经营管理(精简版)

第一章 物业经营管理 性质 1.是贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务，是由物业管理、设施管理、房地产资产管理和房地产组合投资管理的不断拓展、交叉和融合的结果。2. 是策略性的物业资产价值管理，强调满足业主的物业投资收益或企业发展战略及主营业务发展目标的需求。对象 通常为收益性物业。内容 1. 运行操作管理；2. 各种经营活动。目标 在物业经济寿命周期内，持续满足租户正常空间使用需求，在实现物业各期净收益最大化的基础上，保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。类别 物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理。主体 物企分为管理、专业、综合型管理企业。与传统物业管理的区别 强调为业主或投资者提供价值服务，满足其物业投资收益或企业发展战略的需求，为其创造利润和回报。二、收益性物业的类型及特点 类型 写字楼、零售商业物业、出租型别墅或公寓、工业物业、酒店和休闲娱乐设施等。特点 1. 写字楼是为商务、办公活动提供空间的建筑。国外通常将写字楼分为甲、乙、丙三个等级。2.零售商业物业分类主要依据其建筑规模、经营商品的特点及商业辐射区域的范围。通常分为六种类型：区域购物中心、地区购物商场、居住区商场、邻里服务性商店、特色商店。3.出租型别墅或公寓4.工业物业包括工业厂房、仓储用房、高新技术产业用房、研究与发展用房(又称工业写字楼)等。5.酒店和休闲娱乐设施包括酒店、休闲度假中心、康体中心、赛马场、高尔夫球场等。 三、物业经营管理的层次各层次之间的相互关系 (一)、物业经营管理的层次:分为物业管理或设施管理(以运行管理为主)、房地产资产管理和房地产组合投资管理(以策略性管理为主)三个层次。 1物业管理或设施管理 高新技术企业用房、医院、科研教学设施、大型公共文体设施、政府和企业办公楼等物业，服务对象通常为拥有房地产的非房地产企业或机构。2房地产资产管理 聘用多个物企和设施管理公司来同时管理多宗物业。资产公司负责管理物企和设施管理公司，监督它们的行为，指导它们为物业发展制定战略计划，以便使这些物业在所处的房地产子市场内实现价值最大化的目标，满足房地产组合投资管理者的要求。3房地产组合投资管理 包括理解和执行物业业主的投资目标；评价资产管理公司的表现；审批资产管理公司为维护物业资产结构安全、功能先进，保持其市场竞争地位而提出的更新改造计划；以经风险调整后的组合投资回报最大化为目标来管理资产；以及在合适的时机购置和处置物业资产。房地产投资的利润是通过三种基本途径创造出来的：一是在极好的条件下购买物业(从开发商或原业主手中)；二是在持有期间以现金流量的现值最大化为目标来经营物业；三是在合适的时机售出物业。(二).物业经营管理不同层次之间的关系 1. 物业管理和设施管理定位在现场操作层面的管理，其主要作用是为租户提供及时的服务和保证物业的持续收入和现金流。2.资产管理通常不在现场，它们通常负责几处不同的物业。资产管理一般按照物业类型、地理位置或两者结合起来的分类原则来管理物业，比现场物业管理具有更广阔的视角。3.房地产组合投资管理公司则以投资者的目标和风险回报参数特征为基础，来详细制定和执行一个投资组合战略。会在物业类型或地域分布上努力地分散投资，以减少投资组合的整体风险。 四、物业经营管理中的战略性工作内容 确定战略、确定标准、构建信息基础、决策分析、进行资产组合。五、物业经营管理的常规工作 ：现金流和成本管理、日常维修和维护、未来维修和维护、设施设备管理、物业保险管理。六、管理、专业、综合型管理企业的区别 管理型物企具有策略性，对绩效承担综合责任，处总包的位置；专业型物企具有某种专业能力，以分包形式获业务提供某专业服务；综合型物企具有以上二者能力，在公司总部设管理层还设若干专业化公司等。从管理的层次上，分为公司管理、现场管理和现场作业三个层次。七、零售商业物业 1区域购物中心：建筑面积在10万平方米以上，辐射半径200km，由专业购物中心管理集团开发经营，业态业种的复合度高,行业多、店铺多、功能多。区域购物中心定位于家庭式消费。 2市级购物中心：建筑3万m2以上，辐射整个城市，服务人口30万人以上，年营业额在5亿元人民币以上。大型百货公司为主要租户 3地区购物商场：建筑13万平方米之间，商业服务区域以城市中的某一部分为主，服务人口1030万人，年营业额在15亿元人民币之间。中型百货公司往往是主要租户。4居住区商场：建筑在3千1万m2之间，商业服务区域以城市中的某一居住小区为主，服务人口15万人，年营业额在300010000万元人民币之间。居住区商场内，日用百货商店和超级市场通常是主要租户。5邻里服务性商店：建筑在3千m2以下，且以5001000m2建筑面积者居多，服务人口在1万人以下，年营业额在3百万元人民币以下。6特色商店：主要表现在其所经营的商品或服务的特殊性，以及经营方式的灵活性。这类商店的建筑规模、商业服务半径、服务人口、年营业额等差异较大。 第二章 投资及区位选择 目的 是为了使其财富最大化，可以获得作为房地产业主的荣誉、获得较高的收益和资本增值，还可以降低其投资组合的总体风险、抵抑通货膨胀的影响。