美登大酒店前台收银员工作实践

美登大酒店前台收银员工作实践姓 名: 学 号: 班级: 指导老师: 职 称: 完成时间: 美登大酒店前台收银员工作实践我于2011年8月到大理美登大酒店实习，通过实习，了解了酒店财务的工作过程，酒店的服务及文化，加强了管理理论与实践操作的结合。一、美登大酒店基本情况大理美登酒店是红塔烟草（集团）有限责任公司大理卷烟厂按国际高星级标准建造的商务酒店。酒店位于繁华的大理经济开发区苍山路东段116号，东临民族广场、火车站，南接楚大高速公路，西观苍山，北眺洱海，交通便利、环境优美，地理位置十分优越。美登酒店占地22亩，总建筑面积20000平方米，主楼高六层，整个建筑群以鲜明的欧洲文艺复兴时期风格建筑装饰，庄重典雅，精致细腻，气势恢宏，是古老与现代、民族与世界的完美结合。自2009年重新装修开业以后，以其完善的设施和优质的服务品质赢得了宾客的广泛好评。同时，酒店不断探索与创新，积极吸取国内、国际品牌酒店的优势不断调整自己的产品和服务，通过提供专业化、个性化的产品和服务，招来更多的会议和商务客源。酒店拥有各式套房、标准间、单人间152间（套），房间布局合理、设施齐备，并配有现代化办公系统、中央空调、国际互联网系统、国际国内直拨电话、全自动消防报警系统等高星级酒店设施。设有风格各异、装饰优雅的多功能厅，清新淡雅的西餐厅，庄重气派的大型宴会厅和风格独特的豪华包房，最多可同时容纳500人就餐，满足不同客人的最大需求。酒店会议康乐设施齐全，配置现代化办公设备的商务中心、高级会议厅、大型报告厅以及专业商务秘书，有大、中型会议室5个，其中多功能厅会议室可接纳500人的大型会议。装饰豪华、环境舒适的健身中心、棋牌室、乒乓球及桌球室、网球场等是社会各界人士会友、洽谈、休息养身的理想场所。酒店以“顾客在，故我在”的国际商务酒店服务为宗旨，推出：“24小时专职管家服务”将预见式服务与个性化服务完美结合，光注客人最细微的需求和喜好，为住店宾客提供最周到、最热情的服务。我实习所在部门是前台收银。前厅部由四个部分组成：大堂副理、礼宾、前台接待和前台收银。前台收银主要是做好宾客入住时押金的收取，宾客住店时消费情况的登记及宾客离店时退还押金的操作等。二、实践内容在实际工作中，我主要进行了押金收取，现金退款，挂账结算等几项内容的操作，以下是实践的具体内容。前台收银的班次有三种：早班A班：7：0014：30中班B班：14：3022：30夜班C班：22：007：00上早班的时候，到岗后的第一件事是交接备用金、现金和发票，备用金一般是13000元，周末为23000元。然后查看工作日志，对不清楚的事项向上一班的工作人员当面问清。早班主要是进行退房结算操作。首先客人交回钥匙，接待员读卡并报房务中心查房，填写“查房记录表”，然后收银员迅速找出客人的相关资料袋对照电脑核对客人账务，根据客人付款方式办理结算手续。现金付款的收回“出纳收据”填写“现金退款单”。信用卡结算的做预授权完成或消费；挂公司账的账务转入相应的协议单位，如果接待单位的负责人退房时在的话，则请接待的人在账单上签字确认。挂账的时候，挂账的账单两联单与登记表或团队面单（复写）、预订单等相关资料袋订一起，记录在“协议单位”记录本上，写明账单号、班次、日期、单位名称或姓名、账单金额。现金付款的账单财务联与登记表或团队面单、预订单等相关资料粘贴在一起，下班时与报表放入保险柜，次日日审来取。入住时做了预授权的客人，退房时未来结账，要把账统一转入“临时账户”并在预授权未完成记录本上做记录。对于交押金的客人，退房时未办理结算手续的，账户类型是“散客结算”的统一做“强行结账”处理，然后在系统的“已结未平”项内打印账单，并在账单上注明“押金未退”。此类账单同样需要写在“协议单位”记录本上交财务审核。账户类型是团队结算的，首先把“总账”下的房间做“单间离店”，打印账单同“散客结算”操作一样，等客人来结算时，填写“现金退款单”然后分别在“已结未平”或在“团队结算”内找到相应的主单下做退款打印账单，相关的单子交财务审核。