酒店业面临的困惑-急需采取的措施.doc

酒店经营前景大家都看好，很多在房地产业获得巨额利润的企业，也逐渐转行进入酒店业，认为酒店只要装潢豪华，外表“看上去很美”，建筑高大、气派、地理位置好，就能够赚钱。特别是如杭州、苏州这样的旅游城市、上海这样的国际都市，酒店业看上去就是赚钱机器，印钞机。但是，许多人看到的多是假象，对于酒店的经营预期，抱着盲目乐观的态度，对于中国的经济和政策都缺乏应有的全面了解，对于政策的变化、经济的疲软，以及企业在经济疲软下的应变与对策，进入后的退出策略，都没有深入的思考。特别是一些投资亿元以上的酒店，一旦资金链断裂，将造成巨大亏空，对于投入回报期的预算，投资者对于酒店入住率等因素欠缺考虑，对于单位房价和平均房价将下滑没有足够的预期，总的以不变的价格计算未来的市场购买力，以经济的递增来看酒店行业的发展，是不科学的也是盲目的，对于经济动荡对购买力的影响缺少足够的预计等等，都将造成目前中国酒店业的疯狂进入。在五年后，甚至更短，也许三年或二年后，中国酒店的房价就会大跌，形成恶性竞争。目前在酒店行业协会还没有成为官方协会的情况下，对于进入酒店业的门槛没有设定，谁有资金谁就可以进入，这将成为中国经济的一个定时炸弹，酒店业将为此付出巨大的学费。像现在的中国彩电、电脑生产业一样。当然，从市场的角度看，这是市场价格理性的必然，从消费者的角度看，是有利益的，但从投资者的角度看，就必须引起足够的重视，值得警醒了，告利润和暴利已经将成为历史。 酒店服务业在改革开放的十几年来，受诸多方面因素影响，经营情况更不容乐观，制定年度发展规划及经营方针是围绕着改善经营状况进行的。为了提高酒店的服务质量、管理水平、技能技巧和经济效益，必需确立酒店的经营计划、发展规划和经营方针。对酒店经营管理目标落实，实施方按安排，营销细化的周密布局；从而达到提高酒店整体盈利效益是基本的经营谋略要素。 一、按年度制定酒店计划收入，实际收入，完成率。剔除餐饮收入影响，其他计划收入，实际收入，完成率。其中西餐计划收入，实际收入，完成率，客房计划收入，实际完成，完成率。 为推动住房，带动消费，酒店在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长： 对住房客人增设免费项目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送礼品的优惠活动，以此激励商务公司的订房兴趣并可起宣传推广作用。 2、针对旅游淡季的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。3、把餐厅细化服务，加强出品。抓住五一黄金周契机，对餐厅调价，将自助餐午餐价格上调，4、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。 二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。 为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，必须建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度。通过每月总结，对各项工作要有计划、有落实，有步骤予以实施。建立日、周、月、季度、年终工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。 制度的完善及各项工作程序的确立需要在长期的实践中逐步完成落实；酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础，酒店管理层、即对酒店整体规范与标准作明确规定，要相继出台相关程序化、规范化管理文本。 在目标考核方面，一方面按照已经出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据。 三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。市场的变化与酒店的发展息息相关，及时提出各阶段工作重点： 1、制定年度商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。 2、策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度。 3、根据季度转变调整优惠政策，减少赠送，完善服务功能。狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好销售任务分配。制定工作流程及奖罚制度。制定会员卡章程。 4、完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序，组织营销人员进行钻石卡、金卡、优惠卡的销售。 5、编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐服务功能推出行政套餐，加强销售工作，落实外墙户外喷绘广告的制作。策划节日的优惠活动。 6、重组人员编制，续聘优秀营销人员，做好酒店宣传册的订印。 7、酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜式的推广，夏日倾情饮品。