特性 1.位置固定性或不可移动性2. 寿命周期长（经济寿命公寓酒店40工业厂房住宅写字楼45零售商业房50仓储房60乡村建筑25年）3. 适应性4. 各异性5. 政策影响性（土地供给住房金融财政税收）6. 专业管理依赖性7. 相互影响性。二、房地产直接投资和间接投资的区别与联系 房地产投资分为直接投资和间接投资。直接投资是指投资者直接参与房地产开发或购买过程，参与有关管理工作。直接投资又可分为从购地开始的开发投资和面向建成物业的置业投资两种形式。开发投资者主要是赚取开发利润，其风险较大但回报丰厚；置业投资者则从长期投资的角度出发，希望获得收益、保值、增值和消费四个方面的利益。 间接投资主要是指将资金投入与房地产相关的证券市场的行为，间接投资者不直接参与房地产经营管理工作。房地产间接投资的具体形式包括：购买房地产开发、投资企业的债券、股票，购买房地产投资信托基金(REITs)的股份或房地产抵押支持证券(MBS)等。三、房地产投资信托基金(REITs)是购买、开发、管理和出售房地产资产的公司。REITs将其收入现金流的主要部分分配给作为投资者的股东，而本身仅起到一个投资代理的作用。投资者将资金投入REITs有很多优点：第一，收益相对稳定；第二，REITs投资的流动性较好。房地产投资信托公司分为权益型、抵押型和混合型三种形式。四、房地产投资的利弊 1房地产投资之利 (1)相对较高的收益水平(2)能够得到税收方面的好处。(3)易于获得金融机构的支持 (4)能抵消通货膨胀的影响 (5)提高投资者的资信等级。2房地产投资之弊(1)流动性差 (2)投资数额巨大(3)投资回收期较长(4)需要专门的知识和经验。五、房地产投资的风险 投入资金的安全性、期望收益的可靠性、投资项目的流动性和资产管理的复杂性。风险可划分为对市场内所有投资项目均产生影响、投资者无法控制的系统风险和仅对市场内个别项目产生影响、由投资者控制的个别风险。 系统风险 通货膨胀风险、市场供求风险、周期风险、变现风险、利率风险、政策政治风险和或然损失风险等。(1) 通货膨胀风险 又称购买力风险，是指投资完成后所收回的资金与初始投入的资金相比，购买力降低给投资者带来的风险。(2)市场供求风险 是指投资者所在地区房地产市场供求关系的变化给投资者带来的风险。(3) 周期风险 指房地产市场的周期波动给投资者带来的风险。周期波动可分为复苏与发展、繁荣、危机与衰退、萧条四个阶段。美国房地产市场的周期大约为1820年，香港为78年，日本约为7年。(4)变现风险 是指急于将商品兑换为现金时由于折价而导致资金损失的风险。(5) 政策风险 包括土地供给、地价、税费、住房、价格、金融、环境保护政策等。避免这种风险的最有效方法，是选择政府鼓励、有收益保证或有税收优惠政策的项目进行投资。 (6) 政治风险 主要由政变、战争、经济制裁、外来侵略、罢工、骚乱等因素造成。(7) 或然损失风险 是指火灾、风灾或其他偶然发生的自然灾害引起的置业投资损失。个别风险 收益现金流风险、未来经营费用风险、资本价值风险、比较风险、时间风险、持有期风险。(1)收益现金流风险 是指房地产投资项目的实际收益现金流未达到预期目标要求的风险。(2) 未来经营费用风险 是指物业实际经营管理费用支出超过预期经营费用而带来的风险。包括由于建筑物存在内在缺陷导致结构损坏的修复费用和不可预见的法律费用。(3) 资本价值风险 (4)比较风险 又称机会成本风险，是指投资者将资金投入房地产后，失去了其他投资机会，同时也失去了相应可能收益的风险。 (5)时间风险 是指房地产投资中与时间和时机选择因素相关的风险。(6)持有期风险。风险对房地产投资决策的影响：1根据项目风险大小确定相应的投资收益水平；2根据风险管理的能力选择投资方向；3根据风险周期变化特点把握投资时机，利用周期规律进行反周期操作。六、 房地产投资区位 含义 有狭义和广义之分。狭义的区位是指地理位置，包括宏观位置和中观、微观位置。广义理解，除了其地理位置外，往往还应包括该区位所处的社会、经济、自然环境或背景。七、不同类型房地产投资对区位的特殊要求(一)居住物业：1.市政公用和公建配套设施完备的程度2公共交通便捷程度3环境因素4居民人口与收入。(二)写字楼物业： 1.与其他商业设施接近的程度。2周围土地利用情况和环境。3易接近性。 (三)零售商业物业1.大程度上取决于零售商业物业辐射区域分析的结果。2.商业辐射区域通常被分为三个部分：主要区域、次要区域和边界区域。 (四)工业物业：当地提供主要原材料的可能性，交通运输是否足够方便以有效地连接原材料供应基地和产品销售市场，技术人才和劳动力供给的可能性，水电等资源供给的充足程度，控制环境污染的政策等。 第三章 投资分析技术 一、现金流量 把一定时期各时点上实际发生的资金流出或流人叫做现金流量。现金流出与流人之差称为净现金流量。现金流等式及分析术语：1.物业内全部出租面积x最可能的租金水平 =潜在毛租金收入空置和收租损其他收入=有效毛收入运营费用=净运营收益抵押贷款还本付息=税前现金流准备金所得税=税后现金流。2.运营费用是除抵押贷款还本付息外物业发生的所有费用。3.