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广东省邮政函件局 刘婵娟,账单业务营销技巧,主要内容,一、账单的概念及功能,账单： 是指与消费者发生对账行为的部门或单位，向消费者提供的账目发生详情单。,账单是当代消费者明白消费的有利依据，是消费者在消费过程中应该享有的权利，同时也是售后服务的保障。,账单是商业经济文明、诚信经营的标志，社会经济越发达，商家经营越规范，提供账单是商家的义务，获取账单是消费者的权利。,现代生活节奏紧张，顾客难有时间与商家面对面交涉，账单作为书信的一种形式，在建立商家与顾客个性化沟通渠道方面起了重要作用。,二、全国账单业务发展情况,2007-2009年连续三年邮政账单业务收入实现大幅增长。2010年在前三年高速增长的基础上，邮政账单业务收入继续保持8%的平稳增长。综观2006年-2010年，邮政账单业务收入规模增长了2.5倍，平均增幅达25.6%。,银行账单收入8.1亿元，占比54%基金账单收入1亿元，占比7%保险账单收入1.2亿元，占比8%政府公用事业账单和通信账单收入各1.6亿元，占比各为11%,三、重点行业账单占比情况,主要内容,公用事业类：水、电、煤气,通信类：移动、电信、联通,政府类：税务、社保、医保,核心行业,重点行业客户走势分析,一、金融类,2、：挂号信上楼 挂号信邮件的流程跟踪查询 回执回收（银企账单）3、：,退信原因的详细分析减少退信率的解决方案定期召开质量联席会,挂号信上楼挂号信邮件的流程跟踪查询回执回收（银企账单）,产品包装,服务深度,质量反馈,方便开拆（易拉条）增加广告内容增加温馨提示,发展走势及新要求,银行业账单,一、金融类,保险行业,保险账单多以通知类、催收类为主，发票账单的寄递发展空间也非常大。,保险公司邮寄账单属于刚性需求，没有政策性的缩减成本的要求，也不会发生突发性客户流失现象造成账单大幅减少，因此行业的稳定性较强。,保险行业是潜力巨大的行业,保险客户进年来发展迅猛，运行模式与内控管理方面也得到了自上而下的加强。,保险行业利润大，但对于账单的功能了解不够，有提升的空间。,金融类-保险,开发保险账单,对账类账单,发票类账单,催收函类账单,整合邮政资源,走势分析,一、金融类,基金公司,总体趋势：下滑,股市降温,推广电子账单,压缩成本,随着中国人炒股热的降温，大市的总成交情况看，基金公司比照两年前的发展大打折扣。,全国90%的基金公司打着环保的旗号推行电子账单，基金公司对电子账单的推广力度是所有行业中最快最大的。,基金公司普遍缩减了40%的宣传费，其中包含了账单的制作邮寄费用。,营销切入,资源互动,与基金公司加强资源整合方面的互动，引导客户充分利用账单媒体的理念进行合作。,第三方促进,基金公司代扣税，却没有寄递完税证明账单的项目，北京、上海、广州、深圳等基金公司相对集中的局可通过税务部门的相关要求，与客户进行初步洽谈，为全国做出首个案例，进而复制推广。,二、通信类,电信运营销,目前，所有通信企业对新增客户的管理均不主动提供邮寄账单服务，移动电信从2008年开始在新开户合同条款里已经取消了账单服务内容。,通信行业几大运营商之间的价格战、优惠活动等PK频繁，导致客户流动性较大，如移动客户转电信3G，转联动3G等。,同一客户内部产品之间存在客户流动的现象，如全球通转为动感客户、大众卡客户等，对于通信企业来说这种不稳定的客户，通信企业不提供账单服务。,通信企业逐步加大推广电子账单的力度，移动的139邮箱、电信的189邮箱等都是企业利用自身资源优势重点发展的新业务，也是企业降低刚性支出的重要手段。,走势分析,营销切入,1、通信行业账单业务的发展形式是不可逆转的，特别是告知类账单势必会逐步萎缩。因此将告知型账单向功能型账单转型值得思考。,2、从账单的外观设计、内件设计方面入手，增加账单的开拆吸引力，延缓通信类账单的下滑速度，为我们培育新的账单品种赢得时间。,4、告知型账单与新技术手段的结合（短信+账单，新型账单模式的研究推广）。,3、增加与客户之间的合作“粘度” ，给客户提供数据深度挖掘、交叉营销、外呼、新业务推广等方面的营销解决方案.,走势分析,三、公用事业类,水、电、煤气,1,2,3,4,公用事业类账单从全国的发展情况看，广东的发展最早，规模最大，但从目前的发展走势看，水、电、煤气类单一告知型账单是最容易被替代的。,电子账单冲击较大，水、电、煤气自上而下要求将纸制账单按40%的速度削减。