投诉培训课件.doc

关于投诉投诉处理优化项目的主要目的是通过各种优化手段，利用各种优化工具，解决用户投诉的问题点，提升用户的感知度。一、 投诉处理的主要工作内容：1.在规定时限内完成后台过来的EMOS工单、电话投诉等各类途径的投诉进行预处理；2.对未掌握的弱覆盖投诉进行现场测试，并提出相应的解决建议办法。对于郊县工单需协助处理。针对VIP投诉及时响应，并进行现场测试，进行测试分析，给出解决方案；3.投诉解决措施完成后，对相关投诉进行回访，并将回访结果反馈给相关人员；4.定期（周、月）统计投诉情况，对投诉热点、满意度调查进行分析，并提供分析报告；5.完成相关的弱覆盖投诉数据库各种字段录入，并在投诉信息更新后同步更新数据库；6.市区投诉的现场处理和跟踪；7.协助全业务投诉处理工作；8.协助进行各类应急和保障测试工作；9.对于一些经典的投诉案例进行整理，汇总上报。二、日常具体工作：1. 测试人员对投诉区域进行现场测试、现场优化、优化处理、提交优化处理方案、投诉用户回访；2. 系统人员对重点投诉区域的点进行跟踪和深入分析，结合话统侧找出引起投诉的主要问题，并提交优化解决方案；3. 测试人员按投诉模板要求按时提交日报，周报和月报，并进行阶段性总结和交流；4. 配合客户完成各种临时分配测试任务。三、 投诉处理思路及方法3. 1 投诉处理思路一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总结，可以为网络优化方向提供重要参考。如何快速地发现网络热点投诉区域，有重点地解决网络问题，需要网络优化人员有明确的目标，尽快提出解决方案，解决投诉热点区域的网络问题。通过将投诉信息地理化显示在地图上，优化人员可以很直观的看出投诉集中区域，发现网络突出问题，指导优化思路。投诉处理的总体原则是在维持网络稳定的基础上通过优化途径和工程建站相结合的方式解决用户反映的网络问题，同时兼顾未来区域话务发展的趋势，做好相关的预测工作。同时将投诉进行分类细化，通过由面到点的精细化优化进行逐步的解决。3.2 投诉现象分类我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类：1. 用户终端问题2. 信号差3. 信号不稳定4. 网络问题5. 其他问题若根据用户反映的情况，是UE终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求；用户投诉信号差、信号不稳定等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。3.3 投诉处理常用方法用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。在进行投诉处理时一般采用如下一些方法:3. 3.1 话务跟踪分析话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题 。用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。比如和掉话相关的话务统计指标及OSS工具统计有：1. RRC建立成功率2. E-RAB建立成功率3. 无线掉话率4. 切换成功率5. E-RAB建立拥塞率3.3.2 现场测试分析接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在后进行现场测试、现场调整、现场解决，若仍然无法定位故障原因，或没有足够的线索时，需要去投诉现场进行问题测试。 一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。 而对于呼叫失败、掉话等问题，其可重复性往往不能保证，同时涉及无线环境、小区负荷、基站硬件以及UE终端等多个方面，现场测试定位问题的效率比较低。在这种情况下，进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间，完成相同呼叫类型的话务，同时记录空中接口信令消息，并在系统侧进行话务跟踪，一旦采集到投诉的问题实例，便可以结合多种数据进行综合分析，定位问题原因。四、 常见投诉类型以下所列的几类投诉可能单独关注某一问题，而现场投诉中往往涉及多个方面，因此需要各项方面综合考虑。一般来说，要明确用户反映问题的现象、地点、涉及用户数量、时间等要素，这样更有助于我们判断问题的根源。按照用户投诉现象的不同，我们可以将投诉分为以下几大类：4.1终端设备问题LTE终端设备主要有CPE、数据卡、MiFi，LTE手机等，营口目前主要推广以CPE、MiFi等为终端的上网业务套餐。