酒店员工行为规范.doc

酒店员工行为规范一、仪表仪容(一) 服装1、着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。2、服装平整、无皱褶，线条轮廓清楚。3、服装完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4、制服纽扣全部扣好，穿西服不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物6、制服衣袋不得多带物品显得鼓起。（二）仪容7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满。8、男员工不留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角；女员工不留怪发型，一般发不过耳，长发，盘起，带头花。9、工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化妆10、女性员工化淡妆上岗，容貌美观自然有青春活力。11、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻娇艳，引起客人反感。（四）饰物12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物。（五） 形体动作13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑。14、两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。15、两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。16、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。17、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18、两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。20、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。21、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面应微笑问好。22、引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.52步远距离处，身体略为侧向客人。23、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。24、手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。25、使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。（六）个人卫生26、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。27、指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。29、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。30、上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成良好习惯。31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。32、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。（七）其他33、男性员工穿深色袜子，酒店规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，不可露出袜口。34、员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。35、从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。二、礼节礼貌（一）礼节36、问候礼节应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。37、称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名或职位。38、应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。39、迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。40、操作礼节服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。（二）礼貌41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。43、同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。44、提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。45、上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人46、爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。47、同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话插嘴，时时表示尊重。48、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。三、服务纪律49、按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。50、上下班时行走员工通道，员工通道示意图（见附件）51、准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。52、准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。53、准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。54、坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。55、保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。56、在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食、不接打私人电话和不干与工作无关的事。57、不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。58、爱护中心设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。59、爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。60、要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。61、下班后不得在酒店客用区逗留，尤其是着便装。处罚：被任何管理者发现有不符合以上标准的地方，都可以随时填写处罚单，签字后交人事行政部，人事行政部送批后进行处罚，严重者需通报或告示，引起员工重视。四、考勤与假期管理（一）定义62、凡按规定时间到工作场所工作或外出办理公务称为出勤，若不是因为工作关系或因外出酒店发生意外，酒店不负责一切善后事宜。63、上班时间已到而未到岗位者，即为迟到。64、未到下班时间而提前离岗者，即为早退。65、工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。66、员工未事先办理请假手续、无故缺勤，视为旷工。旷工包括：未经请假或请假未得到批准不到岗者；不服从组织调动，擅自不到岗并停止工作者；假满无故不到岗者。67、迟到超过30分钟，早退超过30分钟，擅离职守超过30分钟，以及没有通知部门主管或未经准假而不到岗位者，均为旷工；当月累计迟到、早退或擅离职守3次按旷工半天处理，累计超过半小时不到4小时按旷工0.5天处理，累计超过4小时不到8小时按旷工1天处理，以此类推。68、加班。除制度规定的加班时间外，因员工个人原因导致工作延时，不计算加班；因酒店临时工作须超时工作的，由部门以调休或补休的形式予以调整，不再另行发放加班费；若因特殊情况确需加班，需由部门负责人提前申请，经总经理批准后方可执行。填写的加班申请单并报人事行政部备案。（二）考勤细则69、员工考勤按出勤天数核算，法定休假、年假、婚假、产假、丧假等福利休假按正常出勤，其他休假不计入正常出勤。70、酒店总监级（含）以上管理人员上下班可不打卡；员工上下班均须亲自打卡，上班均应于规定时间前五分钟打卡，两头班在上下班时须各打一次，严禁代人或委托他人打卡。71、员工因公出差期间可不打卡，月末须经部门负责人核查，报人事行政部确认。因公出差前，须履行酒店出差审批手续。因工作原因需要延长出差时间的，必须获批。出差人员返回酒店之时起正常进行考勤打卡。72、员工因工作原因未能及时打卡者，月末必须报部门负责人签卡，签卡每人每月不得超过5次（销售、司机、采购员除外），5次以上根据缺卡天数按旷工处理。无打卡记录且未补出勤资料者，按旷工处理（因考勤机故障或不可抗力原因除外）。73、酒店上下班时间，一律由人事行政部委托保安监督打卡情况，每月由人事行政部根据部门考勤表与打卡记录和部门签到纪录本进行抽查核对，月度考勤记录保管期限为一年。74、工作时间严禁从事与工作无关的活动。各部门如在工作时间组织活动，须报酒店分管领导批准。（三）休假、请假及销假：75、为确保酒店员工的工作安全和身体健康，员工可享有如下休假权力：国家法定假期、年假、婚假、产假、陪产假、丧假、工伤假；病（事）假、例行休假、补休、调休等。76、请假程序：两江假日酒店全体员工申请各类假期需按一下程序；员工申请各类假期需事先填写“假期申请单”，并附上有关证明，交部门经理。部门经理根据申请内容进行审核，签字确认后，交人事行政部审批。人事行政部每月根据考勤原始记录及各类申请单按酒店规章制度编制工资。员工申请各类假期必须注明申请假期的理由及申请起止日期。员工申请事假三天以上（含三天），需部门经理审核后，报公司人事行政部审批，同意后方可确认。员工若因突发事未能按照以上程序申请的，则需在请假当日上班前二小时电话通知部门当值主管或经理，说明请假事由，经批准后，方为有效，然后于上班后二小时内补办请假手续。所有请假必须根据请假程序填写请假申请表，并报人事行政部备案。77、正常例行休息日是自动生效的，无需专门申请。员工其他休假原则上均须事先履行请假手续，待批准后生效，特殊情况除外。审批程序按酒店规定执行，否则作旷工处理。员工加班一般应在第二天予以同等时间补休，如工作离不开，部门可在三个月内安排补休完毕。78、员工休假结束或休假期间提前结束假期，请假归来需向主管或部门负责人销假。提前结束假期者须到所在部门负责人处销假并报备人事行政部。处罚：78、迟到或早退、擅离职守、办私事者，将按员工手册相