客房增加可售卖物品，对客房一次性用品进行颜色区分。8、对酒店电梯喷画进行设计，对空调及锅炉进行水处理、清洗，订制客房一次性用品。 9、做好黄金周的接待工作，及时调整了房价，提高营业收入。为节能降耗，制定各季节空调维护工作。 10、以各大节日为重点，对酒店进行全面布置与策划，基本达到预期效果。 四、管理人员及员工的培养和使用 酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的充分利用。酒店采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理；满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；员工更高层次地理解和掌握所从事的工作责任感，增强工作信心。为此，酒店必须开展了大量的培训工作，要求各部门每月制订培训计划。 1、整合人才，进行组织结构和岗位整合，将组织结构分为：总经理或驻店经理-主管-服务人员，酒店一般配备驻店经理(总经理)1名，主管，服务人员按规模配备。主要培训形式为边工作边培训，改变传统传、帮、带为班级式培训培养，驻店经理具有培训能力和培训义务，同时负责经营业务、管理业务，并进行岗位轮换，每半年或三个月进行一次岗位轮换，以增加培训能力和内容调配。新员工从哪里来一直是经营者困惑的事情。（1）签定“校企合作协议”的大中专院校；通过一段实习期，经过人力资源部挑选和相关部门面试，从中挑选达到了酒店培训要求的学员，为酒店所需职员做好后备人选。在所有实习生入店实习后，人力资源部除了作好完善的工作安排外，还将与每位实习生签定“实习协议”，用以保证我们酒店实习生的稳定性。人力资源部还要通过知会同行，了解一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做好后备人选。 为了能够跟上酒店营业时新入店员工的培训，酒店着手开展对所有已入店员工进行系统的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面，也大大提高了员工的工作积极性。（2）投资方可以注册一家中专旅游技术学校，向社会公开招生，同时到各地招聘高中毕业生或初中毕业生，作为本企业的学生兼服务工作人员，可以节约工资支出成本一半以上，同时也为社会培养大量的就业者、就业岗位。或可以和大学联合招生，也可以和旅游、饭店管理自学考试结合起来进行招生和培养，把社会教育与企业经营结合起来。这样节约师资成本、学校建设成本、教育主管部门交际成本、管理成本等。一般经历2年的教育培训的员工，都具有主管管理实际操作水平，并具有大专管理理论基础，同时在英语等外语上要逐渐加强，强化培训与教育，使快捷酒店的每个员工，能够用英语或其他外语会话，这就是打造快捷酒店的真正特色所在。在学习与工作中，不仅仅掌握操作技能服务技能，还要能够通过努力获得大学或中专文凭、相关酒店管理资格证书，成为专业酒店服务、管理、经营人才，改变以往孩子上中专或大学由父母供养的模式，培养他们的自我培养自我独立的经济意识和能力。 2、在经营管理中，对于驻店经理的能力、水平，出台考核办法，对于薪酬进行可上可下，同时对于利润分成，进行市场化薪酬，薪酬与效益挂钩，与工作绩效和员工培养绩效挂钩，采用双绩效管理考核体系进行考核，出台驻店经理考核指标与标准和工作手册，出台主管标准和工作手册。对任职人员的标准、晋升标准进行定规，将培养下属能力、学习能力、人际交往能力、决策能力、危机应对处理能力、公共关系调处能力、人力资源管理能力、营销业务能力、服务管理能力与意识等作为主管、经理人员的主要能力来培养和考核，建立规范的上进的职务递升体系，建立利润分享体系。 3、加强薪酬管理，建立薪酬体系，把基本薪酬与晋升结合，把薪酬与业绩集合，把酒店的利润与每一个人的收入挂钩，进行酒店内部市场化，压缩人员成本支出。如服务区域卫生包干，以费用折合的形式，可以解决专职PA的问题；维修成本包干，解决维修费用乱摊乱算的问题，餐饮成本包干，解决采购乱记帐、虚假报帐的问题（当然要出台原材料采购标准，实行采购、仓库、厨房三个环节的一致标准，任一环节出现质量和数量标准，都要拒绝接受，责任要明确，由上一部门负责，从薪酬和利润分成里扣除，并处以辞退等严格的后果约束，如果在采购上不进行有效的成本控制和质量控制，其他服务质量和控制都是徒劳的，除了建立一套采购质量、标准体系外，更重要的是机制要能使采购人员自己能够看到不弄虚作假也有效益、也有大的收益，各部门对于质量控制都有利润，如果不进行质量控制和成本控制，各部门都将遭受处罚。这个工作比较艰巨，必须在进入之前就理顺，否则在进行当中纠正是很难的。 4、建立例会游戏，改变以往例会僵硬规则，把例会开成鼓舞人心、锻炼新人、营造企业团结文化的例会，把例会开成学习例会而不是惩罚和漫骂、批评的例会，开成共同发展的例会、自主管理的例会、时间管理的例会。周一到周日，都进行不同的内容，进行不同的活动，让员工在活动中参与、学习、领会、思考，用案例教学，用理论总结，用自我表达与思考去体会提高。