净运营收益的最大化是业主最关心的问题，也是考察物企成功与否的主要方面。4.准备金 又称大修理基金.准备金通常用于支付物业经营过程中的资本性支出，包括房屋及设备、设施的大修理更新。5. 税金：主要税种有(1)经营税金及附加（两税一费5%7%3%）(2)城镇土地使用税和房产税(3)企业所得税。二、金流量图是用以反映投资项目在一定时期内资金运动状态的简化图式. 绘制现金流量图：1时间轴-计息周期、期末惯列法2. 垂直箭线-正、负现金流量。三、资金的时间价值 同样数额的资金在不同时点上具有不同的价值，而不同时间发生的等额资金在价值上的差别称为资金的时间价值。从投资者的角度来看，资金的增值特性使其具有时间价值;从消费者的角度来看，资金的时间价值体现为放弃即期消费的损失所应得到的补偿。资金时间价值的决定因素：投资利润率、通货膨胀率、风险因素等。四、单利计息与复利计息的计算方法 (一)单利计息是仅按本金计算利息，利息不再生息，其利息总额与借贷时间成正比。公式为：In=P.n.i n个计息周期后的本利和为:Fn=p(1+i.n) (二) 复利计息是指按本金加上先前计息周期所累计的利息进行计息, 公式：In= P（1+i) n-1.n个计息周期后的本利和为:Fn=p(1+i) n我国房地产开发贷款和住房抵押贷款都是按复利计息的。投资分析中，一般采用复利计息。五、名义利率与实际利率 名义利率是指一年内多次复利时给出的年利率，它等于每期利率与年内复利次数的乘积。实际利率是指一年内多次复利时，每年末终值比年初的增长率. 二者的关系1实际利率比名义利率更能反映资金的时间价值； 2名义利率越大，计息周期越短，实际利率与名义利率的差异就越大；3当每年计息周期数m1时，名义利率与实际利率相等；4当每年计息周期数m1时，实际利率大于名义利率。六、设备更新中的经济分析方法 （一）、设备更新的原因源于设备磨损。设备磨损是设备使用(或闲置)过程中发生的损耗。磨损分为有形磨损和无形磨损。设备磨损的补偿方式有两种，即局部补偿和完全补偿。设备有形磨损的局部补偿是修理，设备无形磨损的局部补偿是现代化技术改造。有形磨损和无形磨损的完全补偿是更换，即淘汰旧设备，更换新设备.（二）、设备更新的特点 1设备更新的核心工作，是确定设备的经济寿命。设备的寿命包括自然寿命、技术寿命和经济寿命。2设备更新分析只考虑未来发生的现金流量3只比较设备的费用。4设备更新分析以费用年值法为主。七、房地产投资的收益 投资回收（成本回收）、投资回报（开发利润）。 房地产投资分析指标 1.动态指标：财务净现值、财务内部收益率、动态投资回收期。2.静态指标：静态投资回收期、现金回报率、投资回报率 。3.清偿能力指标：借款偿还期、偿债备付率、资产负率。 )资产负债率。 资产负债率是反映项目各年所面临的财务风险程度及偿债能力的指标，属长期偿债能力指标，反映债权人所提供的资金占全部资产的比例，即总资产中有多大比例是通过借债来筹集的，它可以用来衡量客户在清算时保护债权人利益的程度。资产负债率高，则企业的资本金不足，对负债的依赖性强，在经济萎缩或信贷政策有所改变时，应变能力较差；资产负债率低则企业的资本金充裕，企业应变能力强。房地产开发属于资金密集型经济活动，所以房地产开发公司的资产负债率一般较高。投资回报率 指房地产置业投资过程中，每年所获得的净收益与投资者初始投人的权益资本的比率。相对于现金回报率来说，投资回报率中的收益包括了还本付息中投资者所获得的物业权益增加的价值，还可以考虑将物业升值所带来的收益计人投资收益。该指标反映了初始权益投资与投资者实际获得的收益之间。在不考虑物业增值收益时，投资回报率(税后现金流量+投资者权益增加值)权益投资数额；当考虑物业增值收益时，投资回报率(税后现金流量+投资者权益增加值+物业增值收益)权益投资数额。 第四章 物业价格的构成 土地取得成本、开发成本、管理费用、投资利息、销售费用、销售税费、开发利润。(二)物业价格构成 1土地取得成本 由购置价款和税费构成。取得方式及成本：通过征收农地取得的，由征地费用和出让金构成。通过城市房屋拆迁取得的，由拆迁费用和出让金构成。通过市场“购买”取得的，由购买价款和买方缴的税费构成。 2开发成本勘察设计和前期工程费（可行性研究，工程勘察，规划及建筑设计，施工通水、通电、通路及平整场地）；基础设施建设费（道路、供水、排水、供电、通信、燃气、热力）；房屋建筑安装工程费（周围的围墙、水池、建筑小品、绿化）；公共配套设施建设费，包括所需要的非营业性的公共配套设施的建设费用；开发建设过程中的税费。 3管理费用（人员工资及福利费、办公费、差旅费等）。 4投资利息，包括土地取得成本、开发成本和管理费用的利息，（无论它们的来源是借贷资金还是自有资金都应计算利息）。5销售费用，包括广告宣传费、销售代理费等。销售费用通常按照售价乘以一定比率来测算。 6销售税费 是指开发商缴纳的税费，分为两类：销售税金及附加，称为“两税一费”；其他销售税费（卖方负担的交易手续费）。收益性物业包括 住宅、写字楼、旅馆、商店、餐馆、游乐场、影剧院、停车场、加油站、标准厂房、仓库等。影响收益性物业价值的因素：区位、新旧程度、供求、物业管理等，收益性物业价值的高低主要取决于3个因素：未来净收益的大小；获得净收益期限的长短；获得净收益的可靠性。