,从消费者本身来看，这类账单存在的价值并不大，抱着可有可无的心态。,银行方面整合信息，所有代缴代扣类一个账单。福建的账单管家就是打造了这样的概念。,营销切入,以服务民生为切入，引导公用事业类单位需要为消费者提供消费知情权，无论是何种告知形式，邮政都会是其优质的合作伙伴。,引导客户按消费者的习惯选择账单形式，打造纸制账单不排斥电子账单的洽谈氛围。,重点思考账单寄递与数据库商函同心圆的结合，将账单打造为固定的社区媒体。,走势分析,四、政府类,交警,公安厅是邮政的重要客户，从各类证件的寄递到各类凭证的寄递都选择了中国邮政作为其合作伙伴。,1,从证件方面看，包含各类年审的证照、通行证、体检通知、体检单、年审通知等。,2,从凭证方面看，包含交通违章通知书、判决书、告车主信件等。,3,从全国来看，广东的发展规模较大，市、县层面均开发了交警账单。全年收入规模近4000万元。,4,营销切入,两极开发,树立典型,法律凭证,缓解压力,省层面要与公安厅相关部门建立战略合作意向，将交通违章通知书确定为各市的重点工作，先搭建一个良好的合作氛围。,省层面的合作平台搭建后，需要树立一个推广好的典型市局，作为本省的示范单位。,紧抓“法律效力”这个有效说法，为交通部门提供纠纷中的例证。,减少交通执法人员与违章者的正面冲突，同时解决各地警力不足等问题。,走势分析,四、政府类,个税、社保、医保,个税、社保、医保均属于政府部门的管理职责范围，寄发账单属于政府提升公信力与服务百姓的良好手段。,目前，随着新社保法的出台，各级社保部门都越来越重视该项工作，并逐步接受了寄递账单提升服务的观念。,个税、社保、医保资金来源均属于财政拨款，因此每年都需要做好费用预算向相关部门申请费用，一旦费用申请到将不得挪做他用。,公信力提升,专项费用,新社保法机遇,政府部门的账单在一定程度上受社会舆论导向影响，因此开发方面既有难度也有很多机遇。,舆论引导,中华人民共和国政府信息公开条例规定：行政机关对涉及公民、法人或者其他组织切身利益的政府信息应当主动公开。,社会保险法颁布实施,社会保险法颁布实施,第七十四条规定社会保险经办机构应当及时、完整、准确地记录参加社会保险的个人缴费和用人单位为其缴费，以及享受社会保险待遇等个人权益记录，定期将个人权益记录单免费寄送本人。,政府信息公开,社会保险法颁布实施,社保账单,营销切入,维护公民参加社会保险和享受社会保险待遇的合法权益 保障参保人的知情权 书面参保凭证 对账依据 方便社保关系转移接续,参保职工监督本单位为其缴纳社会保险情况的重要途径社保基金接受社会监督的有效手段之一,注：社会保险法第四条规定个人依法享受社会保险待遇，有权监督本单位为其缴费情况。,社保基金“阳光”运行,维护合法权益,社保账单,营销切入,解读 社会保险经办机构应当及时、完整、准确地记录参加社会保险的个人缴费和用人单位为其缴费，以及享受社会保险待遇等个人权益记录，定期将个人权益记录单免费寄送本人。社会保险经办机构 执行机构定期 一年一次权益记录单 指养老保险对账单、医保对账单等免费 不需要参保人支付寄送 以信函方式寄送本人 寄送到参保人本人,营销切入,职工基本养老保险,新型农村社会养老保险,城镇居民社会养老保险,职工基本医疗保险,新型农村合作医疗,城镇居民基本医疗保险,注：社会保险包括了基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险五种，其中 基本养老保险、基本医疗保险、失业保险需要个人缴费，其余两种不需要个人缴费。,涉及个人缴费的才有个人权益记录单。,基本养老保险,基本医疗保险,注：邮寄时间一般在缴费基数调整后，每年4-7月左右。,养老保险个人账户对账单是企业和职工参加基本养老保险的缴费记录。“缴费基数”、“累计储存额本息”是职工退休时计发养老金待遇的重要依据。,养老保险个人账户对账单（职工基本养老保险）,新型农村社会养老保险个人账户对账单（新农保）,社保：佛山个人参保缴费详情单,注:社保法中提到“县级以上人民政府对社会保险事业给予必要的经费支持。”,财政拨款,部分财政拨款，部分由第三方支付解决,全部由第三方支付（第三方支付可以通过社保发卡银行、开户银行出资，或者通过招商赞助，广告置换的形式。将社保账单作为媒体运营，以媒体广告费置换邮寄成本费用。）,费用渠道,方式一,方式二,方式三,主要内容,账单大客户开发,如何借助舆论媒体推动账单开发？