环境人员规范行为指引.doc

天鸿物业编号THWY -T（SX）-05名称环境人员规范行为指引（试行）版本A/0第 5 页 共 5 页 编制曹琳若更改审核批准陈耀辉生效期2010.8.25环境人员规范行为指引1.目的规范员工工作期间基准行为（属绿线标准），确保天鸿物业的服务理念得以充分准确体现。2.适用范围天鸿物业各项目环境人员。3.职责3.1 公司品质管理部负责本文件的制定、审批及发布；督导和检查员工行为规范的执行情况。3.2各项目负责本文件的修订、报批；负责本项目员工行为规范的培训、实施及检查；明确培训、检查主责部门。3.3 项目环境部负责人负责对违反本指引的部门员工作处罚裁定。3.4各项目负责人负责对违反本指引的环境部负责人作处罚裁定。4. 方法和过程控制4.1本指引是通用行为标准的补充。4.2违反此标准的员工应予以处罚，考核结果直接作为员工晋级、绩效考核及决定是否劳动合同续签的依据。处罚认定前应与当事人对事实予以沟通确认，记录于沟通记录表。4.3扣分标准：每点0.2分，特别扣分值见标注。4.4 考核人：各级职员的直属上级。4.5 环境人员工作行为除应严格遵照员工通用行为规范执行，不同岗位人员应根据岗位设置选择4.6条中相关内容执行。4.6环境人员通用行为规范4.6.1保洁员项目规范要领仪容仪表1.工作时间内,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2.保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。3.不允许上班早退、擅自离开工作岗位。工作期间，不允许聊天或干私活。4.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切，规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。工具、标识1.保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2.在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。3.正确使用清洁工具。工具摆放整齐，标识使用得当遇到客户1.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并微笑问好“您好”。2.保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。若不能及时回答客户问题，应将客户问题复述一遍，以确认正确与否，并及时转告相关部门。3.不允许将垃圾或脏水溅到客户身上。停止工作，主动问好4.6.2绿化员项目规范要领仪容仪表1.工作时间内,着岗位规定服装，佩带工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。2.不允许上班早退、擅自离开工作岗位。工作期间，不允许聊天或干私活。3.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切，规范着装，整洁大方工具、标识1.绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2.在作业区域进行服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。3.正确使用绿化工具。工具摆放整齐，标识使用得当浇灌水1.浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。2.节约用水，路上不得有积水。3.有客户路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。现场整洁、礼让客户，热情问好施肥、除虫害1.洒药时要摆放消杀标识。2.有客户经过，应暂时停止清洁，主动让路，并微笑问好“您好”。3.喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。不允许使用有强烈气味或臭味的药品。4.控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。5.喷洒后，应及时清理路面遗留的药水或其它垃圾。6.公休或节假日避免喷洒药水。摆放标识，佩带口罩，礼让客户。修剪和除草1.保养绿化设备，保证正常使用，避免有漏油等情况发生。2.有客户经过，要停止工作，主动让路，并微笑问好“您好”。3.公休、节假日或中午午休时间，不得使用有噪音的设备。4.修剪或除草垃圾及时清理干净。摆放标识，礼让客户，公休期间不允许作业(办公楼除外)4.6.3家政人员项目规范要领仪容仪表1.工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2.保持个人卫生清洁，并统一穿着深色平底鞋。3.提供饮食方面服务时，应配带清洁口罩。4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。工具1.进入客户家中前，应备齐工具和物品，工具箱应干净、工具摆放整齐。2.备齐相关表格及笔。敲门1.进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。2.无人开门时，不允许在门口大声喊叫。3.敲了一次门，不允许无人开门便离开。4.等待时，不允许在走廊来回不停走动。声音适中，礼貌等候问候客户开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬15-30度，面带微笑说：“先生/小姐，您好！” “我是管理中心的家政服务员，请问是您预约了家政服务吗？”；如是固定家政服务或已经连续三次以上为其服务，则可说：“*先生/小姐，您好，我是来做家政服务的！”鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理处的家政服务员，请问是您预约了家政服务吗？”进入客户家中1.得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2.得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。3.不允许在客户家中东张西望，乱摸客户家中物品。“请问现在可以开始吗？” “谢谢”开始服务1.进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3.整理房间应开门整理，整理完毕的物品应尽量放回原处。4.如为客户提供约定以外的服务时，须征得客户的同意。5.不允许主动伸手和客户握手。6.未经客户允许，不得随便扔掉客户的东西、品尝客户的食品、使用客户的用品、抱客户的小孩。7.作业期间不允许接私人电话。8.未经客户允许，不得帮客户接听电话。（红线）9.保护好客户家中物品。若遇损坏，应立即告知客户。“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。快捷，专业，谨慎。服务完毕1.服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”2.客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”用双手递上签字单，请客户签单。3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4.客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。” “谢谢，麻烦