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刀尖上的舞蹈危机管理第一章:危机和危机管理概述 -博锐管理沙龙 ,作者:游昌乔,编辑:liuzixing1981一、 危机管理:刀尖上的舞蹈 在宽阔的舞池里,在醉人音乐中,你优雅地舞着。你跳得婀娜多姿,风情万种。在耀眼的聚光灯前,在众人赞叹的目光中,你的一举一动都是那么俊逸迷人。 你骄傲,你眩晕,你觉得世界就在你的脚下。 当你潇洒地旋转,当你陶醉于掌声,却对你脚下的变化浑然不知:光洁坚实的地板正在远离你,你正踩在锋利的刀尖上。 是流着血淌着泪告别你心爱的舞台,还是依然身轻如燕地坦然微笑? 台上十分钟,台下十年功。为了刀尖上一刻的舞蹈,你需要付出无数倍的汗水和智慧。 风云变化万千,只有未雨绸缪的人才能坦然应对危机。 危机管理,刀尖上的舞蹈。 在危机尚未来临时预测危机,在危机处于萌芽状态时发现危机,在危机带来危害时消除危机,甚至在危机中发现机会,驾驭危机,利用危机。只有这样,我们的企业方能化险为夷、立于不败之地。 你准备好了吗? 二、龟兔赛跑的不同挑战和不同结局 话说龟兔赛跑中兔子因轻敌失败后,极度地不服气:我轻盈矫捷,怎么会跑不过背着一口锅的乌龟呢?于是给乌龟再下战书,决定再战。兔子在床头挂上了“卧薪尝胆,洗血耻辱”的标语,而乌龟则因为第一次比赛的胜利信心大增,无比轻松地哼起了小调“慢慢地陪着你爬,直到爬到永远” 比赛的时刻到了。由于种种突如其来的危机,导致龟兔赛跑不同版本的故事上演。 1)乌龟穿着特制跑鞋,兔子却仍然穿着老掉牙的普通鞋。结果乌龟行走如飞,兔子惨败。 2)兔子一不留神,一头撞在路边的岩石上,结果头破血流,未能到达终点。 3)途遇河流,兔子是旱鸭子,无奈铩羽而归。 4)兔子求胜心切,发令枪一响便夺命狂奔,结果南辕北辙,跑错了方向,虽然累得筋疲力尽,但根本不是要到的目的地,金牌还是归了乌龟。 5)时逢非典期间,要求比赛双方都戴口罩,结果口罩蒙住了乌龟的眼睛,看不见方向。乌龟败。 6)乌龟成明星后,动物报的狗仔队专盯乌龟,诸如长跑明星的不光彩恋情、为什么会是他?乌龟有贿赂嫌疑等标题如重磅炸弹在动物中炸开了,使乌龟心力憔悴,比赛走神,兔子胜。 7)在赛事组委会的例行体检中,发现乌龟的食品中竟然含有兴奋剂,取消了乌龟的比赛资格。虽然乌龟满腹冤屈,但也无可奈何。 8)乌龟在比赛过程中肚子痛,无法坚持到底。 天有不测风云,人有旦夕祸福。在商海搏击的企业,作为市场生态链上的一环,无论你是兔子还是乌龟,都会不可避免地遇到各种各样的危机。 上海盛大于2004年1月登陆纳斯达克上市。盛大总裁陈天桥在2003年10月 接受记者采访时称:“我现在80%的时间和精力是用来应付各种各样的风险,而不是像公司成立初期花这么多时间和精力钻研业务。我当的不是CEO,而是首席风险官CRO(Chief Risk Officer)。” 的确如此。科学技术越来越发达,社会生产力越来越进步,利益群体越来越多元化,目标对象构成越来越复杂,信息传递越来越快捷,地球越变越小。因此,任何一点风吹草动都可能使企业陷入危机。如何成功地处理危机是每个企业不能回避的问题,也是每个企业必须正视的挑战。 三危机的五个特点 危机指使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面,对企业或品牌会产生恶劣影响。 1.意外性:危机发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是难以完全预测的。 2.欲望性:在处理危机的过程中,都有明确的目的性和欲望性。 3.聚焦性:突发事件受到高度关注。 4.破坏性:不论什么性质和规模的危机,都必然不同程度地给企业造成破坏与损失。 5.紧迫性:如果不能及时控制,危机会急剧恶化,因此可供做出正确决策的时间有限。 四、危机管理的目的 危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略,包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。在某种意义上,任何防止危机发生的措施、任何消除危机产生的风险的努力,都是危机管理。但我们更强调危机管理的组织性、学习性、适应性和连续性。 危机管理就是要在偶然性中发现必然性,在危机中发现有利因素,把握危机发生的规律性,掌握处理危机的方法与艺术,尽力避免危机所造成的危害和损失,并且能够缓解矛盾,变害为利,推动企业的健康发展。 危机管理的目的有五个: 1、预防与控制危机。危机如同SARS一样,预防与控制是成本最低、最简便的方法。企业应根据经营的性质,识别整个经营过程中可能存在的风险,并从潜在的事件及其潜在的后果追根溯源,排查出其滋生的土壤,然后进而收集、整理所有可能的风险并充分征求各方面意见,形成系统全面的风险列表,从而对这些可能导致危机的原因进行限制,并针对性地练习内功,增强免疫力,以达到避免危机的目的。 2、建立危机管理体系。主要是建立应对危机的组织、并制定危机管理的制度、流程、策略和计划,从而确保在危机汹涌而来时能够理智冷静,胸有成竹。 3、解决危机。主要是指通过公关的手段阻止危机的蔓延并消除危机。如建立强有力的危机处理班子;有步骤地实施危机处理策略;制止危机给企业造成的不良影响,尽快恢复企业或品牌形象;重获员工、公众、媒介以及政府对企业的信任。4、在危机中发展。危机管理的最高境界就是总结经验教训,让公司在事态平息后更加焕发活力。INTEL公司前CEO 安迪.格鲁夫曾这样说:优秀的企业安度危机,平凡的企业在危机中消亡,只有伟大的企业在危机中发展自己。”5实现企业的社会责任。作为社会的一员,企业卓有成效的危机管理,将促进社会的安定与进步。反之如果危机处理不当,将成为社会的负担,并带来不可估量的危害。 五危机管理的核心: 危机从管理的角度来讲,是量变到质变的过程;而从传播的角度来看,则是由少数人知道到多数人知道的过程。 大家都不知道的秘密不是危机,它只是潜在的危机。只有当企业员工、消费者、公众、媒体、投资者、债权人、供应商以及经销商都知道了,并且被各种因素和途径夸大了危险,导致混乱和恐慌,才成为危机。 危机一旦发生,你我都无法改变。我们能做的只有两件事: 1 DO RIGHT。即正确地处理,以减少或避免损失。 2 SPEAKRIGHT。即正确地传播,客观理性地告知公众,以减少或消除恐慌。 正确地处理,是危机管理的前提;而正确地传播,则是危机管理的核心,向谁传播、传播什么、怎样传播是危机管理是否成功的关键。 (本书节选自游昌乔先生即将面市的新著刀尖上的舞蹈危机管理。该书具有以下特点:率先第一个系统提出危机管理C理念:危机管理6C理念1)协调化 (concerted) 2)全面化 comprehensive 3)关联化 correlative 4)集权化 centralized 5)互通化 communicating 6)创新化(creative)率先
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