以华为CPE为例，设备型号：B593s-58b，只支持F、E频段，B593s-82，只支持D、E频段，B593s-58a，只支持F、D频段。 问题原因：1）终端设备硬件损坏，如电源模块烧坏；2）SIM卡问题，如卡坏、SIM卡流量超支、SIM卡鉴权加密机制等3）终端设备不支持网络频段，如现网室外宏站F频段建设网络，室分系统E频段，D频段补盲，只有相支持应频段的终端设备才能接入网络；问题对策：1）终端设备硬件坏，建议更换、送相关网点维修；2）SIM问题，建议换卡、开通流量更大的套餐；3）修改终端设备支持的网络频段，如还不行，建议更换支持网络的终端设备；4.2 覆盖类问题覆盖类问题主要包括无覆盖、覆盖区过大和覆盖区过小。 问题原因：1）LTE网络未规划；2）硬件（参数）故障，如CRS功率发射功率低等；3）天馈驻波比过大；4）天线方位角、下倾角不合理；5）建筑物或地形阻挡；6）天线高度与基站距离问题；7）网络规划问题；8）邻区定义不完整。 问题对策：1）对于还没有LTE网络覆盖的区域，建议相关部门规划建设；2）覆盖区过大主要是由于基站功率过大、天线高度过高、下倾角太小等原因造成的。简单的增大最小接入电平也可以起到一定的效果，但为避免问题再度出现，建议调整基站的信号强度和覆盖范围。3）覆盖区过小主要是由于基站功率过小、天线高度过低、下倾角太大、建筑物阻挡等原因造成的。可采取相应的措施进行调整。4.3干扰问题网络干扰主要来自两个方面，网内干扰和网外干扰。 问题原因：1）越区覆盖或不合理的PCI规划，造成MOD3干扰；2）设备自激引发的互调干扰；3）未经严格设计的直放站或有源天线引入造成上行干扰 ；4）系统外载波干扰；5）硬件故障引发的干扰。问题对策：1）对于外部干扰，应到现场进行扫频测试找到并排除干扰源；2）对于内部干扰，可以采取调整天线、频率优化、降低基站功率、开启/关闭功率控制等手段。3）对于设备故障的则应修复或更换设备。4.4 切换问题切换问题主要有以下几种：切换失败、频繁切换、不合理切换、不切换。问题原因：1）切换失败：弱覆盖、干扰、参数设置不当；2）频繁切换：无主控小区、覆盖不好或通话质差、邻小区切换参数配置不合理；3）不合理切换：切换参数设置不当、两个小区间未设置切换关系；4）不切换：干扰或参数设置不当。 问题对策：检查并调整相关切换参数、排除弱覆盖及干扰、排除硬件故障。4.5 网络问题 问题原因：1）基站告警；2）小区未激活；3）数据配置错误； 问题对策：检查并调整相关切换参数、排除硬件故障。五、投诉处理典型案例5.1 弱覆盖投诉问题：杭州市江干区天成路158号空军干休所28幢CPE无信号，无法使用。 投诉分析：该区域可能无LTE信号覆盖，经现场测试，该区域室外宏站信号RSRP：-115dBm，属于弱覆盖，且无室分系统覆盖，以下是现场测试情况。处理结果：由于该用户所在地离最近LTE宏站距离较远（大约0.8-1公里），4G信号接收不到或RSRP值非常差且信号SINR值较差，导致无法正常上网，建议相关部门加快LTE网络建设，满足用户需求。5.2 SIM卡问题接入失败投诉问题：杭州市延安路149号中国人民银行杭州支行332室用户表示CPE前几天能够正常上网，近几天突然无法上网。投诉分析：该区域有LTE信号覆盖，可能用户设备问题。经现场测试，当时用户CPE的mod等一直闪白灯，检查CPE设备配置均正常，用自己带CPE能够正常接入网络且上传下载速率均正常，这是SIM问题。处理结果：建议用户到营业厅换SIM卡。5.3 选择网络频段问题投诉问题：西湖文化传媒公司在文二路世纪联华内使用CPE拓展业务，由于信号差，经常掉线，无法正常使用。投诉分析：分析用户投诉现象，应该是由于信号弱引起，对于市区弱信号，一般从统计上无明显特征，这就需要现场测试，具体了解投诉点占用那个小区较为合适。根据用户投诉，实地测试发现用户反映情况属实，文二路世纪联华内有宏站和室分系统覆盖，室外宏站信号RSRP：-102dBm，室分系统信号RSRP：-69dBm，室分信号远远好于室外宏站，建议使用室分系统信号，以下是现场测试情况：处理结果：在CPE中设置搜索频段，找到NV项NV_ID_SUPPORT_FREQ_BAND (0x22d)，把CPE支持的网络频段修改，把频段号40写在39之后，网络优先使用室分系统信号，重起CPE，具体如下图：5.4 网络互联互通问题投诉问题：滨江六和路309号中控科技园4F用户反映CPE打开部分网站较慢，比如，，优酷等网站打开较慢，甚至打不开。投诉分析：该区域有LTE信号