有时会遇到有返房费佣金的房间，需要在客人退房后要做“返房费佣金统计表”。客人在住店期间，会有房间里的消费或赔偿费的需填写“小酒吧”单和“杂项单”，分别记录的是客人的消费和赔偿，并把“小酒吧”单黄联和“杂项单”白联记录在与房务中心单据交接本上，与房务中心进行信息核对，红联则上交财务审核。早班下班前，要检查在店房间押金情况，有押金不够的房间，要把房号告知接待员催缴押金，并做交班记录让中班人员跟催。同时与接待员核对房态。在下班的时候要打印报表，主要有：“交易审核表”、“交易查询表”、“当班账务查询表”（此表有挂账时或挂账收回时才打印）、“商务中心收银员班报表、班次收入报表”（商务中心有消费并已结算的时候打印）、“西餐厅或康体收银员班报表、班次收入报表”（西餐厅或康体中心有消费到前台结算的时候才打印）。而后认真核对报表、账单、营业款和备用金，核对无误后填写“收银员交款单”一式两份，把营业款与交款单一同封入信封内投币，填写“投款信封见证表”。最后填写各类未完事项的交班记录。上中班的时候，到岗后的第一件事也是交接备用金、现金和发票。然后查看工作日志，对不清楚的事项当面向早班当班人员问清。在上中班的时候需要检查收银处单据、办公用品是否备齐足够，不够的需要及时补充。中班主要是为宾客办理入住手续，并收取押金，收押金时填写“出纳收据”，收取一定比例的房费押金。钥匙押金根据用房数量来收取，一般情况收200元500元不等，视实际情况来定。对挂账签单的房间要配合接待员提醒签单人在登记表上或团队面单上写明接待哪些客人，并留电话号码。在宾客入住后，要核对接待员的入住资料并签收。同时，上中班时要跟进早班交代的各项未了事项，并注明跟进情况，需熟练掌握当天房间预定情况及入住情况，查看当日预授权未完成的账单并做跟进处理。上中班的时候会遇到有客人来订会议或者订宴席，这时，就需要收取会议或宴席押金，一般视规模大小来收取1000元3000元不等。中班下班的时候也需要打印报表，主要有：“交易审核表”、“交易查询表”、“当班账务查询表”（此表有挂账时或挂账收回时才打印）、“商务中心收银员班报表、班次收入报表”（商务中心有消费并已结算的时候才打印），因为西餐厅和康体中心在中班的时候都有各自点的收银员上班，所以前台收银员在中班的时候不涉及这两个岗点的账务处理。认真核对报表、账单、营业款和备用金，核对无误后填写“收银员交款单”一式两份，把营业款与交款单一同封入信封内投币，填写“投款信封见证表”。最后填写各类未完事项的交班记录。上夜班的时候，到岗后的第一件事同样是交接备用金、现金和发票。然后查看工作日志，对不清楚的事项向中班人员当面问清。夜班的工作主要是对当天入住房间的房价进行审核，检查房价是否录入错误，对标错房价的房间将房价恢复正常，并熟练掌握当天房间预定情况及入住情况。房价检查完后，进行夜审操作，在夜审前将转前厅收银处的西餐厅或康体中心的单据要分别录入电脑入账并打印账单和报表。夜审后前台收银员不再对系统录入消费和进行其他操作，有消费单据、营业款则转次日各收银点收银员完成。如有会议，需要核对会议用房数量，并做会议手工清单统计当日用房、餐等相关费用。夜班下班前要打印的报表有：A.“交易审核表”、“交易查询表”、“当班账务查询表”（有挂账时或挂账收回时才打印）；B.“商务中心收银员班报表、班次收入报表”(商务中心有消费并已结算的时候才打印)；C.康体中心或西餐厅收银员班报表和班次收入报表（有康体或西餐厅转单并录入系统才打印）；D.夜核下的“过房费表、交易查询表、当日协议单位账务审核表、交易审核表”；E.夜核后，到“宾客余额表”内更新相关数据，但不打印报表。最后填写未完成事项的交班记录。三、实习体会在酒店实习期间，我感受到酒店的所有工作人员都是主人，宾客来到酒店都会对酒店和酒店的工作人员产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接受文化或知识，他们还在遇到困难时向酒店的工作人员寻求帮助。