流程和管理规定。 当员工违反行为准则或客房部制度时，客房部将根据情节轻重，进行不同程度处罚，以下行为包括且不仅包括。 处罚形式警告、记过、违纪辞退。 1、警告:根据当事人所犯过失的性质，酌情给予50元-100元的经济处罚；-无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；-仪容仪表不符合规定标准；-非因公在宾客活动区穿行或走动；-当值时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；-当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；-当值时未经批准因私打电话或私自会客；-当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；-不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；-在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；-无故或借故不参加客房部和客房部组织的业务培训；-将个人物品带入工作岗位；-不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；-工作、服务、卫生未能达到规定标准；-推委或拒绝其它岗位正当要求者；-下班后在工作岗位睡觉或着便装在宾客活动区内逗留；除了上述行为外，违反客房部各项规章制度且情节较轻者，客房部将记录口头警告一次，并要求员工对违纪行为做出改进。 2、记过根据当事人所犯过失的性质，酌情给予100元300元经济处罚-旷工半天以上；-因个人原因拒不服从管理人员合理的指挥或工作安排；-办事推诿、不承担责任、耽误工作；-不能按规定程序为宾客提供服务，导致宾客一般性投诉；-未经批准擅自离开工作岗位长达15分钟以上；-当值时睡觉、看电视、听录音、打扑克等；-偷看、窥视、骚扰客人私生活；-当值时饮酒或带有酒气上班；-毁坏客房部配置的公共设施、设备；-未通过正当渠道、正当方式，反映意见；-在客房部吸烟；-擅自移动或拆卸消防器材；-向客人索要小费或其它物品；-在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损企业或员工声誉的谣言；-因个人行为不检点，被有关部门批评教育的；-擅自动用专供客人使用的物品和器具的； 3、违纪辞退客房部下列行为之一的员工将辞退；-连续旷工两日；-利用职权之便为其它竞争对手提供信息或服务；-故意毁坏客房部财物、破坏客房部设备制造工作障碍；-违反国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；-从关系单位收取贿赂，损害客房部利益；-随意泄露客人信息、客房部秘密或尚未在客房部内发布执行的各类事项；-私开客房；-篡改、伪造、销毁原始记录、帐单、凭证、从中谋利，中饱私囊；-偷拿客房部、客人、同事物品；-与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为；-无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序；-违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故；-因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒；-对客人投诉意见进行敷衍、涂改、撕毁、不按时上交；-与客人做淫秽性交易或参与此类活动；-在工作时间从事第二职业或其它与工作无关的营利性活动；-未经许可私自用客房部食品、饮料、物品款待朋友、亲属或安排住宿；-服务不周造成客人恶性投诉；-故意制造、开具各类虚假证明；-在病休证明上弄虚作假骗取休息；-将枪支、弹药及其它伤人凶器、易燃、易爆物品带入客房部；-未通过正当渠道、正当方式，反映意见，且不听劝阻，故意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、宾客活动区吵闹；-故意破坏或违反客房部各项规章制度的执行；违纪审批各种程度的违纪行为均应由经理审批员工过失单。 四、客房要求二十条 四、客房要求二十条违反以下项的罚10元 1、上下班没有签到的； 2、交接班不清的各罚10元； 3、没有敲门进入客房的； 4、不核对客人身份为客人开门的； 5、工作车没按要求摆放。 6、没按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品的； 7、检查设施设备不到位有损坏的； 8、廊灯为开启状态、其他灯具为关闭状态，电视为开启状态，网线按要求卷起摆放，检查所有电器为工作状态。 9、做完房后没通知房务中心； 10、遇见客人、同事不打招呼的。 违反以下项的罚5元 1、床褥、将床垫拉正对齐，将床板扶正，对齐床头。 2、枕套标示靠一侧摆放。 3、住客房(OC)床单三天一换，每天一打扫（特例除外）。 4、没用干抹布擦试各类电器、灯具。 5、恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净；在