销售基本培训资料.doc

ISIOU西柚培训资料一、 服装面料的基础知识1、 服装常用面料：人造纤维：涤纶、氨纶、青纶、锦纶 天然纤维：棉、毛、麻、皮 *棉属植物纤维。 *麻容易打皱，下水比棉硬。2、纯棉织品的性能有八种：吸湿性、卫生性、保温性、耐磨性 耐热性、可塑性、耐碱性、透气性3、我们通常所指的羊毛是绵羊毛。它的优点：吸湿、保暖，色彩纯正、耐磨耐穿，手感柔软；它的缺点：缩水、起球。4、各种纤维的别称及优缺点： 涤纶纤维：优点：有弹性、抗皱性、耐磨性、强力好、外形美观、易洗、易干； 缺点：易起静电、吸湿性不好。 青纶纤维（又称亚克力毛）：优点：弹性、抵抗力好，与棉纤维混纺，稳定尺寸、强度。 缺点：抗皱性、吸湿性不好。 锦纶纤维（又称尼龙）：优点：强度大、耐磨性好。 缺点：吸湿性不好、透气性不好。 *与其它纤维混纺增强耐磨性。 氨纶纤维（又称莱卡）：手感平滑、恢复率100%二、 色彩的特点白色：给人“轻松、活泼、凉爽”之感，宜和其它色相配，和艳色配较佳。 白色属扩张色，不适宜胖人。黑色：给人神秘、严肃、沉重之感，宜和其它色相配。 黑色是收缩色，显瘦，但显老。红色：暖色之一，给人“紧张、艳丽、兴奋、醒目”之感。 红色属扩张色，显胖、显黑。绿色：给人“安静、清洁、凉爽”之感，有活力、青春，年轻人宜穿，最好和白色、灰色、黑色相配。蓝色：给人“平静、理智、深远”之感，是四季常用色彩，男女老少皆宜，和什么颜色搭配都可，但和白色配最好。灰色：给人“寂寞、冷淡、柔弱”之感，是冷色之一，较宜和其它色相配，配好会给人高雅之美。黄色：暖色之一，给人“活泼、轻松、自然、心情愉快”之感，颜色好配，蓝、黑、白都可，它只宜做配衬色，不宜做全身。橙色：给人“醒目、强烈”之感，宜做配色，不宜全身。米色、卡其色、咖啡色：同属中性色，男女皆宜，和白色相配都可，给人“休闲、随意”之感。紫色：不宜全身，只宜配色。三、 肤色与服装色彩搭配的常识1皮肤白： 适应感强，什么都行。配浅色感觉素雅；配深色显得更白，有高雅之美。2皮肤偏红：宜穿柔色、浅色（如：淡黄、米白、淡粉），不宜穿绿色和黑色。3皮肤偏黄：宜穿浅色（如：浅兰、浅粉、浅灰、白、黑），不宜穿橙色、紫色、墨绿色、红色。4皮肤偏黑：宜穿浅色（如：兰、白、银灰）或穿面料考究，带有艺术性图案的服装， 不宜穿黑色、深紫色、墨绿色、大红色。四、 尺寸代码*国际通用的仔裤腰围换算是“应选码=顾客腰围+8ISIOU的裤腰换算：男：应选码=顾客腰围+8 女：应选码=顾客腰围+7下装尺码：1、情侣款正常码（款号异）：男：2742 女：2436（情侣款正常码的下装，无论男女，34码以前都是连码，以后都跳码） 2、 情侣款通码（款号同）：无论男女，尺码均从XSXXXL（XS=1尺71尺8 S=1尺92尺 M=2尺2尺1 L=2尺22尺3 XL=2尺32尺4 XXL=2尺52尺6 XXXL=2尺6多一点）上装尺码：1、情侣款正常码(款号异)： 男： M 165 L 170 XL 175 XXL 180 女： S 155 M 160 L 165 XL 170 2、情侣款通码（款号同）：无论男女，尺码均从XS155 XXXL185*均码物品（如：包、手袋等饰品）代码为99。五、1、ISIOU品类代码 见附表 2、ISIOU颜色代码 见附表六、ISIOU的服务文化宗旨：以客为主，服务为先；（1） 永远没有错误的顾客，只有需要改进服务并不断积极进取的我们。（2） 今天如何比昨天做得更好，每天进步一点点。1 认识自我导购的定义：提供卓越的顾客服务，帮助顾客精心挑选他心目中理想的产品，引导他消费的顾客服务员，我们称之为导购。（导购也是专业销售员，）（1） 导购条件：健康自信；以客为先；真诚的态度；与同事相处融洽；愿意承担额外的工作。（2） 导购心态:忠诚,认真,负责,热情,爱心,耐心,积极,乐观2 服务流程（1） 微笑（a.调整情绪，发自内心的笑；b.学会假笑） 微笑的意义：*体现专卖店形象； *消除与顾客的陌生感，拉近距离。（2）迎宾（发自内心迎接顾客，为销售提供前提） 标准：a.有亲切笑容 b.有目光接触 c.注意礼貌用语 d.推广主题 e.标准的手势和正确的站姿 f.敏感度（起到保安作用）（3）问候（也是打招呼）（顾客进门所有人都必须打招呼，但不要一起说，一个一个说，卖场每个时间每个档位都要问候。）标准： a.时间性能 b.亲切的笑容 c.音量大 d.语气柔和自然e.注意礼貌用语（用国际标准用语）（4）观察（顾客到店一分钟内观察顾客发出的购物信息） a.目光停留 b.用手触摸 c.重复观看 d.与朋友亲谈 e .镜前比试 f.四周环顾 g.手提购物袋（注意看口袋里装什么）h.