物业价格与一般物品的价格：共同之处是：都是价格，用货币来表示；都有波动，受供求因素的影响；都是按质论价：优质高价，劣质低价。不同：(1)物业价格受区位的影响很大。 (2)物业价格实质上是物业权益的价格。(3)物业价格既有交换代价的价格，又有使用代价的租金。(4)物业价格形成的时间较长。(5)物业价格容易受交易者的个别因素的影响。影响收益性物业价格的因素：人口、居民收入、物价、利率、汇率、物业税收、城市规划、交通管制、心理因素。市场法操作步骤及适用 1. 搜集实例2. 选取可比实例3. 成交价格处理4. 求取比准价格。适用的对象是具有交易性的物业，如开发用地、住宅等。选取的可比实例基本要求：可比实例物业应是估价对象物业的类似物业；可比实例的成交日期应与估价时点接近；可比实例的交易类型应与估价目的吻合；可比实例的成交价格应为正常市场价格或能够修正为正常市场价格。建立价格可比基础：统一付款方式；统一采用单价； 统一币种和货币单位；统一面积内涵；统一面积单位。成本法操作步骤及适用1. 搜集成本利润资料2. 测算重新购建价格3. 测算析旧4. 求取积算价格。适用于那些既无收益又很少发生交易的物业估价，如学校、图书馆等。年限法是根据建筑物的经济寿命、有效年龄或剩余经济寿命来求取建筑物折旧的方法。重新购建价格：重新购建价格是估价时点时的价格。重新购建价格是客观的价格。建筑物的重新购建价格是全新状况下的价格，土地的重新购建价格是估价时点状况下的价格。收益法操作步骤及适用1. 搜集数据2. 预测收益3. 求取报酬率4. 选用公式求取收益价格。适用的对象是有收益或有潜在收益的物业。报酬率的求取 报酬率即折现率，报酬率为投资回报与所投入的资本的比率。 从全社会来看，报酬率与投资风险正相关，风险大的投资，其报酬率也高，反之则低，风险小的物业的价值高。求取报酬率的方法主要有累加法和市场提取法。名义价格是指在成交日期时讲明，但不是在成交日期时一次付清的价格。毛租金乘数法的优点是：方便易行，在市场上较容易获得物业的价格和租金资料；毛租金乘数是一个比较客观的数值；避免了由于多层次测算可能产生的各种误差的累计。缺点是：忽略了物业租金以外的收入；忽略了不同物业的空置率和运营费用的差异。毛租金乘数也是经常所讲的“租售比价”。 第五章 市场分析 房地产市场结构总量结构、区域结构、产品结构、供求结构和投资结构。房地产市场的运行环境分为社会环境、政治环境、经济环境、金融环境、法律制度环境、技术环境、资源环境和国际环境。 影响房地产市场发展的社会经济因素有：社会因素包括传统观念及消费心理、社会福利、人口数量及状态、家庭户数与规模、家庭生命周期等因素；经济因素包括经济发展状况、家庭收入水平及分布、物价水平、工资及就业水平、房价租金比等；政策因素包括房地产供给政策、住房分配和消费政策、房地产金融政策、房地产产权与交易政策、房地产价格政策等。影响房地产市场转变的社会经济力量：1金融业的发展。2信息、通信技术水平的提高。3生产和工作方式的转变。4人文环境的变化。 5自然环境的变化。6政治制度的变迁。房地产市场的需求影响因素1收入的变化2其他商品的价格变化3对未来的预期4政府政策的变化。 房地产市场的供给影响因素：开发成本、建造技术、政府政策、相关产品的价格、对未来的预期、开发商获取利润水平的目标等。按房地产用途细分居住物业市场(含普通住宅、别墅、公寓市场等)、商业物业市场(写字楼、零售商场或店铺、休闲旅游设施、酒店市场等)、工业物业市场(标准工业厂房、高新技术产业用房、研究与发展用房、工业写字楼、仓储用房等市场)、特殊物业市场、土地市场等。按存量增量细分分为：一级市场(土地使用权出让市场)、二级市场(土地转让、新建商品房租售市场)、三级市场(存量房地产交易市场)。房地产市场指标供给指标、需求指标和市场交易指标。供给指标存量、新竣工量、灭失量 、空置量 、空置率 、可供租售量、房屋施工面积、房屋新开工面积、平均建设周期、竣工房屋价值。需求指标国内生产总值、人口数 、城市家庭人口、就业人员数量、就业分布 、城镇登记失业率 、城市家庭可支配收入 、城市家庭总支出、房屋空间使用数量、商品零售价格指数、城市居民消费价格指数。市场交易指标售量、出租量、吸纳量 、吸纳率、吸纳周期、预售面积 、房地产价格指数、房地产价格 、房地产租金。市场供给的特点缺乏弹性；非同质性；高度的垄断性。市场需求的特点广泛性；多样性；借助金融机构融资 市场交易的特点交易是房地产产权的流转及其再界定；耗费时间比较长，交易费用通常也比较多；需要估价师或物业代理等专业人员提供服务。 市场价格的特点地理位置关系极大；总体呈向上波动的趋势；不容忽视涉及交易主体的个别因素的影响。房地产市场的功能 1.存量房地产资源和利益2.房地产市场需求变化3.供给以适应需求的变化4.政府制定科学的土地供给计划5.需求适应供给条件的变化。政府干预房地产市场的目标1实现房地产市场持续健康发展2使存量房地产资源得到最有效的使用3保证为各类生产生活需要提供适当的人住空间4引导新建项目的位置选择5满足特殊群体的需要。政府干预房地产市场的手段土地供应、金融、住房、税收、价格政策等。 市场供求分析1供给分析(1)调查房地产当前的存量、过去的走势和未来可能的供给。