上海大众售后配件配送服务.ppt

1 上海大众售后配件配送服务 上海大众配件业务科2005 08 19 2 目录 配送服务的目的与效应展望维修站订货方式订单处理流程订单配送维修站的付款方式维修站的基础库存配送的单据配件的交接配件的卸载维修站的收货人配件的索赔配送设备的回收配送方联系人配送服务区域 3 配送服务的目的与效应展望 业务发展 上海大众维修站越来越多 维修站对售后配件需求日趋增长 上海大众配件销售额不断上升 客户要求 上海大众用户要求维修站及时提供更多品种维修配件 维修站为了提高服务质量不得不增加库存配件的品种和数量 采用配送可以降低维修站库存压力 市场竞争 售后服务已经成为汽车市场竞争的要点 汽车制造商提供售后服务的能力成为用户购买汽车的重要衡量标准 采用维修站配送有助于提升上海大众产品的市场竞争能力 物流方式 维修站订购配件由到上海大众仓库提货到配件送货上门 提高售后配件物流服务水平 降低物流成本 企业形象 维修站配送可以成为上海大众售后服务的示范点 可以建立良好的客户关系 培养忠诚客户 提升企业整体形象 4 维修站的订货方式 1 维修站的订货分为常规订单和紧急订单常规订单 月订货金额为2004年维修站月平均订货金额 a 根据月订货金额的不同 上海大众将定时向维修站提供每月1 4次的免费配送 月订货金额低于20万元的维修站每月可有1次月订货金额在20 50万元的维修站每月可有2次月订货金额在50 80万元的维修站每月可有3次月订货金额在80万元以上的维修站每月可有4次b 维修站必须在固定配送日前3个工作日向上海大众递交常规订单 5 维修站的订货方式 2 紧急订单紧急订单分为免费配送紧急订单和收费紧急订单 紧急订单规定范围 每月不超过4次 每次项目不超过20个 a 维修站每月可有4次规定范围内的紧急订单免费配送 b 超出规定范围的紧急订单将收取该订单开票金额5 的加急服务费 加急服务费由维修站自行承担 不得转嫁至最终用户 c 绿色通道 投诉配件以紧急订单配送方式处理 但不计在紧急订单范围内 6 订单的有效期a 订单的有效期为当月 b 订单中欠发的配件将在上海大众到货后以补欠发订单的形式予以补发 c 补欠发的配件将在该维修站下一次配送时合并配送 d 补欠发订单不计在收费紧急订单范围内 e 到当月底 订单失效 欠发的配件不再补发 维修站需在下月重新订货 新建维修站的配送新建维修站应提前10天发送订单并通知上海大众开业时间 以便于安排配送 配送暂定为每月一次 三个月后将根据实际订货金额予以调整 配件大用户和不能按时正常订货的维修站暂不在配送范围内 维修站的订货方式 3 7 常规订单的配送 常规订单配送a 上海大众每月将根据配送线路制定配送日程表 并在月底通知维修站下月的配送日程 b 配送方每天按照配送日程表准时装运发车 c 配送时间 距离配件仓库单程在800公里内的维修站自订货日起72小时内送达 单程超出800公里的维修站 距离每增加600公里 增加24小时的运输时间 8 常规订单处理流程 维修站 svw销售 仓库 运输 第一工作日 第二工作日 第二工作日 第三工作日 向svw发订单 接受信息分配生成交货单 开列发票及提货单 拣配核料 装车 发运 发运 9 紧急订单的配送 紧急订单配送a 当天送达 维修站距离配件仓库单程在200公里内 上海大众在上午10点以前收到紧急订单 紧急订单在规定范围内 配件将于当天送达维修站 b 24小时送达 维修站距离配件仓库单程在200公里内 上海大众在上午10点以后收到紧急订单 紧急订单在规定范围内 配件将于收到订单时起24小时内送达维修站 c 48小时送达 维修站距离配件仓库单程在200 800公里内 紧急订单在规定范围内 配件将于收到订单时起48小时内送达维修站 d 单程超出800公里的维修站 距离每增加600公里 增加24小时的运输时间 e 配送时 紧急订单将搭载在固定配送日的车辆上 根据距离远近安排配送 无法搭载的紧急订单将安排专车配送 10 紧急订单处理流程 维修站 svw销售 仓库 运输 第一工作日 第一工作日 备注 截止时间 向svw发订单 接受信息分配生成交货单 捡配核料 发运 装车 200公里内当天送达 200公里内24小时送达 开列发票及提货单 10 00以前收到订单 10 00以后收到订单 200 800公里内48小时送达 800公里以上每增加600公里增加24小时运输时间 11 维修站的付款方式 有信用额度的维修站 a 订单金额在信用额度范围内的 将按时安排配送 b 订单金额超过信用额度的 维修站付清超出部分后 将安排配送 没有信用额度的维修站 付清订单货款后 再安排配送 因未能及时付清货款而影响上海大众正常配送计划的维修站 该次配送费用自行承担 配送单位将直接向维修站收取 12 维修站的基础库存 实现配送服务后 维修站库存必须满足上海大众提供的基础库存标准 维修站应每月对自己的库存情况进行自检 售后服务现场代表将对维修站的库存情况进行不定期抽查 基础库存将纳入维修站考核 13 配送的单据 配件交接的单据 配送装车单 破损零件登记表 a 装车单加盖配送方业务专用章 并由配件仓库发货人员及配送方司机签字 b 维修站安排专人负责配件的清点 签收单据 c 维修站签单时必须加盖公章 14 配件的交接 配件的交接 交接地点 维修站交接双方 维修站和配送方a 配送设备完好 设备编号与 配送装车单 内容一致 b 配送设备数量清点 c 贵重配件当面清点 d 钣金件 玻璃 保险杠等易损 易碎件开箱验收 e 其他有包装的配件 按照件数点收 f 如发生配送设备损坏 配件外包装损坏 配件损坏等情况由交接双方共同填写 破损零件登记表 g 交接以配件从配送车辆上卸下但未进入维修站仓库为准 15 配件的卸载 配件的卸载 a 配送人员应在开始送货时通知维修站到货时间 b 维修站需自备卸载的设备 如手动液压叉车等 c 配送人员将协助维修站工作人员完成配件的卸载 d 配件在维修站的卸载及交接必须在车辆到达维修站后2小时内完成 16 维修站的收货人 维修站收货人 a 维修站必须指定配件经理或专人负责货物的及时签收 b 维修站收货人必须在上海大众和配送方登记注册 如有任何变更需立即上报上海大众和配送方 c 无指定收货人的维修站 将不予安排配送 17 配件的索赔 售后配件的索赔配件的索赔 维修站按规定填写 配件索赔申请处理单 和 破损零件登记表 详见 配件索赔工作条例 整车担保索赔件的回收维修站应将整车担保件的索赔与售后配件的索赔加以区分 需按上海大众索赔股的要求填写索赔标签 电器件标明故障码 上海大众将在每月的配送日程表上注明维修站当月整车索赔件的回收装载时间 索赔零件需装入配送设备 由配送车辆带回上海大众索赔件仓库 18 配送设备的回收 配送设备的回收a 配送设备卸货后将在维修站停放 由下次配送车辆带回 b 配送设备回收时 由配送方司机和维修站收货人当面点清 并在 配送装车单 上注明数量 c 维修站负责配送设备的回收装载 配送设备的损坏赔偿a 维修站应避免野蛮装卸 爱护物流设备 b 因维修站操作不当造成配送设备损坏 丢失的 由维修站负责赔偿 19 配送