如周一上午8点到10点，进行上周工作总结，本周工作安排，表扬先进，进行本周目标制定和个人目标管理现场讲解，每个人的目标都能够上墙，都要保存，周末要进行评比和核对；下午14点到16点，可以进行理论联系实际的学习，改变传统理论教授方法，主要以案例和酒店的实际发生事件来进行解读，要求做笔记，要求写心得；周二，作为快乐的一周真正开始， 对于例会的改革势在必行了，多年传流下来的例会总是成了批评的例会、打击的例会，如果不在例会上下工夫进行发展和文化激励，酒店要想培养出人才很难，要想营造出服务的团队文化很难。 5、创立培养机制的分配机制，每个驻店经理培养出来的人员，只要所培养出来的人员在本酒店系统服务一天，驻店经理都可以拿到他们工资总额的另外作为提成，如果被培养者成为驻店经理，所培养出来的人员，也将有工资总额提成给第一培养人-原驻店经理，这一方法借助安利和许多营销公司、保险公司的做法，激发人的培训能力和团队合作能力，只有培养了员工，驻点经理有好处，他才用心培养，同时作为总部要出台考核合格员工标准。同时，驻店经理达标的，享受该店干股股份或利润分成，这是要挽留优秀的店经理共同发展事业，把人员稳定、经营稳定、管理稳定、事业稳定作为目标和理想来努力。 部门内部管理市场化、透明化，岗位轮流值班和责任明确到人明晰化。在酒店内部，对可以量化的部门和部位进行量化，并进行经济指标量化，落实到人，与员工的收入、成长、晋升挂钩。如大堂区域卫生，安排到前厅服务人员，在服务人员里安排到每一天值班，在值班过程中，大堂的整洁意味着有2050元在工资里，不整洁，意味着工资可能少掉2050元，用经济的手段解决经济行为。同理，可以推广到任一部门，在薪酬结构上，不能简单的说一个岗位多少钱，而应该根据岗位的特点、区域、内容、脏累程度进行薪酬设计，不能再让做最脏最累的活的人拿着最低的工资，虽然国家、社会劳动力剩余，但是：从培养人的角度、经济效益的角度，花300就可以解决500元的事情，同时也要在酒店建立平等的人际关系和观念，建立不怕吃苦、不怕脏和累的精神，这才的酒店经营、管理与教育人的宗旨。同时也是酒店专业人才的必然需要，每一个岗位，都需要去经历过，才懂得酒店管理的真谛。 6、对于厨房，历来管理缺少执行而不是缺少规范，关键在于利益点没有细化，或细化了没有检查执行监督，或监督力度不够，对于这个问题必须重视，采取原材料和出料之间的换算关系，执行标准，在出品质量与责任上，必须追究上下程序之间的责任，关系明确，将采购仓库厨房餐厅之间的关系与责任理顺并书面化、标准化、程序化、规范化，才有可能控制住成本和菜肴质量，理清之间的责任关系，是建立在各部门的执行标准和监督机制上，下游对于上游的监督是建立在效益与利润的基础上，而不是简单的说上游是下游的责任人，或下游是上游的客户这样笼统的提法。在利益面前，相互之间的利益关系必须明确，文字表现要深植与人心。 7、对于人力资源工作，根据不同时期，进行不同的工作重点工作。初期主要进行工作分析和岗位设计，人员招聘和培养，制度、规范、程序制定指导和文化建设，经营管理模式的推广和监督检查，同时挖取高级经营管理人才，制定人才的心理测试方案，及时测试员工对于企业的认同感、归属感、荣誉感。 8、对于后勤，不设立单纯的后勤部门，各部门的事自己部门做，把行政部门和人力资源部门融合，把采购和工程部门融合，把运营和销售融合，把财务和会计部门融合，把公关与策划部门融合，建立内部审计监督机制，建立五大部门，按金（财务部）木（工程部）水（人力资源部）火（公关策划部）土（运营部）的运行规则进行划分与运作。这个组织结构部门设计，有别于以往的酒店行业总部设计，因为监察将成为未来集团管理的重要工作，不仅仅是成本审计、控制问题，还有对外应对问题，服务质量、产品质量问题，随时监督控制。 总体来看，酒店前景依旧看好，可谓机遇与风险同在，发展与危机并存。酒店在经营过程中，要有自己的特色，提倡低星价格高星服务，应该有明确的定位，不仅仅是服务的问题，更应该是人文的关怀，看看国际上做的好的酒店，人文关怀做的如何就知道了。所谓人性化，个性化服务、心理化服务，就是人文精神、人文关怀，如果我们不能够对我们的员工进行人文关怀，如果我们连自己的员工都不关心，又怎么能够真的在关注客人的感受，又怎么能够提供优质的服务？只有企业关注员工的内心世界和个人发展，将员工发展与酒店发展统一起来，将事业生涯和酒店事业结合起来，必将产生难以预想的效果。 五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件。 1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道；针对部门、员工的投诉及员工申诉，酒店管理有关部门要立即开展调查，及时纠正处理。 2、针对劳动法的执法力度的不断加强，加强员工用工手续和劳动合同的管理，并按照相关法规给每个员工购买社会保险。这样虽然会造成工资成本的小幅度提高，但对于提高员工归属感、避免潜在的法律风险也起到了不可估量的作用。 通过这些措施，可以把酒店员工流动率降到最低，并逐渐建立了一条快捷有效的员工与总经理沟通的渠道。 3、根据已有条件尽可能开展员工文化活动，召开员工茶话会等，增强企业凝聚力。召开员工生日会，以大家庭的形式为当月生日员工庆贺，给予诚心的祝福，增强员工的归属感。 4、定期编制出版酒店内刊，按月更新员工宣传橱窗，建立酒店与员工沟通的桥梁。确立人员编制基数。结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，采取多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