因此，可以说，酒店是一个充斥着文化和知识的场所。所以，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。（一）酒店文化是酒店内涵的体现酒店里无处不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化等。新到一处，客人落脚酒店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特点。酒店员工对此都要非常熟悉。酒店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，它才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者是为了这个地方的景观特色，或者是为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来，因此酒店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源、对当地进行商务办公的路径指点等。这样，酒店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。美登酒店以其豪华的装饰，贴心的服务诠释出了自己的文化内涵，并将一部分文化内涵体现在了工作人员的衣服上。在每个工作人员的工作服袖口上有一道黄颜色的藤蔓图案，其寓意是生生不息，象征着酒店发展生生不息，酒店人才生生不息，并不断有新人加入到这个集体中来的文化内涵。（二）便利的交通是顾客选择酒店的首要条件宾客入住酒店，交通便利是选择入住酒店的首要条件。到商务酒店入住的客人主要是以出差、商务为目的，因此商务酒店所在位置交通是否便利，就是客人关注的，大理美登大酒店处于市中心周边，城市主干线上，周围环境不是太吵也不算冷清，往东走是到市法院、火车站，往南走可以到达高速公路，往西走则是进入到市中心，市政府、图书馆、汽车客运站、购物商场、体育馆、市医院、学校等都在这个方向，往北走则是到洱海边，交通便利，有多条市内公交线路从酒店经过，客人不论是去旅游还是办公，出行交通都很方便、快捷。（三）优质的服务质量是提升住店宾客满意度的关键对于酒店这样的服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊容，为企业树立良好的品牌和形象，因此，美登酒店以“顾客在，故我在”为最高服务宗旨，要求员工见到客人或同事都要微笑并问候，会使用礼貌用语打招呼，比如：“您好”、“谢谢”等。在服务过程中将预见式服务与个性化服务完美结合，光注客人最细微的需求和喜好，为住店宾客提供最周到、最热情的服务，让客人在酒店就犹如在家一样的感觉，使客人在得到充分尊重的前提下对酒店服务质量感到最大程度的满足。四、小结这次实践让我学会了很多东西，同时给予我了很多启发。其中对我影响最大的就是在人际交往方面。前台是宾客入住时接触到的第一个部门，也是宾客离店时接触的最后一个部门。在前台工作，每天都会为各种各样的客人办理入住或者离店手续，接触到不同的人，和他们进行交谈，语言表达能力和沟通能力会不断得到提高，这些都是书本上学不到的。酒店是一个大家庭，大家为了工作走到了一起，每个人都有自己的思想和个性，要和同事处好关系就需要多沟通，多交流，你真心的付出肯定会得到同事真心的回报，因此在工作过程中，我们应积极主动去完成各项工作，别把工作你推我，我推你，最后造成损失要大家共同分担，这样就影响了同事之间的友谊。同时，在工作中要不断琢磨，不断学习，不断积累，不懂的地方就要问，共同协作，把工作做好，让客人满意，让领导满意，为酒店的发展贡献出自己的微薄之力。社会实践是辛苦的，但收获是巨大的。实践让我们的生活变得多姿，实践让我们的人生变得多彩。社会实践是一笔财富，一份付出，一份收获。有付出，就一定会有收获。在社会实践中可以学到在书本中学不到的知识，它