具体内容包括：相关房地产类型的存量、在建数量、计划开工数量、已获规划许可数量、改变用途数量和拆除量等；短期新增供给数量的估计。(2)分析当前城市规划及其可能的变化和土地利用、交通、基本建设投资等计划。(3)分析房地产市场的商业周期和建造周期循环运动情况，分析未来相关市场区域内供求之间的数量差异。2需求分析 (1)需求预测：就业分析，人口和家庭分析，收入分析。(2)分析建设和运营中的主要物业项目。 (3)吸纳率分析。 (4)市场租户对产品功能需求。3竞争分析(1)列出与竞争有关物业的功能和特点。具体内容包括：描述运行中或在建的竞争性物业(价格、数量、建造年代、空置、竞争特点)，描述计划建设中的竞争性物业，对竞争性物业进行评价。 (2)市场细分，明确目标物业的目标使用者。具体内容包括：目标使用者的状态(年龄、性别、职业、收入)、行为(生活方式、预期、消费模式)、地理分布(需求的区位分布及流动性)，每一细分市场下使用者的愿望和需要，按各细分市场结果，分析对竞争物业功能和特点的需求状况，指出目标物业应具备的特色。4市场占有率分析。相关因素分析1居住物业：了解目标物业周围地区住宅的供求状况、价格水平、对现有住宅满意的程度和对未来住房的希望，以确定目标物业的装修、室内设备配置标准。2写字楼项目：先要研究项目所处地段的交通通达程度，目标物业的周边环境及与周围商业设施的关系。还要考虑内外设计的平面布局、特色与格调、装修标准、大厦内提供公共服务的内容、满足未来潜在使用者的特殊需求和偏好等。3商业零售物业：充分考虑物业所处地区的流动人口和常住人口的数量、购买力水平以及该地区对零售业的特殊需求，还要考虑购物中心的服务半径及附近其他购物中心、中小型商铺的分布情况。4工业或仓储物业:考察未来人住者的意见，如办公、生产和仓储用房的比例，大型运输车辆通道和生产工艺的特殊要求，以及对隔声、抗震、通风、防火、起重设备安装等的特殊要求。吸纳率分析市场吸纳和空置的现状与趋势，预估市场吸纳计划或相应时间周期内的需求。 物业管理计划的表现形式年度计划、中短期计划和长期计划。 编制物业经营管理计划的基础工作首先要分析物业所处的宏观市场环境和相关物业类型的市场状态，其次要准确把握物业所处邻里区域的特征和物业本身的状况，还要认真分析领会物业业主的相关目标。 物业管理计划的主要内容 1建筑物管理计划2租赁计划3财务收支计划 4物业运行绩效评估及与业主沟通计划。物业管理企业和业主的沟通手段是：定期的年度或季度表现报告；定期的管理会议；通过电话通信或现场会议等形式的定期私人接触。 第六章 房屋租赁的特点：1不转移所有权2标的特定房屋3要式契约关系 4关系不因所有权转移而中止5双方是合法的责任人。物业租赁的分类1.定期租赁、自动延期租赁和意愿租赁2.毛租、净租和百分比租金。 物业租赁管理模式 包租转租、出租代理和委托管理模式。租赁管理的主要工作内容 房屋空间交付、收取租金、租金调整和租户关系管理。租赁方案与策略1确定可出租面积和租赁方式2编制租赁经营预算3定位目标市场 4确定租金方案5明确吸引租户的策略 租金确定与调整 通常有毛租金和净租金，基础租金与附加租金的调整 租户关系管理根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力的目的。 租户关系管理CRM对企业的作用1整合客户、企业和员工资源，优化业务流程2提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力3提高企业销售收入 4改善企业服务、提高客户满意度CRM的本质CRM是一种管理理念而非管理软件,实际的CRM分为三个层次：(1)管理思想层(2)软件产品层(3)管理系统层. 在租赁管理中实施CRM涉及到的工作1建立详细的租户档案2租赁期内的服务3租金缴交的管理4数据统计与分析 5个性化服务。 第七章 物业管理成本构成：1营业成本：包括直接人工费、直接材料费和间接费用等。2期间费用或经营管理费用 (1)管理费用。 (2)财务费用。包括：利息净支出，汇兑净损失，金融机构手续费，公司筹资发生的其他财务费用。 特别规定：(1)物业管理企业经营共用设施设备，支付的有偿使用费，计人营业成本；(2)物业管理企业支付的管理用房有偿使用费，计人营业成本或管理费用；(3)物业管理企业对管理用房进行装饰装修发生的支出，计人递延资产，在有效使用期限内，分期摊入营业成本或管理费用 (4)发生的坏账损失，计人管理费用；(5)按现行财务制度的规定，不得列入成本的支出主要有：购置和建造固定资产、无形资产和其他资产的支出；对外投资支出；被没收的财产，支付的滞纳金、罚款、违约金、赔偿金，以及企业的赞助、捐赠支出；国家法律、法规规定之外的各种付费；国家规定不得列入成本、费用的其他支出。物业管理成本的分类(一)按照经济性质分类分为七个要素：(1)外购材料(2)工资(3)职工福利费(4)折旧费(5)利息支出(6)税金(7)其他支出。 此分类，有助于具体反映物业管理企业各种费用的构成和水平。(二)按照经济用途划分 有助于揭示物业管理成本升降的原因，从而可为降低成本，加强成本管理指明方向。(三)按照与业务量的关系划分可将成本分为固定成本、变动成本和半固定或半变动成本。 (四)按照计算依据不同划分(1)目标成本(2)定额成本(3)计划成本(4)实际成本。 (五)按照与决策的关系划分 (1)边际成本(2)差异成本(3)机会成本 (4)估计成本(5)沉没成本 (6)可缓成本(7)可免成本(8)附加价值成本。 成本估算方法(一)人工费的估算包括管理服务人员的工资、社会保险、按规定提取的福利费以及加班费和服装费等。(二)办公费估算主要包括：1交通费(F1)(元年)2通信费(F2)(元年)3低值易耗文具、办公用品费(F3)(元年)4书报费(F4)(元年) 5宣传广告和市场推广费(F5)(元年)6法律费用(F6)(元年)7节日装饰费(F7)(元年)8办公用房租金(含水电费)( F8)(元年) (三)共用部位与共用设施设备的日常运行和维护费估算主要包括：1维修保养费(F1)(元年) 2装修费(F2)(元年) 3能源费(电、气、油料等)( F3)(元年) 4康乐设施费(F4)(元年) 5杂项费用(F5)(元年) (四)保安费估算由保安系统费、保安人员人身保险费以及保安用房和保安人员住房租金构成。(五)清洁卫生费估算包括： 1清洁工具购置费(F1)(元年)2劳保用品费(F2)(元年)3清洁机械材料费(F3)(元年) 4.化粪池清理费(F4)(元年) 5垃圾外运费(F5)(元年) 6其他费用(F6)(元年) 7水池清洁费(F7)(元年) (六)绿化养护费估算 1绿化工具费(F1)(元年) 2劳保用品费(F2)(元年) 3绿化用水费(F3)(元年)4农药化肥费(F4)(元年) 5杂草清运费(F5)(元年) 6园林景观再造费(F6)(元年)(七)固定资产折旧费估算1交通工具(汽车等)( F1)(元年) 2通信设备(电话机、手机、传真机等)( F2)(元年) 3办公设备(桌椅、沙发、电脑、复印机、空调机等)( F3)(元年) 4工程维修设备(管道疏通机、电焊机等)( F4)(元年) 5其他设备(F5)(元年) (八)保险费估算，物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用开支，不包括员工医疗险和失业险，后者在人工费里列支。 (九)专项维修资金，项目下的开支，从主要包括以下几项费用： 1工资津贴等费用(F1)(元年) 2设备、零部件和材料购置费(F2)(元年) 3机械使用费(F3)(元年) 4水、电、气费(F4)(元年)5管理费(F5)(元年) 成本控制的分类、原则和程序 (一)成本控制的分类1按控制的时间特征分类可分为事先控制、事中控制和事后控制。2按控制的机制分类(1)前馈性控制(2)防护性控制 (3)反馈性控制 (二)成本控制的原则1全面控制原则2讲求经济效益原则 3责权利相结合原则 4例外管理原则 (三)成本控制的程序 1确定控制标准2执行控制标准3分析相关差异 4纠正成本偏差5进行考核奖罚 成本预算编制的基本要求1成本预算必须同其他预算相协调2成本预算要以各项定额为基础3成本预算应有相应的技术经济措施保证 4成本预算要全面权衡，提高资金使用效益 5成本预算既要符合实际，又要适当留有余地。成本预算的编制方法 方法主要有：(一)固定预算 固定预算又称静态运算，这种预算编制方法也称为增量预算或减量预算编制法，其假设前提是：(1)现有的业务活动是企业必需的；(2)原有的各项开支都是合理的；(3)增加费用预算是值得的。固定预算的主要特点是，预算编出后，在预算期内除特殊情况必须追加预算外一般不做变动或更迭，具有相对固定性，因而称为固定预算。固定预算通常每年编制一次，使预算期间同会计年度相一致，便于对预算的执行情况和结果进行考核、评价。 固定预算是传统的预算编制方法，特别适合于那些经营管理水平较高、业务结构和业务数量较为稳定的物业管理企业采用。其优点集中表现为：编制简单，预算的编制成本较低；费用支出水平的控制要求易于为各部门所接受。这一方法的缺点为：没有结合预算期的情况，重新对各项费用支出的必要性及其支出水平进行论证，难以实现费用支出效益的最大化；同时，由于采用该方法编制的预算缺乏挑战性，因而，也难以调动各部门和全体员工控制费用支出的积极性。(二)弹性预算 弹性预算就是根据业务量的多少，列出几个不同水平的费用预算，根据企业的具体情况，可以每隔一定的比例列出一个不同水平的预算，而编制成费用弹性预算表。实际执行时，就可以根据实际经营管理水平与业务量，对照相应的费用预算进行控制。这种弹性预算是随着业务量的变动而变动的预算，不存在执行时需要有追加预算的手续。而且弹性预算技术要求在预算制订过程中考虑多种因素的影响，因此可导致预算更为精确。 编制弹性成本(费用)预算的主要方法一般有两种：(1)列表法(2)公式法。 (三)零基预算 零基预算是指以零为基础的预算。它的基本理论是：在每一预算期对任何一项预算开支项目，不考虑以往会计期间所发生的费用项目或费用额，而是以所有的预算支出均为零为出发点，一切从实际需要与可能出发，逐项审议预算期内各项费用的内容及开支标准是否合理，在综合平衡的基础上编制成本预算。但零基预算也有一些不足，主要表现为：编制预算的工作量相对较大，各费用项目的成本效益率的确定缺乏客观依据等。 (四)滚动预算和概率预算 在编制成本预算时，除了常用的固定预算、弹性预算和零基预算以外，还可以用滚动预算和概率预算二种方法。 