主动询问*黄金30秒法则：发现顾客的购物信息，要在30秒之内过去迎接顾客。 （锻炼眼力，行动迅速）*（5）询问 了解顾客购物方向，提供更准备的服务。 询问技巧：2选1 如：颜色？尺码？（引导顾客回答） 在询问的同时要展示货品：作用：a.为销售提供机会b.可延长顾客在店时间，吸引别的顾客进店 注意：a.语气和面目表情，让顾客真正的认为我们是在帮他。b.自己站在正确位置（侧前方一臂远）。c.了解货品，避免尴尬。d.针对顾客的特征（脸色 身高 体型）（6）介绍产品知识 作用：让顾客了解货品优点，激发购买欲望。 何为FAB： F介绍特性； A介绍因特性而引发的优点； B介绍因优点而引发的对顾客的好处。 介绍产品注意：a.在恰当时间提供恰当建议；b.语言有数字化；c.随时留意顾客，多看多听；d.与顾客同悲喜热恋商品，跟自己的商品谈恋爱，为说明做准备。销售大师有一句这样的话：“成功不取决于你的出身，学历、长相、只取决于你爱的程度。”作为导购如果不热爱自己的商品，不熟悉它的特点，又怎么能说服顾客购买呢？多掌握一些商品知识，为自己销售做准备。（7）试衣服作用：让顾客切身感受产品，引发购买欲。标准：a.邀请试衣；b.指引方向（使用正确手势，做好准备工作，如解扣等）c.敲门、挂衣、提醒顾客关好试衣间的门。d.等待登记（提醒可改裤角，调换货登记）e.注意A.B.C法则 A导购B顾客C顾客的朋友f.及时整理顾客所试穿的货品（拉衣袖，卷裤脚等）g.使用修饰词语真心赞美顾客（大方，休闲，随意，运动，简单，活力等）注意：*提醒彩妆 *注意收衣,防盗 *以一顶三：接一应二招呼三。（8）称赞 a. 二分钟后请顾客出来；b. 出来后第一时间把他的衣服整理到最佳效果，再一次讲FAB；c. 主动询问顾客感觉，留意其朋友的意见；d. 真诚赞美（眼神肯定，注意用词准确、婉转）；e. 多使用开放性问话及肯定性的回答（如：好、很好、真不错）f. 如果顾客不满意及时推销类似款技巧：面部表情及肢体语言（9）收银服务注：a.您好，多谢惠顾，这边交款（有惊喜表情，主动打招呼）清晰告知总件数及总金额（唱收、唱付）b.重视货品包装，告知洗涤方法（仔裤要翻洗翻晾，第一次洗用盐水浸泡）c.收银员做附加推销d.收银员做场内道别（多谢惠顾，请拿好）（10）附加推销 意义:提高员工及店铺的销售额*1.方式 ： a.搭配式 b.推广期货品 c.畅销品 d.新款和特色款*2.时机：试衣前、试衣中、试衣后。*3.技巧:套装,情侣装,配衬品（11）道别（让顾客由始至终感受到我们良好的服务）a. 场内道别：谢谢您的光临，请再随便看一下；b. 场外道别：多谢惠顾（光临），请您有空常来。 *注意：去时比来时更美！七、认识顾客1日常顾客类型a.急购型（顾客有购物的欲望，导购要热情周到，速度要快）b.挑选型（导购要不厌其烦，要有耐心）c.犹豫型（顾客没主见，导购要稳定其情绪，给予其专业指导）d.参观型（导购要主动宣传特色产品，顺利转化）e.经济型（又叫实惠型）（导购介绍推广期货，特价产品）f.冲动型（宣传新商品，特价商品）2性别的差异及顾客的购买心理 性别的差异：a.男顾客属理智型（不计价格，只计性能和质量，比较自信，缺乏耐心，比较急躁） b.女顾客属常见型（比较情绪化，容易受外界影响，啰唆，细致，自信心不强，注重价格）购买心理： a.从众型心理 b.好奇心理 c.择优心理 d.待购心理e.逆烦心理 f.烦躁心理八、其它内容 1日常礼貌用语：您、您好、请、谢谢、麻烦您、请稍等、对不起、不好意思、再见 吃饭充电 喝水加油 去厕所飘,飞 办私事Happy 2销售中的技巧：*主动介绍自己 *主动询问顾客姓氏收银口号a. 财神收款*件，*成交 b.财神收款*件，*成交收到！加油！ 收到！恭喜！努力！ 同喜！再接！再励！b. 财神收款*件，*成交收到！开心！开心！卖场气氛a.我们是坚强的水手，时刻勇往直前 c. 精彩每一天我们最棒，我们最强！ 时尚在身边！我们是快乐的天使，时刻奉献微笑服务 永远真诚服务我们最美丽，我们最开心！ 每天前进一步！纳迪亚最强，纳迪亚最棒 我们最棒！永远真诚服务，每天前进一步！ 我们最强！b.（报销售）对于今天的收获大家是否开心？ 纳迪亚最强！开心！ 纳迪亚最棒！是否需要继续努力？ 大家是否精神？努力！ 精神！那我们需要怎样去做？ 大家是否开心？要做就做到最好，没有任何借口！ 开心！我行！我能行！我一定行！ Ye! Ye! Ye! 开工仪式a.太阳从b.东方升起，a.新的一天从b.美好中开始， a.大家准备好了吗？ 合：准备好了。 那在今天的工作当中我们应该 怎样面对自己？ 合：最好的心情（击掌三下）怎样面对顾客？合：最好的服务（击掌三下）怎样面对同事？合：最好的帮助（击掌三下）OK！谢谢！a.