,如何利用专营权在招标中轻松制胜？,如何实现账单客户的深度合作？,如何实现账单客户的陌生拜访？,如何实现账单客户的陌生拜访？,我们常常遭遇到这样的情况？,你是哪里的？我很忙，没时间听你的推介？你的服务（产品）我们已经在用了，谢谢！,我们需要先聆听，再娓娓道来。,一、如何实现账单客户的陌生拜访？,新产品推介策略,说明企业近期针对性的推出新产品，引起客户的兴趣。,第一步,第二步,第三步,第四步,一语中地,解决方案,自我介绍,简要说明新产品的针对性和优势在哪里？让客户对比现有服务，感觉对现实存在的差异。,已经制定了客户的解决方案。,与客户面对面进行推介.,请求约见,说明：所谓的新产品只是一个托词，是将原有的产品通过包装，以崭新的面目呈现给客户,案例:中国工商银行广东省分行银企账单项目,二、如何实现账单客户的深度合作？,策略一:用户服务满意度调查策略,说明企业一向重视客户服务工作，自己代表某机构了解一下客户对现有服务的满意度情况。,第一步,第二步,第三步,第四步,服务提升,解决方案,自我介绍,引导客户说明对现有服务的一些批评指正，针对客户提出的意见，向客户保证在指定的工作日内递交一份完整的整改方案。,根据客户的需求制定针对性的解决方案，方案制定好后先发客户邮箱，请求约见。,登门拜访，解析方案,登门拜访,成功案例,交警账单的“平转挂”项目,二、如何实现账单客户的深度合作？,策略二:兄弟机构的案例传播策略,从“听说”的角度带出话题。,第一步,第二步,第三步,第四步,引起兴趣,解决方案,自我介绍,详细介绍兄弟省份的机构、同行业其他机构的先进做法，引导客户寻找自己与同业的差距。引起客户对此介绍的兴趣。,将同业经验进行整理，并根据自己洽谈客户的现状，为客户制订方案。简要介绍方案。,要求约见，详细洽谈。,登门拜访,三、如何实现账单客户的深度合作？,成功案例,中国人寿保险公司广东分公司账单大集中项目,三、如何利用专营权在招标中轻松制胜？,案例分享 中国建设银行广东省分行,背景：建行发招标邀请函给各服务机构，各服务机构纷纷准备应标文件。,书面告知：以省邮政公司名义书面告知建行，信函属邮政专营业务，受法律保护，并寄发了邮政管理局与工商局的联合公告。,将书面告知函寄给三个部门中国建设银行、集中采购办公室、业务需求部门,函告后第三天，建行方面通知采用排他性谈判的方式与邮政先谈，若价格、服务均无法满意建行需求，再走招标采购流程,排他性谈判的方式使邮政方顺利拿下500万元的合作项目,开发过程,四、如何借助舆论媒体推动账单开发？,案例分享：北京局社保账单开发,北京局自2007年开始与社保中心洽谈社保账单项目。社保局由于各种原因推迟寄递账单。2008年奥运会前夕，北京邮政利用奥运契机借力媒体的宣传报道，再次制定详细方案与社保局洽谈。社保部门鉴于媒体的压力，同意合作寄递社保账单。,佛山局利用人大委员的提案，借力媒体造势成功开发社保账单,四、如何借助舆论媒体推动账单开发？,成功经验分享：如何成为一个金牌营销员？,广州局广发行客户经理的成长,最早是一名营业员，并非科班出身，但熟悉邮政业务。做事认真，对客户真诚，跟进广发行客户整10年，伴随广发行成长、壮大。 广发行成就了她，她成就了广发行,得到客户认同的几个关键点：,1、花客户的钱象花自己的钱，擅长站在客户的角度，帮客户赢！,2、凡有新业务、新产品，均建议客户先试点，然后在全面铺开，降低风险。,3、熟悉客户的业务，对客户的业务流程、产品发布信息非常关注。,得到客户认同的几个关键点：,4、擅长借助团队的力量，形成以首席客户经理为核心的营销团队，互相取长补短。,主要内容,账单客户营销误区,1、不要过度承诺客户,误区,2、不要过度服务客户,不要过度承诺客户,1、不要签订不平等条约,2、不要为了签订合同什么都答应,3、熟悉流程，最好约投递部门一起谈判,不要过度服务客户,1、平信的资费，挂号的服务SAY NO,2、平信账单附加短信到达提醒服务,主要内容,账单大客户全流程监控管理,数据处理,打印封装,封发寄递,回执回收,邮件查询,一个优秀的营销员首先需要熟悉一封信的全流程,客户开发成功后的维护,1、账单业务营销部门必须对账单业务进行全流程监控管 理，不能只重视开发，忽视后续的质量跟踪。,2、特别要重视客户的退信分析，从退信原因分析中， 找到深度合作的切入点。,3、定期与客户召开质量联席会，让客户将不满意反映 出来。,4、严谨认真对待客户的投诉，定期为客户提供问题的 解决方案。,客