1滚动预算 包括逐月滚动、逐季滚动和混合滚动三种方式。 2。概率预算 编制方法是： (1)确定预算编制所涉及的每一变量，(2)确定每一变量的变化范围及其可能性，(3)计算各变量不同“组合”的联合概率。(4)对各种组合的联合概率与各该组合的结果计算加总，求取成本期望值。成本预算的编制程序 (1)收集和整理有关资料。 (2)对预算期成本指标进行预测。 (3)根据企业(部门)特点编制成本预算。成本控制的组织体系 (一)成本控制责任中心的建立 物业管理企业需实行分级分口管理经济责任制，建立成本控制的组织体系，即建立以责任中心为基本控制单元的组织体系。 1成本中心 2费用中心 (二)成本控制责任中心的业绩考评。 成本(费用)降低额预算成本(费用)-实际成本(费用) 成本(费用)降低率成本(费用)降低额预算成本(费用)lOO 考核物业管理企业成本(费用)控制中心服务质量的定量指标，主要有物业增值率(期末物业总值期初物业总值)lOO 成本日常管理工作的内容 1.利用物业管理周期理论进行成本控制2.严格实施预算的凭证控制3.建立健全费用开支与报销审批制度。 第八章 合同与风险 物业服务合同法律特征 当事人相互信任为前提、是有偿的、是诺成性合同又是双务合同、是劳务合同。 物业服务合同的主要内容、物业基本情况、委托服务事项、双方的权利义务、物业服务要求和标准、物业服务费用和维修费用、专项维修基金的管理和使用、物业管理用房、物业经营管理、委托服务期限、违约责任。此外，还应载明双方当事人的基本情况、物业管理区域的范围、合同终止和解除的约定、解决合同争议的方法以及当事人约定的其他事项等内容。 物业服务合同的签订要点1.“宜细不宜粗”的原则 2.不应有无偿无限期的承诺3.实事求是留有余地4.明确界定违约责任与处理方式。投标过程中六项关键环节(1)确定管理项目的整体思路，包括项目工作重点及应对措施； (2)确定物业管理费价位，这是投标工作最难把握和最重要的因素之一；(3)准确的物业管理年度收支测算；(4)物业管理目标承诺、前期投入、奖惩条件的任何承诺； (5)管理架构、管理机制和主要负责人员； (6)正式投标时的演讲陈述、答辩现场表现。决定参与投标的关键因素 1. 项目区域、规模符合企业发展规划2. 项目类型符合企业确定的目标客户3. 常规预测盈利4. 项目风险在企业承受范围内5. 本企业具有人力资源支持体系。风险特征：(1)负面性。(2)不确定性。(3)可测性。风险的类型 1按损失性质-纯粹风险与投机风险 2按风险对象-财产风险、责任风险及人身风险3按发生原因-自然风险、社会风险、政治风险、经济风险和技术风险4按程度和范围-基本风险与特殊风险。风险的成本：防范、分散或转移风险的费用；风险所带来的损失及处理费用；风险的社会成本。风险管理的步骤 风险识别-风险评估-风险控制-风险调整 物业保险的主要险种：财产保险、雇主责任保险和公众责任保险。物业管理中涉及的财产保险主要是物业的火险。 火灾保险 (1)火灾保险的承保范围：火灾保险对因火灾、闪电、爆炸所造成的保险标的物的损失负赔偿责任。除非经保险人同意并缔结特别合约，对下列财产的损失，火灾保险合同不予承保：寄托或寄售的货物；金银珠宝、古玩、古画、艺术珍品、电脑资料等；票据、现金、邮票等有价证券以及图册、文件、枪枝弹药、爆炸物品等。 (2)火灾保险的除外责任：保险标的自身变化、自身发热或烘焙所致的损失；由于地震、飓风、洪水、冰雹等自然灾害以及战争、暴乱、罢工等战争或政治风险；直接或间接由于核反应、核子辐射和放射性污染；投保人的故意行为或重大过失。 (3)火灾保险的保险金额的赔偿计算 固定财产的保险金额可以按照账面原值或原值加成数确定，也可以按重置重建价值确定。固定资产的保险价值是指出险时的重置价值。 (4)火灾保险的费率分类费率表定费率 物业火险的投保范围：一种是建筑结构火险，另一种是建筑内物件火险。 物业综合险对物业除了保火险外，通常对其他的风险，如地震、飓风、洪水、自动灭火系统漏水、破坏、暴动、空中运行物体坠落、水箱满溢或水管爆裂所引起的损失也进行保险。一般来说对这些风险的保险结合火险一起购买一个物业(财产)的综合险。 雇主责任保险 1责任范围，凡投保人所雇佣的员工(包括短期工、临时工、季节32)在保险有效期内，在受雇佣过程中，从事于保险单所载明的、与投保人业务有关的工作时，遭受意外而至受伤、死亡或者与业务有关的职业性疾病所致伤残或死亡，投保人根据雇佣合同，须负医药费及经济赔偿责任，包括应支付的诉讼费用。 2除外责任 3雇主责任保险的扩展责任（附加医药费保险、附加第三者责任险） 公众责任保险主要承保各种团体及个人在固定场所从事生产、经营等活动以至日常生活中由于意外事故而造成他人人身伤害或财产损失，依法应由投保人所承担的各种经济赔偿责任。它是一种无形财产保险，它承保的是投保人的损害赔偿责任，没有实际标的。 物业管理中的投保决策 1详细调查 2确定所需的保险3保险金额和保险费的确定4选择保险公司5分析保单条款。 第九章财务与绩效 绩效评价的特点 是以物业管理企业作为具体评价对象，以物业管理企业的盈利能力、资产运营水平、偿债能力和后续发展能力为评价重点，以能准确反映上述内容的各项定量和定性指标作为主要评价依据，并将各项指标与本地区甚至全国各行业和规模的平均水平进行对比，以期得到对某个物业管理企业公正、客观的评价结果。 物业管理绩效评价的类型 1政府评价2社会评价3企业集团内部评价4企业自我诊断评价物业管理绩效评价的指标体系 由基本指标、修正指标和评议指标三个层次30项指标构成。基本指标 有八项，其主要内容如下：1财务效益状况指标(1)净资产收益率(2)总资产报酬率(3)财务内部收益率 2资产营运状况指标(1)总资产周转率(2)流动资产周转率3偿债能力状况指标 (1)资产负债率(2)利息保障倍数4发展能力状况指标(1)营业增长率 (2)资本积累率 修正指标1财务效益状况修正指标 (1)主营业务利润率(2)盈余现金保障倍数(3)成本费用利润率 2资产营运状况修正指标 (1)应收账款周转率(2)不良资产比率(3)资产损失比率3偿债能力状况修正指标(1)流动比率(2)速动比率(3)现金流动负债比率(4)长期资产适合率(5)经营亏损挂账比率4发展能力状况修正指标 (1)总资产增长率 (2)三年利润平均增长率 (3)三年资本平均增长率 评议指标1经营者基本素质2服务满意度3基础管理水平4在岗员工素质状况5服务硬环境6发展创新能力7经营发展策略8综合社会贡献 物业管理的报告类型 (一)按照物业经营管理者向不同主体提交报告分类：可分为向物业业主、租户提交的物业管理报告、向高层次管理者提供的物业管理报告和向投资者或董事会提交的物业管理报告三种类型。(二)按照物业经营管理者提交报告的期间不同分类：可分为月度物业管理报告、季度物业管理报告、半年度物业管理和年度物业管理报告几种类型。物业管理报告的构成与内容 基本构成由一定时期的工作总结、财务报告以及未来工作计划三大部分组成。 财务管理的对象包括企业财务活动和各种财务关系两个方面。(一)企业财务活动，是指在商品货币经济条件下企业的资金运动，包括资金筹集、运用、耗费、收回和分配五个相互依存、相互制约环节。(二)企业财务关系：(1)企业同其所有者之间的财务关系。(2)企业同其债权人之间的财务关系。(3)企业同其债务人之间的财务关系。(4)企业内部各单位之间的财务关系。(5)企业同职工之间的财务关系。(6)企业同国家机关之间的财务关系。 财务管理目标 (一)财务管理总体目标1利润最大化 2资本利润率最大化或每股利润最大化3企业价值最大化或股东财富最大化 二)财务管理具体目标1筹资管理目标 2投资管理目标 3利润分配管理目标 财务管理的内容 筹资决策；投资决策；利润分配决策。 财务管理的手段 要逐步实现企业理财手段与方法以网络财务为主，并将网络财务融入到企业资源规划(ERP)系统中。 网络财务是以互联网INTRENET、内部网INTRANET以及电子商务为背景的在线理财活动。物业管理绩效评价的标准 可分为定量标准和定性标准两类。 (一)定量指标标准， 定量指标评价标准由标准值和与之对应的标准系数组成。标准值分为优秀值、良好值、平均值、较低值、较差值五个档次，分别表示优、良、中、低、差五种水平。定量评价标准系数具体规定如下： 优秀值及以上的标准系数为1； 良好值及以上的标准系数为08； 平均值及以上的标准系数为06； 较低值及以上的标准系数为04； 较差值及以上的标准系数为02； 较差值以下的标准系数为0。 (二)定性指标评议参考标准 从高到低分A、B、C、D、E五个等级。其中，A表示优秀水平，B表示良好水平，C表示一般水平，D表示较低水平，E表示较差水平。物业管理绩效评价结果的表达方法 1.物业管理绩效评价结果 企业绩效评价结果就是绩效评价的最后得分。 运用不同层次的评价指标将得出不同层次的评价结果，如初步评价结果、基本评价结果、定性评价结果和综合评价结果。评价结果五种类型优(A)、良(B)、中(C)、低(D)、差(E)的资格界限是： 优(A)：综合评价得分达到85分以上(含85分)；良(B)：综合评价得分达到7085分(含70分)； 中(C)：综合评价得分达到5070分(含50分)； 低(D)：综合评价得分在4050分(含40分)； 差(E)：综合评价得分在40分以下。 2.物业管理绩效评价报告 评价报告由封面、正文和附录三部分组成。编写评价报告正文时，应注意以下几点：1.评价报告要求语言简洁规范，思路清晰，必要时可以应用图表进行分析对比，字数要控制在3000字左右。2.分析要切中要害、突出重点 3.评价结论应依据充分，表达准确，避免用含混不清、容易产生歧义的文字来描述。4.对因特殊因素影响而未按分数线评定等级的企业，应在评价报告中予以说明。5.要有明确的评价结果和评价结论，评价报告内容要维护企业的商业秘密。编写物业管理报告的注意事项：1.突出重点、兼顾一般2.注重时效、真实可靠3.报告清楚、文字简练财务报告的构成与内容 企业的财务报告包括会计报表和文字报告两部分。 (一)会计报表部分 会计报表又称财务报表，一套完整的会计报表通常由主表和附表组成。 主表：括资产负债表、利润表、现金流量表和不需对外报送的成本报表。其中，前三张报表是企业的基本财务报表。 (二)文字报告部分主要包括会计报表附注和财务情况说明书两部分。财务报告分析的主要形式1根据分析的主体不同，财务报告分析可分为内部分析和外部分析两种。2根据分析的内容和范围的不同，